Kā pārvarēt sociālo mediju krīzi un saglabāt savu darbu: 9 padomi
Sociālajos tīklos laiks rit citā ātrumā. Viena minūte, un jūsu zīmols ir kļuvis par iecienītāko interneta mēmu. Nākamreiz jūs kļūsit par niknu tiešsaistes dusmu objektu. Jo neatkarīgi no tā, cik uzmanīgs un piesardzīgs esat ar savu saturu, sociālo mediju krīze vienmēr var uzliesmot.
Par laimi, sociālo mediju krīze nenozīmē jūsu zīmola reputācijas beigas. Šajā rakstā mēs apskatīsim, kā rīkoties, ja jūsu labā reputācija kļūst nepareiza.
Spoileris: sagatavošanās sliktākajam scenārijam, pirms tas notiek, palīdzēs izdzīvot pat troļļiem. Sagatavojiet stabilu plānu ar galveno ieinteresēto personu un pienākumu sarakstu un skaidru komandķēdi. Tādā veidā, sliktākajā gadījumā, jūs varēsiet atjaunot sava zīmola reputāciju.
Protams, ir vēl labāk, ja jūs varat novērst krīzi pirms tās sākuma, tāpēc mēs apskatīsim arī metodes, kā identificēt iespējamās problēmas, tiklīdz tās rodas, un to, kā to laikus risināt. (Piezīme: mums ir arī rokasgrāmata par sociālo mediju izmantošanu krīžu un ārkārtas situāciju pārvaldībai, ja jums nepieciešama palīdzība šajā jomā.)
Jūsu sociālo mediju krīzes pārvarēšanas avārijas kurss sākas… tūlīt!
Sociālo mediju krīze ir jebkura darbība sociālajās platformās, kas var negatīvi ietekmēt jūsu zīmola reputāciju.
Lai būtu skaidrs, tas ir vairāk nekā tikai dīvains rupjš komentārs vai sūdzība no klienta. Krīze ir tad, kad jūsu darbība sociālajos medijos izraisa daudz negatīvu atbilžu vai, vēl ļaunāk, aicina boikotēt.
Citiem vārdiem sakot, sociālo mediju krīze ir lielas izmaiņas tiešsaistes sarunās par jūsu zīmolu: darbība, kas ir izraisījusi masveida dusmas, neapmierinātību vai neuzticēšanos. Ja tas netiek pārbaudīts, tam var būt nopietnas ilgtermiņa sekas jūsu zīmolam.
Netaktiski vai bezkontakta komentāri, piemēram, šis slikti saņemtais Starptautiskās sieviešu dienas ziņojums no Burger King.
Nolūks bija piedāvāt nekaunīgu šīs seksistiskās frāzes uztveri un cildināt restorāna šefpavāres, taču Twitter tonis tika zaudēts un sekas bija ātras.
Aizkaitinājumu izraisa arī liekulīgi amati. American Airlines rožainais tvīts par viņu jaunajām flotes dekorācijām izraisīja cilvēku sašutumu, kuri pieminēja uzņēmuma ziedojumus organizācijām, kas vērstas pret LGBTQ.
Slikta darbinieku uzvedība var izraisīt arī krīzi. Varbūt kāds ir dokumentējis sliktu izturēšanos reālajā dzīvē un kopīgojis to tiešsaistē. Vai varbūt neveikla atbalsta mijiedarbība tika iemūžināta ekrānuzņēmumā un kļuva plaši izplatīta.
Vēl viena krīzes iespēja? Produkta kļūmes vai klientu neapmierinātība. Sabiedrības reakcija uz Walmart netaktisko Juneteeth saldējumu ir pārpludinājusi zīmola pieminējumus. Šī ir krīze, protams.
Protams, lai pamanītu, ka pie tevis nāk neparasti daudz siltuma, ir jāzina, kā izskatās “normāls” – tāpēc tik svarīga ir pastāvīga sociālā klausīšanās. Izpētot vispārējo sarunu un izmērot sabiedrības pulsu attiecībā uz zīmola uztveri, varat iegūt stabilu priekšstatu par to, kāda izskatās “parasta diena” jūsu zīmolam.
Tas viss nozīmē, ka jums kā organizācijai ir jānosaka, kāda veida noskaņojuma maiņa jums ir jāredz, pirms varat sākt domāt par notikumu kā potenciālu “sociālo mediju krīzi”. Kad skaitļi sasniegs šo slieksni, pārskatiet situāciju ar attiecīgajiem cilvēkiem, lai izlemtu, vai jums vajadzētu īstenot savu krīzes komunikācijas plānu vai vienkārši sazināties ar komentētājiem individuāli pa klientu apkalpošanas kanāliem.
Kad situācija mainās un jūs jūtaties pakļauts masveida kritikai vai dusmām, rīkojieties šādi.
Atbildiet ātri
Ticiet vai nē, problēmas ignorēšana to nepazudīs. Un jo ātrāk jūs reaģējat, jo labāk. Galu galā pat labākajos laikos vairāk nekā trīs ceturtdaļas patērētāju sagaida, ka zīmoli atbildēs uz negatīviem komentāriem vai bažām 24 stundu laikā. Krīzes apstākļos vēl svarīgāk ir būt atsaucīgam.
Varbūt tas nozīmē tikai aizskarošā ieraksta tūlītēju noņemšanu, vai varbūt tas nozīmē patiesu atvainošanos vai atspēkojumu. Lai kāda būtu atbilde, jo ātrāk, jo labāk — kaut ko aizkavējot, problēmai būs vairāk laika attīstīties.
Piemēram, Burger King UK izdzēsa sākotnējo nejauši seksistisku tvītu un dažu stundu laikā izplatīja atvainošanos un paskaidroja savus nodomus, diezgan ātri nomierinot ažiotāžu.
Atklāti sakot, neatkarīgi no tā, cik labi jūs esat sagatavots, krīzes raksturs nozīmē, ka jūs nevarat atrisināt visu ar vienu vai diviem ierakstiem sociālajos tīklos. Tas būtu reklāmas triks. Taču jūsu abonenti un sabiedrība gaidīs no jums dzirdēt, un ir svarīgi, lai jūs nekavējoties atpazītu problēmu. Pat brīvdienās jums vajadzētu būt iespējai ātri reaģēt ārkārtas situācijā.
Dažas pieticīgas un informatīvas ziņas dos jums laiku, lai īstenotu pārējo sociālo mediju komunikācijas plānu. Vienkārši atzīstiet, ka pastāv problēma, un dariet cilvēkiem zināmu, ka drīzumā būs pieejama papildu informācija.
Pārbaudiet savu sociālo mediju politiku
Par laimi, lai gan dažas no vissmagākajām sociālo mediju krīzēm sākas ar to, ka darbinieks ievieto kaut ko nepiemērotu, no šāda veida neskaidrībām ir arī visvieglāk izvairīties.
Profilakse sākas ar skaidru sociālo mediju politiku jūsu uzņēmumam. Labā kontā jāiekļauj pareizas lietošanas vadlīnijas, jāizklāsta prasības attiecībā uz zīmolu kontiem un jāpaskaidro, kā darbinieki var runāt par uzņēmējdarbību savos personīgajos kanālos.
“Dollar General” ir nokļuvis kritikā pēc tam, kad viens no tā vadītājiem dalījās ne pārāk glaimojošā skatījumā uz uzņēmuma aizkulisēm. Ideālā gadījumā jūsu uzņēmums nemudina darbiniekus publiski jūs kritizēt, taču sociālo mediju politika var palīdzēt mazināt pat labi domātus ziņojumus par jūsu zīmolu.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #uzņēmumaverdzība #mazumtirdzniecība #dobetter #veikalavadītājadzīve #veikalavadītājadzīve
Protams, informācija par jūsu sociālo mediju politiku atšķirsies atkarībā no tādiem faktoriem kā jūsu nozare un uzņēmuma lielums. Šeit ir dažas tēmas, kas jāiekļauj visās sociālo mediju politikās.
- Autortiesību ceļvedis. Nedomājiet, ka darbinieki saprot, kā autortiesības darbojas internetā. Sniedziet skaidrus norādījumus par trešās puses satura izmantošanu un kreditēšanu.
- Privātuma politika. Norādiet, kā sazināties ar klientiem tiešsaistē un kad saruna ir jāpārceļ uz privātu kanālu.
- Privātuma politika. Aprakstiet, kādu biznesa informāciju darbiniekiem ir atļauts (pat tiek mudināts) kopīgot un kādai informācijai jābūt konfidenciālai.
- Zīmola veidošanas ieteikumi. Vai saglabājat formālu toni? Vai jūsu sociālā komanda var kļūt nedaudz muļķīga?
Izveidojiet krīzes komunikācijas plānu
Ja jums vēl nav sociālo mediju krīzes komunikācijas plāna: izveidojiet to! Tas ir tas, ko jums vajadzētu izveidot labos laikos, lai jums būtu skaidra galva un praktiska izpratne par to, kā reaģēt uz sociālo mediju ārkārtas situāciju.
Kad Kvebekas veselības iestādes nejauši ievietoja saiti uz pornogrāfisku vietni, nevis medicīnisku informāciju par Covid-19, tām nebija divreiz jādomā, kā rīkoties šajā situācijā.
Kad šis dokuments ir gatavs lietošanai, varat ātri reaģēt uz jebkuru iespējamo problēmu, nevis apspriest, kā rīkoties, vai gaidīt, kamēr augstākā vadība sniegs savu viedokli.
Galu galā ir ļoti svarīgi rīkoties pēc iespējas ātrāk (tāpēc “ātri reaģēt” bija mūsu ieteikums Nr. 1, kā tikt galā ar šo krīzi!). Vairāk nekā ceturtā daļa krīžu visā pasaulē izplatījās tikai vienas stundas laikā.
Jūsu plānā būtu jāiekļauj precīzas darbības, ko ikviens veiks sociālajos medijos krīzes laikā, sākot no augstākā līmeņa vadītājiem līdz jaunākajiem darbiniekiem. Iekļaujiet to personu sarakstu, kuras ir jābrīdina katrā iespējamās sociālo mediju krīzes posmā.
Jūsu sociālo mediju krīzes pārvaldības plānā jāiekļauj:
- Ieteikumi krīzes veida un apjoma noteikšanai.
- Katras nodaļas lomas un pienākumi.
- Komunikācijas plāns iekšējiem atjauninājumiem.
- Jaunākā kontaktinformācija svarīgiem darbiniekiem.
- Sociālajos medijos publicēto ziņu apstiprināšanas procesi.
- Jebkuras iepriekš apstiprinātas ārējās ziņas, attēli vai informācija.
- Saite uz savu sociālo mediju politiku.
Praktizējiet sociālo klausīšanos, lai identificētu iespējamās problēmas
Kā saka, labākais uzbrukums ir laba aizsardzība. Laba sociālās klausīšanās programma var palīdzēt pamanīt jaunu sociālo mediju problēmu ilgi pirms tā pārvēršas krīzē.
Zīmola pieminēšanas pārraudzība var sniegt jums agrīnu brīdinājumu par sociālās aktivitātes pieaugumu. Bet, ja jūs patiešām vēlaties sekot līdzi iespējamai krīzei sociālajos medijos, jums vajadzētu izsekot sociālajam noskaņojumam.
Sociālais noskaņojums ir rādītājs, kas parāda, kā cilvēki jūtas par jūsu zīmolu. Ja redzat pēkšņas izmaiņas, tas ir tūlītējs pavediens, lai sāktu iedziļināties savās klausīšanās straumēs, lai redzētu, ko cilvēki saka par jums.
Kad Snickers saņēma pretreakciju sociālajos medijos par fanātisko reklāmu, ko viņi ievietoja savā Spānijas tirgū, viņi to ņēma vērā. Reklāma ātri tika izņemta no Spānijas televīzijas. Bet, ja uzņēmums nebūtu ievērojis sociālo noskaņojumu, tas, iespējams, nekad nebūtu sapratis, cik šī reklāma bija aizskaroša.
Sadarbojieties (empātiski!) ar komentētājiem
Jūs ievietojāt sākotnējo atbildi. Jūs strādājat pie detalizētākas ziņojumapmaiņas ar oficiālu izpilddirektora paziņojumu vai video. Bet šajā krīzē jums ir arī jābūt pirmajās rindās… tas nozīmē, ka jums jāiet uz komentāru sadaļu vai jāmeklē pieminējumi citur internetā.
Neignorējiet vitriolu. Iesaistīšanās ir galvenais, lai parādītu, ka jums rūp sabiedrības reakcija un jūs uzklausāt viņu bažas. Taču esiet īsi un, lai ko jūs darītu, nestrīdieties.
Tā vietā, lai aizstāvētu sevi vai ievilktu ilgstošā konfrontācijā, izvēlieties taisno ceļu un atzīstiet savas problēmas un neapmierinātību. Ja kāds no jums pieprasa vairāk uzmanības, mēģiniet pārvērst sarunu par privātu ziņojumu, e-pastu vai tālruņa zvanu. Bet neatkarīgi no tā, ar kādu kurjeru jūs runājat… ejiet šo ceļu.
Saglabājiet iekšējo komunikāciju kustībā
Dezinformācija un baumas var izplatīties tikpat viegli jūsu uzņēmumā kā ārpus tās. Un, kad krīzes laikā augšā ir klusums, čuksti mēdz iet vēl ātrāk un niknāk.
Citiem vārdiem sakot: jūsu krīzes komunikācijai jāiekļauj iekšējā komunikācija. Tas notur visus vienā viļņa garumā un mazina spriedzi un nedrošību.
Skaidri nosakiet savas iecerētās darbības un pārliecinieties, ka visi organizācijas darbinieki precīzi zina, ko viņiem vajadzētu (vai nevajadzētu) runāt par krīzi sociālajos medijos. Hootsuite Amplify piedāvā vienkāršu veidu, kā visiem darbiniekiem izplatīt iepriekš apstiprinātus korporatīvos ziņojumus, kurus viņi var kopīgot savos sociālajos kontos.
Aizsargājiet savus kontus
Vājas paroles un citi sociālo mediju drošības riski var ātri pakļaut jūsu zīmolu sociālo mediju krīzei. Faktiski darbinieki, visticamāk, izraisa kiberdrošības krīzi nekā hakeri.
Jo vairāk cilvēku zina jūsu sociālo mediju kontu paroles, jo lielāka ir drošības pārkāpuma iespēja. Nekopīgojiet paroles ar dažādiem savas komandas locekļiem, kuriem nepieciešama piekļuve jūsu sociālo mediju kontiem.
Pārtraukt ieplānotās ziņas
Pat ja Pasaules virtuļu dienā esat ieplānojis lielisku ierakstu, tas nebūs lielisks, ja atrodaties sociālās krīzes vidū. Ir pienācis laiks šo lielisko saturu ievietot otrajā vietā, kamēr veicat darījumus.
Labākajā gadījumā nelaikā ieplānota ziņa liks jums izskatīties stulbai. Sliktākajā gadījumā tas var pilnībā izjaukt jūsu krīzes pārvarēšanas plānu. Galu galā ir ļoti svarīgi, lai visas komunikācijas būtu plānotas, konsekventas un atbilstošā tonī. Ieplānotais ieraksts nebūs ne viens, ne otrs.
Izmantojot sociālo mediju plānotāju, piemēram, Hootsuite, ieplānota sociālo mediju satura apturēšana ir tikpat vienkārša, kā organizācijas profilā noklikšķināt uz pauzes simbola un pēc tam ievadīt pauzes iemeslu.
Mācieties no pieredzes
Lai gan sociālo mediju krīzes var radīt stresu, šī pieredze var sniegt jūsu organizācijai svarīgu mācību. Kad esat pārvarējis vētru, noteikti paņemiet pārtraukumu, lai novērtētu un izpētītu notikušo.
Šī ir iespēja pārdomāt, kā jūsu zīmols nokļuva nepatikšanās un kas bija veiksmīgs (vai nē!), kad risinājāt sekas.
Šīm pārdomām nav jānotiek vienam. Patiesībā, jo vairāk viedokļu, jo labāk. Šis ir piemērots laiks, lai sapulcinātu visu uzņēmumu, lai pārrunātu jūsu pieredzi un dalītos dažādu komandu zināšanās un pieredzē. Varbūt klientu apkalpošanas nodaļai bija kāda svarīga informācija. Vai varbūt PR ir dažas jaunas vadlīnijas, kas jāiekļauj jūsu sociālo mediju plānā.
Šis pēcnāves laiks ir piemērots brīdis, lai jūsu komandas sociālo mediju mārketinga speciālisti arī pārskatītu krīzes komunikācijas plānu un vajadzības gadījumā to atjauninātu, pamatojoties uz gūtajām atziņām.
Atbildēt