Izveidojiet klientu pieredzes stratēģiju [BEZMAKSAS VEINE]

Nav šaubu, ka klientu apkalpošanas stratēģija ir biznesa panākumu atslēga mūsdienu tirgū.

Taču zināt, ar ko sākt, veidojot uzvarošu stratēģiju, var būt sarežģīti.

Nebaidieties — jūsu draudzīgais biznesa emuāru autors ir klāt!

Šajā ierakstā jūs atklāsiet

• kas ir klientu pieredzes stratēģija
• kāpēc tev tādai jābūt
• 9 vienkārši soļi, kas novedīs pie panākumiem

Saglabājiet šo rakstu un izmantojiet to kā veidni savai nākamajai klientu piesaistes stratēģijai.

Kas ir klientu pieredzes stratēģija?

Klientu pieredzes stratēģija ir plāns, kā uzlabot klientu pieredzi visos saskarsmes punktos. Tas ietver sākotnējo pirkuma izpratni un daudz ko citu.

Pārdomāta stratēģija ietver konkrētu mērķi un tā sasniegšanai nepieciešamās darbības. Viņš arī apskatīs, kā izmērīt un optimizēt jūsu centienus!

Klientu pieredze (CX) ir klienta viedoklis, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu. Vairāk par klientu pieredzi varat uzzināt šeit!

Kāpēc izveidot klientu pieredzes stratēģiju

Iniciatīvas, ko atbalsta stratēģija, ir daudz spēcīgākas nekā tikai mērķu noteikšana. Atbalstiet savus centienus uzlabot klientu pieredzi, izmantojot pareizo stratēģiju. Jūsu centieniem būs loģika un plānošana tos atbalstīt. Tas ļauj pieņemt apzinātus, proaktīvus lēmumus, nevis reaktīvas izvēles. Jūs arī mazāk riskējat ar savu budžetu, izmantojot taktiku, kas nedarbojas ar pastāvīgu uzraudzību.

Nejauši panākumi var sasniegt tikai tik tālu. Labi izstrādāta klientu apkalpošanas stratēģija var nodrošināt jums plānotu un mērķtiecīgu izaugsmi.

Kā izveidot klientu pieredzes stratēģiju

Klientu iesaistes stratēģijas izveide var šķist biedējošs uzdevums, taču tam nav jābūt. Izpildiet šīs deviņas vienkāršās veidnes darbības, un jums būs uzvaras stratēģija.

1. Definējiet savus mērķus

Jūsu pirmajam solim vajadzētu izlemt, pie kā strādājat. No paša sākuma uzstādiet sev mērķus un uzdevumus. Ar tiem jūs varēsiet izmērīt savu progresu, panākumus un ieguldījumu atdevi (ROI).

Katram no jūsu mērķiem jābūt:

• Specifiski
• Izmērāms
• Sasniedzams
• Attiecīgi
• Laiks ierobežots

SMART mērķu sistēma sniedz jums skaidrus, sasniedzamus mērķus.

SMART mērķa klientu pieredzes piemērs varētu būt šāds: šajā ceturksnī palielināt mūsu NPS par vienu punktu.

Vai, precīzāk, šajā ceturksnī samaziniet laiku, kas klientam nepieciešams, lai atrisinātu problēmu, vidēji par 20%.

Šajā gadījumā otrais, konkrētais mērķis darbojas uz pirmā augsta līmeņa mērķa sasniegšanu. Jums var būt (un, visticamāk, būs) vairāki mērķi, lai sasniegtu savu vispārējo stratēģiju. Sāciet ar vienu augsta līmeņa mērķi un virzieties uz leju.

2. Pārbaudiet savu esošo klientu pieredzi

Ja jūs neesat pavisam jauns uzņēmums, tad jūsu zīmols jau ir atstājis iespaidu uz jūsu klientiem. Vēlēsities uzzināt, ko piedāvājat klientiem no viņu viedokļa.

Auditējiet visus esošos klientu saskarsmes punktus. Varat tos izplānot, novērtēt un atzīmēt visus iespējamos sāpju punktus, iespēju iespējas un to, ko jūs darāt labi.

Strukturējiet to kā tradicionālo SVID analīzi. Šis ir jūsu uzņēmuma stipro un vājo pušu, iespēju un draudu apkopojums. Bet koncentrējieties uz saviem klientu apkalpošanas piedāvājumiem.

3. Zināt savus konkurentus

Lai izceltos, vispirms ir jāzina, pret ko jūs stājaties. Ko citi jūsu nozarē dara saistībā ar CX stratēģiju? Un uz kuru skatīties?

Iespējams, jums jau ir priekšstats par to, kas ir jūsu tiešie konkurenti, taču Google bezgalīgi pateiks, kuri ir labākie SERP suņi. Lai to atklātu, vispirms nosakiet savus konkurējošos atslēgvārdus. Viena populāra metode ir vietnes analīzei izmantot Google Adwords atslēgvārdu plānotāju .

Pēc tam varat izmantot piecus vai desmit visatbilstošākos atslēgvārdus, lai noskaidrotu, kurš tos ieņem Google tīklā. Vienkārši ievadiet atslēgvārdus meklēšanas joslā un uzziniet, kurš izvēlas pirmo.

Kad zināt, kas ir jūsu konkurenti, iespējams, vēlēsities viņiem sekot līdzi. Izmantojiet Hootsuite Streams, lai sekotu tiem visos sociālajos tīklos.

4. Veiciet savu pētījumu (pazīstams arī kā konkurences analīze)

Pavadiet kādu laiku, lai izpētītu klientu pieredzi. Vēlēsities atbildēt, kur tirgū atrodas jūsu zīmols un jūsu konkurenti.

Apskatiet klientu pozitīvās un negatīvās atsauksmes. Noteikti novērtējiet viņu FAQ lapu un to, vai viņi ir izmantojuši kvalitatīvus tērzēšanas robotus. Ja varat, iesaistiet savus konkurentus fiktīvajā klientu apkalpošanas pieprasījumā un skatiet, kā viņi reaģē.

Jūsu un konkurentu klientu apkalpošanas piedāvājuma SVID analīzes veikšana ir skaidrs veids, kā saskatīt tirgus nepilnības.

Šis detalizētais ceļvedis sociālo mediju konkurences analīzei var iedvesmot jūs, kā veikt klientu pieredzes izpēti.

Izprotot klientu mijiedarbības ainavu, varat nodrošināt, ka jūsu zīmols ir atšķirīgs klientiem svarīgā veidā. Varat arī izvairīties no klientu apkalpošanas kļūmēm, kas var likt klientiem pāriet uz citu uzņēmumu.

5. Izveidojiet auditorijas attēlus un klientu ceļojumus

Klientu personības un ceļojumi palīdz saprast, kam jūs apkalpojat un ko viņi piedzīvo, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu.

Klientu ceļojumi parādīs katru mijiedarbības punktu ar jums. Jūs varat paredzēt visus sāpju punktus un mēģināt padarīt katru soli nedaudz patīkamāku. Un, kad zināt, kas ir jūsu klienti, varat personalizēt šos prieka mirkļus.

Piemēram, jūsu personība raksturo aizņemtus, laika izsalkušus vecākus, kuriem nepatīk pavadīt pārāk daudz laika, ēdot pusdienas darba dienās.

Jūsu klientu ceļš liecina, ka šie cilvēki nedēļas sākumā bieži izmanto savus mobilos tālruņus, lai pasūtītu pārtikas preces.

Lai padarītu klientu pieredzi patīkamāku, varētu izveidot uznirstošo logu ar vienkāršu vakariņu recepti bērniem, tostarp dažas preces, ko viņi iegādājās pirms izrakstīšanās.

Prieka mirkļi var būt vēl vienkāršāki, piemēram, apstiprinājuma e-pasts no CD Baby. Domājams, ka CD Baby dibinātājs Dereks Sīverss to uzrakstīja divdesmit minūtēs, cenšoties sasmīdināt cilvēkus. Vēstule ir dalīta tūkstošiem reižu, un par šo tēmu Sīverss teica: “…lūdzu, ziniet, ka bieži vien sīkās detaļas patiešām aizrauj cilvēkus tik ļoti, ka viņi par jums stāsta visiem saviem draugiem.”

Avots: CD Baby apstiprinājuma e-pasts

6. Plānojiet savu ieviešanu, taktiku vai izpildi

Kad esat pabeidzis iepriekš minētās darbības, jums vajadzētu gūt priekšstatu par:

1. Kur jūs vēlaties doties (jūsu mērķi)
2. Jums pieejamās iespējas un nepilnības, kuras varat aizpildīt

Tagad ir pienācis laiks domāt par to, kā jūs sasniegsiet savus mērķus ar pieejamajiem resursiem. Šim stratēģijas plānošanas solim vajadzētu būt balstītam uz jūsu iepriekšējām atbildēm, tāpēc ikviena plāni būs atšķirīgi.

Nesteidzieties un izklāstiet darbības, kas nepieciešamas katras jūsu darbības īstenošanai. Piemēram, jūs, iespējams, pamanījāt, ka visi jūsu konkurentu klienti sūdzas par to, cik ilgi viņiem jāgaida, lai piekļūtu klientu apkalpošanas pārstāvim.

Vienkāršs ieguvums būtu savā vietnē ieviest tērzēšanas robotu, kas var iegūt informāciju par klientiem, un pēc tam aģents ar viņiem sazinās tieši, bez kaitinošas gaidīšanas. Jūsu taktika šeit būs šāda:

1. Atrodiet jums piemērotu tērzēšanas robotu (piemēram, Heyday integrējas tieši ar jūsu komandu)
2. Iegult to savā vietnē
3. Veiciet dažus testus, lai pārliecinātos, ka tas darbojas
4. Un skrien!

Avots: Rise

Lūdzu, ņemiet vērā, ka tērzēšanas roboti ir noderīgi ne tikai jūsu vietnē. Ja izmantojat Facebook, Instagram vai Shopify, jums vajadzētu apsvērt iespēju iekļaut kādu no tiem savā kopējā digitālajā stratēģijā. Klientu apkalpošana sociālajos medijos ir ārkārtīgi svarīga.

7. Izsūtiet aptaujas

Ja nezini (un bieži arī nezini), tad jautā! Mēs nevēlamies būt rupji, taču jūs nevarat zināt, ko īsti domā jūsu klienti, ja vien to nejautājat. Izsūtiet aptaujas, lai apkopotu viedokļus par savu zīmolu, klientu pieredzi, produktiem vai pakalpojumiem.

Varat izveidot savas aptaujas, lai uzdotu jautājumus par klientu pieredzi saistībā ar jūsu zīmolu. Vai esat pamanījuši problēmu ar pastāvīgajiem klientiem? Iesniedziet vienu pēc tam, kad cilvēki ir iegādājušies produktu vai pakalpojumu, un lūdziet atsauksmes.

8. Izmērīt

Jums būs jāizvērtē savi centieni, lai redzētu, vai jūsu stratēģija ir efektīva. Apsveriet izplatītākos klientu pieredzes rādītājus, piemēram:

• tīkla veicinātāja vērtējums,
• Klienta centienu novērtējums,
• Klientu apmierinātības novērtējums un
• Vidējais reakcijas laiks.

Sīkāku informāciju par šīm summām un to aprēķināšanu varat skatīt šeit.

9. Optimizēt

Jebkuras lieliskas stratēģijas pēdējā daļa ir uzlabot to.

Turpiniet jautāt cilvēkiem, ko viņi vēlas no jums, kā jūs varat uzlabot to, kas darbojas un kas ne. Sekojiet līdzi konkurentu jaunumiem sociālajos medijos.

Darbības, ko varat veikt, lai atvieglotu viņu dzīvi, visticamāk, dos labumu arī jūsu klientiem, piemēram, jūsu uzņēmumam izstrādāts tērzēšanas robots.

Mazumtirdzniecības robotprogrammatūra uzlabo jūsu klientu iepirkšanās pieredzi, ļaujot jūsu pakalpojumu komandai koncentrēties uz augstākas vērtības mijiedarbību.