Išsamus „Facebook“ pokalbių robotų verslui naudojimo vadovas

Daugelis prekių ženklų neturi išteklių, kad galėtų pasiūlyti visą parą veikiančią klientų aptarnavimą internete ir „Facebook Messenger“ pardavimų palaikymą, jau nekalbant apie savo svetainę. Laimei, pokalbių robotams nereikia miegoti (ar pietauti). „Facebook Messenger“ robotai gali atsakyti į klientų klausimus, sekti paketus, teikti produktų rekomendacijas ir netgi sudaryti sandorius bet kuriuo dienos ar nakties metu.

„Facebook“ yra populiariausias socialinis tinklas pasaulyje. Jei jau turite parduotuvę „Facebook“, padarėte teisingą žingsnį ir prisijungėte prie nuolat augančios internetinės rinkos. Prarandate geras pardavimo galimybes, jei nesvarstote į savo komandą įtraukti „Facebook Messenger“ pokalbių roboto.

Žemiau sužinosite, kaip naudoti Facebook Messenger robotus (dar žinomas kaip Facebook Chatbots) klientų aptarnavimui ir socialinei prekybai. Sukurkite optimizuotą patirtį savo klientams ir pasekėjams ir išsiskirkite iš konkurentų.

Kas yra „Facebook Messenger Bot“ (taip pat žinomas kaip „Facebook Chatbot“)?

Pokalbių robotas yra automatinė pranešimų siuntimo programa, kuri bendravimui su žmonėmis naudoja dirbtinį intelektą.

„Facebook Messenger“ robotai veikia „Facebook Messenger“ ir gali bendrauti su kai kuriais iš 1,3 mlrd. žmonių, kurie kas mėnesį naudoja „Facebook Messenger“ .

Pokalbių robotai yra virtualūs padėjėjai. Jie gali būti užprogramuoti suprasti klausimus, pateikti atsakymus ir atlikti užduotis. Jie gali suteikti asmeninio apsipirkimo internetu patirtį ir netgi parduoti.

„Facebook Messenger Bots“ verslui naudojimo pranašumai

Susipažinkite su klientais ten, kur jie yra

Pirmiausia pažvelkime į trumpą statistiką, kad suprastume, kiek jūsų tikslinės auditorijos pasiekiama per „Facebook Messenger“:

• Pokalbiai ir pranešimų siuntimas yra dažniausiai naudojami svetainių ir programų tipai, po jų seka socialiniai tinklai.
• Per pastaruosius metus įmonėms siunčiamų žinučių „Facebook“ skaičius padvigubėjo .
• Kiekvieną dieną daugiau nei 375 000 žmonių iš daugiau nei 200 šalių bendrauja su „Messenger“ robotais.
• „Facebook Messenger“ yra trečias aktyviausias vartotojas tarp visų programų, nusileidžiantis tik „Facebook“ ir „Whatsapp“.
• Kasdien metaprogramose apsikeičiama daugiau nei 100 milijardų pranešimų .
• Žmonės per mėnesį naudodamiesi „Facebook Messenger“ praleidžia vidutiniškai 3 valandas (o pačiame „Facebook“ – 19,6 valandos per mėnesį).
• „Meta“ praneša, kad potenciali „Facebook Messenger“ reklamos auditorija yra 987,7 mln.
• Dauguma žmonių (69 % JAV), kurie siunčia žinutes įmonėms, teigia, kad tai gali padidinti jų pasitikėjimą prekės ženklu.

Reikalas tas, kad jūsų auditorija jau naudoja „Facebook Messenger“ ir tikisi, kad apsilankys jūsų „Facebook“ puslapyje, galės bendrauti su jūsų prekės ženklu. Pokalbių robotai gali padidinti jūsų reagavimą, nes žmonėms bus lengviau gauti informaciją, kurios jie tikisi, realiuoju laiku per kanalą, kurį jie jau naudoja.

Kaip premiją, „Facebook Messenger“ turi remiamų skelbimų, kurie gali būti taikomi žmonėms, kurie anksčiau bendravo su jūsų puslapiu. Naudokite šiuos skelbimus kartu su savo pokalbių robotu, kad nukreiptumėte į didelius tikslus siekiančius klientus.

Sutaupykite laiko savo komandai ir klientams

Klientai tikisi pasiekiamumo visą parą ir nekenčia laukimo budėjimo režimu. Jie taip pat užduoda tuos pačius klausimus vėl ir vėl (ir vėl).

Jei daug laiko praleidžiate padėdami žmonėms sekti siuntą, patikrinti grąžinimo politiką ar susitarti dėl susitikimų, šiek tiek automatizavimo pravers. Klientai galės pasiekti jiems reikalingą informaciją, net jei nebūsite pasiekiami.

Jie sutaupys laiko gavę greitus atsakymus į klausimus, o jūs sutaupysite laiko leisdami savo „Facebook Messenger“ pokalbių robotui atsakyti į paprastus klausimus, pavyzdžiui, šį Kanados mažmenininko Simonso pavyzdį.

Šaltinis: Simons

Taip atlaisvinama daugiau laiko sudėtingesniems „Messenger“ pokalbiams, kurių negali „Facebook“ pokalbių robotas.

Automatizuoti pardavimą

Neapsiribokite „Facebook Messenger“ robotais tik klientų aptarnavimo užklausomis.

Daugiau nei 16 % žmonių naudojasi socialinės žiniasklaidos pranešimų siuntimo paslaugomis ir internetiniais pokalbiais ieškodami prekės ženklo. Ir 14,5 % teigia, kad įmonės pokalbiai yra jų apsipirkimo internetu varomoji jėga. Visa tai veda prie tikrų verslo rezultatų: 83% vartotojų teigia, kad apsipirks arba pirks prekes pasiuntiniuose.

Turėdamas tinkamą scenarijų, „Facebook Messenger“ pokalbių robotas gali parduoti. Pokalbių prekyba leidžia teikti suasmenintas rekomendacijas, kvalifikaciją ir papildomus pardavimus.

Kai jūsų robotas sveikina potencialius klientus, jis gali nustatyti jų poreikius, užduoti paprastus klausimus, įkvėpti ir išsiųsti aukštos kokybės potencialius klientus jūsų pardavimo komandai.

Šaltinis: Joybird

Jūsų „Facebook“ pokalbių robotas taip pat gali susisiekti su žmonėmis, kurie atsisako pokalbių prekybos, pavyzdžiui, šiame pranešime, kurį „Joybird“ robotas išsiuntė praėjus 24 valandoms po sofos stiliaus viktorinos pabaigos.

„Facebook Messenger“ robotų naudojimo privalumai ir trūkumai

Būkite aiškūs dėl lūkesčių

Pirmiausia įsitikinkite, kad vartotojas žino, kad jis sąveikauja su robotu. Pažintis su robotu gali būti gera pradžia. Jūs netgi galite pavadinti jį kaip „Decathlon“.

Šaltinis: Decathalon Canada.

Tada paaiškinkite, ką robotas gali ir ko negali. Užprogramuokite savo „Facebook Messenger“ pokalbių robotą, kad galėtumėte padėti vartotojui užduodami klausimus arba naudodami užuominas, kurios skatina sąveiką.

Jei robotui reikia laiko apdoroti užklausą, naudokite spausdinimo indikatorių (trys taškai), kad įsitikintumėte, jog klientas žino, kad vyksta kažkas kita, kaip parodyta šiame „Tiffany & Co“ pavyzdyje.

Šaltinis: Tiffany & Co.

Jei jums reikia laiko atsakyti arba perduoti pokalbį asmeniui, taip pat aiškiai nurodykite ir nustatykite lūkesčius, kada klientas gali tikėtis atsakymo, kaip tai daro „Facebook“ robotas „Bumble“.

Šaltinis: B a mbl

Šiame patarime minimas draudimas: nevadinkite savo „Facebook“ pokalbių roboto „tiesioginiu pokalbiu“ ir nenaudokite kitų terminų, nurodančių, kad tai tikras asmuo.

TRUMPAI

„Facebook“ teigimu , dauguma žmonių savo mobiliuosiuose įrenginiuose bendrauja su „Messenger“ robotais. Neverskite jų skaityti didelių teksto dalių mažame ekrane arba nykščiais įvesti ilgų atsakymų.

Mygtukai, greiti atsakymai ir meniu gali palengvinti pokalbius, nei paprašyti kliento įvesti tekstą kiekviename žingsnyje. Čia KLM siūlo aštuonias galimas dialogo su robotu parinktis.

Šaltinis: KLM

Leiskite klientui pateikti informaciją, kai reikia, bet visada pateikite numatytuosius atsakymus ar pasirinkimus, kai jūsų „Facebook Messenger“ robotas užduoda klausimą.

Išlaikykite savo prekės ženklo balsą

Nors norite, kad jūsų „Facebook Messenger“ pokalbių robotas būtų robotas, norite, kad jis skambėtų kaip jūsų robotas. Naudokite frazes, kurių klientai tikisi iš jūsų svetainės, ir išlaikykite tą patį bendrą toną. Jei jūsų prekės ženklas yra laisvas ir draugiškas, jūsų robotas taip pat turėtų būti toks.

Tačiau laikykite tai paprasta. Nenaudokite slengo ar žargono, kurie gali suklaidinti vartotojus. Pabandykite garsiai perskaityti savo roboto užuominas kolegai, kad įsitikintumėte, jog jie suprantami.

Ir visada naudokite toną, atitinkantį atliekamą užduotį. Jei prašote ko nors pateikti asmeninę informaciją, pvz., skrydžio numerį arba adresą, naudokite profesionalesnį toną.

Leiskite agentams tvarkyti sudėtingas užklausas

„Facebook“ pokalbių roboto sėkmė priklauso nuo jo gebėjimo atpažinti, kada žmogus yra reikalingas. Automatizuoti pokalbiai yra greiti ir reaguoja, tačiau jie negali pakeisti žmonių bendravimo.

Klientai turėtų turėti galimybę susisiekti su asmeniu bet kuriuo pokalbio metu. Jūsų pokalbių robotas turėtų atpažinti asmens pagalbos prašymą, o tai ugdo pasitikėjimą, net jei jis viršija numatomą pokalbio eigą.

Šiame „La Vie En Rose“ pavyzdyje robotas supranta užklausas, net jei jos logiškai neseka roboto raginimu.

Šaltinis: La Vie en Rose

NESAUŠKITE ŠLAMŠTO

Kalbant apie „Messenger“ robotus, iš tikrųjų yra tik vienas pagrindinis draudimas, ir viskas. Nesiųskite šlamšto.

Nemanykite, kad pagalbos paprašęs klientas nori gauti rinkodaros pranešimus. Suasmenintos produktų rekomendacijos gali būti naudingos, tačiau prieš pateikdami jas įsitikinkite, kad turite leidimą.

Prieš susisiekdami su jais, pakvieskite žmones užsiregistruoti nuolatiniam susirašinėjimui. Ir būtinai pasiūlykite aiškų būdą atsisakyti būsimų pranešimų. Jūsų robotas turėtų atpažinti kalbą, kuri atrodo kaip prenumeratos atsisakymo užklausa, ir paprašyti patvirtinimo arba įgyvendinti prenumeratos atsisakymo užklausą.

Šaltinis: Pasaulio sveikatos organizacija.

„Facebook“ apie tai aiškiai nurodo savo kūrėjų gairėse: „Nekeiskite informacijos, kurią pateikiate be sutikimo, tipo. Jei žmonės užsiprenumeruoja konkretų įspėjimą, apsvarstykite jų nuostatas.

6 įrankiai, skirti sukurti efektyvius „Facebook Messenger“ robotus

1. Klestėjimas

„Heyday“ yra AI pokalbių pokalbių robotas, veikiantis kaip „Facebook Messenger“ robotas, sukurtas klientų aptarnavimui ir pardavimui. Jis automatiškai prisijungia prie jūsų produktų katalogo, kad klientams pateiktų asmenines produktų rekomendacijas.

Šaltinis: Rise

„Heyday“ taip pat leidžia teikti klientų aptarnavimo užklausas pokalbių roboto forma su DUK keliomis kalbomis ir supranta, kada pokalbį reikia perduoti žmogaus agentui. „Facebook Messenger“ patirtis puikiai tinka klientams, naudojantiems „Heyday“.

klientų aptarnavimo užklausas pokalbių roboto forma su DUK keliomis kalbomis ir supranta, kada perduoti pokalbį žmogaus agentui. „Facebook Messenger“ patirtis puikiai tinka klientams, naudojantiems „Heyday“.

Gaukite „Heyday“ nemokamą demonstraciją

Ir jei turite „Shopify“ parduotuvę, atkreipkite dėmesį: „Heyday“ parduoda savo pokalbių roboto versiją, kuri yra specialiai sukurta „Shopify“ parduotuvės klientams aptarnauti. Vos 49 USD per mėnesį, tai yra puiki vieta pradėti, jei turite ribotą biudžetą.

Išbandykite nemokamai 14 dienų

2. Pokalbių srautas

„Streamchat“ yra vienas iš paprasčiausių „Facebook“ pokalbių roboto įrankių. Jis skirtas naudoti paprastuose automatikos įrenginiuose ir automatiniuose atsakikliuose. Užuot vedus visą pokalbį, tai naudinga atsakymams ne biure arba pranešimams, kurie nustato lūkesčius, kada galėsite atsakyti.

Jį lengva įdiegti ir lengva pradėti, jei tik nardote pokalbių roboto vandenyje.

3. Degalai pokalbiams

„Chatfuel“ turi intuityvią vaizdinę sąsają su redaguojama sąsaja ir tinkinimo parinktimis. Nors „Facebook Messenger“ robotą galite sukurti nemokamai, daugelis pažangesnių (ir įdomesnių) įrankių pasiekiami tik naudojant „Chatfuel Pro“ paskyras.

4. Mobili beždžionė

Šis nemokamas įrankis yra vaizdinis „Facebook Messenger“ pokalbių roboto kūrėjas, skirtas netechniniams vartotojams. Jį galite naudoti kurdami klausimų ir atsakymų sesijas „Facebook Messenger“ pokalbių robote.

Taip pat yra „Chat Blast“ funkcija, panaši į „Chatfuel“ „transliavimo“ funkciją, leidžiančią vienu metu siųsti pranešimus keliems vartotojams. (Atminkite: darykite tai tik jei turite leidimą!)

5. Messenger kūrėjams

Jei turite tvirtų kodavimo žinių, reikalingų savo „Facebook“ pokalbių robotui sukurti, „Facebook“ suteikia daug išteklių, kad galėtumėte pradėti. Ir jie visada dirba su savo kūrėjų bendruomene, kad pateiktų naujų idėjų, kaip pagerinti naudotojų patirtį.

6. Facebook Contributor Studio

Griežtai kalbant, tai nėra „Facebook Messenger“ robotas, bet „Facebook Creator Studio“ leidžia nustatyti kai kuriuos pagrindinius automatinius atsakymus į įprastas užklausas ir įvykius „Messenger“. Pavyzdžiui, galite nustatyti pranešimą apie neatvykimą, pateikti kontaktinę informaciją arba sudaryti dažniausiai užduodamų klausimų ir atsakymų sąrašą. Čia nėra dirbtinio intelekto, kuris leistų jums kalbėtis ar parduoti, tačiau galite gauti tam tikrų automatinio atsakiklio funkcijų, kad „Messenger“ veiktų pagrindiniu lygiu, kai esate toli nuo savo stalo.