Ziņojums: Samsung.com ļaunprātīgā tērzēšanas sistēma ļauj darbiniekiem strādāt bez maksas

Klientu apkalpošanas tērzēšana ir lielākā daļa tiešsaistes veikalu. Tā vietā, lai palaistu tālruņa lietotni, izdomātu, kurš numurs ir jāzvana, un jāgaida stundām ilgi, tērzēšanas sistēmas reakcijas laiks parasti ir daudz ātrāks. Šo sistēmu dizains var būt diezgan šausmīgs darbiniekiem, kas atrodas aiz tām, un The Verge nesen publicēja atklāsmi par to, kā ir būt tērzēšanas pārstāvim vietnē Samsung.com. Vēsture zīmē ainu par ekspluatējošu sistēmu, kas liek darbiniekiem strādāt bez maksas.

Šī raksta augšdaļā varat redzēt, kā izskatās Samsung tērzēšanas sistēma. Pēc dažām sekundēm Samsung.com sākumlapā tiek parādīts logs “Tērzēšana ar ekspertu”, un ar vienu klikšķi tiek izveidots savienojums ar personu. Šis uznirstošais logs parādās gandrīz katrā Samsung vietnes lapā, un no pirmā acu uzmetiena tas izskatās kā klientu apkalpošanas līnija. The Verge ziņojumā teikts, ka patiesībā tā ir visu pārdevēju sistēma, kas strādā “tikai komisijas maksa, bez stundas algas”. Ja viņi nepārdod, viņi nesaņem atalgojumu. Apskatot tuvāk, formulējums “Sazinieties ar ekspertu, lai uzzinātu par mūsu labākajiem piedāvājumiem” viegli norāda uz šī uznirstošā loga pārdošanas nolūku. Tomēr nav grūti iedomāties, ka lielākā daļa lietotāju to uztvers kā klientu apkalpošanas līniju,

Tehniski šiem darbiniekiem nav jāapstrādā klientu atbalsta biļetes, viņi nav apmācīti klientu apkalpošanā, un viņi nesaņems samaksu par tērzēšanu ar klientu atbalstu. Tomēr neviens no cilvēkiem, kas apmeklē vietni Samsung.com, to nezina. Baltajās grāmatās pārdevējiem ir norādīts neatbildēt uz klientu jautājumiem, bet gan novirzīt cilvēkus uz Samsung atbalsta lapu un aizvērt tērzēšanu. Āķis ir tāds, ka klienti var arī novērtēt pārdevējus pēc šīs mijiedarbības. Darbinieki stāsta The Verge, ka atteikšanās no bezmaksas klientu apkalpošanas rada zemāku apmierinātības līmeni un zems apmierinātības līmenis noved pie darba pārtraukšanas. Darbinieki saka, ka viņi arī tiek mudināti veikt šos bezmaksas atbalsta zvanus gan Samsung, gan tā partnerim tērzēšanas projektā, uzņēmumam Ibbu.

Pat tām dienām, kurām vajadzētu būt lielai izpārdošanai, Samsung pilnvarotajiem tērzēšanas darbiniekiem ne vienmēr ir labi. Ziņojumā teikts, ka Galaxy S22 palaišana tika “izveidota kā Ziemassvētki” tērzēšanas pārstāvjiem, taču Samsung vietne lielāko daļu palaišanas dienas nedarbojās , tāpēc pārdošanas pārstāvji nevarēja pelnīt naudu.

Vietnei Samsung.com ir atbalsta tērzēšanas sistēma, taču tā parādās tikai tad, ja apmeklējat vietni samsung.com/us/support/ . Atbalsta tērzēšana izskatās kā cita tērzēšanas sistēma, un, tā kā tā uztraucas par darbinieku pārslogošanu, atšķirībā no pārdošanas tērzēšanas tā sākas ar automātisku palīdzības izvēlni, pirms savieno jūs ar personu. Samsung var pievienot šai atbalsta sistēmai slavenāko pārdošanas tērzēšanas sistēmu, kad lietotāji pieprasa atbalstu. Samsung var aktīvi jautāt lietotājiem tērzēšanas uznirstošajā logā, vai viņi meklē pārdošanu vai atbalstu (un tas faktiski atspoguļos, kā darbojas lielākā daļa korporatīvo tālruņu sistēmu). Tomēr, ja Samsung kaut ko no tā darītu, tas nevarētu panākt, lai pārdevēji strādātu bez maksas.