Kas ir klienta ceļojuma karte? [Bezmaksas veidne]

Klientu ceļa kartēšana var palīdzēt labāk izprast klientus un viņu vajadzības. Kā rīks tas ļauj vizualizēt dažādus posmus, ko klients iziet, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu; jūsu domas, jūtas un sāpju punkti.

Ir pierādīts, ka berze pār šiem sāpīgajiem punktiem ir dārga: 2019. gadā berze e-komercijā radīja aptuveni 213 miljardus ASV dolāru zaudētos ieņēmumus .

Klientu ceļojumu kartes var palīdzēt noteikt visas problēmas vai jomas, kurās varētu uzlabot savu klientu pieredzi. Šajā rakstā mēs izskaidrosim, kas ir klienta ceļa kartēšanas process, un nodrošināsim bezmaksas veidni, ko varat izmantot, lai izveidotu savu karti. Sāksim!

Kas ir klienta ceļojuma karte?

Tātad, kas ir klienta ceļojuma karte? Būtībā klientu ceļojumu kartes ir rīks, ko varat izmantot, lai izprastu klientu pieredzi. Klientu ceļojumu kartes bieži ir vizuāli attēlojumi, kas parāda klienta ceļu no sākuma līdz beigām. Tie ietver visus saskares punktus ceļā.

Pārdošanas piltuvē bieži ir četri galvenie posmi, un to pārzināšana var palīdzēt izveidot klientu ceļa kartes.

1. Pieprasījums vai izpratne
2. Interese, salīdzinājums vai lēmums
3. Pirkšana vai sagatavošana
4. Uzstādīšana, aktivizēšana vai izņemšana

Klientu ceļojumu kartes tiek izmantotas, lai izsekotu klientu uzvedībai un identificētu vietas, kur klients saskaras ar sāpēm. Atklājot šo informāciju, jūs varat uzlabot savu klientu pieredzi, sniedzot klientiem pozitīvu pieredzi ar jūsu uzņēmumu.

Lai izveidotu kartes, varat izmantot klientu maršrutu kartēšanas programmatūru, piemēram, Excel vai Google izklājlapas, Google komplektus, infografikas, ilustrācijas vai diagrammas. Taču jums nav īsti nepieciešami klientu ceļojumu kartēšanas rīki. Šīs kartītes varat izveidot ar tukšu sienu un uzlīmju komplektu.

Lai gan tos var uzrakstīt uz uzlīmes, bieži vien ir vieglāk izveidot šos ceļojumus digitāli. Tādējādi jums ir ceļojuma kartes ieraksts, un jūs varat to kopīgot ar kolēģiem. Šī raksta beigās esam nodrošinājuši bezmaksas klientu ceļojumu kartes veidnes, lai atvieglotu jūsu dzīvi.

5 Klientu ceļojumu karšu izmantošanas priekšrocības

Galvenais ieguvums no klientu ceļa kartēšanas ir labāka izpratne par to, kā jūsu klienti jūtas un mijiedarbojas ar jūsu uzņēmuma saskarsmes punktiem. Izmantojot šīs zināšanas, jūs varat izveidot stratēģijas, kas labāk apkalpo jūsu klientus katrā saskarsmes punktā.

Dodiet viņiem to, ko viņi vēlas, un padariet to viegli lietojamu, un viņi turpinās atgriezties. Bet ir arī dažas citas lieliskas priekšrocības.

1. Uzlabots klientu atbalsts

Jūsu klientu ceļojuma karte iezīmēs mirkļus, kad varat pievienot savai klienta dienai kādu jautrību. Un tas arī izcels jūsu klientu pieredzes sāpīgās vietas. Zinot, kur atrodas šie punkti, varēsiet tos atrisināt, pirms klients tos sasniedz. Pēc tam vērojiet, kā jūsu klientu apkalpošanas rādītāji strauji pieaug!

2. Efektīva mārketinga taktika

Labāka izpratne par to, kas ir jūsu klienti un kas viņus motivē, palīdzēs tos tirgot.

Pieņemsim, ka pārdodat produktu vai pakalpojumu, kas veicina miegu. Jūsu klientu bāzes potenciālais mērķa tirgus ir jaunas strādājošas mātes, kurām trūkst laika.

Jūsu mārketinga materiāla tonis var just līdzi viņu grūtībām, sakot: “Pēdējais, ko vēlaties, ir, lai kāds jautā, vai esat noguris. Taču mēs zinām, ka vairāk nekā puse strādājošo māmiņu guļ mazāk nekā 6 stundas naktī. Lai gan mēs nevaram jums dot vairāk laika, mēs zinām, kā jūs varat maksimāli izmantot šīs 6 stundas. Izmēģiniet mūsu miega palīglīdzekļus šodien un guliet labāk šonakt.

Veidojot klientu portretus, tiks parādīta potenciālā mērķauditorija un viņu motivācija, piemēram, strādājošas mammas, kuras vēlas maksimāli izmantot savas miega stundas.

3. Produktu vai pakalpojumu uzlabojumi

Kartējot klienta ceļu, jūs iegūsit priekšstatu par to, kas viņu motivē vai neļauj veikt pirkumu. Jums būs skaidrs priekšstats par to, kad un kāpēc viņi atgriež preces un kādas preces viņi pērk tālāk. Izmantojot šo un citu informāciju, varat noteikt produktu papildpārdošanas vai savstarpējās pārdošanas iespējas.

4. Patīkamāks un efektīvāks lietotāja interfeiss

Klienta ceļa karte parādīs, kur klienti iestrēgst un atstāj jūsu vietni. Varat pārvietoties pa karti, ejot, labojot visus berzes punktus. Gala rezultāts būs nevainojami strādājoša, loģiska vietne vai lietotne.

5. Koncentrēšanās uz klientu

Tā vietā, lai strādātu ar biznesa panākumu motivāciju, klienta ceļojuma karte var novirzīt jūsu uzmanību uz klientu. Tā vietā, lai jautātu sev: “Kā es varu palielināt peļņu?”, pajautājiet sev: “Kas manam klientam kalpos vislabāk?” Peļņa būs tad, kad pirmajā vietā liksiet klientu.

Galu galā klientu ceļojumu kartes palīdzēs jums uzlabot klientu pieredzi un palielināt pārdošanas apjomu. Tie ir noderīgs rīks jūsu klientu iesaistīšanas stratēģijā.

Kā izveidot klienta ceļojuma karti

Ir daudz dažādu veidu, kā izveidot klienta ceļojuma karti. Taču ir jāveic dažas darbības neatkarīgi no tā, kā kartējat savu klientu ceļu.

1. darbība: iestatiet fokusu

Vai vēlaties stimulēt jauna produkta ieviešanu? Vai varbūt esat pamanījis problēmas ar savu klientu pieredzi. Iespējams, jūs meklējat jaunas iespējas savam biznesam. Neatkarīgi no tā, pirms sākat kartēt savu klientu ceļu, noteikti nosakiet sev mērķus.

2. solis. Izvēlieties pircēja personību

Lai izveidotu klienta ceļa karti, vispirms ir jāidentificē savi klienti un jāizprot viņu vajadzības. Lai to izdarītu, jums būs nepieciešama piekļuve saviem pircējiem.

Pircēja varoņi ir karikatūras vai attēli ar kādu, kurš pārstāv jūsu mērķauditoriju. Šīs rakstzīmes ir izveidotas no reāliem datiem un stratēģiskiem mērķiem.

Ja jums to vēl nav, izveidojiet savas klientu personas, izmantojot mūsu vienkāršos soli pa solim ceļvedi un bezmaksas veidni.

Izvēlieties vienu vai divas personas, kas būs jūsu klienta ceļojuma kartes uzmanības centrā. Jūs vienmēr varat atgriezties un izveidot kartes atlikušajām rakstzīmēm.

3. darbība: veiciet lietotāju izpēti

Intervē potenciālos vai bijušos klientus savā mērķa tirgū. Jūs nevēlaties riskēt ar visu savu ceļojumu ar klientu, pamatojoties uz jūsu izdarītajiem pieņēmumiem. Uzziniet tieši no avota, kādi ir viņu ceļi, kur ir viņu sāpju punkti un kas viņiem patīk jūsu zīmolā.

To var izdarīt, izsūtot aptaujas, ieplānojot intervijas un izpētot datus no sava uzņēmuma tērzēšanas robota. Noteikti apskatiet visbiežāk uzdotos jautājumus. Ja jums nav tāda FAQ tērzēšanas robota kā Heyday, kas automatizē klientu apkalpošanu un iegūst datus jūsu vietā, jūs palaidat garām!

Varat arī runāt ar savu pārdošanas komandu, klientu apkalpošanas nodaļu un jebkuru citu komandas locekli, kurš varētu izprast jūsu klientu mijiedarbību.

4. darbība. Izveidojiet klientu kontaktpunktu sarakstu

Nākamais solis ir izsekot un uzskaitīt klientu mijiedarbību ar uzņēmumu gan tiešsaistē, gan bezsaistē.

Klienta saskares punkts ir jebkura vieta, kur klients mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Tie varētu būt jūsu ieraksti sociālajos saziņas līdzekļos neatkarīgi no tā, kur tie nonāk jūsu vietnē, jūsu fiziskajā veikalā, vērtējumi un atsauksmes vai vides reklāma.

Pierakstiet, cik varat, pēc tam uzvelciet klienta apavus un pats izejiet procesu. Protams, sekojiet līdzi kopējam viedoklim, taču pierakstiet arī, kā jutāties katrā posmā un kāpēc. Šie dati galu galā kalpos kā ceļvedis jūsu kartei.

5. darbība. Izveidojiet klienta ceļojuma karti

Jūs esat veicis izpēti un savācis pēc iespējas vairāk informācijas, tagad ir pienācis laiks jautrām lietām. Apkopojiet visu savākto informāciju vienuviet. Tad sāciet plānot klienta ceļojumu! Varat izmantot veidnes, ko esam izveidojuši tālāk, lai viegli ieviestu plug-and-play.

6. darbība. Analizējiet klienta ceļojuma karti

Kad klienta ceļš ir izveidots, jūs vēlaties to iziet pats. Lai pilnībā izprastu viņu pieredzi, jums vispirms ir jāpiedzīvo, ko dara jūsu klienti.

Ceļojot pa pārdošanas piltuvi, meklējiet veidus, kā uzlabot savu klientu pieredzi. Analizējot klientu vajadzības un problēmas, varat redzēt apgabalus, kuros viņi var pamest jūsu vietni vai būt neapmierināti ar jūsu lietotni. Pēc tam varat rīkoties, lai to uzlabotu.

Klientu ceļojumu karšu veidi

Ir daudz dažādu klientu ceļojumu karšu veidu. Sāksim ar četriem no tiem: pašreizējais stāvoklis, nākotnes stāvoklis, diena dzīvē un empātijas kartes. Mēs sadalīsim katru no tiem un paskaidrosim, ko viņi var darīt jūsu uzņēmuma labā.

Pašreizējais stāvoklis

Šī klientu ceļojuma karte koncentrējas uz jūsu uzņēmumu, kāds tas ir. Ar to jūs vizualizējat klienta pieredzi, kad viņi mēģina sasniegt savu mērķi ar jūsu uzņēmumu vai produktu. Klienta ceļš uz pašreizējo stāvokli identificē un piedāvā risinājumus sāpju punktiem.

Nākotnes stāvoklis

Šajā klientu ceļojuma kartē galvenā uzmanība ir pievērsta tam, kā vēlaties, lai jūsu uzņēmums būtu. Tas ir ideāls nākotnes stāvoklis. Izmantojot to, jūs vizualizējat vislabāko klientu pieredzi, kad viņi cenšas sasniegt savu mērķi ar jūsu uzņēmumu vai produktu.

Kad esat izveidojis sava potenciālā klienta ceļu, varat redzēt, kur vēlaties doties un kā tur nokļūt.

Diena dzīvē

Ikdienas klientu ceļš daudzējādā ziņā ir līdzīgs pašreizējam klienta ceļam, taču tā mērķis ir izcelt klienta ikdienas dzīves aspektus, ne tikai to, kā viņš mijiedarbojas ar jūsu zīmolu.

Ikdienas dzīves kartē ir aplūkots viss, ko patērētājs dara dienas laikā. Tas parāda, kā viņi domā un jūtas uzmanības centrā ar vai bez jūsu uzņēmuma.

Ja zināt, kā patērētājs pavada savu dienu, varat precīzāk izstrādāt stratēģiju, kur jūsu zīmola komunikācija var viņus satikt. Vai viņi pusdienu pārtraukumā pārbauda Instagram, vai jūtas atvērti un optimistiski par jauniem produktiem? Ja tā, tad šajā platformā esošo reklāmu mērķauditoriju vēlaties atlasīt tieši viņiem.

Piemēri no klienta ikdienas dzīves var būt ļoti dažādi atkarībā no jūsu mērķa demogrāfijas.

Empātijas kartītes

Empātijas kartes neseko noteiktai notikumu secībai lietotāja ceļojumā. Tā vietā tie ir sadalīti četrās sadaļās un seko tam, kas kādam ir sakāms par savu pieredzi ar jūsu produktu, kad tas tiek lietots.

Pēc lietotāju izpētes un pārbaudes jums vajadzētu izveidot empātijas kartes. Varat tos uzskatīt par ierakstu par visu, kas tika novērots izpētes vai testēšanas laikā, kad uzdevāt tieši jautājumus par to, kā cilvēki jūtas, lietojot produktus. Empātijas kartes var sniegt negaidītu ieskatu jūsu lietotāju vajadzībām un vēlmēm.

Klientu ceļojumu karšu veidnes

Klienta ceļojuma kartes veidne pašreizējam stāvoklim:

Nākotnes štata klientu ceļojuma kartes veidne:

Ikdienas klientu ceļojuma kartes veidne:

Empātijas kartes veidne:

Klienta ceļojuma kartes piemērs

Var būt noderīgi skatīt klientu ceļojumu karšu piemērus. Lai sniegtu jums priekšstatu par to izskatu, esam izveidojuši klienta ceļojuma kartes piemēru pašreizējam stāvoklim.

Pircēja identitāte:

Ziņkārīgā Kolīna, 32 gadus veca sieviete, ir precējusies, viņai nav bērnu ar dubultiem ienākumiem. Kolīna un viņas partneris strādā paši; lai gan viņiem ir pētniecības prasmes, viņiem nav pietiekami daudz laika. Viņu motivē kvalitatīvi produkti, un viņu neapmierina saturs, lai iegūtu nepieciešamo informāciju.

Kādi ir viņu galvenie mērķi un vajadzības? Kolīnai vajag jaunu putekļu sūcēju. Viņas galvenais mērķis ir atrast tādu, kas vairs nesaplīsīs.

Kāda ir viņu cīņa?

Viņa ir neapmierināta, ka viņas vecais putekļsūcējs ir salūzis un viņai jātērē laiks, meklējot jaunu. Kolina uzskata, ka šī problēma radusies tāpēc, ka viņas iepriekš iegādātais putekļsūcējs bijis nekvalitatīvs.

Kādi ir viņu uzdevumi?

Kolīnai ir jāpārbauda putekļsūcēji, lai atrastu tādu, kas neplīst. Pēc tam viņai ir jāiegādājas putekļu sūcējs un tas jānogādā uz māju.

Iespējas: Colleen vēlas ātri un nekavējoties izprast mūsu produkta priekšrocības; kā mēs varam to atvieglot? Kolins atbalsta sociālo pierādījumu kā faktoru lēmumu pieņemšanā. Kā mēs varam labāk parādīt savus apmierinātos klientus? Šeit ir iespēja pārstrukturēt informācijas hierarhiju mūsu vietnē vai ieviest klientu apkalpošanas rīkus, lai Colleen ātrāk nodrošinātu viņai nepieciešamo informāciju. Mēs varam izveidot salīdzināšanas tabulas ar konkurentiem, uzreiz un skaidri parādīt ieguvumus un izveidot sociālās kampaņas.

Darbības plāns:

1. Ieviesiet tērzēšanas robotu, lai tādi klienti kā Kolīna varētu ātri un viegli saņemt vajadzīgās atbildes.
2. Izveidojiet rīku, lai salīdzinātu konkurentus un mūs, parādot ieguvumus un izmaksas.
3. Iegult pabalstu prasības visās galvenajās lapās.
4. Izveidojiet sociālo kampaņu, kas veltīta lietotāju veidotam saturam, lai veicinātu sociālo pierādījumu.
5. Izsūtiet klientu atsauksmju aptaujas. Kad vien iespējams, šeit atrodiet citātus no atsauksmēm.