Satura regulēšana 2023. gadā: padomi, rīki un bieži uzdotie jautājumi

Satura regulēšana ir svarīga jebkura zīmola sociālo mediju stratēģijas sastāvdaļa. Botu, troļļu un krāpnieku pasaulē sociālo mediju regulēšana nodrošina, ka jūsu zīmola sociālie kanāli un to komentāru sadaļas kļūst par drošām, draudzīgām un patīkamām vietām.

Kas ir satura regulēšana?

Satura regulēšana ir daļa no sociālo mediju pārvaldības, kurā satura regulētājs apstrādā ienākošās ziņas, komentārus un citu saturu, ko izveidojušas trešās puses.

Šīs trešās puses var būt jūsu abonenti, klienti vai nejauši svešinieki internetā. Satura moderatora uzdevums ir nodrošināt, lai īsti cilvēki saņemtu reālu atbildi un lai troļļi un roboti tiktu nosūtīti uz virtuālo miskasti.

Satura moderatori arī pārbauda, ​​vai komentāros un citā publiskajā saturā nav rupjības, neķītrības, lamuvārdu un citu aizskarošu materiālu vai materiālu.

Kāpēc satura regulēšana ir svarīga?

Satura mērenība ir svarīga vairāku galveno iemeslu dēļ.

1. Klientu apkalpošana

Klienti un potenciālie klienti var izmantot jūsu sociālos kanālus, lai meklētu palīdzību. Satura moderators nodrošina, ka uz ienākošajiem pieprasījumiem tiek pienācīgi atbildēts.

Mazākās komandās satura moderators var būt atbildīgs par tiešu atbildi uz jautājumiem. Lielākās komandās viņiem var palīdzēt citi mārketinga speciālisti vai klientu apkalpošanas darbinieki.

Avots: Hootsuite Social Trends 2023.

Jebkurā gadījumā satura moderators nodrošina ienākošo privāto ziņojumu un publisko pieprasījumu vai sūdzību izskatīšanu. Tas varētu nozīmēt ziņojumu adresēšanu pašiem vai to piešķiršanu kādam citam.

Ir svarīgi atzīmēt, ka satura regulēšana nav tikai mēģinājums radīt iespaidu, ka saņemat tikai pozitīvus komentārus. Tā vietā runa ir par tāda satura noņemšanu, kas pārkāpj saprātīgus pienācīgas uzvedības standartus. Uz negatīviem komentāriem, kuriem ir civiltiesisks raksturs, ir jāreaģē, nevis jādzēš.

2. Zīmola tēls

Sociālo mediju satura regulēšana ietekmē zīmola tēlu divos veidos. Pirmkārt, sociālajos medijos ir ļoti skaidrs, kad zīmols ignorē savus klientus. Pat ja kāds sākotnēji sazināsies, izmantojot privātas ziņas vai citus privātus kanālus, viņš drīzumā publiskos savas bažas, ja nesaņems atbildi.

Atjaunināšana ar ienākošo saturu ir labs veids, kā vairot uzticēšanos sabiedrībai.

Diemžēl internetā ir nepatīkami cilvēki, un viņi jūsu sociālajos kontos atstās šķebinošus komentārus. Atstājot tos bez uzraudzības, var tikt sabojāts arī jūsu zīmola tēls, jo neviens nevēlas sociālo mediju ieraksta komentāros redzēt aizskarošu saturu.

Sākumā jūs varat saņemt fanu simpātijas, taču, ja jūs regulāri atstājat neglītus komentārus bez atbildes, jūsu zīmola tēls sāks ciest. Tā kā sociālie mediji ir svarīgs zīmola izpētes un pirkumu rīks, tie var tieši ietekmēt jūsu pārdošanas apjomu.

Tas ir īpaši svarīgi, ja strādājat ar ietekmētājiem vai publicējat lietotāju veidotu saturu.

Kāpēc satura regulēšana ir svarīga lietotāju veidotām kampaņām? Jo, kad kopīgojat kāda cita saturu, ir vēl svarīgāk, lai komentāri būtu pieklājīgi. Maz ticams, ka kāds, kurš kādreiz kopīgojis savu saturu ar jūsu zīmolu, to vairs nedarīs, ja viņam būs jālasa vitriols, apvainojumi vai rupjības.

5 populārākās satura moderēšanas paraugprakses

1. Nosakiet skaidrus noteikumus moderatoriem

Sociālo mediju moderēšana ir smags darbs. Skaidrs noteikumu kopums padara darbu mazāk saspringtu moderatoriem un potenciāli efektīvāku zīmolam.

Tāpat kā jūsu sociālo mediju stila rokasgrāmata un sociālo mediju politika, sociālo mediju satura regulēšanas noteikumi nosaka, kā sociālajos saziņas līdzekļos izveidot saiti uz jūsu zīmolu un produktiem. Faktiski šie divi dokumenti var būt lielisks sākumpunkts, veidojot satura regulēšanas vadlīnijas.

Jūsu satura regulēšanas noteikumos ir arī jāpaskaidro:

• kā moderatoriem būtu jārīkojas ar rupjiem un aizskarošiem ziņojumiem un komentāriem
• kad pārsūtīt ziņojumus uz citu nodaļu
• un kad iesaistīt augstākus darbiniekus

Ienākošie komentāri var būt arī jūsu pirmais brīdinājums par sociālo mediju krīzi. Tāpēc pārliecinieties, ka jūsu sociālo mediju moderēšanas vadlīnijas atbilst jūsu sociālo mediju krīzes pārvarēšanas plānam un ir saistītas ar to.

2. Atbildiet uz visiem patiesajiem komentāriem un ziņām

Mēs jau esam runājuši par to, kāpēc ir svarīgi atbildēt uz komentāriem un ziņām. Šeit pievērsīsimies šīs labākās prakses “īstajai” daļai.

Satura regulēšanas rīki palīdz filtrēt nevēlamos komentārus un ziņojumus, lai jūs varētu koncentrēties uz atbildēm reāliem cilvēkiem.

Ir svarīgi regulāri pārskatīt filtrētos ziņojumus, lai nepalaistu garām īstos ziņojumus. Pat ja cilvēki ir rupji vai nepiedienīgi, vislabāk ir atbildēt. Vienkārši pārliecinieties, ka lietas ir lietišķas un nekad nenolaižaties līdz to līmenim.

Protams, daži cilvēki nekad nebūs apmierināti ar jūsu atbildi un ir vērsti uz problēmu radīšanu. Šajā gadījumā atcerieties veco sakāmvārdu: “Nebarojiet troļļus.” Atzīstiet, ka esat ar viņiem sadarbojies, cik vien labi spējat, un vairs nevarat viņiem palīdzēt.

3. Izmantojiet filtrus un brīdinājumus

Ir vārdi un frāzes, kurus jūs noteikti zināt un kurus nekad nevēlaties redzēt publiskos komentāros par saviem sociālajiem tīkliem. Šie vārdi un frāzes var atšķirties. Piemēram, skeitborda zīmolam var būt plašāks pieņemamā vārdu krājums nekā zāļu uzņēmumam.

Par laimi, sociālie tīkli piedāvā iebūvētus rīkus komentāru filtrēšanai, pamatojoties uz iepriekš atlasītu aizliegto vārdu sarakstu.

Varat arī izmantot šos rīkus, lai pārvaldītu surogātpasta komentārus. Piemēram, varat bloķēt komentārus, kuros ir frāze “Es raudu”.

Avots: Instagram

Mēs iepazīstināsim jūs ar Instagram procesu mūsu rakstā par to, kā pārvaldīt Instagram komentārus. Citas platformas piedāvā līdzīgus rīkus. Vai arī varat iestatīt šos filtrus, izmantojot īpašu satura regulēšanas rīku (vairāk par to tālāk).

4. Automatizējiet vienkāršus uzdevumus

Daudzas no saņemtajām ziņām, īpaši jūsu privātajām ziņām, būs jautājumi, kurus jūs saņemsit atkal un atkal. Par laimi, dažus no šiem pieprasījumiem var pārvaldīt, izmantojot automātiskās atbildes.

Izmantojot pašas sociālās platformas, varat iestatīt īpaši vienkāršas automātiskās atbildes. Taču sarunvalodas tērzēšanas robots, piemēram, Heyday, faktiski var mijiedarboties ar cilvēkiem, kas jums sūta īsziņas. Viņš vada cilvēkus viņu sākotnējā kontaktā līdz risinājumam. Tā varētu būt vienkārša atbilde uz viņu jautājumu vai pat izpārdošana, pamatojoties uz atsevišķiem produktu ieteikumiem.

Avots: Rise

Tas viss atvieglo cilvēka regulēšanu, ļaujot satura moderatoriem veltīt laiku mijiedarbībai, kas jūsu zīmolam sniedz vislielāko vērtību.

5. Atbalstiet savu komandu

Satura moderatori sniedz milzīgu labumu jūsu organizācijai. Ir svarīgi atzīt, ka viņi veic grūtu darbu, un piedāvāt viņiem atbilstošu atbalstu.

Satura moderatori ir dažkārt tumšās tiešsaistes komentāru pasaules priekšgalā. Viņi var redzēt dažas sarežģītas lietas un tikt galā ar vēl grūtākiem cilvēkiem. Atzīstiet, ka jūsu satura moderatori nav roboti. Viņiem ir nepieciešams laiks un atbalsts, lai atpūstos pēc šīm sarežģītajām mijiedarbībām.

Padariet labklājību darba vietā par prioritāti. Regulāri pārbaudiet, kā klājas jūsu moderatoriem, un lūdziet viņu viedokli par to, kā padarīt viņu darbu mazāk saspringtu.

5 satura regulēšanas rīki jebkura lieluma uzņēmumiem

1. Houtsuit

Hootsuite var palīdzēt regulēt jūsu saturu vairākos galvenajos veidos.

Straumes

Pirmkārt, Hootsuite Streams ir vienkāršs, bezmaksas satura regulēšanas risinājums maziem uzņēmumiem.

Katra no tālāk esošajām saitēm novirza uz detalizētu palīdzības rakstu ar visu, kas jums jāzina, lai iestatītu satura regulēšanu šai platformai.

• Facebook komentāru moderēšana. No savām Hootsuite straumēm varat atzīmēt ar Patīk vai slēpt komentārus savā Facebook lapā vai profilā. Varat arī atbildēt uz komentāriem gan publiski, gan privāti.
• Komentāru moderēšana Instagram. Ja jūsu Instagram uzņēmuma profils ir pilnībā autentificēts pakalpojumā Facebook, varat paslēpt vai dzēst komentārus savā plūsmā Manas ziņas. Varat arī atbildēt uz komentāriem, ja jūsu profils ir saistīts ar Facebook lapu.
• Komentāru moderēšana vietnē TikTok. Izmantojot Hootsuite straumes, varat komentēt, atbildēt un slēpt savus komentārus un komentārus no citiem TikTok My Videos straumēs. Varat arī kārtot komentārus un dzēst savus komentārus.

• YouTube komentāru regulēšana. Pirmais solis ir sava YouTube kanāla satura regulēšanas iespējošana. Pēc tam varat apstiprināt, dzēst vai atbildēt uz komentāriem savā Hootsuite moderācijā un, iespējams, nosūtīt surogātpastu YouTube pavedienus pirms to publicēšanas.
• Komentāru moderēšana vietnē LinkedIn. Ja konkrētā LinkedIn ziņa saņem daudz komentāru, varat izveidot Hootsuite pavedienu tieši šai ziņai. Pēc tam varat atsevišķi regulēt šīs ziņas komentārus, lai neko nepalaistu garām.

iesūtne

Tiem, kuriem ir Hootsuite Team plāns vai augstāks, Inbox piedāvā papildu satura regulēšanas funkcijas.

Savā iesūtnē varat pārvaldīt Facebook, Twitter un Instagram komentārus un tiešos ziņojumus, kā arī LinkedIn komentārus un atbildes vienā skatā.

Varat arī izmantot uzdevumus un filtrus, lai kopīgotu satura regulēšanas pienākumus ar citiem komandas locekļiem vai deleģētu pieprasījumus citai komandai (piemēram, klientu atbalstam).

Visbeidzot, varat izmantot saglabātās atbildes kā veidnes lietošanai izplatītos scenārijos, ļaujot jūsu komandas locekļiem reaģēt ātrāk, vienlaikus saglabājot zīmolu.

2. Sparkcentral

Avots: Sparkcentral

Sparkcentral ir pilna funkcionalitāte, uzņēmuma līmeņa klientu apkalpošanas platforma ar bagātīgu satura regulēšanas iespējām. Tas ļauj pārvaldīt un regulēt komentārus un ziņas no visām sociālajām platformām vienā iesūtnē, vienlaikus iegūstot vairāk konteksta sarunām, izveidojot savienojumu ar savu CRM.

Sparkcentral ir arī iebūvēta analīze, kas var palīdzēt izprast jūsu satura regulēšanas pasākumu efektivitāti.

3. Reaģēšana

Avots: Respondoloģija

Repondology ir automatizēts satura regulēšanas rīks, kura mērķis ir novērst rasistiskus, aizskarošus un citus aizskarošus komentārus. Tas arī palīdz filtrēt surogātpastu un robotprogrammatūras, kā arī nepiemērotus komentārus, kas var kaitēt jūsu zīmolam.

4. BrandFort

Avots: BrandFort

BrandFort izmanto mākslīgo intelektu, lai Facebook un Instagram izfiltrētu naidu, surogātpastu, rupjības un tieši negatīvus komentārus. Tā piedāvā atbalstu vairākām valodām.

5. Gudra moderācija

Avots: Hootsuite lietotņu katalogs.

Viedā moderācija ir vēl viens automatizācijas rīks, kas regulē komentārus pakalpojumā Facebook, Instagram un YouTube. Tā ir izstrādāta, lai filtrētu nepiemērotu saturu, tostarp aizskarošu valodu, naida runu, surogātpastu, trollēšanu un robotprogrammatūras.

Bieži uzdotie jautājumi par satura regulēšanu

Ko dara satura moderators?

Satura moderatori apstrādā visus ienākošos komentārus un ziņas sociālo mediju platformās, gan publiskajās, gan privātajās.

Kādi ir satura regulēšanas veidi?

Galvenie satura regulēšanas veidi:

• Iepriekšēja moderācija. Šis satura regulēšanas process tiek izmantots emuāros vai tiešsaistes kopienās, nevis šaurākā satura regulēšanas definīcija, kas attiecas uz sociālajiem medijiem. Tas ir tad, kad visi komentāri ir rindā un ir jāapstiprina pirms ievietošanas.
• Postmoderācija. Šis ir visizplatītākais sociālo mediju satura regulēšanas veids, kad satura regulētājs pārskata visus komentārus pēc to publicēšanas.
• Automātiska moderēšana. Šis satura regulēšanas veids attiecas uz noteiktu vārdu vai frāžu saraksta bloķēšanu, izmantojot sarežģītāku satura regulēšanas rīku.

Kādas prasmes jums ir nepieciešamas, lai kļūtu par satura moderatoru?

Pirmkārt, satura moderatoriem ir nepieciešama spēja veikt sarežģītus darbus. Tas var būt jautrs darbs, jo tas ietver mijiedarbību ar jūsu zīmola sociālo kanālu faniem un sekotājiem. Taču tas ietver arī saskarsmi ar surogātpasta izplatītājiem, krāpniekiem, neapmierinātiem klientiem un citiem sarežģītiem uzdevumiem.

Satura regulēšanas komandām ir arī jāsaprot, kā efektīvi izmantot sociālos rīkus. Tas ietver gan pašas sociālās platformas, gan visus izmantotos satura regulēšanas rīkus.

Visbeidzot, satura moderatoriem ir vajadzīgas labas rakstīšanas un rediģēšanas prasmes, lai viņi varētu labi pārstāvēt zīmolu, atbildot uz komentāriem un ziņām sociālajos medijos.