Chatbot Analytics 101: būtiski izsekojamie rādītāji

Lai maksimāli izmantotu tērzēšanas robotu, jums ir jāiedziļinās tērzēšanas robota analīzē. Sarunu AI ieviešana var sniegt milzīgu labumu jūsu uzņēmumam. Bet, lai maksimāli palielinātu sava tērzēšanas robota potenciālu, jums ir jāizmēra tā veiktspēja.

Protams, jūs jau saprotat, cik svarīgi ir izsekot galvenajiem panākumu rādītājiem. Taču mēs zinām, ka ir viegli pazust pieejamo datu apjomā. Tātad, kādi ir svarīgie rādītāji, kas jāmēra?

Šajā ziņojumā mēs apskatīsim vissvarīgākos tērzēšanas robotu analīzi jūsu uzņēmumam un to, kā tos izmantot.

Kas ir tērzēšanas robotu analīze?

Chatbot analīze ir sarunvalodas dati, kas ģenerēti no jūsu tērzēšanas robota mijiedarbības. Katru reizi, kad jūsu tērzēšanas robots sazinās ar klientu, tas apkopo informāciju. Šie datu punkti var ietvert zvana ilgumu, lietotāju apmierinātību, lietotāju skaitu, sarunas norisi un daudz ko citu.

Kāpēc izmantot Chatbot Analytics?

Tāpat kā sociālo mediju metrikā, analītika parāda jūsu tērzēšanas robota veiktspēju. Šie tērzēšanas robota dati var palīdzēt uzlabot jūsu uzņēmējdarbības stratēģiju vairākos veidos.

Labāk izprotiet savu klientu vajadzības

Jūsu tērzēšanas robots ir pirmais kontaktpunkts klientu jautājumiem. Tas nozīmē, ka katra saruna ir datu raktuves par viņu vēlmēm un vajadzībām. Tērzēšanas robots izmanto reāllaika dabiskās valodas apstrādi, lai sazinātos ar klientiem.

Šo datu analīze palīdzēs jums saprast, ko viņi meklē un kā jūs varat palīdzēt viņiem to atrast.

Uzlabojiet klientu pieredzi

Chatbot analītika var nodrošināt klientu apmierinātības datus. Tas ir tiešs rādītājs viņu pieredzei ar jūsu tērzēšanas robotu. Varat to izmantot, lai uzlabotu savu tērzēšanas robotu stratēģiju, uzlabojot pakalpojuma kvalitāti. Un ilgtermiņā jūs iepriecināsiet savus klientus, lai viņi nākotnē atgrieztos pie jums.

Palīdziet saviem komandas locekļiem strādāt efektīvāk

Katrs jautājums, uz kuru atbild jūsu tērzēšanas robots, ir par vienu mazāk uzdevumu jūsu cilvēku komandai. Klienti un uzņēmumi katru mēnesi apmainās ar vairāk nekā miljardu ziņojumu pakalpojumā Facebook Messenger! Ietaupiet laiku klientu apkalpošanai, ļaujot savam tērzēšanas robotam iesaistīties.

Vai jūsu klienti bieži uzdod aģentiem jautājumus par tērzēšanas robotiem? Tas liecina, ka ir vietas uzlabojumiem. Analytics parādīs, uz kuriem bieži uzdotajiem jautājumiem jūsu tērzēšanas robots var iemācīties atbildēt.

Paplašiniet informāciju par produktu

Tērzēšanas roboti ir pirmais kontaktpunkts klientu jautājumiem. Tas sniedz jums daudz datu par to, kas klientiem šķiet mulsinošs. Vai redzat daudz jautājumu par izmēru? Laiks uzlabot informāciju par izmēru. Vai jūsu aktīvie lietotāji jautā par produkta funkcijām? Iespējams, produkta lapā vēlēsities iegult demonstrācijas video.

Palielināt pārdošanas apjomu

Chatbot analītika var pateikt, cik sarunas beidzas ar pirkumu. Ja ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai saņemtu vēlamo atbildi vai ja viņi ir neapmierināti ar tērzēšanas robotu, viņi var atteikties. Uzlabojamo jomu noteikšana palīdzēs palielināt pārdošanas apjomu, kā arī klientu apmierinātību.

9 vissvarīgākie tērzēšanas robotu rādītāji, kas jāizseko

1. Vidējais sarunas ilgums

Šis rādītājs parāda, cik ziņojumu jūsu tērzēšanas robots un klients sūta turp un atpakaļ.

Ideālais sarunas ilgums var būt atšķirīgs: vienkāršus jautājumus var būt vieglāk atrisināt. Sarežģīti jautājumi var aizņemt ilgāku laiku. Taču vidējais zvana ilgums parādīs, cik labi jūsu tērzēšanas robots atbild uz viņu jautājumiem.

Vēlēsities arī apskatīt mijiedarbības ātrumu, kas ir tas, cik daudz ziņojumu tiek apmaiņas. Augsts iesaistes līmenis liecina, ka jūsu tērzēšanas robots var turpināt sarunu.

2. Kopējais sarunu skaits

Tas norāda, cik reižu klients atver tērzēšanas robota logrīku. Šis indikators parāda, cik populārs ir jūsu tērzēšanas robots. Tas var arī palīdzēt noteikt, kad un kur jūsu klienti ierosina pieprasījumus.

Ja pamanāt modeli, kad pieprasījums ir lielāks, šī informācija var arī palīdzēt jums plānot. Vai klienti sāk vairāk sarunu uzreiz pēc jauna produkta izlaišanas? Vai arī pirmā izpārdošanas diena? Šo prasību paredzēšana palīdzēs nodrošināt vienmērīgu klientu pieredzi.

3. Kopējais iesaistīto sarunu skaits

“Iesaistītas sarunas” attiecas uz mijiedarbībām, kas turpinās pēc sveiciena ziņojuma. Salīdzinot šo rādītāju ar kopējo sarunu skaitu, jūs uzzināsit, vai jūsu klientiem tērzēšanas robots šķiet noderīgs.

Attēls no “Rise”

4. Unikālo lietotāju kopējais skaits

Šis rādītājs parāda, cik cilvēku mijiedarbojas ar jūsu tērzēšanas robotu. Viens klients brauciena laikā var sarunāties ar jūsu tērzēšanas robotu vairākas reizes. Salīdzinot šo metriku ar kopējo sarunu skaitu, tiks parādīts, cik daudz klientu runā ar jūsu tērzēšanas robotu vairāk nekā vienu reizi.

5. Neatbildētas ziņas

Šis rādītājs parādīs, cik bieži jūsu tērzēšanas robots ir pārsteigts par klienta jautājumu. Ikreiz, kad jūsu tērzēšanas robots saka “Atvainojiet, es nesaprotu”, tas ir nokavēts ziņojums. Tas bieži izraisa cilvēka uzsūkšanos (vairāk par to tālāk). Tās var izraisīt arī klientu neapmierinātību!

Neatbildētie ziņojumi sniedz svarīgu informāciju par to, kur varat uzlabot sava tērzēšanas robota sarunvalodas prasmes. Galu galā jūs varat izmantot šo informāciju, lai uzlabotu savu klientu pieredzi.

6. cilvēka absorbcijas ātrums

Ja jūsu tērzēšanas robots nevar atrisināt klienta pieprasījumu, tas nodod pieprasījumu cilvēkam. Šis rādītājs sniedz priekšstatu par to, cik daudz laika ietaupa jūsu tērzēšanas robots. Daži sarunvalodas mākslīgā intelekta (AI) lietotāji ziņo, ka līdz pat 80% klientu jautājumu tiek atrisināti, izmantojot tērzēšanas robotus! Tas arī parādīs, kuras klienta vajadzības prasa cilvēka pieskārienu.

7. Mērķa sasniegšanas ātrums

Šis rādītājs parāda, cik bieži jūsu tērzēšanas robots palīdz sasniegt jūsu biznesa mērķus. Rezultāti būs atkarīgi no jūsu konkrētajiem mērķiem.

Piemēram, vai jūsu tērzēšanas robots atbalsta klientus norēķināšanās procesā? Vai tas mudina viņus pievienot ieteiktās preces iepirkumu grozam? Mērķa izpildes rādītājs sniedz priekšstatu par to, cik bieži jūsu tērzēšanas robots sasniedz šo mērķi.

Attēls no “Rise”

Šis rādītājs arī parāda, cik labi jūsu tērzēšanas robots palīdz klientiem. Tas ir kā sava visatvēlīgākā virtuālā darbinieka veiktspējas mērīšana.

8. Klientu apmierinātības vērtējumi

Kad saruna ir beigusies, varat lūgt saviem klientiem novērtēt savu pieredzi ar jūsu tērzēšanas robotu. Šie apmierinātības vērtējumi var būt vienkārši zvaigžņu vērtējumi vai detalizētāki. Neatkarīgi no jūsu pieejas apmierinātības rādītāji ir svarīgi, lai uzlabotu jūsu tērzēšanas robota stratēģiju. Aplūkojot tēmas vai problēmas, kuras klienti vērtē zemāk, jūs parādīsit, ko var uzlabot.

9. Vidējais reakcijas laiks

Jūsu tērzēšanas robots palīdzēs jūsu atbalsta komandai ātrāk reaģēt reāllaikā, nodrošinot klientiem pirmo kontaktpunktu. Tas palīdzēs samazināt vidējo atbildes laiku un uzlabot klientu apmierinātību. Viens uzņēmums izmantoja Heyday, lai samazinātu vidējo reakcijas laiku no 10 stundām līdz 3,5! Turklāt jūsu tērzēšanas robota apkopotā informācija var palīdzēt jūsu tiešsaistes atbalsta komandai sniegt vislabāko iespējamo atbildi jūsu klientiem.

Kas man jāmeklē tērzēšanas robota analīzes informācijas panelī?

Lai maksimāli izmantotu tērzēšanas robotu analīzi, jums ir nepieciešams informācijas panelis, kas palīdz vienā mirklī skatīt svarīgākos izsekojamos rādītājus. Šeit ir norādītas vissvarīgākās funkcijas, kurām jāpievērš uzmanība:

Viegli izmantot

Kāda nozīme ir datiem, ja jūs tos nevarat atrast? Informācijas panelim ir jābūt vienkāršam un intuitīvam, lai pārvietotos, lai jūs varētu atrast vajadzīgo informāciju. Šeit ir Heyday tērzēšanas robota analīzes informācijas paneļa piemērs.

Heyday sakārto tērzēšanas robotu metriku viegli lietojamā informācijas panelī.

Iestatījums

Jūsu biznesa vajadzības ir unikālas, un tādas ir arī jūsu tērzēšanas robota analīze. Meklējiet rīku, kas ļauj pielāgot displeju, lai jūs varētu redzēt jūsu uzņēmumam vissvarīgākos datus.

Vairākas vietas

Vai kopīgojat vienu pieteikšanās vārdu? Kas tas ir, Netflix? Meklējiet rīku, kas katram klientu atbalsta komandas loceklim nodrošina vietu, kur nemanāmi koordinēt. Vai jums ir liela komanda? Neuztraucieties — dažas tērzēšanas robotu platformas, piemēram, Heyday, piedāvā neierobežotas vietas aģentiem ar uzņēmuma plāniem.

Komandas snieguma izsekošana

Jūsu tērzēšanas robots ir tikai viena daļa no jūsu klientu apkalpošanas komandas. Vērtīgais rīks arī ļaus jums izsekot jūsu komandas sniegumam, lai jūs varētu novērtēt savus kopējos centienus.

Mērķu izsekošana

Veiktspējas datiem ir nozīme tikai tad, ja tie palīdz sasniegt jūsu biznesa mērķus. Citādi tas ir kā spert futbola bumbu bez tīkla – jautri, bet galu galā bezjēdzīgi. Jums ir nepieciešams tērzēšanas robota analīzes informācijas panelis, kas skaidri parāda, kā jūs sasniedzat savus biznesa mērķus.

mobilais displejs

Vairāk nekā puse no visiem tiešsaistes pārdošanas apjomiem jau notiek mobilajās ierīcēs. Strauji augot sociālajai komercijai, pieaug arī šis skaitlis. Klientu atbalsts ir pieejams arī mobilajās ierīcēs, tāpēc pārliecinieties, vai jūsu rīks darbojas visos ekrānos.

Bieži uzdotie jautājumi no klientiem

Biežāk uzdoto jautājumu apskate ir neticams informācijas avots par jūsu klientiem. Informācijas panelis, kas parāda bieži uzdotos jautājumus un analizē tos pēc satura un tēmas, sniegs jums dziļāku izpratni par auditoriju.