Kā izmantot sociālos medijus krīzes saziņai un ārkārtas situāciju vadībai
Sveiki, sociālo mediju tirgotāji: mēs jūs redzēsim. Mēs zinām, ka jebkurā dienā jūs savos sociālo mediju ierakstos veltāt lielu rūpību, uzmanību un taktiku. Taču mēs arī zinām, ka nopietnas krīzes vai ārkārtas situācijas gadījumā spiediens, ar kuru saskaraties, ir vēl lielāks. Krīzes komunikācijai sociālajos tīklos nepieciešama stingra roka un jūtīga auss.
Šajā ziņā mēs apskatīsim sociālo mediju paraugpraksi reālas krīzes vai ārkārtas situācijās. Lai būtu skaidrs, šī ir taktika grūtiem laikiem. Tas nozīmē tādas lietas kā zemestrīces, viesuļvētras, savvaļas ugunsgrēki, slaktiņi, pandēmijas un ekonomikas sabrukums. Ja meklējat informāciju par sociālo mediju PR krīzes vadību, atrodiet to šeit.
Mūsdienās sociālajos medijos reāllaikā tiek izspēlētas reālas katastrofas. Sociālo mediju speciālisti palīdz skatītājiem un kopienām kopīgi pārvarēt grūtības. Bet ko saka jūsu zīmols, ja fakti un nākotne ir neskaidri? Bet kā noteikt, kad jauni notikumi nāk katru stundu vai minūti?
Izklausās grūti, mēs zinām. Taču sociālo mediju krīzes komunikācija zīmoliem patiešām ir saistīta ar vienu vienkāršu jautājumu: kā jūs varat palīdzēt?
Iedziļināsimies šajā. Izlasiet mūsu pilno rokasgrāmatu par krīzes saziņu sociālajos medijos.
Mēs dzīvojam pasaulē, kurā 53% amerikāņu saņem ziņas no sociālajiem medijiem . Šeit daudzi no mums ( īpaši tie, kas jaunāki par 30 gadiem ) vispirms sagaida jaunākās ziņas. Šīs platformas nodrošina arī kontus, kas veido stāstījumus un ietekmē uztveri gan uz labo, gan sliktāk.
Sociālie mediji mūsdienās ir kļuvuši par svarīgu informācijas avotu. Vidēji cilvēks pavada 147 minūtes dienā tādās lietotnēs kā Facebook, Instagram un Twitter. Sociālie mediji ir pat mainījuši to, no kurienes tradicionālie ziņu žurnālisti iegūst informāciju .
Tātad, kad pasaule ir sajukumā, kāda ir sociālo mediju loma krīzes komunikācijas ziņā?
Krīzes laikā sociālie mediji var palīdzēt zīmoliem:
- Paziņojiet auditorijai atjauninājumus;
- Atbalstīt cilvēkus, kuriem nepieciešama palīdzība vai informācija;
- Klausieties un uzziniet par aktuālajiem notikumiem un to, kas cilvēkiem vajadzīgs no jūsu zīmola.
Sociālie mediji ir svarīgs kanāls jaunāko ziņu un atjauninājumu kopīgošanai. Neatkarīgi no tā, vai jums ir jāpārliecina auditorija vai jāpaskaidro sava reakcija uz krīzi, jūs izmantojat sociālos medijus.
Dažas mārketinga komandas strādā krīzes centrā, piemēram, valdības sociālo mediju grupas vai medicīnas speciālisti. Sociālās platformas palīdz viņiem ātri nodot iedzīvotājiem ticamu informāciju.
Tomēr sociālie mediji nav paredzēti tikai tiem, kas atrodas krīzes vidū. Tas ļauj cilvēkiem sazināties un saprast traģēdijas nozīmi. Šeit jūs arī uzzināsiet, kā jūs varat palīdzēt, un bieži atrotāt piedurknes un ķerties pie darba.
Citiem vārdiem sakot: zīmoli nevar ignorēt šīs sarunas. Taču dalībai ir jāpieiet piesardzīgi.
Ikreiz, kad saskaramies ar krīzi, mēs ceram, ka pēc tās pāries mēs mainīsimies uz labo pusi. Sociālajos medijos tas nozīmē ilgtermiņa uzticības un saiknes veidošanu ar mūsu auditoriju.
Kā tas izskatās? Šeit ir mūsu padomi.
Sociālo mediju politika darbiniekiem
Mēs nevaram paredzēt krīzes, taču varam tām būt gatavi. Oficiālā sociālo mediju politika var palīdzēt jums uzzināt, kā reaģēt labāk un efektīvāk.
Dokumentējiet savas komunikācijas stratēģijas un izveidojiet pieeju sociālo mediju krīzes pārvarēšanai.
Laba politika nodrošinās stabilu, bet elastīgu atbildes procesu. Tas arī apkopos visu svarīgo iekšējo informāciju, kas nepieciešama, lai virzītos uz priekšu.
Šis ir noderīgs dokuments, ja krīze ir īpaši tuvu mājām. Ja krīze skars dažus jūsu komandas locekļus, viņi varēs dalīt pienākumus ar citiem komandas locekļiem.
Pārliecinieties, vai jūsu sociālo mediju politikā ir iekļauta šāda informācija:
- Atjaunināts ārkārtas kontaktpersonu saraksts. Ne tikai jūsu sociālo mediju komanda, bet arī juridiskie konsultanti un lēmumu pieņēmēji.
- Rokasgrāmata, kā piekļūt sociālo mediju akreditācijas datiem. Kur ir šī informācija un kā es varu to atrast?
- Norādījumi krīzes apmēra noteikšanai (ti, vai tā ir globāla vai lokāla, vai tā ietekmē jūsu darbību, vai tā ietekmē jūsu klientus un cik lielā mērā?).
- Iekšējās komunikācijas plāns darbiniekiem.
- Jūsu atbildes stratēģijas apstiprināšanas process.
Skatiet un, iespējams, apturiet savu gaidāmo sociālo kalendāru
Krīzes laikā konteksts strauji mainās, un zīmoliem ir tiesības būt piesardzīgiem.
Piemēram, pandēmijas laikā “labi laizīt pirkstus” var nebūt pareizi. Labākajā gadījumā jūs varat izskatīties nejūtīgs. Sliktākajā gadījumā nepiemēroti ziņojumi var apdraudēt dzīvības.
Ja izmantojat sociālo mediju plānotāju, jums būs jānospiež pauze, lai skatītu visas gaidāmās ziņas. Uzticieties, ka viss smagais darbs, kas ieguldīts jūsu ideālajā Nacionālajā virtuļu dienā paredzētajā amatā, nav aizgājis velti. Tikko atlikts.
Izmantojot Hootsuite, ieplānota sociālo mediju satura apturēšana ir vienkārša. Vienkārši noklikšķiniet uz pauzes simbola savas organizācijas profilā un ievadiet pauzes iemeslu.
Tādējādi visas ziņas netiks publicētas, līdz izlemsiet, ka tās ir drošas. Tas arī brīdinās lietotājus, ka publikācija ir apturēta.
Izveidojiet tīģeru komandu
Kas ir tīģeru komanda? Mežonīgu speciālistu grupa, kas sanāk kopā, lai strādātu pie konkrētas problēmas vai mērķa. Ārkārtas situācijas vai krīzes apstākļos jūsu esošā sociālā komanda var pielāgoties vai pieprasīt papildu atbalstu.
Nosakiet cilvēkus, kuri ir vispiemērotākie šīm lomām. Pēc tam iezīmējiet viņu pienākumus, lai katrs varētu pieņemt savu misiju un rīkoties. Jūsu atbildes komandai jāuzdod šādi uzdevumi:
- Publicējiet atjauninājumus
- Atbildiet uz jautājumiem un strādājiet ar atbalstu
- Plašākas sarunas novērošana un svarīgu notikumu atzīmēšana
- Informācijas pārbaude un/vai baumu labošana
Ir arī noderīgi, ja cilvēki ir skaidri atbildīgi par:
- Vidēja termiņa stratēģija (ne tikai katrai dienai)
- Koordinācija/saziņa ar citām komandām. Tas var ietvert ārējās ieinteresētās personas un pārējo organizāciju.
Sazinieties ar godīgumu, atklātību un līdzjūtību
Galu galā uzvarēs godīgums, līdzjūtība un cilvēcība. Veidojiet uzticību, atklāti runājot par problēmām, ar kurām cīnāties vai par kurām esat atbildīgs.
Pārliecinieties, ka darbinieki zina par jūsu amatu
Komunikācija sākas mājās. Jūsu organizācijai virzoties uz priekšu, jums būs nepieciešami jūsu darbinieki.
Ja jūs paziņojat par palīdzības pasākumiem vai ziedojumiem, darbinieki var palīdzēt izplatīt informāciju, izmantojot darbinieku interešu aizstāvības programmu. Šis ir arī piemērots brīdis, lai atgādinātu viņiem par jūsu organizācijas sociālo mediju vadlīnijām darbiniekiem. (Noteikti iekļaujiet visus ar krīzi saistītos grozījumus)
Jūsu zīmols var būt arī stresa situācijā krīzes dēļ (atlaišanas, pretreakcija utt.). Esiet gatavi tam, ka darbinieki var paust savas jūtas sociālajos medijos.
Dažreiz nav iespējams panākt, lai visi sasniegtu vienu un to pašu mērķi. Šajā gadījumā sociālā klausīšanās var palīdzēt jums labāk izprast jūsu darbinieku bažas.
Citējiet tikai uzticamus avotus
Platformas, valdības un zīmoli ir dubultojuši savus centienus, lai cīnītos pret dezinformāciju sociālajos medijos. Krīzes apstākļos vēl svarīgāk ir būt modram par patiesību. Šādos laikos sliktas ziņas ne tikai kaitē reputācijai. Tas var būt ļoti bīstami.
Sociālās platformas krīzes laikā var piemērot plašākas aizsardzības politikas, taču nepaļaujieties tikai uz to. Pārbaudiet savus faktus, pirms dalāties ar auditoriju nepatiesos apgalvojumos.
Un, ja mirkļa karstumā kļūdaini dalāties ar dezinformāciju, nekavējoties atzīstiet savu kļūdu. Visticamāk, jūsu auditorija jums pateiks.
Izmantojiet sociālo mediju uzraudzību/klausīšanos
Jūsu sociālo mediju komanda, iespējams, bija pirmā, kas uzzināja par vietējo vai globālo krīzi. Tāda ir tikai darba būtība.
Ja jūsu sociālo mediju klausīšanās stratēģija ir optimizēta, jūsu komanda var izsekot auditorijas attieksmei pret jūsu zīmolu. Viņi var arī sekot līdzi tam, kas notiek ar jūsu konkurentiem un nozari kopumā. Kā šīs organizācijas reaģē uz ārkārtas situāciju? Un kā viņu klienti reaģē uz viņu atbildi?
Vai jums ir jāizveido saturs par saviem palīdzības pasākumiem vai jaunām darbības politikām? Vai jūsu klientu apkalpošanas komandai ir ātri jāpaātrina?
Šie ir tikai daži no jautājumiem, uz kuriem sociālā klausīšanās var palīdzēt atbildēt. Šī ir tieša saite uz to, kas jūsu auditorijai ir vajadzīgs no jums, tāpēc sazinieties.
Izvairieties no tendenču izkrāpšanas vai darbībām, kas, šķiet, ir vērstas uz peļņu.
Neatkarīgi no tā, ko jūs darāt: nemēģiniet griezt krīzi.
Tā var būt grūti piesprausta līnija. Ja ziņa šķiet koša vai aprēķināta, tas var kaitēt jūsu attiecībām ar klientiem.
Mēs esam redzējuši tik daudz zīmolu, kas sadedzināti no oportūnisma vai pat oportūnisma izskata. Pazemīgas teaser stratēģijas vienkārši nedarbojas ārkārtas situācijās. Nedz arī lielīties.
Izvairieties no sava zīmola reputācijas sabojāšanas sociālajos medijos, kad iestājas krīze. Dariet to, kas ir pareizi, un dariet to ar pazemību.
Atstājiet vietu jautājumiem
Cilvēkiem būs jautājumi. Noskaidrojiet labāko veidu, kā ar jums sazināties. Jums nav jātiek galā ar panikas pieprasījumu plūdiem. Vienkārši veltiet laiku tērzēšanai, atbildēm uz jautājumiem un uzmundrināšanai.
Nepazūd
Stratēģijas izstrādes laikā var būt nepieciešama pauze. Bet — un šis skaitlis trīskāršojas, ja jūsu zīmols ir krīzes situācijā — radio klusums nav ilgtermiņa stratēģija.
Krīzes komunikācijas piemēri sociālajos tīklos
Nepieciešama iedvesma? Mēs esam apkopojuši dažus lieliskus piemērus tam, kā zīmoli risina sociālo mediju krīzes un ārkārtas situācijas.
Kad tirgi sabruka, WealthSimple iejaucās. Viņi sniedza mierīgu skaidrojumu (ar karuseļa palīdzību), lai mazinātu abonentu finansiālās bažas.
Reproduktīvās aprūpes zīmols MyOvry acīmredzot nevarēja ignorēt Roe v. Wade debates. Viņi iesaistījās sarunā un skaidri pauda savu nostāju šajā jautājumā.
Pēc pēdējās apšaudes ASV skolā biznesa žurnāls Fast Company ir nonācis sociālajos tīklos. Viņi palīdzēja lasītājiem sniegt iespējas atbalstīt ieroču kontroli.
Live From Snacktime parasti publicē smieklīgus bērnu citātus. Viņi izmantoja savu platformu, lai pēc šīs traģēdijas dalītos ar minimālu, taču spēcīgu vēstījumu.
Kvīnslendas banka pēc milzīgiem plūdiem sociālajos tīklos ir izplatījusies. Kristāli skaidrā valodā viņi dalījās, kā turpmākajās dienās atbalstīs klientus.
Tas nav tikai lieli zīmoli. Tikpat svarīga ir sociālo tīklu loma pašvaldību krīzes komunikācijā. Kad spēcīgas lietusgāzes iznīcināja šoseju Britu Kolumbijā, vietējā valdība izmantoja sociālos medijus, lai dalītos ar jaunumiem par ceļa apstākļiem.
Pēc meža ugunsgrēkiem, kas izpostīja Flagstafu, Ziemeļarizonas muzejs mainīja savu ierasto saturu. Viņi dalījās drūmā līdzjūtības vēstījumā un piedāvāja atbalstu upuriem.
Komiksu māksliniece Klarisa Tudora izmantoja savu Instagram, lai paustu savu atbalstu Ukrainai. Viņa arī dalījās savos līdzekļu vākšanas centienos.
Katrs no šiem piemēriem taktiski un efektīvi pauž steidzamu vēstījumu. Atcerieties, ka vissvarīgākais jautājums, kas jāuzdod sev, joprojām ir: kā jūs varat palīdzēt?
Krīzes komunikācijas sociālo mediju plāna veidne
Izstrādājiet sociālo mediju krīzes komunikācijas plānu, kamēr lietas norit nevainojami. Tādā veidā jūs varat sākt darboties pēc iespējas ātrāk, kad dzīve iet greizi. Mēs esam šeit, lai palīdzētu jums sākt darbu ar sociālo mediju krīzes komunikācijas plāna veidni.
Novērtējiet iespējamās krīzes
Laiks (tumšai) prāta vētrai. Kādas iespējamās situācijas varētu ietekmēt pasauli un jūsu biznesu? Tas var nozīmēt jebko, sākot no jauna pandēmijas viļņa līdz traģiskam vardarbīgam notikumam jūsu kopienā. Padomājiet par iespējamām katastrofām, kuras jums varētu būt nepieciešams komentēt.
Iespējamie jautājumi un atbildes
Kas jūsu abonentiem jāzina krīzes situācijā? Jūs nevarat paredzēt katru stūri, bet prāta vētras atbildes dos jums priekšrocību.
Punktu un grafiku izvietojums
Kad notiek kaut kas šausmīgs vai negaidīts, kur jūs reaģēsit… un kad? Izveidojiet visu savu atbilstošo sociālo mediju platformu sarakstu. Norādiet, cik ātri (vai cik bieži) jāpublicē ziņojumi globālas vai publiskas avārijas gadījumā. Var būt noderīgi arī šeit kopīgot reģistrācijas informāciju vai informāciju par to, kam ir piekļuve šiem kontiem.
Uzdevumu uzdevumi
Kurš ko dara? Viens cilvēks dara visu, sākot no satura veidošanas līdz sociālo mediju klausīšanai? Vai arī jūs plānojat sadalīt darbu starp vairākiem galvenajiem spēlētājiem?
Galvenās ieinteresētās personas
Uzskatiet šo savu kontaktpersonu sarakstu ārkārtas situācijā. Pierakstiet visu to personu vārdus, nosaukumus un kontaktinformāciju, kurām krīzes laikā ir jāzina jūsu sociālo mediju saturs.
Ieteikumi sociālajiem tīkliem
Vai jums ir kādi noteikumi vai paraugprakse jūsu ziņām krīzes laikā? Kāds ir pareizais tonis? Vai emocijzīmes ir piemērotas vai nē? Kāda ir jūsu politika attiecībā uz atbildēm uz negatīviem komentāriem vai atsauksmēm? Lēmums par labāko praksi pirms krīzes palīdzēs jūsu komandai izdomāt, kā rīkoties.
Atbildēt