Wat is een klantreiskaart? [Gratis sjabloon]

Customer journey mapping kan u helpen uw klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Als hulpmiddel kunt u de verschillende stadia visualiseren die een klant doorloopt bij interactie met uw bedrijf; je gedachten, gevoelens en pijnpunten.

En wrijving over deze pijnpunten blijkt duur te zijn: in 2019 was wrijving in e-commerce goed voor ongeveer $ 213 miljard aan gederfde inkomsten in de VS.

Customer journey maps kunnen u helpen bij het identificeren van problemen of gebieden waar u uw klantervaring zou kunnen verbeteren. In dit artikel leggen we uit wat het proces voor het in kaart brengen van de klantreis is en bieden we een gratis sjabloon die u kunt gebruiken om uw eigen kaart te maken. Laten we beginnen!

Wat is een klantreiskaart?

Dus wat is een klantreiskaart? Kortom, klantreiskaarten zijn een hulpmiddel dat u kunt gebruiken om de klantervaring te begrijpen. Customer Journey Maps zijn vaak visuele representaties die je de customer journey van begin tot eind laten zien. Ze omvatten alle contactpunten onderweg.

Er zijn vaak vier hoofdfasen in uw verkooptrechter en als u deze kent, kunt u klantreiskaarten maken:

1. Verzoek of bewustwording
2. Interesse, vergelijking of beslissing
3. Aankoop of voorbereiding
4. Installatie, activering of intrekking

Customer Journey Maps worden gebruikt om klantgedrag te volgen en gebieden te identificeren waar de klant pijnpunten ervaart. Door deze informatie vrij te geven, kunt u uw klantervaring verbeteren door uw klanten een positieve ervaring met uw bedrijf te geven.

U kunt software voor het in kaart brengen van de klantreis gebruiken, zoals Excel of Google-spreadsheets, Google-decks, infographics, illustraties of grafieken om uw kaarten te maken. Maar je hebt niet echt tools voor het in kaart brengen van de klantreis nodig. Je kunt deze kaarten maken met een blinde muur en een stickerpakket.

Hoewel ze op een sticker kunnen worden gekrabbeld, is het vaak gemakkelijker om deze reizen digitaal aan te maken. Zo heb je een record van je reiskaart en kun je deze delen met collega’s. Aan het einde van dit artikel hebben we gratis sjablonen voor klantreiskaarten aangeboden om uw leven een beetje gemakkelijker te maken.

5 Voordelen van het gebruik van Customer Journey Maps

Het belangrijkste voordeel van het in kaart brengen van het klanttraject is een beter begrip van hoe uw klanten zich voelen en omgaan met contactpunten met uw bedrijf. Met deze kennis kunt u strategieën ontwikkelen die uw klanten op elk contactpunt beter van dienst zijn.

Geef ze wat ze willen en maak het gebruiksvriendelijk en ze zullen blijven terugkomen. Maar er zijn nog een paar andere grote voordelen.

1. Verbeterde klantenondersteuning

Op je customer journey map worden de momenten uitgelicht waarop je wat leuks aan je klantendag kunt toevoegen. En het zal ook de pijnpunten van uw klantervaring benadrukken. Als u weet waar deze punten liggen, kunt u ze oplossen voordat uw klant ze bereikt. Kijk dan hoe uw klantenservicescores omhoogschieten!

2. Effectieve marketingtactieken

Een beter begrip van wie uw klanten zijn en wat hen motiveert, zal u helpen om ze op de markt te brengen.

Stel dat u een product of dienst verkoopt die slaap bevordert. Een potentiële doelgroep voor uw klantenbestand zijn jonge werkende moeders die weinig tijd hebben.

De toon van uw marketingmateriaal kan zich inleven in hun worstelingen door te zeggen: ‘Het laatste wat u wilt, is dat iemand u vraagt ​​of u moe bent. Maar we weten wel dat meer dan de helft van de werkende moeders minder dan 6 uur slaap per nacht krijgt. Hoewel we je niet meer tijd kunnen geven, weten we hoe je het meeste uit die 6 uur kunt halen. Probeer vandaag nog ons slaaphulpmiddel en slaap vannacht beter.”

Het maken van klantportretten zal de potentiële doelgroep en hun motivatie laten zien, zoals werkende moeders die het meeste uit hun slaapuren willen halen.

3. Product- of dienstverbeteringen

Door de klantreis in kaart te brengen, krijg je een beeld van wat hem motiveert om een ​​aankoop te doen of hem ervan weerhoudt om dit te doen. Je hebt een duidelijk idee van wanneer en waarom ze items retourneren en welke items ze vervolgens kopen. Met deze en andere informatie kunt u kansen voor upsell of cross-sell voor producten identificeren.

4. Prettigere en efficiëntere gebruikersinterface

Een klantreiskaart laat u zien waar klanten vastlopen en uw site verlaten. Je kunt je een weg banen over de kaart en daarbij eventuele wrijvingspunten oplossen. Het eindresultaat is een goed lopende, logische website of app.

5. Klantgerichtheid

In plaats van te werken met zakelijke succesmotivatie, kan een klantreiskaart uw focus verleggen naar de klant. In plaats van jezelf af te vragen: “Hoe kan ik de winst verhogen?” Vraag jezelf af: “Wat zal mijn klant het beste van dienst zijn?” Winsten zullen komen als je je klant op de eerste plaats zet.

Customer journey maps helpen je immers om je klantervaring te verbeteren en de omzet te verhogen. Ze zijn een handig hulpmiddel in uw strategie voor klantbetrokkenheid.

Hoe maak je een klantreiskaart?

Er zijn veel verschillende manieren om een ​​customer journey map te maken. Maar er zijn een paar stappen die u moet nemen, ongeacht hoe u uw klantreis in kaart brengt.

Stap 1: focus instellen

Wil je de introductie van een nieuw product stimuleren? Of misschien heb je problemen met je klantervaring opgemerkt. Misschien bent u op zoek naar nieuwe kansen voor uw bedrijf. Wat het ook is, zorg ervoor dat u doelen voor uzelf stelt voordat u begint met het in kaart brengen van uw klantreis.

Stap 2. Kies een buyer persona

Om een ​​klantreiskaart te maken, moet u eerst uw klanten identificeren en hun behoeften begrijpen. Om dit te doen, heeft u toegang tot uw kopers nodig.

Koperspersonages zijn karikaturen of afbeeldingen van iemand die uw doelgroep vertegenwoordigt. Deze personages zijn gemaakt op basis van echte gegevens en strategische doelen.

Als je ze nog niet hebt, maak dan je eigen klantpersonages met onze eenvoudige stapsgewijze handleiding en gratis sjabloon.

Kies een of twee van uw persona’s om de focus van uw klantreiskaart te zijn. Je kunt altijd teruggaan en kaarten maken voor de resterende personages.

Stap 3: voer gebruikersonderzoek uit

Interview potentiële of voormalige klanten in uw doelmarkt. U wilt niet uw hele reis met een klant op het spel zetten op basis van de aannames die u doet. Ontdek direct van de bron wat hun paden zijn, waar hun pijnpunten zijn en wat ze zo leuk vinden aan uw merk.

U kunt dit doen door enquêtes uit te sturen, interviews te plannen en gegevens van uw zakelijke chatbot te verkennen. Bekijk zeker de meest gestelde vragen. Als je geen FAQ-chatbot zoals Heyday hebt die de klantenservice automatiseert en gegevens voor je ophaalt, mis je iets!

U zult ook willen praten met uw verkoopteam, klantenserviceafdeling en elk ander teamlid dat mogelijk inzicht heeft in uw klantinteracties.

Stap 4: maak een lijst met klantcontactpunten

Uw volgende stap is het volgen en vermelden van klantinteracties met het bedrijf, zowel online als offline.

Klantcontactpunt betekent elke plaats waar uw klant interactie heeft met uw merk. Het kunnen uw posts op sociale media zijn, waar ze ook terechtkomen op uw website, in uw fysieke winkel, beoordelingen en recensies, of buitenreclame.

Schrijf zoveel mogelijk op, trek de schoenen van de cliënt aan en doorloop het proces zelf. Houd natuurlijk de raakvlakken bij, maar schrijf ook op hoe je je in elke fase voelde en waarom. Deze gegevens zullen uiteindelijk dienen als leidraad voor uw kaart.

Stap 5: Maak een Customer Journey Map

Je hebt je onderzoek gedaan en zoveel mogelijk informatie verzameld, nu is het tijd voor de leuke dingen. Verzamel alle informatie die je hebt verzameld op één plek. Begin dan met het plannen van de klantreis! U kunt de sjablonen die we hieronder hebben gemaakt gebruiken voor eenvoudige plug-and-play-implementatie.

Stap 6: Analyseer de Customer Journey Map

Als de klantreis eenmaal staat, wil je deze zelf doorlopen. U moet uit de eerste hand ervaren wat uw klanten doen om hun ervaring volledig te begrijpen.

Terwijl u door uw verkooptrechter reist, zoekt u naar manieren om uw klantervaring te verbeteren. Door de behoeften en pijnpunten van uw klanten te analyseren, kunt u gebieden zien waar ze uw site kunnen verlaten of gefrustreerd kunnen raken door uw app. U kunt dan actie ondernemen om het te verbeteren.

Soorten klantreiskaarten

Er zijn veel verschillende soorten customer journey maps. Laten we beginnen met vier: huidige toestand, toekomstige toestand, een dag in het leven en empathiekaarten. We zullen ze allemaal opsplitsen en uitleggen wat ze voor uw bedrijf kunnen betekenen.

Huidige toestand

Deze klantreiskaart richt zich op uw bedrijf zoals het er nu uitziet. Hiermee visualiseer je de ervaring van de klant terwijl ze hun doel proberen te bereiken met jouw bedrijf of product. Het pad van de cliënt naar de huidige toestand identificeert en stelt oplossingen voor pijnpunten voor.

Toekomstige staat

Deze customer journey map richt zich op hoe u wilt dat uw bedrijf eruitziet. Dit is de ideale toekomstige staat. Hiermee visualiseer je de beste klantervaring wanneer ze hun doel proberen te bereiken met jouw bedrijf of product.

Zodra u het pad van uw prospect in kaart heeft gebracht, kunt u zien waar u naartoe wilt en hoe u daar kunt komen.

Dag in het leven

De dagelijkse klantreis is in veel opzichten vergelijkbaar met de huidige klantreis, maar het is bedoeld om aspecten van het dagelijkse leven van een klant te belichten die verder gaan dan de interactie met uw merk.

De daily life map kijkt naar alles wat de consument gedurende de dag doet. Dit laat zien hoe zij denken en voelen in de schijnwerpers met of zonder uw bedrijf.

Als u weet hoe een consument zijn dag doorbrengt, kunt u nauwkeuriger bepalen waar de communicatie van uw merk hen kan ontmoeten. Checken ze Instagram tijdens hun lunchpauze, voelen ze zich open en optimistisch over nieuwe producten? Als dat het geval is, wilt u op dit moment advertenties op dat platform op hen targeten.

Voorbeelden uit het dagelijkse leven van een klant kunnen heel verschillend zijn, afhankelijk van uw demografische doelgroep.

Empathie kaarten

Empathiekaarten volgen geen specifieke reeks gebeurtenissen tijdens de reis van de gebruiker. In plaats daarvan zijn ze verdeeld in vier secties en houden ze bij wat iemand te zeggen heeft over hun ervaring met uw product terwijl het wordt gebruikt.

U moet empathiekaarten maken na het bestuderen en testen van gebruikers. U kunt ze beschouwen als een verslag van alles wat tijdens onderzoek of testen is waargenomen wanneer u rechtstreeks vragen stelde over hoe mensen zich voelen bij het gebruik van de producten. Empathiekaarten kunnen u onverwacht inzicht geven in de behoeften en wensen van uw gebruikers.

Sjablonen voor Customer Journey-kaarten

Kaartsjabloon klantreis voor huidige status:

Future State Customer Journey Map-sjabloon:

Dagelijkse Customer Journey Map-sjabloon:

Empathie Kaart Sjabloon:

Voorbeeld klantreiskaart

Het kan nuttig zijn om voorbeelden van klantreiskaarten te bekijken. Om u een idee te geven van hoe ze eruit zien, hebben we een voorbeeld van een klantreiskaart gemaakt voor de huidige staat.

Identiteit van de koper:

Curious Colleen, een 32-jarige vrouw, is getrouwd en heeft geen kinderen met een dubbel inkomen. Colleen en haar partner werken voor zichzelf; hoewel ze onderzoeksvaardigheden hebben, hebben ze niet genoeg tijd. Ze wordt gemotiveerd door kwaliteitsproducten en gefrustreerd door de inhoud te moeten doorzoeken om de informatie te krijgen die ze nodig heeft.

Wat zijn hun belangrijkste doelen en behoeften? Colleen heeft een nieuwe stofzuiger nodig. Haar belangrijkste doel is om er een te vinden die niet meer kapot gaat.

Wat is hun strijd?

Ze is gefrustreerd dat haar oude stofzuiger kapot is en dat ze tijd moet verspillen aan het zoeken naar een nieuwe. Colin denkt dat dit probleem is ontstaan ​​doordat de stofzuiger die ze eerder kocht van slechte kwaliteit was.

Wat zijn hun taken?

Colleen moet de stofzuigers onderzoeken om er een te vinden die niet kapot gaat. Ze moet dan een stofzuiger kopen en die bij haar thuis laten bezorgen.

Kansen: Colleen wil snel en direct de voordelen van ons product begrijpen; hoe kunnen we het makkelijker maken? Collin ondersteunt sociaal bewijs als een factor bij het nemen van beslissingen. Hoe kunnen we onze tevreden klanten beter in het zonnetje zetten? Er is hier een optie om de informatiehiërarchie op onze website te herstructureren of klantenservicetools te implementeren om Colleen sneller de informatie te geven die ze nodig heeft. We kunnen vergelijkingstabellen met concurrenten maken, voordelen direct en duidelijk laten zien en sociale campagnes opzetten.

Actieplan:

1. Implementeer een chatbot zodat klanten zoals Colleen snel en gemakkelijk de antwoorden kunnen krijgen die ze nodig hebben.
2. Maak een tool om concurrenten en ons te vergelijken en laat de voordelen en kosten zien.
3. Sluit uitkeringsclaims in op alle bestemmingspagina’s.
4. Maak een sociale campagne gericht op door gebruikers gegenereerde inhoud om sociaal bewijs te promoten.
5. Verstuur klantfeedbackenquêtes. Haal hier waar mogelijk citaten uit recensies.