Kaip susidoroti su socialinės žiniasklaidos krize ir išlaikyti savo darbą: 9 patarimai
Socialiniuose tinkluose laikas slenka skirtingu greičiu. Minutė ir jūsų prekės ženklas tapo mėgstamiausiu interneto memu. Kitą kartą būsite įnirtingo interneto įniršio objektas. Nes kad ir koks atidus ir atsargus elgtumėtės su savo turiniu, socialinių tinklų krizė visada gali prasiveržti.
Laimei, socialinės žiniasklaidos krizė nebūtinai turi reikšti jūsų prekės ženklo reputacijos pabaigą. Šiame įraše pasigilinsime į tai, kaip susidoroti su nuopuoliais, kai jūsų gera reputacija sugenda.
Spoileris: pasiruošimas blogiausiam scenarijui, kol jis neįvyks, padės išgyventi net trolius. Turėkite tvirtą planą su pagrindinių suinteresuotųjų šalių ir pareigų sąrašu bei aiškia komandų grandine. Tokiu būdu, blogiausiu atveju, galėsite atkurti savo prekės ženklo reputaciją.
Žinoma, dar geriau, jei galite užkirsti kelią krizei prieš jai prasidedant, todėl taip pat apžvelgsime metodus, kaip nustatyti galimas problemas, kai jos iškyla, ir kaip anksti spręsti problemą. (Pastaba: mes taip pat turime vadovą, kaip naudoti socialinę žiniasklaidą krizių ir kritinių situacijų valdymui, jei jums reikia pagalbos šioje srityje.)
Jūsų socialinės žiniasklaidos krizių valdymo greitasis kursas prasideda… dabar!
Socialinės žiniasklaidos krizė – tai bet kokia veikla socialinėse platformose, galinti neigiamai paveikti jūsų prekės ženklo reputaciją.
Kad būtų aišku, tai daugiau nei tik keistas grubus kliento komentaras ar skundas. Krizė yra tada, kai jūsų veikla socialinėje žiniasklaidoje sukelia daugybę neigiamų atsakymų arba, dar blogiau, ragina boikotuoti.
Kitaip tariant, socialinės žiniasklaidos krizė yra esminis pokalbis internete apie jūsų prekės ženklą: veiksmas, kuris sukėlė didžiulio masto pyktį, nusivylimą ar nepasitikėjimą. Jei jis nebus patikrintas, tai gali turėti rimtų ilgalaikių pasekmių jūsų prekės ženklui.
Netaktiški arba be kontakto pateikiami komentarai, pavyzdžiui, šis prastai gautas Tarptautinės moters dienos įrašas iš Burger King.
Buvo ketinta pasiūlyti įžūliai išreikšti šią seksistinę frazę ir pasidžiaugti restorano šefėmis, tačiau „Twitter“ tonas buvo prarastas, o pasekmės buvo greitos.
Veidmainiškos žinutės taip pat sukelia susierzinimą. Rožinis „American Airlines“ tviteris apie naujus orlaivių parko papuošimus sukėlė žmonių, kurie paminėjo bendrovės aukas LGBTQ organizacijoms, pasipiktinimą.
Blogas darbuotojų elgesys taip pat gali sukelti krizę. Galbūt kas nors užfiksavo netinkamą elgesį realiame gyvenime ir pasidalino juo internete. O gal nepatogi palaikymo sąveika buvo užfiksuota ekrano kopijoje ir išplito.
Dar viena krizės galimybė? Produkto gedimai arba klientų nepasitenkinimas. Visuomenės reakcija į „Walmart“ netaktiškus „Juneteeth“ ledus užplūdo prekės ženklo paminėjimus. Tai tikrai krizė.
Žinoma, norint pastebėti, kad į tave ateina neįprastai daug šilumos, reikia žinoti, kaip atrodo „normalu“ – todėl nuolatinis socialinis klausymasis yra toks svarbus. Ištyrę bendrą pokalbį ir išmatuodami visuomenės pulsą dėl prekės ženklo suvokimo, galite susidaryti tvirtą supratimą, kaip atrodo jūsų prekės ženklo „įprasta diena“.
Visa tai reiškia, kad jūs, kaip organizacija, turite nustatyti, kokį nuotaikų pokytį turite pamatyti, kad galėtumėte galvoti apie įvykį kaip apie galimą „socialinės žiniasklaidos krizę“. Kai skaičiai pasieks šią ribą, peržiūrėkite situaciją su atitinkamais žmonėmis, kad nuspręstumėte, ar turėtumėte įgyvendinti savo krizių komunikacijos planą, ar tiesiog klientų aptarnavimo kanalais individualiai susisiekti su komentatoriais.
Kai situacija pasikeičia ir jūs patiriate masinę kritiką ar pyktį, štai kaip elgtis.
Greitai atsakyk
Tikėkite ar ne, bet ignoruojant problemą ji neišnyks. Ir kuo anksčiau reaguosite, tuo geriau. Juk net ir geriausiais laikais daugiau nei trys ketvirtadaliai vartotojų tikisi, kad prekės ženklai į neigiamus komentarus ar susirūpinimą atsakys per 24 valandas. Krizės įkarštyje dar svarbiau reaguoti.
Galbūt tai tiesiog reiškia, kad reikia nedelsiant pašalinti įžeidžiantį įrašą, o gal tai reiškia nuoširdų atsiprašymą ar paneigimą. Kad ir koks būtų atsakymas, kuo greičiau, tuo geriau – ką nors atidėjus, problemai bus daugiau laiko vystytis.
Pavyzdžiui, „Burger King UK“ ištrynė originalų netyčia seksistinį tviterį ir per kelias valandas paskelbė atsiprašymą bei paaiškino savo ketinimus, gana greitai nuramindamas ažiotažą.
Atvirai kalbant, nesvarbu, kaip gerai esate pasiruošęs, krizės pobūdis reiškia, kad negalite visko išspręsti vienu ar dviem įrašais socialiniuose tinkluose. Tai būtų reklaminis triukas. Tačiau jūsų prenumeratoriai ir visuomenė tikisi iš jūsų išgirsti, todėl svarbu iš karto atpažinti problemą. Net ir švenčių dienomis nelaimės atveju turėtumėte sugebėti greitai reaguoti.
Keli kuklūs ir informatyvūs įrašai suteiks jums laiko įgyvendinti likusį savo socialinės žiniasklaidos komunikacijos planą. Tiesiog pripažinkite, kad yra problema, ir praneškite žmonėms, kad netrukus bus pateikta daugiau informacijos.
Patikrinkite savo socialinės žiniasklaidos politiką
Laimei, nors kai kurios blogiausios socialinės žiniasklaidos krizės prasideda darbuotojui paskelbus ką nors netinkamo, tokio pobūdžio painiavos taip pat lengviausia išvengti.
Prevencija prasideda nuo aiškios jūsų įmonės socialinės žiniasklaidos politikos. Geras turėtų apimti tinkamo naudojimo gaires, išdėstyti lūkesčius, susijusius su prekės ženklo paskyromis, ir paaiškinti, kaip darbuotojai gali kalbėti apie verslą savo asmeniniais kanalais.
„Dollar General“ sulaukė kritikos po to, kai vienas iš jos vadovų ne itin glostančiu žvilgsniu pažvelgė į bendrovės užkulisius. Idealiu atveju jūsų verslas neskatina darbuotojų viešai jūsų kritikuoti, tačiau socialinės žiniasklaidos politika gali padėti sušvelninti net gerai apgalvotus pranešimus apie jūsų prekės ženklą.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #įmonių vergovė #mažmeninė prekyba #dobeteris #storemanagerlife #storemangerlife
Žinoma, jūsų socialinės žiniasklaidos politikos detalės skirsis priklausomai nuo tokių veiksnių kaip jūsų pramonės šaka ir įmonės dydis. Štai keletas temų, kurias turėtų apimti visa socialinės žiniasklaidos politika:
- Autorių teisių vadovas. Nemanykite, kad darbuotojai supranta, kaip autorių teisės veikia internete. Pateikite aiškias instrukcijas, kaip naudoti ir kredituoti trečiosios šalies turinį.
- Privatumo politika. Nurodykite, kaip bendrauti su klientais internete ir kada pokalbį reikia perkelti į privatų kanalą.
- Privatumo politika. Apibūdinkite, kokia verslo informacija darbuotojams leidžiama (netgi skatinama) dalytis ir kokia informacija turėtų būti konfidenciali.
- Prekės ženklo naudojimo rekomendacijos. Ar išlaikote formalų toną? Ar jūsų socialinė komanda gali būti šiek tiek kvaila?
Turėkite krizių komunikacijos planą
Jei dar neturite socialinės žiniasklaidos krizės komunikacijos plano: sukurkite jį! Būtent tai turėtumėte sukurti gerais laikais, kad turėtumėte aiškią galvą ir praktiškai suprastumėte, kaip reaguoti į socialinių tinklų ekstremalią situaciją.
Kai Kvebeko sveikatos institucijos netyčia paskelbė nuorodą į pornografinę svetainę, o ne medicininę informaciją apie Covid-19, joms nereikėjo du kartus galvoti, kaip elgtis šioje situacijoje.
Kai šis dokumentas bus parengtas, galėsite greitai reaguoti į bet kokią galimą problemą, o ne aptarti, kaip elgtis, ar laukti, kol vyresnioji vadovybė pateiks savo nuomonę.
Juk labai svarbu imtis veiksmų kuo greičiau (todėl „greitai reaguoti“ buvo mūsų rekomendacija Nr. 1, kaip įveikti šią krizę!). Daugiau nei ketvirtadalis krizių visame pasaulyje pasklido vos per valandą.
Jūsų plane turėtų būti nurodyti tikslūs žingsniai, kurių kiekvienas imsis socialinėje žiniasklaidoje krizės metu – nuo aukščiausio lygio vadovų iki jauniausių darbuotojų. Įtraukite sąrašą tų, kuriuos reikia įspėti kiekviename galimos socialinės žiniasklaidos krizės etape.
Jūsų socialinės žiniasklaidos krizių valdymo planas turėtų apimti:
- Rekomendacijos, kaip nustatyti krizės tipą ir mastą.
- Kiekvieno skyriaus vaidmenys ir pareigos.
- Vidinių atnaujinimų komunikacijos planas.
- Naujausia svarbių darbuotojų kontaktinė informacija.
- Socialiniuose tinkluose paskelbtų įrašų patvirtinimo procesai.
- Bet kokie iš anksto patvirtinti išoriniai įrašai, vaizdai ar informacija.
- Nuoroda į savo socialinės žiniasklaidos politiką.
Praktikuokite socialinį klausymąsi, kad nustatytumėte galimas problemas
Kaip sakoma, geriausias puolimas yra gera gynyba. Gera socialinio klausymosi programa gali padėti pastebėti kylančią socialinės žiniasklaidos problemą dar ilgai, kol ji perauga į krizę.
Stebėdami prekės ženklo paminėjimus galite iš anksto įspėti apie socialinio aktyvumo šuolį. Tačiau jei tikrai norite stebėti galimą krizę socialinėje žiniasklaidoje, turėtumėte sekti socialines nuotaikas.
Socialinis požiūris yra metrika, parodanti, kaip žmonės jaučiasi apie jūsų prekės ženklą. Jei pastebite staigų pokytį, tai yra tiesioginis patarimas pradėti gilintis į savo klausymosi srautus ir pamatyti, ką žmonės sako apie jus.
Kai „Snickers“ sulaukė neigiamo atsako socialinėje žiniasklaidoje apie fanatišką skelbimą, kurį jie pateikė savo Ispanijos rinkoje, jie atkreipė dėmesį. Reklama greitai buvo ištraukta iš Ispanijos televizijos. Tačiau jei įmonė nebūtų laikiusi socialinių nuotaikų, ji galbūt niekada nebūtų supratusi, kokia įžeidžianti buvo reklama.
Bendraukite (empatiškai!) su komentatoriais
Jūs paskelbėte originalų atsakymą. Jūs dirbate ties išsamesniu pranešimu su oficialiu generalinio direktoriaus pareiškimu arba vaizdo įrašu. Bet jūs taip pat turite būti priešakinėse linijose šios krizės metu… o tai reiškia, kad turite eiti į komentarų skyrių arba ieškoti paminėjimų kitur internete.
Neignoruokite vitriolio. Įsitraukimas yra raktas į parodyti, kad jums rūpi visuomenės reakcija ir įsiklausote į jų rūpesčius. Bet būkite trumpas ir, kad ir ką darytumėte, nesiginčykite.
Užuot gindamiesi ar įsitraukę į ilgą konfrontaciją, eikite tiesiu keliu ir pripažinkite savo problemas bei nusivylimus. Jei kas nors reikalauja iš jūsų daugiau dėmesio, pabandykite pokalbį paversti privačia žinute, el. paštu ar telefono skambučiu. Bet nesvarbu, su kokiu pasiuntiniu tu kalbi… eik šiuo keliu.
Laikykite vidinį bendravimą judesyje
Dezinformacija ir gandai gali sklisti taip pat lengvai jūsų įmonėje, kaip ir už jos ribų. O kai krizės metu viršuje tyla, šnabždesiai eina dar greičiau ir įnirtingiau.
Kitaip tariant: jūsų krizės komunikacija turėtų apimti vidinę komunikaciją. Tai išlaiko visus tame pačiame bangos ilgyje ir mažina įtampą bei nesaugumą.
Aiškiai nurodykite savo numatytus veiksmus ir įsitikinkite, kad visi organizacijos nariai tiksliai žino, ką jie turėtų (ar neturėtų) kalbėti apie krizę socialinėje žiniasklaidoje. „Hootsuite Amplify“ siūlo paprastą būdą visiems darbuotojams išplatinti iš anksto patvirtintus įmonės pranešimus, kuriais jie gali bendrinti savo socialinėse paskyrose.
Apsaugokite savo sąskaitas
Silpni slaptažodžiai ir kitos socialinės žiniasklaidos saugumo rizikos gali greitai sukelti jūsų prekės ženklą socialinės žiniasklaidos krizei. Tiesą sakant, darbuotojai labiau linkę sukelti kibernetinio saugumo krizę nei įsilaužėliai.
Kuo daugiau žmonių žinos jūsų socialinės žiniasklaidos paskyrų slaptažodžius, tuo didesnė saugumo pažeidimo tikimybė. Nesidalinkite slaptažodžiais su įvairiais savo komandos nariais, kuriems reikia prieigos prie jūsų socialinės žiniasklaidos paskyrų.
Pristabdyti suplanuotus įrašus
Net jei Pasaulinei spurgų dienai suplanavote puikų įrašą, jis nebus puikus, jei išgyvenate socialinę krizę. Atėjo laikas įdėti šį puikų turinį į kitą vietą, kol darote sandorius.
Geriausiu atveju ne laiku suplanuotas įrašas leis atrodyti kvailai. Blogiausiu atveju tai gali visiškai sužlugdyti jūsų krizių valdymo planą. Galų gale labai svarbu, kad visos komunikacijos būtų suplanuotos, nuoseklios ir tinkamo tono. Suplanuotas įrašas nebus nei vienas.
Naudojant socialinės žiniasklaidos planavimo priemonę, pvz., „Hootsuite“, suplanuotą socialinės žiniasklaidos turinį pristabdyti taip paprasta, kaip spustelėti pauzės simbolį savo organizacijos profilyje ir įvesti pristabdymo priežastį.
Mokykitės iš patirties
Nors socialinės žiniasklaidos krizės gali sukelti stresą, ši patirtis gali išmokyti jūsų organizaciją svarbių pamokų. Įveikę audrą, būtinai padarykite pertrauką, kad įvertintumėte ir išsiaiškintumėte, kas atsitiko.
Tai galimybė apmąstyti, kaip jūsų prekės ženklas pateko į bėdą ir kas buvo sėkminga (ar ne!), kai susitvarkėte su pasekmėmis.
Šis apmąstymas neturi įvykti vienas. Tiesą sakant, kuo daugiau požiūrių, tuo geriau. Tai tinkamas metas suburti visą įmonę aptarti savo patirtį ir pasidalinti skirtingų komandų žiniomis bei patirtimi. Galbūt klientų aptarnavimo skyrius turėjo kokios svarbios informacijos. O gal PR turi naujų gairių, kurias reikia įtraukti į savo socialinės žiniasklaidos planą.
Šis pomirtinis laikas jūsų komandos socialinių tinklų rinkodaros specialistams taip pat peržiūrėti krizių komunikacijos planą ir prireikus jį atnaujinti pagal įgytas pamokas.
Parašykite komentarą