Turinio moderavimas 2023 m.: patarimai, įrankiai ir DUK

Turinio moderavimas yra svarbi bet kurio prekės ženklo socialinės žiniasklaidos strategijos dalis. Botų, trolių ir sukčių pasaulyje socialinės žiniasklaidos moderavimas užtikrina, kad jūsų prekės ženklo socialiniai kanalai ir jų komentarų skiltys taptų saugiomis, draugiškomis ir maloniomis vietomis.

Kas yra turinio moderavimas?

Turinio moderavimas yra socialinės žiniasklaidos valdymo dalis, kai turinio moderatorius tvarko gaunamus įrašus, komentarus ir kitą trečiųjų šalių sukurtą turinį.

Šios trečiosios šalys gali būti jūsų abonentai, klientai arba atsitiktiniai nepažįstami asmenys internete. Turinio moderatoriaus vaidmuo yra užtikrinti, kad tikri žmonės gautų tikrą atsakymą ir kad troliai ir robotai būtų siunčiami į virtualią šiukšliadėžę.

Turinio moderatoriai taip pat tikrina, ar komentaruose ir kitame viešame turinyje nėra nešvankybių, nešvankybių, užgauliojimų ir kitos įžeidžiančios medžiagos.

Kodėl turinio moderavimas yra svarbus?

Turinio moderavimas yra svarbus dėl kelių pagrindinių priežasčių.

1. Klientų aptarnavimas

Klientai ir potencialūs klientai gali naudotis jūsų socialiniais kanalais, norėdami kreiptis pagalbos. Turinio moderatorius užtikrina, kad į gaunamas užklausas būtų tinkamai atsakyta.

Mažesnėse komandose turinio moderatorius gali būti atsakingas už tiesioginį atsakymą į klausimus. Didesnėse komandose jiems gali padėti kiti rinkodaros specialistai arba klientų aptarnavimo darbuotojai.

Šaltinis: „Hootsuite Social Trends 2023“.

Bet kuriuo atveju turinio moderatorius užtikrina, kad gaunamos privačios žinutės ir vieši prašymai ar skundai būtų išnagrinėti. Tai gali reikšti pačių pranešimų adresavimą arba jų priskyrimą kam nors kitam.

Svarbu pažymėti, kad turinio moderavimas nėra vien tik bandymas, kad atrodytų, jog sulaukiate tik teigiamų komentarų. Vietoj to, kalbama apie turinio, kuris pažeidžia padoraus elgesio standartus, pašalinimą. Į neigiamus komentarus, kurie yra pilietinio pobūdžio, reikia atsakyti, o ne ištrinti.

2. Prekės ženklo įvaizdis

Socialinės žiniasklaidos turinio moderavimas veikia prekės ženklo įvaizdį dviem būdais. Pirma, socialinėje žiniasklaidoje labai aiškiai matoma, kada prekės ženklas ignoruoja savo klientus. Net jei kas nors iš pradžių susisiekia privačiomis žinutėmis ar kitais privačiais kanalais, netrukus jie paviešins savo problemas, jei negaus atsakymo.

Nuolatinis gaunamo turinio atnaujinimas yra geras būdas sukurti pasitikėjimą bendruomene.

Deja, internete yra bjaurių žmonių ir jie jūsų socialinėse paskyrose paliks bjaurius komentarus. Jei paliksite juos be priežiūros, tai taip pat gali pakenkti jūsų prekės ženklo įvaizdžiui, nes niekas nenori socialinių tinklų įrašo komentaruose matyti įžeidžiančio turinio.

Iš pradžių galite sulaukti šiek tiek užuojautos iš gerbėjų, bet jei reguliariai paliksite neatsakytus bjaurius komentarus, jūsų prekės ženklo įvaizdis pradės nukentėti. Kadangi socialinė žiniasklaida yra svarbi prekės ženklo tyrimo ir pirkimo priemonė, ji gali turėti tiesioginės įtakos jūsų pardavimams.

Tai ypač svarbu, jei dirbate su influenceriais arba skelbiate vartotojų sukurtą turinį.

Kodėl turinio moderavimas svarbus naudotojų sukurtoms kampanijoms? Nes kai dalijatės kieno nors kito turiniu, dar svarbiau, kad komentarai būtų mandagūs. Kažkas, kas kartą pasidalijo savo turiniu su jūsų prekės ženklu, vargu ar tai darys, jei atsakydamas turės skaityti vitriolius, įžeidimus ar nešvankybę.

5 geriausios turinio moderavimo praktikos

1. Nustatykite aiškias taisykles moderatoriams

Socialinės žiniasklaidos moderavimas yra sunkus darbas. Aiškus taisyklių rinkinys palengvina darbą moderatoriams ir gali būti veiksmingesnis prekės ženklui.

Kaip ir jūsų socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovas ir socialinės žiniasklaidos politika, socialinės žiniasklaidos turinio moderavimo taisyklės nustato, kaip socialinėje žiniasklaidoje susieti savo prekės ženklą ir produktus. Tiesą sakant, šie du dokumentai gali būti puikus atspirties taškas kuriant turinio moderavimo gaires.

Turinio moderavimo taisyklėse taip pat turėtų būti paaiškinta:

• kaip moderatoriai turėtų elgtis su grubiomis ir įžeidžiančiomis žinutėmis bei komentarais
• kada perduoti pranešimus kitam skyriui
• ir kada įtraukti daugiau vyresnių darbuotojų

Gaunami komentarai taip pat gali būti pirmasis įspėjimas apie socialinės žiniasklaidos krizę. Taigi įsitikinkite, kad jūsų socialinės žiniasklaidos moderavimo gairės atitinka jūsų socialinės žiniasklaidos krizių valdymo planą ir susiekite su juo.

2. Atsakykite į visus tikrus komentarus ir žinutes

Jau kalbėjome, kodėl svarbu reaguoti į komentarus ir žinutes. Čia sutelkime dėmesį į „tikrąją“ šios geriausios praktikos dalį.

Turinio moderavimo įrankiai padeda filtruoti šlamšto komentarus ir pranešimus, kad galėtumėte sutelkti dėmesį į atsakymą tikriems žmonėms.

Svarbu reguliariai peržiūrėti filtruotus pranešimus, kad nepraleistumėte tikrų pranešimų. Net jei žmonės yra nemandagūs ar netinkami, geriausia reaguoti. Tiesiog įsitikinkite, kad viskas yra dalykiška ir niekada nenusileidžiate iki savo lygio.

Žinoma, kai kurie žmonės niekada nebus patenkinti jūsų atsakymu ir yra susitelkę į problemų kūrimą. Tokiu atveju prisiminkite seną posakį: „Nemaitinkite trolių“. Pripažinkite, kad bendravote su jais pagal savo galimybes ir nebegalite jiems padėti.

3. Naudokite filtrus ir įspėjimus

Yra žodžių ir frazių, kuriuos tikrai žinote ir kurių niekada nenorite matyti viešuose komentaruose prie savo socialinių tinklų. Tai, kas yra tie žodžiai ir frazės, skirsis. Pavyzdžiui, riedlenčių prekės ženklas gali turėti platesnį priimtiną žodyną nei vaistų kompanija.

Laimei, socialiniai tinklai siūlo integruotus įrankius komentarams filtruoti pagal iš anksto pasirinktą draudžiamų žodžių sąrašą.

Taip pat galite naudoti šiuos įrankius šlamšto komentarams tvarkyti. Pavyzdžiui, galite blokuoti komentarus, kuriuose yra frazė „Aš verkiu“.

Šaltinis: Instagram

Straipsnyje apie tai, kaip tvarkyti Instagram komentarus, apžvelgsime „Instagram“ procesą. Kitos platformos siūlo panašius įrankius. Arba galite nustatyti šiuos filtrus naudodami tam skirtą turinio moderavimo įrankį (daugiau apie tai žemiau).

4. Automatizuoti paprastas užduotis

Daugelis gaunamų žinučių, ypač jūsų privačiose žinutėse, bus klausimai, kuriuos gausite vėl ir vėl. Laimei, kai kurias iš šių užklausų galima valdyti naudojant automatinius atsakymus.

Galite nustatyti itin paprastus automatinius atsakymus per pačias socialines platformas. Tačiau toks pokalbių robotas kaip „Heyday“ iš tikrųjų gali bendrauti su žmonėmis, kurie jums rašo. Jis nukreipia žmones per pradinį kontaktą iki sprendimo. Tai gali būti paprastas atsakymas į jų klausimą ar net išpardavimas pagal individualias produkto rekomendacijas.

Šaltinis: Rise

Visa tai palengvina žmogaus moderavimą, todėl jūsų turinio moderatoriai gali skirti laiko sąveikai, kuri suteikia didžiausią vertę jūsų prekės ženklui.

5. Palaikykite savo komandą

Turinio moderatoriai teikia didžiulę naudą jūsų organizacijai. Svarbu pripažinti, kad jie dirba sunkų darbą, ir pasiūlyti jiems tinkamą paramą.

Turinio moderatoriai yra kartais tamsaus internetinių komentarų pasaulio priešakyje. Jie gali pamatyti kai kuriuos sudėtingus dalykus ir susidoroti su dar sunkesniais žmonėmis. Pripažinkite, kad jūsų turinio moderatoriai nėra robotai. Jiems reikia laiko ir paramos, kad galėtų atsipalaiduoti po šių sunkių bendravimo.

Teikite gerovę darbo vietoje prioritetu. Reguliariai tikrinkite, kaip sekasi moderatoriams, ir paprašykite jų nuomonės, kaip sumažinti jų darbą.

5 turinio moderavimo įrankiai bet kokio dydžio įmonėms

1. Houtsuit

„Hootsuite“ gali padėti moderuoti turinį keliais pagrindiniais būdais.

Srautai

Pirma, „Hootsuite Streams“ yra paprastas nemokamas turinio moderavimo sprendimas mažoms įmonėms.

Kiekviena iš toliau pateiktų nuorodų nukreipia į išsamų pagalbos straipsnį su viskuo, ką reikia žinoti norint nustatyti tos platformos turinio moderavimą.

• Facebook komentarų moderavimas. Savo „Hootsuite“ srautuose galite patikti arba slėpti komentarus „Facebook“ puslapyje arba profilyje. Taip pat galite atsakyti į komentarus tiek viešai, tiek privačiai.
• Komentarų moderavimas Instagram. Jei jūsų „Instagram“ verslo profilis yra visiškai autentifikuotas „Facebook“, galite paslėpti arba ištrinti komentarus kanale „Mano įrašai“. Taip pat galite atsakyti į komentarus, jei jūsų profilis yra susietas su „Facebook“ puslapiu.
• Komentarų moderavimas „TikTok“. Naudodami „Hootsuite“ srautus galite komentuoti, atsakyti ir slėpti savo komentarus bei komentarus nuo kitų „TikTok My Videos“ srautuose. Taip pat galite rūšiuoti komentarus ir ištrinti komentarus.

• „YouTube“ komentarų moderavimas. Pirmas žingsnis – įgalinti turinio moderavimą savo „YouTube“ kanale. Tada galite patvirtinti, ištrinti arba atsakyti į „Hootsuite“ moderavimo komentarus ir, tikėtina, siųsti „YouTube“ gijas šlamšto prieš juos paskelbiant.
• Komentarų moderavimas „LinkedIn“. Jei tam tikras LinkedIn įrašas sulaukia daug komentarų, galite sukurti specialiai tam įrašui skirtą „Hootsuite“ giją. Tada galite atskirai reguliuoti šio įrašo komentarus, kad nieko nepraleistumėte.

pašto dėžutę

Tiems, kurie turi „Hootsuite Team“ ar aukštesnį planą, „Inbox“ siūlo papildomų turinio moderavimo funkcijų.

Gautuosiuose galite tvarkyti „Facebook“, „Twitter“ ir „Instagram“ komentarus ir tiesioginius pranešimus, taip pat „LinkedIn“ komentarus ir atsakymus viename rodinyje.

Taip pat galite naudoti užduotis ir filtrus, norėdami dalytis turinio moderavimo pareigomis su kitais komandos nariais arba perduoti užklausas kitai komandai (pvz., klientų aptarnavimo tarnybai).

Galiausiai galite naudoti išsaugotus atsakymus kaip šablonus, skirtus naudoti bendruose scenarijuose, kad jūsų komandos nariai galėtų greičiau reaguoti išlaikant prekės ženklą.

2. Sparkcentral

Šaltinis: Sparkcentral

„Sparkcentral“ yra visų funkcijų, įmonės lygio klientų aptarnavimo platforma su turtingo turinio moderavimo galimybėmis. Tai leidžia tvarkyti ir moderuoti komentarus ir įrašus iš visų socialinių platformų viename gautuosiuose ir gauti daugiau konteksto pokalbiams prisijungus prie CRM.

„Sparkcentral“ taip pat turi integruotą analizę, kuri gali padėti suprasti turinio moderavimo pastangų efektyvumą.

3. Reagavimas

Šaltinis: Respondologija

„Repondology“ yra automatizuotas turinio moderavimo įrankis, kurio tikslas – pašalinti rasistinius, įžeidžiančius ir kitus įžeidžiančius komentarus. Tai taip pat padeda filtruoti šlamštą ir robotus, taip pat netinkamus komentarus, kurie gali pakenkti jūsų prekės ženklui.

4. BrandFort

Šaltinis: BrandFort

„BrandFort“ naudoja dirbtinį intelektą, kad išfiltruotų neapykantą, šlamštą, nešvankybę ir tiesioginius neigiamus komentarus „Facebook“ ir „Instagram“. Jis siūlo kelių kalbų palaikymą.

5. Protingas moderavimas

Šaltinis: „Hootsuite“ programų katalogas.

Išmanusis moderavimas yra dar vienas automatizavimo įrankis, reguliuojantis komentarus „Facebook“, „Instagram“ ir „YouTube“. Jis skirtas filtruoti netinkamą turinį, įskaitant įžeidžiančią kalbą, neapykantą kurstančią kalbą, šlamštą, trolinimą ir robotus.

Dažnai užduodami klausimai apie turinio moderavimą

Ką veikia turinio moderatorius?

Turinio moderatoriai tvarko visus gaunamus komentarus ir įrašus socialinės žiniasklaidos platformose, tiek viešose, tiek privačiose.

Kokie yra turinio moderavimo tipai?

Pagrindiniai turinio moderavimo tipai:

• Išankstinis moderavimas. Šis turinio moderavimo procesas naudojamas tinklaraščiuose ar internetinėse bendruomenėse, o ne siauresnis turinio moderavimo apibrėžimas, taikomas socialinei žiniasklaidai. Tai yra tada, kai visi komentarai yra eilėje ir turi būti patvirtinti prieš paskelbiant.
• Postmoderacija. Tai yra labiausiai paplitusi socialinės žiniasklaidos turinio moderavimo forma, kai turinio moderatorius peržiūri visus komentarus, kai jie buvo paskelbti.
• Automatinis moderavimas. Šio tipo turinio moderavimas reiškia tam tikrų žodžių ar frazių sąrašo blokavimą naudojant sudėtingesnį turinio moderavimo įrankį.

Kokių įgūdžių reikia norint būti turinio moderatoriumi?

Pirma, turinio moderatoriams reikia gebėjimo atlikti sudėtingus darbus. Tai gali būti įdomus darbas, nes jis apima bendravimą su jūsų prekės ženklo socialinių kanalų gerbėjais ir sekėjais. Tačiau tai taip pat apima bendravimą su šiukšlių siuntėjais, sukčiais, nepatenkintais klientais ir kitas sudėtingas užduotis.

Turinio moderavimo komandos taip pat turi suprasti, kaip efektyviai naudoti socialinius įrankius. Tai apima ir pačias socialines platformas, ir visus naudojamus turinio moderavimo įrankius.

Galiausiai, turinio moderatoriai reikalauja gerų rašymo ir redagavimo įgūdžių, kad galėtų gerai reprezentuoti prekės ženklą atsakydami į komentarus ir įrašus socialinėje žiniasklaidoje.