Pranešimas: Samsung.com išnaudojama pokalbių sistema leidžia darbuotojams dirbti nemokamai

Klientų aptarnavimo pokalbis yra daugelio internetinių parduotuvių pagrindinis elementas. Užuot paleidus telefono programėlę, sugalvojus, kurį numerį rinkti, ir laukti valandų valandas, pokalbių sistemos atsako laikas paprastai būna daug greitesnis. Šių sistemų dizainas gali būti gana baisus darbuotojams, dirbantiems už jų, o „The Verge“ neseniai paskelbė apie tai, ką reiškia būti pokalbių atstovu svetainėje Samsung.com. Istorija piešia išnaudojančios sistemos, verčiančios darbuotojus dirbti nemokamai, vaizdą.

Šio straipsnio viršuje galite pamatyti, kaip atrodo „Samsung“ pokalbių sistema. Vos per kelias sekundes Samsung.com pagrindiniame puslapyje pasirodys langas „Pokalbiai su ekspertu“ ir vienu spustelėjimu prisijungiate prie žmogaus. Šis iššokantis langas rodomas beveik kiekviename Samsung svetainės puslapyje ir iš pirmo žvilgsnio atrodo kaip klientų aptarnavimo linija. „The Verge“ ataskaitoje teigiama, kad iš tikrųjų tai yra visų pardavėjų, kurie dirba „tik komisiniai, be valandinio atlygio“, sistema. Jei jie neparduoda, jie negauna atlyginimo. Atidžiau pažvelgus, formuluotė „Pasikalbėkite su ekspertu, kad sužinotumėte apie mūsų geriausius pasiūlymus“ lengvai perteikia šio iššokančiojo lango pardavimo ketinimą. Tačiau nesunku įsivaizduoti, kad dauguma vartotojų tai vertins kaip klientų aptarnavimo liniją,

Techniškai šiems darbuotojams nereikia tvarkyti klientų aptarnavimo bilietų, jie nėra apmokyti klientų aptarnavimo srityje ir negaus užmokesčio už pokalbius su klientų aptarnavimo tarnyba. Tačiau nė vienas iš Samsung.com besilankančių žmonių to nežino. Baltosiose knygose pardavėjai nurodomi neatsakyti į klientų užklausas, o nukreipti žmones į „Samsung“ palaikymo puslapį ir uždaryti pokalbį. Svarbiausia, kad klientai taip pat gali įvertinti pardavėjus po šios sąveikos. Darbuotojai „The Verge“ sako, kad atsisakius nemokamo klientų aptarnavimo sumažėja pasitenkinimo lygis, o žemas pasitenkinimo lygis lemia nutraukimą. Darbuotojai teigia, kad jie taip pat raginami nemokamai skambinti „Samsung“ ir jos partneriui, įmonei „Ibbu“.

Net tai, kas turėtų būti didelių išpardavimų dienos, ne visada tinka „Samsung“ įgaliotiems pokalbių darbuotojams. Ataskaitoje teigiama, kad „Galaxy S22“ pristatymas buvo „sukurtas kaip per Kalėdas“ pokalbių atstovams, tačiau „Samsung“ svetainė neveikė didžiąją pristatymo dienos dalį, todėl pardavėjai negalėjo užsidirbti pinigų.

„Samsung.com“ turi palaikymo pokalbių sistemą, bet ji rodoma tik tada, kai konkrečiai apsilankote adresu samsung.com/us/support/ . Palaikymo pokalbis atrodo kaip kitokia pokalbių sistema, ir kadangi nerimauja, kad perkraus savo personalą, prieš sujungiant jus su asmeniu, priešingai nei pardavimo pokalbiuose, jis pradedamas nuo automatinio pagalbos meniu. „Samsung“ gali prijungti garsesnę pardavimo pokalbių sistemą prie šios palaikymo sistemos, kai vartotojai skambina pagalbos. „Samsung“ gali iššokančiajame pokalbio lange paklausti vartotojų, ar jie ieško pardavimo ar palaikymo (ir tai iš tikrųjų atspindės, kaip veikia dauguma įmonių telefonų sistemų). Tačiau jei „Samsung“ tai padarytų, ji negalėtų priversti savo pardavėjų dirbti nemokamai.