Sukurkite klientų patirties strategiją [NEMOKAMAS ŠABLONAS]

Nėra jokių abejonių, kad klientų aptarnavimo strategija yra raktas į verslo sėkmę šiandieninėje rinkoje.

Tačiau žinoti, nuo ko pradėti kuriant laimėjimo strategiją, gali būti sudėtinga.

Nebijokite – jūsų draugiškas verslo tinklaraštininkas yra čia!

Šiame įraše atskleisite

• kas yra klientų patirties strategija
• kodėl tu turi tokį turėti
• 9 paprasti žingsniai, kurie nuves jus į sėkmę

Nedvejodami išsaugokite šį straipsnį ir naudokite jį kaip kitos klientų įtraukimo strategijos šabloną.

Kas yra klientų patirties strategija?

Klientų patirties strategija yra planas, kaip pagerinti klientų patirtį visuose kontaktiniuose taškuose. Tai apima pradinį pirkimo supratimą ir dar daugiau.

Gerai apgalvota strategija apima konkretų tikslą ir veiksmus, reikalingus jam pasiekti. Jis taip pat pažiūrės, kaip įvertinti ir optimizuoti jūsų pastangas!

Kliento patirtis (CX) – tai kliento požiūris į bendravimą su jūsų verslu. Daugiau apie klientų patirtį galite sužinoti čia!

Kodėl verta kurti klientų patirties strategiją

Iniciatyvos, paremtos strategija, yra daug galingesnės nei tik tikslų nustatymas. Remkite savo pastangas gerinti klientų patirtį naudodami tinkamą strategiją. Jūsų pastangos turės logikos ir planų jas paremti. Tai leidžia priimti pagrįstus, iniciatyvius sprendimus, o ne reaktyvius sprendimus. Taip pat mažiau rizikuosite savo biudžetu taikydami taktiką, kuri neveikia nuolat stebint.

Atsitiktinė sėkmė gali jus nuvesti tik iki tol. Gerai suplanuota klientų aptarnavimo strategija gali užtikrinti planuotą ir kryptingą augimą.

Kaip sukurti klientų patirties strategiją

Sukurti klientų įtraukimo strategiją gali atrodyti nelengva užduotis, tačiau tai nebūtinai turi būti. Atlikite šiuos devynis paprastus šablono veiksmus ir turėsite laimėjimo strategiją.

1. Apibrėžkite savo tikslus

Pirmasis jūsų žingsnis turėtų būti nuspręsti, ką dirbate. Nuo pat pradžių nustatykite sau tikslus ir uždavinius. Su jais galėsite išmatuoti savo pažangą, sėkmę ir investicijų grąžą (IG).

Kiekvienas iš jūsų tikslų turėtų būti:

• Specifinis
• Išmatuojamas
• Pasiekiamas
• Aktualus
• Laikas ribotas

SMART tikslų sistema suteikia jums aiškius, pasiekiamus tikslus.

SMART tikslo siekiant klientų patirties pavyzdys būtų toks: šį ketvirtį padidinkite mūsų NPS vienu tašku.

Arba, tiksliau, šį ketvirtį vidutiniškai 20 % sutrumpinkite laiką, per kurį klientas išsprendžia problemą.

Šiuo atveju antrasis konkretus tikslas veikia siekiant pirmojo aukšto lygio tikslo. Galite (ir greičiausiai turėsite) kelis tikslus, kad pasiektumėte savo bendrą strategiją. Pradėkite nuo vieno aukšto lygio tikslo ir eikite žemyn.

2. Patikrinkite savo esamų klientų patirtį

Jei nesate visiškai naujas verslas, jūsų prekės ženklas jau padarė įspūdį jūsų klientams. Norėsite sužinoti, ką siūlote klientams jų požiūriu.

Patikrinkite visus esamus klientų kontaktinius taškus. Galite juos suplanuoti, įvertinti ir pastebėti bet kokius galimus skausmo taškus, erdvę galimybėms ir tai, ką darote gerai.

Struktūruokite ją kaip tradicinę SWOT analizę. Tai yra jūsų įmonės stipriųjų ir silpnųjų pusių, galimybių ir grėsmių rinkinys. Tačiau sutelkite dėmesį į savo klientų aptarnavimo pasiūlymus.

3. Pažink savo konkurentus

Norėdami išsiskirti, pirmiausia turite žinoti, su kuo esate prieš. Ką kiti jūsų pramonės atstovai daro CX strategijos srityje? Ir į ką žiūrėti?

Galbūt jau žinote, kas yra jūsų tiesioginiai konkurentai, tačiau „Google“ be galo pasakys, kas yra geriausi SERP šunys. Norėdami tai išsiaiškinti, pirmiausia nustatykite konkurencingus raktinius žodžius. Vienas iš populiarių būdų yra naudoti „Google Adwords“ raktinių žodžių planavimo priemonę savo svetainei analizuoti.

Tada galite naudoti penkis ar dešimt labiausiai susijusių raktinių žodžių, kad pamatytumėte, kas pagal juos užima vietą „Google“. Tiesiog įveskite raktinius žodžius į paieškos juostą ir pažiūrėkite, kas pasirinks pirmas.

Kai žinosite, kas yra jūsų konkurentai, galbūt norėsite juos stebėti. Naudokite „Hootsuite Streams“, kad galėtumėte juos stebėti visuose socialiniuose tinkluose.

4. Atlikite savo tyrimą (dar žinomą kaip konkurencinė analizė)

Skirkite šiek tiek laiko tyrinėdami klientų patirtį. Norėsite atsakyti, kur yra jūsų prekės ženklas ir jūsų konkurentai.

Peržiūrėkite teigiamus ir neigiamus klientų atsiliepimus. Įsitikinkite, kad įvertinote jų DUK puslapį ir ar jie naudojo kokybiškus pokalbių robotus. Jei galite, įtraukite savo konkurentus į netikrą klientų aptarnavimo užklausą ir pažiūrėkite, kaip jie reaguoja.

Savo ir konkurentų klientų aptarnavimo pasiūlymų SSGG analizė yra aiškus būdas pamatyti rinkos spragas.

Šis išsamus socialinės žiniasklaidos konkurencinės analizės vadovas gali įkvėpti jus, kaip atlikti klientų patirties tyrimą.

Suprasdami sąveikos su klientais aplinką, galite užtikrinti, kad jūsų prekės ženklas skiriasi taip, kad tai būtų svarbu klientams. Taip pat galite išvengti klientų aptarnavimo spąstų, kurie gali priversti klientus pereiti prie kito verslo.

5. Kurkite auditorijos vaizdus ir klientų keliones

Klientų asmenybės ir kelionės padeda suprasti, kam jūs aptarnaujate ir ką jie patiria sąveikaudami su jūsų prekės ženklu.

Klientų kelionės parodys kiekvieną bendravimo su jumis tašką. Galite numatyti bet kokius skausmo taškus ir stengtis, kad kiekvienas žingsnis būtų šiek tiek malonesnis. Ir kai žinote, kas yra jūsų klientai, galite suasmeninti tas džiaugsmo akimirkas.

Pavyzdžiui, jūsų asmenybė apibūdina užimtus, laiko ištroškusius tėvus, kurie nemėgsta per daug laiko praleisti pietaujant darbo dienomis.

Jūsų klientų kelionė rodo, kad šie žmonės savaitės pradžioje dažnai naudojasi mobiliaisiais telefonais užsisakydami bakalėjos.

Kad klientų patirtis būtų malonesnė, būtų galima sukurti iššokantįjį langą su paprastu vakarienės receptu vaikams, įskaitant keletą prekių, kurias jie įsigijo prieš atsiskaitydami.

Džiaugsmo akimirkos gali būti dar paprastesnės, pavyzdžiui, patvirtinimo el. laiškas nuo CD Baby. Tariamai CD Baby įkūrėjas Derekas Sieversas parašė jį per dvidešimt minučių, siekdamas priversti žmones nusišypsoti. Laišku buvo dalijamasi tūkstančius kartų, ir šia tema Sieversas pasakė: „… žinokite, kad dažnai dėl mažyčių smulkmenų iš tikrųjų žmonės taip jaudina, kad jie apie tave pasakoja visiems savo draugams.

Šaltinis: CD Baby patvirtinimo el

6. Suplanuokite savo įgyvendinimą, taktiką ar vykdymą

Atlikę aukščiau nurodytus veiksmus, turėtumėte suprasti:

1. Kur norite eiti (savo tikslai)
2. Jums prieinamos galimybės ir spragos, kurias galite užpildyti

Dabar atėjo laikas pagalvoti, kaip pasieksite savo tikslus naudodamiesi turimais ištekliais. Šis strategijos planavimo žingsnis turėtų būti pagrįstas ankstesniais jūsų atsakymais, todėl kiekvieno planai bus skirtingi.

Neskubėkite ir apibūdinkite veiksmus, kurių reikia kiekvienam jūsų veiksmui įgyvendinti. Pavyzdžiui, galbūt pastebėjote, kad visi jūsų konkurentų klientai skundžiasi, kiek laiko jiems reikia laukti, kad gautų prieigą prie klientų aptarnavimo atstovo.

Lengva būtų laimėti savo svetainėje įdiegus pokalbių robotą, galintį užfiksuoti klientų informaciją, o agentas susisieks su jais tiesiogiai, be erzinančio laukimo. Jūsų taktika čia bus tokia:

1. Raskite jums tinkantį pokalbių robotą (pavyzdžiui, „Heyday“ integruojasi tiesiogiai su jūsų komanda)
2. Įdėkite jį į savo svetainę
3. Atlikite keletą testų, kad įsitikintumėte, jog jis veikia
4. Ir bėk!

Šaltinis: Rise

Atminkite, kad pokalbių robotai yra naudingi ne tik jūsų svetainėje. Jei naudojate „Facebook“, „Instagram“ ar „Shopify“, turėtumėte apsvarstyti galimybę įtraukti vieną iš jų į savo bendrą skaitmeninę strategiją. Klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose yra nepaprastai svarbus.

7. Išsiųskite apklausas

Jei nežinote (o dažnai nežinote), klauskite! Nenorime būti grubus, bet jūs negalite žinoti, ką iš tikrųjų galvoja jūsų klientai, nebent jų paklaustumėte. Siųskite apklausas, kad surinktumėte nuomones apie savo prekės ženklą, klientų patirtį, produktus ar paslaugas.

Galite sukurti savo apklausas, kad pateiktumėte klausimus apie klientų patirtį, susijusią su jūsų prekės ženklu. Ar pastebėjote nuolatinių klientų problemą? Pateikite vieną po to, kai žmonės nusipirko produktą ar paslaugą ir paprašykite atsiliepimo.

8. Išmatuokite

Turėsite įvertinti savo pastangas, kad pamatytumėte, ar jūsų strategija yra veiksminga. Apsvarstykite įprastas klientų patirties metrikas, pvz.:

• tinklo reklamuotojo įvertinimas,
• Kliento pastangų įvertinimas,
• Klientų pasitenkinimo įvertinimas ir
• Vidutinis reakcijos laikas.

Daugiau informacijos apie šias sumas ir kaip jas apskaičiuoti galite pamatyti čia.

9. Optimizuokite

Paskutinė bet kokios puikios strategijos dalis yra ją pagerinti.

Nuolat klauskite žmonių, ko jie nori iš jūsų, kaip galite patobulinti, kas veikia, o kas ne. Sekite naujausią informaciją apie konkurentų veiklą socialinėje žiniasklaidoje.

Veiksmai, kurių galite imtis, kad palengvintumėte jų gyvenimą, greičiausiai bus naudingi ir jūsų klientams, pavyzdžiui, jūsų verslui sukurtas pokalbių robotas.

Mažmeninės prekybos robotai pagerina jūsų klientų apsipirkimo patirtį, todėl jūsų paslaugų komanda gali sutelkti dėmesį į didesnės vertės sąveiką.