Kas ir sarunvalodas komercija un kāpēc tā ir svarīga zīmoliem?

Iedomājieties, ka ieejat veikalā un konstatējat, ka neviens jūs nesveicina. Tu ej iepirkties un neko neatrodi. Vai jums ir jautājumi par produktiem, kas jūs interesē? Bet neviens nevar atbildēt. Tu aizej ar tukšām rokām.

Bez sarunvalodas komercijas tas notiek visu laiku tiešsaistē. Vairāk klientu iepērkas tiešsaistē nekā bezsaistē. Tas nav iemesls atteikties no kvalitatīvas klientu apkalpošanas.

Uzziniet, kā digitalizēt savu klientu pieredzi, izmantojot sarunvalodas komerciju.

Kas ir sarunvalodas komercija?

Sarunu komercija (vai sociālā komercija vai sarunvalodas mārketings) izmanto dialogu, lai labāk apkalpotu klientus. Sarunu komercija digitalizē jūsu klientu apkalpošanu. Tas ļauj vienlaikus sazināties ar tūkstošiem potenciālo klientu.

Šīs sarunas notiek visur, kur atrodas klienti: sociālajos saziņas līdzekļos, ziņojumapmaiņas lietotnēs un jūsu vietnē. Sarunas notiek ar tiešsaistes klientu apkalpošanas aģentiem, tērzēšanas robotiem vai abiem.

Kāpēc sarunvalodas tirdzniecība ir svarīga?

Dialoga tirdzniecība padara iepirkšanos tiešsaistē klientiem vienkāršāku, jautrāku un personiskāku.

PwC veiktā nākotnes klientu pieredzes aptauja liecina, ka klienti iepērkoties meklē ātrumu, ērtības un draudzīgumu. Aptauja arī atklāja:

• 73% klientu uzskata, ka pieredze ir svarīga viņu pirkuma lēmuma sastāvdaļa. Taču tikai 49% klientu apgalvo, ka uzņēmumi nodrošina labu klientu apkalpošanu.
• Katrs trešais klients (32%) neatgriezeniski pametīs zīmolu ar vienu sliktu klientu pieredzi.
• 65% klientu saka, ka laba pieredze ir svarīgāka par labu reklāmu.

Uzņēmumi, kas izmanto sarunvalodas komerciju, skatiet:

• Ienākumu pieaugums par 10% pirmajos 6 mēnešos
• Vidēji 30% ietaupījums uz klientu apkalpošanas izmaksām.
• Automatizējiet līdz pat 80% no visbiežāk sastopamajām klientu mijiedarbībām. AI tērzēšanas roboti var uzlabot klientu sarunu efektivitāti un precizitāti.

Avots: PwC Future of Customer Service Experience pētījums.

Sarunu tirdzniecības veidi

Lai pievienotos sarunai, jums nav jābūt ātrākajam pļāpātājam rietumos. Daudzi zīmoli izmanto šos rīkus, lai tiešsaistē sazinātos ar vairāk klientu:

Sarunu tērzēšanas roboti ar mākslīgo intelektu

AI tērzēšanas robots ir robotizēts klientu apkalpošanas aģents. Jā. Mēs dzīvojam nākotnē.

Izmantojot automatizāciju, tērzēšanas robots ļauj klientiem nekavējoties sazināties ar zīmolu.

Kad cilvēki domā par personalizētu pakalpojumu, draudzīgs robots var neienākt prātā. Taču tādi tērzēšanas roboti kā Heyday izmanto mašīnmācīšanos, lai sniegtu klientiem personalizētas atbildes. Šīs atbildes laika gaitā kļūst precīzākas un efektīvākas. Tāpat kā īsts aģents, sarunvalodas AI tērzēšanas robots atceras savus klientus.

Tērzēšanas roboti, piemēram, Heyday, var arī atbildēt uz visiem bieži uzdotajiem jautājumiem, ietaupot jūsu komandai vērtīgo laiku un resursus.

Tiešraides tērzēšanas lietotnes

Tiešraides tērzēšanas lietotne sniedz klientiem iespēju nosūtīt ziņojumu reālam klientu apkalpošanas aģentam. Briesmīgās klientu apkalpošanas un numuru 1-800 laiki ir pagājuši.

Tiešraides tērzēšanas lietotnes ļauj automatizēt biežāk sastopamās atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Cilvēku klientu apkalpošana var koncentrēties uz cilvēkiem, kuriem visvairāk nepieciešama papildu palīdzība.

64% klientu labprātāk izmantotu tērzēšanas lietotni, nevis zvanītu klientu atbalsta dienestam.

Tiešraides tērzēšana ļauj klientu atbalstam vienlaikus atbildēt daudziem klientiem. Tas palielina efektivitāti un uzlabo klientu pieredzi.

Balss asistenta programmatūra

Sarunu tirdzniecība ietver arī balss palīgu izmantošanu, lai atbildētu uz jautājumiem. Arvien vairāk cilvēku uzdod jautājumus Siri, Alexa vai Google Assistant, lai veiktu pirkumu.

Vienā aptaujā, kurā piedalījās tiešsaistes tūkstošgadu pircēji, atklājās, ka gandrīz puse (47%) pirkuma pabeigšanai izmantoja balss palīgu .

Tirgotājiem vajadzētu domāt par vispārīgiem jautājumiem vai pasūtījumiem no klientiem. Klientam ir daudz vieglāk lūgt Alexa kaut ko pasūtīt, nekā noklikšķināt uz jūsu produktu lapām.

Aptauja, kurā piedalījās 1038 tiešsaistes pircēji

Ziņapmaiņas lietotnes

Cilvēki vairāk izmanto ziņojumapmaiņas lietotnes nekā sociālos tīklus. Četru populārāko ziņojumapmaiņas lietotņu lietotāju bāze ir lielāka nekā četru populārāko sociālo tīklu lietotāju bāze.

Klienti izlemj, ko pirkt, pirms apmeklē uzņēmuma vietni. Cilvēki ziņojumapmaiņas lietotnes izmanto vairāk kā meklētājprogrammas. Papildu jautājumi tiek uzdoti, izmantojot uzņēmuma Facebook Messenger vai WhatsApp. Pārliecinieties, vai kāds vai kaut kas ir tur, lai uz tiem atbildētu!

Ziņojumapmaiņas lietotņu pārskats, Business Insider

Sociālie mēdiji

Jaunā Publicis un Twitter pētījumā teikts, ka “sociālās sarunas ir jauns tiešsaistes pārskats”.

• 92% cilvēku meklē informāciju par zīmolu sociālajos medijos.
• 64% cilvēku maina savas domas par zīmolu, izlasot par to sociālajos medijos.

Sarunas par jūsu zīmolu veicina pārdošanas apjomu. Ir pienācis laiks iesaistīties šajās sarunās un mudināt klientus ievietot fotogrāfijas un atsauksmes sociālajos tīklos.

Izlasiet mūsu ceļvedi lieliskas sociālo mediju klientu pieredzes radīšanai. Un arī uzziniet vairāk par sociālo pārdošanu.

Twitter

6 sarunvalodas komercijas priekšrocības

Iepērkoties klienti kā galvenās īpašības meklē ātrumu, draudzīgumu un gatavību palīdzēt .

Šeit ir mūsu seši populārākie veidi, kā sarunvalodas komercija nodrošina šo pieredzi.

1. Nodrošiniet klientu atbalstu visu diennakti

Ne velti to sauc par tūlītējo ziņojumapmaiņu. Klienti vēlas saņemt atbildes uz saviem jautājumiem uzreiz. Bez tā nav iespējams piedāvāt augsta līmeņa 24/7 klientu atbalstu.

Izmantojot tērzēšanas robotus, uzņēmumi var ātrāk reaģēt uz klientiem. Tērzēšanas roboti var arī uzreiz atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem. Vai arī dodiet klientiem iespēju ieplānot zvanu ar tiešo aģentu, kad tie ir pieejami.

2. Veiciniet pārdošanu, izmantojot tērzēšanu un attiecības

Klienti, kas sazinās, izmantojot Messenger vai tērzēšanu, sniedz vērtīgu informāciju. Tērzēšanas roboti vai tiešraides aģenti var ieteikt produktus atkarībā no klienta vajadzībām.

Piemēram, Kanādas zīmols Dynamite savā vietnē izmanto Heyday tērzēšanas robotu. Ja klients meklē sarkanu džemperi, tērzēšanas robots viņam piedāvās dažādus produktus. Viņš pat var nopirkt čatā!

Avots: Dynamite

Pievienojot personisku pieskārienu, tiek pārdots vairāk produktu. Izmantojot tērzēšanas robotus, zīmoli var uzzināt vairāk par saviem klientiem.

Norīkojot aģentus lojāliem klientiem, zīmoli var veidot attiecības tiešsaistē. Tāpat kā veikalos, pircēji, visticamāk, veiks pirkumu un atgriezīsies, kad zīmols ir gatavs palīdzēt.

3. Samaziniet grozu pamešanu

Pamesti iepirkumu ratiņi ir milzīga problēma e-komercijā. E-komercijas nozare zaudē 18 miljardus ASV dolāru gadā pamestu iepirkumu grozu dēļ.

Sarunu tirdzniecības rīks var palīdzēt samazināt šo skaitu, veicot tālāk norādītās darbības.

• Nosūtiet groza pametējiem atgādinājumus vai uzvednes pabeigt pasūtījumu.
• Pārbaudiet, kas atturēja klientus no pirkšanas, un iegūstiet vērtīgus ieskatus, lai noslēgtu darījumu.
• Nosūtot klientiem, kuri meklē konkrētus produktus, piemēram, tenisa raketi, automātisku saiti tieši uz produktu.

4. Apkopojiet klientu datus un atsauksmes

Jūsu attiecībām ar klientu nav jābeidzas pēc produkta iegādes. Jūsu tērzēšanas robots var sazināties ar klientu, lai saņemtu atsauksmes vai atsauksmes, tādējādi ietaupot reāllaika aģentu vērtīgo laiku.

Varat arī nosūtīt klientiem automātiskus pēcpārbaudes ziņojumus, lai palielinātu atsaukšanas iespējamību. 63% klientu ir gatavi sniegt vairāk personiskas informācijas, ja viņiem ir laba pieredze.

5. Ģenerējiet vairāk labāku potenciālo pirkumu

Sarunu tirdzniecība paver jaunu pasauli jaunu klientu satikšanai.

Izmantojot tērzēšanas robotu, jūs varat

• Nosūtiet saviem labākajiem klientiem ziņojumu, lai lūgtu viņiem atsauksmi vai ieteikumu.
• Automatizējiet pārdošanas zvanu rezervācijas, izmantojot tērzēšanu, lai iegūtu vairāk tikšanos un mazāk neierašanās gadījumu.
• Nosūtiet ziņu, lai pārdotu papildus interesējošo preci.

55% uzņēmumu, kas izmanto sarunvalodas komerciju, arī iegūst labākus potenciālos pirkumus .

6. Vairāk valodu

Tagad klientiem ir iespēja iepirkties visā pasaulē. Daudzi uzņēmumi palaiž garām iespēju piesaistīt klientus, kuri nerunā vienā valodā.

Daudzvalodu tērzēšanas robots nojauc valodas barjeras. Atbildiet uz bieži uzdotajiem jautājumiem citās valodās, nepieņemot darbā jaunu komandu.

Varat izmantot AI, lai atbildētu uz jautājumiem un izpildītu vienkāršus uzdevumus klienta vēlamajā valodā. Piemēram, Merci Handy apkalpo klientus franču un angļu valodā, izmantojot Heyday tērzēšanas robotu. Nav nepieciešams dzīvs aģents vai tulks.

Avots: Rise

Paraugprakse sarunvalodas komercijas izmantošanai

Sarunu tirdzniecībai ir atšķirīga loma atkarībā no jūsu klienta atrašanās vietas. Atrodiet līdzsvaru starp būt izpalīdzīgam un nekaitinošam.

Esiet izpalīdzīga klientu apkalpošanas aģenta digitālā versija. Nav lietotu automašīnu tirgotāja digitālā versija.

Šīs vadlīnijas palīdzēs jums gūt maksimālu labumu no sarunvalodas komercijas.

Apzināšanās

Saziņa, kuras mērķis ir palielināt izpratni, notiek tūlītējos ziņojumos un sociālajos tīklos. Tas notiek pat pirms klienti apmeklē jūsu vietni. Mērķis šeit ir būt atsaucīgam, izpalīdzīgam un aktuālam.

Dariet:

• Iestatiet automatizāciju bieži uzdotajiem jautājumiem, lai klientiem sniegtu tūlītējas atbildes.
• Izveidojiet sveiciena ziņojumu cilvēkiem, kas apmeklē jūsu vietni, lai viņus piesaistītu.
• Saglabājiet to vienkāršu un skaidru, lai klientu atbalsts būtu atvērts un pieejams tērzēšanā visu diennakti.

Nav:

• Surogātpasta klienti.
• Pagaidiet pārāk ilgi, pirms atbildat klientiem. Lielākā daļa klientu sagaida tūlītēju atbildi.

Apsvēršana/lēmums

Kad klienti izdara savu galīgo izvēli, pārliecinieties, vai jūsu vietnē ir tiešraides tērzēšanas iespēja. Slēdziet šo darījumu!

Dariet:

• Īsas un konkrētas atbildes klientiem.
• Saistiet klientus ar konkrētiem jautājumiem vai bažām ar tiešo aģentu.
• Iespējojiet acīmredzamo “tiešraides tērzēšanas” pogu. Vienkāršojiet saziņu ar klientiem, īpaši produktu un kontaktpersonu lapās.

Nav:

• Izdariet spiedienu uz klientiem slēgt darījumus.
• Baidieties sekot. Pētījumi liecina, ka interese laika gaitā izzūd.

Saglabāšana

Kad cilvēks apmeklē jūsu vietni, jūs vēlaties pārliecināties, ka apmeklētājs kļūst par jūsu klientu, un, ja viņš iegādājās preci, tad par pastāvīgo klientu. Varat mēģināt to izdarīt vairākos veidos.

Dariet:

• Izveidojiet sveiciena uznirstošo logu.
• Norādiet klientus uz lapu skatījumiem vai aptaujām un lūdziet atsauksmes.
• Sveiciniet slavenu klientu savā vietnē ar īpašiem piedāvājumiem vai akcijām.
• Nosūtiet paldies, kad klienti pabeidz pasūtījumu.

Nav:

• Sekojiet agresīvi un mēģiniet veikt jaunu izpārdošanu.

Saskaņā ar Twitter pētījumu , 71% cilvēku, visticamāk, apsver iespēju iegādāties, ja pirms pirkuma viņi runā ar zīmolu.

Twitter

Labākās interaktīvās tirdzniecības platformas

ziedu laiki

Heyday by Hootsuite ir sarunvalodas tirdzniecības platforma. Heyday izmanto mašīnmācīšanos, lai automatizētu līdz pat 80% no visbiežāk sastopamajām klientu mijiedarbībām.

Heyday arī pārvalda klientu apkalpošanu tajā pašā platformā. Tas ir viedais tērzēšanas robots, kas var pārvaldīt FAQ, ir daudzvalodu un vajadzības gadījumā savienos klientu ar tiešo aģentu.

Heyday integrējas ar vadošajām e-komercijas platformām, piemēram, Shopify. Jūs varat iestatīt tikai 10 minūšu laikā!

Facebook messenger

Runājot par bezmaksas rīkiem, Facebook Messenger nesen ir pievienojis daudz jaunu biznesa tērzēšanas robotu rīku. Messenger ir visplašāk izmantotā tērzēšanas lietotne Ziemeļamerikā. Pēdējā gada laikā uzņēmumiem Facebook nosūtīto ziņojumu skaits ir dubultojies .

Facebook Messenger ir pirmā vieta, kur klienti vēlas uzzināt vairāk. Facebook Messenger ir automatizācijas rīki, kas ļauj uzņēmumiem atbildēt uz bieži uzdotiem jautājumiem. Tas arī palīdz sakārtot ziņas no Facebook un Instagram plūsmām vienā panelī.

Lūdzu, ņemiet vērā, ka Facebook Messenger neintegrējas ar citām platformām vai jūsu vietni.

Lai pārvaldītu savas Facebook Messenger sarunas, izmēģiniet Hootsuite. Hootsuite ir sociālo mediju mārketinga un pārvaldības rīks. Tas ļauj viegli pārvaldīt visus ienākošos ziņojumus dažādās platformās.

tiešraides Čats

LiveChat ir vienas pieturas tiešsaistes tērzēšanas platforma jūsu klientu atbalsta komandai. Platforma organizē visu jūsu klientu mijiedarbību ar tiešajiem aģentiem.

LiveChat automātiski segmentēs jūsu vietnes apmeklētājus, pamatojoties uz to, ko viņi dara jūsu vietnē, lai jūs varētu labāk apkalpot savus klientus. Tas var arī paredzēt jautājumus, kad klienti raksta, lai palīdzētu jūsu komandai reaģēt ātrāk.

Avots: tiešraides tērzēšana

Dreifēšana

Drift ir vēl viena tiešsaistes tērzēšanas platformas iespēja. Tas savieno reālus pārdošanas pārstāvjus ar klientiem jūsu vietnē un ātri kļūst par populāru izvēli.

Tam ir vairākas automātiskas tērzēšanas funkcijas. Cilvēki var nekavējoties sazināties ar tiešajiem aģentiem vai vienoties par tikšanos. Drift ir skaisti informācijas paneļi un daudz tiešsaistes tērzēšanas funkciju. Tas var būt lielisks rīks vienkāršu tērzēšanas robotu izveidei.

Engati

Engati ir uzlecoša zvaigzne tērzēšanas robotu pasaulē. Šī ir vienkārša iespēja tiem, kuri tikai sāk sarunvalodas komerciju. Galvenais Engati pārdošanas punkts ir tā intuitīvais tērzēšanas robotu veidotājs. Tas ļauj automatizēt vienkāršu tērzēšanu savā vietnē un ziņojumapmaiņas lietotnēs, piemēram, What’s App.

Sāciet automatizēt klientu apkalpošanu. Nodrošiniet vienkāršu un ērtu platformu savam klientu atbalstam, izmantojot Heyday.