Kas ir klientu pieredze: 7 padomi, kā uzlabot CX

Klientu pieredze jeb CX ir viena no tām frāzēm, kas pēdējos gados ir daudz izplatīta.

Tas nav tikai vēl viens nozares modes vārds. Izmantojot pareizo pieeju, klientu pieredze var palīdzēt palielināt pārdošanas apjomu un palielināt zīmola lojalitāti.

Mēs to sadalīsim šajā ziņā. Jūs uzzināsiet, kas ir klientu pieredze un kāpēc tā ir svarīga. Turklāt septiņi padomi, kā sākt darbu, četri rīki, kas atvieglos jūsu dzīvi, un veidi, kā to izmērīt.

Un jā, pēdējam ir nepieciešama matemātika, taču nebaidieties. Mēs apsolām, ka jums nav jāzina, kas ir vienādsānu trīsstūris. Jūtieties brīvi dzēst šo informāciju no savām smadzenēm.

Kas ir klientu pieredze?

Klientu pieredze (CX) ir tas, kā jūsu klienti uztver savu mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu. Tā ir viņu jūtu uzkrāšanās pēc katra pieskāriena jūsu zīmolam. Klientu pieredzes kvalitāti būtiski ietekmēs divi pīlāri:

1. Jūsu zīmols
2. Jūsu produkts vai pakalpojums

Pirmkārt, tas, kā viņi skatās uz jūsu zīmolu un mijiedarbojas ar to, veidos viņu uztveri. Zīmola veidošanas centieni — jo īpaši jūsu izskats un izklausīšanās — ir būtiski klientu apkalpošanai. Jūs nevēlaties izskatīties netīrs vai neprofesionāls. Ja jūs to darīsit, klients uzskatīs, ka esat apliets un neprofesionāls. Tas ir negodīgi, bet izskats ir viss.

Ņemsim, piemēram, Nike. Nike swoosh un sauklis Just Do It ir ikoniski gan sportā, gan modē. Tas ir rūpīgas un konsekventas zīmola veidošanas rezultāts gadu desmitiem ilgi.

Otrkārt, jums var būt vismodernākais zīmols pasaulē. Bet, ja jūsu klientu pieredze ar jūsu produktu vai pakalpojumu ir muļķīga, viņi jūs nenovērtēs labi.

Jūsu klientu apkalpošanai ir arī nozīme tam, kā cilvēki jūtas par jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Bieži vien jūs varat saglabāt attiecības, ja kaut kas noiet greizi. Atzīstiet personas sūdzību. Pēc tam veiciet pasākumus, lai situāciju labotu.

Katrs saskarsmes punkts ir pozitīva, neitrāla vai negatīva iznākuma iespēja. Strādājot pie tā, lai šie saskares punkti būtu pozitīvi, jūs uzlabosit savu klientu pieredzi.

Abi pīlāri darbojas, lai veidotu uzticību un radītu pozitīvu klientu pieredzi.

Kas ir klientu pieredzes pārvaldība?

Klientu pieredzes pārvaldība (CXM) nodrošina, ka jūsu klientiem ir pozitīva pieredze ar jūsu uzņēmumu katrā saskarsmes punktā. Tas varētu būt nedaudz neskaidrs termins, tāpēc iedziļināsimies tajā sīkāk.

Klientu pieredzes pārvaldība ietver apsekošanu, analīzi un klientu mijiedarbības uzlabošanu ar jūsu zīmolu. CXM vāki. Spektrs aptver to, kā jūsu komanda izturas pret klientiem, cik ātri viņi iegūst piekrišanu, kā jūsu vietnes dizains.

Kāpēc klientu pieredze ir svarīga?

Mūsdienu konkurences apstākļos klientu pieredze ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Apmierināti klienti, visticamāk, atgriezīsies arī turpmāk un ieteiks jūsu uzņēmumu citiem.

Un sociālais pierādījums ir pārdošanā. Cilvēki biežāk uzticas draugu un ģimenes ieteikumiem, nevis zīmola reklāmām. Viens no populārākajiem šī sociālā pierādījuma veidiem ir lietotāju radīts saturs (UGC).

Arī apmierināti klienti laika gaitā mēdz tērēt vairāk naudas jūsu uzņēmumam. Ja viņi kļūst par atkārtotiem klientiem, viņu vērtība jūsu uzņēmumam pieaugs debesīs. Tātad jūs vēlaties pārvērst pēc iespējas vairāk klientu par atkārtotiem klientiem.

Varat aprēķināt sava klienta mūža vērtību (CLV). Tas parādīs, cik daudz budžeta jums ir jāpiešķir, lai tos sasniegtu. Un, protams, daļa no tā ir klientu pieredzes uzlabošana.

CLV aprēķināšanas formula ir šāda: CLV = (gada ieņēmumi uz vienu klientu * klientu attiecības gados) – klienta piesaistīšanas izmaksas (CAC).

Klientu pieredzes pārvaldība var būt spēcīgs instruments, lai veicinātu izaugsmi un ilgtermiņa panākumus.

Kā izmērīt klientu pieredzi

Daļai no jūsu klientu apkalpošanas stratēģijas vajadzētu būt klientu pieredzes mērīšanai. Bet kā jūs varat izmērīt kāda jūtas? Ar aukstiem, grūtiem cipariem.

Šeit mēs iedziļināmies detalizēti par klientu apkalpošanas rādītājiem. Taču, lai ietaupītu jūsu laiku, tālāk esam izcēluši svarīgākos.

Visbiežāk izmantotie klientu pieredzes rādītāji ietver:

• tīkla veicinātāja vērtējums,
• Klienta centienu novērtējums,
• Klientu apmierinātības novērtējums un
• Vidējais reakcijas laiks.

Net Promoter Score (NPS)

Aprēķins: NPS = veicinātāju procentuālā daļa – nelabvēļu procentuālā daļa

Jūsu Net Promoter Score ir skala no 0 līdz 10, kas parāda, cik ļoti klienti jūs mīl un uzticas. Tas izriet no viena vienkārša jautājuma: “Skalā no 0 līdz 10, cik liela ir iespējamība, ka jūs ieteiktu šo produktu/uzņēmumu draugam vai kolēģim?” Ja viņi ir mazāki par 6, tie ir nelabvēļi. 7-8 padara tos pasīvus un 9-10 padara tos par veicinātājiem.

Klientu piepūles novērtējums (CES)

Aprēķins: CES = (klientu skaits, kuri izvēlējās 4–5 / aptaujas atbilžu skaits) * 100

CES mēra, cik daudz pūļu klients pieliek jūsu organizācijas misijai. Šīs aptaujas nosaka sāpju punktus klienta ceļojumā.

CES aptaujās klienti lūdz novērtēt savu piepūles līmeni skalā no 1 līdz 5. Jūs varētu jautāt saviem klientiem apmēram šādi: “Man bija viegli atgriezt savu produktu. Skala: no “pilnīgi piekrītu” līdz “pilnīgi nepiekrītu”.

Klientu apmierinātības novērtējums (CSAT)

Aprēķins: CSAT = (apmierināto klientu skaits / aptaujas atbilžu skaits) * 100

CSAT ir līdzīgs NPS. Tajā tiek uzdoti vēl daži jautājumi, kurus varat pielāgot savai organizācijai. Visiem jautājumiem jābūt par klientu pieredzi.

Piemēram, jūs varat lūgt klientiem novērtēt konkrētu jūsu zīmola daļu skalā no 1 līdz 3 vai 1 līdz 5. Jūs varētu teikt: “Cik apmierināts esat ar saņemto atbalstu?”

CSAT aptaujā varat iekļaut arī atvērtus jautājumus, piemēram, “Kā mēs varam uzlabot jūsu pieredzi?”

Vidējais reakcijas laiks

Aprēķins: Vidējais atbildes laiks = kopējais laiks, kas nepieciešams pirmajai atbildei uz klientu pieprasījumiem / pieprasījumu skaits.

Ir ļoti svarīgi zināt savu vidējo reakcijas laiku, jo cilvēkiem patīk, ka viņus atpazīst. Tas liek viņiem justies sadzirdētiem un cienītiem, pat ja tas ir robots. Un uzņēmumi izmanto robotprogrammatūras, lai uzlabotu atbildes laiku un uzlabotu klientu apmierinātību.

7 padomi, kā uzlabot savu klientu pieredzi

Tāpēc jūs varat justies spiesti nodrošināt izcilu klientu pieredzi. Šeit ir septiņi padomi, kā padarīt savu dzīvi nedaudz vieglāku.

Investējiet savā zīmolā

Pirmie iespaidi ir svarīgi. Jūsu klienti pamanīs, ja ieguldīsit savā zīmolā. Pārliecinieties, ka jums ir saskaņota vizuālā izteiksme, zīmols un komunikācijas stratēģija.

Tas ir tāpat kā valkāt uzvalku un kaklasaiti uz interviju, nevis vecu sporta bikses. Skatoties un runājot noteiktā veidā, jūs neapzināti ietekmējat cilvēkus ticēt tam, kā jūs izskatāties.

Piemēram, Zappo’s lieliski strādā ar savu balsi. Rezultātā viņi šķiet smuki un jautri — kā kāds, kuram jūs vēlētos stāvēt blakus ballītē.

Investējiet klientu apkalpošanā

Ja kādam ir slikta pieredze ar jūsu klientu apkalpošanu, maz ticams, ka viņš būs lojāls jūsu zīmolam.

No otras puses, ja kādam ir slikta pieredze ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem, bet ir izcila klientu pieredze, pastāv iespēja, ka jūs varat pārvērst viņu par atkārtotiem klientiem.

Jūsu klientu apkalpošanas pieredzes vērtība pārsniedz pārdošanu. Kvalitatīva klientu apkalpošana var:

• atlīdzināt klientu piesaistīšanas izmaksas,
• audzina lojālus zīmola entuziastus, kuri iesaka savus draugus un
• izstrādāt atsauksmes un atsauksmes.

Neaizmirstiet izstrādāt arī sociālo mediju klientu apkalpošanas stratēģiju.

Kartē klienta ceļojumu

Klienta ceļojuma karte palīdzēs jums iejusties viņu vietā. Izpratne par viņu ceļu atklāj iespējamos sāpju punktus. Ļaujiet klientiem viegli veikt nepieciešamos uzdevumus, piemēram, meklēšanu, pārbaudi vai atgriešanos, un viņi turpinās atgriezties. Padariet šo zemo darbu jautru, un viņi jūs par to mīlēs.

Izveidojiet pircēja personību

Tāpat kā klientu ceļojumi, klientu personas palīdz saprast, kas ir jūsu klienti un ko viņi vēlas. Izmantojot klientu ceļojumus, jūs varat redzēt katru saskares punktu ar klientu. Izmantojot klientu portretus, varat labāk saprast, kā šos saskares punktus padarīt patīkamākus.

Piemēram, ja jūsu klienta personība ir vecāka demogrāfiskā grupa, iespējams, vēlēsities koncentrēties uz to, lai katrs saskares punkts būtu pieejamāks. Padomājiet par cilvēkiem, kuriem varētu būt problēmas ar mazo druku vai CTA pogām.

Izprotiet savu klientu skaitu

Neliels klientu loks ir normāli. Izpratne par pārtraukšanas cēloņiem var palīdzēt uzlabot klientu pieredzi. Meklējiet punktus, kuros klienti pastāvīgi atlec, un analizējiet, kāpēc tas varētu būt.

Atsauksmju pieprasīšana un atbildēšana uz tām ir vienkāršs veids, kā izprast klientu piesaisti. Varat izmēģināt CES aptauju, lai apkopotu rezultātus. Varat arī analizēt klientu atbalsta saziņas tendences. Ja strādājat programmatūras nozarē, ir īpaši noderīgi saprast, kur jūsu produktam neatbilst.

Jautājiet klientiem, ko viņi vēlas

Izplatīta kļūda, ko pieļauj uzņēmumu īpašnieki, ir pieņemt, ka viņi zina, ko vēlas viņu klienti. Jautājiet savai auditorijai par produktiem vai funkcijām; atbildes var jūs pārsteigt. Ja ir viens veids, kā iekarot sirdis, tas ir vispirms klausīties un tad radīt to, ko cilvēki lūdz.

To var izdarīt, izmantojot aptaujas, vai atveriet komentāru sadaļu lapā Sazinieties ar mums, kurā tiek jautāts: “Ko jūs vēlētos redzēt vairāk?”. Apmeklējiet forumus, piemēram, Reddit, un meklējiet atsauksmes citur. Tas ir bezmaksas ieskats jūsu klientu skatījumā.

Izmantojiet tērzēšanas robotus un mākslīgo intelektu, lai paātrinātu reakcijas laiku

Tērzēšanas robotu vai mākslīgā intelekta tehnoloģiju izmantošana ir ātrs, rentabls un salīdzinoši nesāpīgs veids, kā radīt pozitīvu klientu pieredzi. Izmantojiet robotprogrammas, lai:

• palīdzēt saviem klientiem iziet pārdošanas ceļu,
• par atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem un
• vispārīgi klientu atbalsta pieprasījumi.

Varat arī izmantot botus savos Facebook un Instagram kanālos. Tādā veidā jūs atbalstīsiet savu sociālo mediju klientu pieredzi.

Izvēloties pareizo programmu, jūs varat palīdzēt saviem klientiem ātrāk nokļūt tur, kur viņiem nepieciešams.

Tērzēšanas roboti var:

• uzlabot vidējo reakcijas laiku,
• Pārvirziet savus darbiniekus uz sarežģītākiem uzdevumiem un
• Mēs piedāvājam 24/7 atbalstu saviem klientiem.

Vai vēlaties uzzināt vairāk par šo tēmu? Lūk, kā no jauna izveidot savu klientu piesaistes stratēģiju.

Četri klientu iesaistīšanas rīki, ko izmēģināt 2022. gadā

Lai uzlabotu savu klientu apkalpošanas stratēģiju, apsveriet iespēju iekļaut instrumentus savā repertuārā. Klientu aptauju programmatūra, tērzēšanas roboti un analīzes rīki var palīdzēt automatizēt, analizēt un atrisināt uzdevumus, kas aktīvi veicina jūsu mērķu sasniegšanu.

ziedu laiki

Šis mazais tērzēšanas robots Heyday varētu būt viegls ieguvums jūsu klientu iesaistīšanas stratēģijai. Tas darbojas, lai personalizētu jūsu vietnes klientu pieredzi, veicot tālāk norādītās darbības.

• izveidot savienojumu ar savu produktu katalogu, lai nodrošinātu pielāgotus meklēšanas rezultātus un tērzēšanas ieteikumus
• koncentrējoties uz saviem partneriem tikai tad, kad klienti ir gatavi pirkt
• izmantojot sarunvalodas AI, lai klienti justos ērti
• uzlabot vidējo reakcijas laiku

Hootsuite iesūtne un analīze

Acīmredzot mēs esam nedaudz neobjektīvi. Taču mēs neiesakām kaut ko tādu, kas nav jūsu laika vērts. Hootsuite iesūtne ir konfigurēta tā, lai jūs varētu skatīt, atbildēt vai filtrēt ziņas no dažādiem sociālajiem tīkliem (un pat SMS). Un viss vienā skatījumā. Tas atvieglo jūsu dzīvi un var palīdzēt uzlabot jūsu reakcijas laiku.

Hootsuite analīzes rīks ir īpaši noderīgs, lai izprastu klientu noskaņojumu. Tas var īsumā parādīt, kāda veida sociālo mediju ziņas darbojas, lai jūs zinātu, kam jūsu klienti vēlas, lai jūs turpmāk koncentrētos.

Tāpat varat izmantot Hootsuite Insights sociālajai klausīšanai un analīzei. Šis rīks var izsekot jūsu nopelnītajiem sociālajiem medijiem. Pēc tam varat izmērīt sava zīmola sociālo noskaņojumu. Pēc tam attiecīgi uzlabojiet savu klientu pieredzi.

Vissvarīgākais ir tas, ka varat izmantot Hootsuite zīmola uzraudzības rīkus, lai acumirklī uzzinātu, kad dusmīgi klienti par jums runā sociālajos medijos, un rīkoties atbilstoši tiem, pirms lietas kļūst nekontrolējamas.

Google Analytics

Google Analytics ir lielisks rīks, lai izprastu, kur klienti satraucas. Izmantojiet to, lai izsekotu lietotāju meklēšanas vaicājumus — tas parādīs konsekventus meklēšanas rezultātus no jūsu auditorijas.

Sekojiet līdzi reklāmguvumu līmeņiem. Ja tie ir zem nozares vidējā līmeņa, iespējams, jums ir problēma, kurai jāpievērš uzmanība. Tāpat pievērsiet uzmanību atlēcienu rādītājiem. Viņi arī parādīs iespējamos sāpju punktus.

Jautājiet Nicely

AskNicely ir aptaujas programmatūra. Tas integrējas ar darba programmām, piemēram, Zapier un Slack. Varat izmantot šo programmu, lai iegūtu labāku priekšstatu par to, kā izskatās jūsu klientu pieredze. Mēģiniet iestatīt aptaujas NPS, CES un CSAT. Turklāt tas ļauj iekļaut papildu jautājumus, ja nepieciešams.

AskNicely mums īpaši patīk papildu personāla apmācības iespējas. AskNicely treneris var nodrošināt personalizētu klientu apmācību jūsu komandai.

Avots: AskNicely