Sentimentanalyse van sociale media: hulpmiddelen en tips voor 2022
Hoe denken mensen over uw merk – op dit moment? Deze vraag lijkt misschien eenvoudig. Maar het kan van cruciaal belang zijn voor marketeers, omdat het elk aspect van uw inhoud en marketingstrategieën moet informeren.
Social media sentiment analyse geeft merken de mogelijkheid om online conversaties over zichzelf en hun concurrenten in real time te volgen. Tegelijkertijd krijgen ze kwantitatieve informatie over hoe positief of negatief ze worden ervaren.
Door sentimentanalyse op sociale media weet u hoe de keuze van elk merk merkloyaliteit en klantperceptie beïnvloedt.
Dit klinkt misschien moeilijk. Maar er zijn tal van tools om u te helpen bij het verzamelen en analyseren van de sociale gegevens die u nodig hebt om nauwkeurig te begrijpen waar uw merk zich bevindt.
Sentimentanalyse op sociale media is het proces van het verzamelen en analyseren van informatie over hoe mensen over uw merk praten op sociale media. Sentimentanalyse houdt niet alleen rekening met het aantal vermeldingen of opmerkingen, maar ook met emoties en meningen.
Sentimentanalyse op sociale media wordt ook wel ‘ opinieanalyse’ genoemd . “Dat komt omdat het allemaal draait om het graven in de woorden en context van posts op sociale media om de meningen die ze onthullen te begrijpen.
Het meten van sociaal sentiment is een belangrijk onderdeel van elk monitoringplan voor sociale media.
In het volgende gedeelte bekijken we enkele van de krachtige tools die u kunt gebruiken om de analyse van sociaal sentiment sneller, gemakkelijker en nauwkeuriger te maken.
Maar als u nog niet klaar bent om te investeren in gespecialiseerde tools voor het analyseren van sentimenten op sociale media, kunt u beginnen met wat meer onderzoek.
1. Houd uw vermeldingen bij
De eerste stap in de sentimentanalyse van sociale media is het vinden van de conversaties van mensen over uw merk online. Het probleem is dat ze je niet altijd taggen in die gesprekken.
Gelukkig kun je Hootsuite-streams instellen om sociale feeds bij te houden voor alle vermeldingen van je merk, zelfs als je niet bent getagd. Hier leest u hoe u ze allemaal op één plek kunt verzamelen.
Voeg op het Hootsuite-dashboard een thread toe voor elk van uw sociale accounts. Hiermee worden vermeldingen bijgehouden wanneer mensen uw sociale media-accounts taggen.
Probeer het gratis
Misschien wilt u al uw vermeldingsstreams ordenen op een sociaal vermeldingsbord, zodat u er in één oogopslag gemakkelijker doorheen kunt bladeren.
Op sommige sociale netwerken kun je zelfs berichten volgen die jou niet taggen:
- Op Instagram kun je hashtags volgen die gerelateerd zijn aan je producten of merk.
- Voor Twitter kunt u hashtags of trefwoorden gebruiken.
Zorg ervoor dat u stromen maakt voor uw merk en de naam van uw product of dienst.
Nogmaals, het whiteboard kan een handige manier zijn om al deze threads op één scherm te ordenen.
Lees ons volledige artikel over luisterhulpmiddelen voor sociale media voor meer informatie over het instellen van tracking voor uw vermeldingen.
2. Analyseer de stemming van uw vermeldingen
Vervolgens ga je op zoek naar termen die de sfeer van je vermeldingen aangeven. Bedenk welke positieve of negatieve woorden mensen zouden kunnen gebruiken als ze over je merk praten. Voorbeelden kunnen zijn:
- Positief: love, amazing, great, best, perfect
- Negatief: slecht, verschrikkelijk, verschrikkelijk, ergste, haat
Er zullen hoogstwaarschijnlijk andere termen zijn die verband houden met uw product, merk of branche. Maak een lijst met positieve en negatieve woorden en bekijk uw vermeldingen voor berichten die deze termen bevatten.
Voor Twitter kun je Hootsuite instellen om een deel van dit werk automatisch te doen. Maak in de werkbalk een zoekthread met uw naam plus:) om een positieve stemming aan te geven. Maak vervolgens een zoekthread met uw naam plus: (om een negatieve houding aan te duiden.
Als u de stemming handmatig bijhoudt, moet u er rekening mee houden dat u de context moet bijhouden. Is iemand sarcastisch als hij zegt dat hij de “beste” klantervaring met uw merk heeft?
3. Bereken uw sociale sentimentscore
U kunt de Social Sentiment Score op verschillende manieren berekenen:
- Positieve vermeldingen als percentage van het totale aantal vermeldingen
- Positieve vermeldingen als percentage vermeldingen met stemming (verwijdering van neutrale vermeldingen)
Welke methode je gebruikt, maakt niet zoveel uit, zolang je maar consistent bent. Dit komt omdat het belangrijkste om in de gaten te houden verandering is.
De tweede methode geeft altijd een hogere score.
Zoals we net zeiden, is Hootsuite een krachtige tool voor het verzamelen van de gegevens die nodig zijn voor sentimentanalyse. Deze tools gaan nog een stap verder door u deze analyse aan te bieden.
1. Hootsuite-analyse door Brandwatch
Aangedreven door Brandwatch, stelt Hootsuite Insights u in staat om gedetailleerde logische zoekreeksen te gebruiken om automatisch het sociale sentiment te volgen. U krijgt ook woordwolken met de meest voorkomende woorden die worden gebruikt om uw merk te beschrijven. Plus grafieken die uw sociale gevoelens vergelijken met die van uw concurrenten.
Naast positieve en negatieve sentimenten volgt Hootsuite Insights bepaalde emoties zoals woede en vreugde in de loop van de tijd. Hierdoor kunt u op zoek gaan naar plotselinge veranderingen of actuele trends. U kunt het sentiment ook filteren op locatie of demografie om te zien hoe het sentiment varieert op basis van uw publiek. Er is ook een AI-analyseoptie om automatisch de oorzaken van significante sentimentveranderingen te identificeren.
Waarschuwingen is een andere handige functie waarmee u op de hoogte kunt worden gehouden van plotselinge stemmingswisselingen. Dan ben je eventuele problemen voor voordat ze uit de hand lopen.
2. Methiolytica
De Mentionlytics-presentatie is: “Ontdek alles wat er wordt gezegd over uw merk, uw concurrenten of welk zoekwoord dan ook.”
U kunt uw zoekopdracht uitbreiden om te zien wat mensen online over uw merk zeggen. Er is een ingebouwde functie voor sentimentanalyse die in meerdere talen werkt.
3. Digitale geest
Digimind identificeert en analyseert alle relevante conversaties over uw merk en concurrenten.
Het haalt informatie uit meer dan 850 miljoen webbronnen, zodat u weet dat u een uitgebreid beeld krijgt van de houding van uw merk.
U kunt ook vermeldingen analyseren en filters toepassen om uw sentimentanalyseproces aan te passen.
4. Menigte-analysator
Crowd Analyzer is een Arabische luister- en sentimentanalysetool voor sociale media. Dit is vooral belangrijk voor merken met een Arabisch sprekende doelgroep. Andere tools voor sociaal sentiment missen over het algemeen het vermogen om sentiment in Arabische berichten te herkennen.
Bron: Hootsuite App-catalogus.
5. Praat met Walker
TalkWalker verzamelt informatie uit meer dan 150 miljoen bronnen. De tool gebruikt vervolgens kunstmatige intelligentie om sentiment, toon, emotie en meer te analyseren.
Ons rapportsjabloon voor sentimenten op sociale media biedt de structuur die u nodig hebt om een effectief rapport te maken dat u met uw team kunt delen.
Om een sjabloon te gebruiken, klikt u op het tabblad Bestand en vervolgens op Kopie maken. Dit geeft u uw eigen exemplaar van de sjabloon die u kunt gebruiken wanneer u een nieuw sociaal sentimentrapport moet maken.
De voordelen van het volgen van sentimenten op sociale media zijn een beetje rond. Als u bijvoorbeeld het sociale sentiment bijhoudt, kunt u uw publiek beter begrijpen, wat op zijn beurt zal helpen het sociale sentiment te verbeteren.
Dus als je aandacht hebt besteed aan de voordelen hierboven, klinken deze strategieën je misschien een beetje bekend in de oren…
- Ken je publiek: als je je publiek goed kent, kun je posts maken die hen aanspreken. In wezen komt het hierop neer: geef je publiek meer van wat ze willen en minder van wat ze niet willen.
- Betrokkenheid: Reageer op opmerkingen, vermeldingen en directe berichten. Maximaliseer positieve interacties door ervoor te zorgen dat eventuele negatieve vermeldingen snel worden opgelost.
- Gebruik uw sterke punten: gebruik sociaal sentiment om te begrijpen wat uw publiek goed en minder goed vindt van uw merk. Terwijl je werkt aan het verbeteren van gebieden die achterblijven, speel je mee met je sterke punten. Lever waarde door trouw te blijven aan uw merk.
Door simpelweg uw vermeldingen op sociale media te tellen, weet u alleen hoeveel mensen online over uw merk praten. Maar wat zeggen ze? Sentimentanalyse van sociale media zal u helpen deze vraag te beantwoorden.
Een groot aantal vermeldingen kan er immers op het eerste gezicht goed uitzien. Maar als het een storm van negatieve berichten is, is het misschien niet zo geweldig.
In juli schoten de sociale media-vermeldingen van BMW omhoog, maar de betrokkenheid was niet positief. Er was verwarring over een geplande beslissing om abonnementsdiensten voor autofuncties te verkopen. De tweet die de zaken echt in gang zette, kreeg bijna 30.000 retweets en 225.000 likes.
Het is gek – BMW verkoopt nu een maandelijks abonnement op stoelverwarming in uw auto.
• Maandelijkse vergoeding: $18 • Jaarlijkse vergoeding: $180
De auto wordt geleverd met alle benodigde componenten, maar u moet betalen voor het verwijderen van de software-eenheid.
Welkom in de hel van microtransacties.
— Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 juli 2022
Als het bedrijf de vermeldingen gewoon zou tellen, zouden ze kunnen denken dat ze iets heel goed hebben gedaan.
Maar de stemming achter deze verhoogde activiteit was vooral negatief. BMW is gedwongen zijn abonnementen te verfijnen.
Laten we het hebben over stoelverwarming… ⤵️
— BMW USA (@BMWUSA) 14 juli 2022
Daarom moet uw merk het sociale sentiment volgen.
1. Begrijp je publiek
Marketeers werken het beste als ze hun publiek begrijpen. Dit betekent dat u moet begrijpen hoe uw publiek denkt over uw merk, uw posts op sociale media en uw campagnes, niet alleen hoe vaak ze u noemen.
White Castle gebruikte bijvoorbeeld sociaal luisteren en sentimentanalyse om te ontdekken dat hun cliënten een positieve associatie hadden met een zeer specifieke ervaring van het eten van White Castle-schuifregelaars tijdens het tv-kijken in bed.
Met die kennis in de hand liet White Castle een paar peuters in bed eten voor hun volgende campagne.
Bron: White Castle-advertentie via eMarketer Industry Voices.
Constante analyse van het sentiment op sociale media kan u ook snel waarschuwen voor veranderende voorkeuren en wensen van klanten.
2. Verbeter de klantenservice
Sentiment monitoring biedt twee belangrijke voordelen voor klantenservice en ondersteuning:
- Het kan uw teams waarschuwen voor nieuwe of opkomende problemen. U kunt zelfs informatie vinden over problemen met een specifieke productlancering of product. U kunt vervolgens uw team voorbereiden of zelfs sociale inhoud maken die problemen rechtstreeks aanpakt.
- U kunt in een vroeg stadium in contact komen met mensen die mogelijk een moeilijke ervaring met uw merk hebben. Een simpele reactie of vervolgactie kan vaak een grote bijdrage leveren aan het oplossen van het probleem van een klant voordat deze contact opneemt met uw team.
In dit voorbeeld kon het Adobe-klantenondersteuningsteam op Twitter het probleem oplossen en de klant tevreden houden, zelfs als ze niet waren getagd.
Neem gerust contact op wanneer nodig. Bedankt. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) 26 september 2022
3. Pas merkboodschappen en productontwikkeling aan
Door trends te volgen en pieken in positief, negatief of neutraal sentiment te onderzoeken, kunt u ontdekken wat uw publiek echt wil. Dit kan je een duidelijker idee geven van welke berichten je op elk sociaal netwerk moet plaatsen.
Mogelijk ontvangt u zelfs informatie die uw algehele merkstrategie en productontwikkeling kan beïnvloeden.
Zoom volgde bijvoorbeeld hun sociale sentiment om de grootste negatieve mythes over hun product te ontdekken. Vervolgens creëerden ze een reeks TikTok-video’s om die mythen te doorbreken en het vertrouwen van de klant op te bouwen.
@zoom
Ze creëerden ook een reeks ‘Tips voor de professionals’-video’s om de meest gestelde vragen op sociale media te beantwoorden, waardoor het klantenserviceteam werd ontlast en nieuwe functies werden belicht. Sommige ideeën voor nieuwe functies kwamen zelfs voort uit sociaal luisteren en analyseren.
@zoom Antwoord @im_siowei de mensen geven wat ze willen ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. Begrijp waar u zich bevindt in uw niche
Merken kunnen niet alles zijn voor alle mensen. Sociaal sentiment kan u helpen begrijpen waar u zich bevindt in uw zakelijke niche. Dit kan u op zijn beurt helpen om de juiste doelgroep op het juiste moment met de juiste berichten te bereiken.
Zo lanceerde het productieteam van mediabedrijf Underknown een YouTube-kanaal met de naam ‘According to Science’. Ze vertelden verhalen op basis van wetenschappelijk onderzoek. Maar na 60 video’s groeide het kanaal niet.
Na het bekijken van hun gegevens realiseerde het team zich dat survivalvideo’s de meest positieve feedback kregen. Ze veranderden hun hele strategie en lanceerden een nieuw kanaal genaamd How to Survive. In slechts 18 maanden kreeg het kanaal een miljoen abonnees op YouTube.
Toen ze ontdekten dat hun meest positieve recensies afkomstig waren van Amerikanen tussen de 18 en 34 jaar, bleven ze zich aanpassen door korte video’s te maken die op TikTok te zien zijn en regelmatig meer dan een miljoen keer bekeken worden.
@howtosurvive.show Eens kijken of deze video blijft staan ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
Het analyseren van het sentiment op sociale media kan u ook helpen te begrijpen op welke gebieden van uw bedrijf u echt goed bent en wat u mogelijk moet verbeteren.
5. Spoor merkcrisissen vroegtijdig op
Je wilt nooit dat je merk in een crisis belandt. Maar als dat zo is, kan het monitoren van het sociale sentiment u helpen het probleem vroegtijdig op te sporen. U kunt uw crisisresponsplan implementeren om negatief sentiment te minimaliseren of helemaal te vermijden.
In het bovenstaande voorbeeld kostte het autobedrijf BMW 48 uur om te reageren op de controverse over stoelverwarming op Twitter en nog een dag om een officiële verklaring op zijn website te plaatsen. Tegen die tijd had de kwestie uitgebreide media-aandacht gekregen, waardoor het voor BMW moeilijker werd om de schade te herstellen. Als ze binnen een dag reageren, kunnen ze het verhaal misschien corrigeren voordat het uit de hand loopt.
Het instellen van automatische waarschuwingen voor uitbarstingen van vermeldingen en sentiment is een belangrijk systeem voor vroegtijdige waarschuwing voor merkcrisisbeheer.
Geef een reactie