De complete gids voor het gebruik van Facebook-chatbots voor bedrijven
De meeste merken hebben niet de middelen om 24/7 online klantenservice en Facebook Messenger-verkoopondersteuning te bieden, laat staan hun website. Gelukkig hoeven chatbots niet te slapen (of te lunchen). Facebook Messenger-bots kunnen op elk moment van de dag of nacht vragen van klanten beantwoorden, pakketten volgen, productaanbevelingen doen en zelfs deals sluiten.
Facebook is het populairste sociale netwerk ter wereld. Als je al een winkel op Facebook hebt, heb je de juiste stap gezet om lid te worden van de steeds groter wordende online marktplaats. Je loopt goede verkoopkansen mis als je niet overweegt om een Facebook Messenger-chatbot aan je team toe te voegen.
Hieronder leer je hoe je Facebook Messenger-bots (ook wel Facebook-chatbots) kunt gebruiken voor klantenservice en sociale handel. Creëer een geoptimaliseerde ervaring voor uw klanten en volgers en onderscheid u van uw concurrenten.
Wat is een Facebook Messenger Bot (ook wel Facebook Chatbot genoemd)?
Een chatbot is een automatisch berichtenprogramma dat kunstmatige intelligentie gebruikt om met mensen te communiceren.
Facebook Messenger-bots leven op Facebook Messenger en kunnen communiceren met enkele van de 1,3 miljard mensen die Facebook Messenger elke maand gebruiken .
Chatbots zijn virtuele assistenten. Ze kunnen worden geprogrammeerd om vragen te begrijpen, antwoorden te geven en taken uit te voeren. Ze kunnen een gepersonaliseerde online winkelervaring bieden en zelfs verkopen.
Voordelen van het gebruik van Facebook Messenger Bots voor bedrijven
Ontmoet klanten waar ze zijn
Laten we eerst eens kijken naar enkele snelle statistieken om te begrijpen hoeveel van uw doelgroep beschikbaar is via Facebook Messenger:
- Chat en messaging zijn de meest gebruikte soorten websites en apps, gevolgd door sociale netwerken.
- Het aantal berichten dat via Facebook naar bedrijven wordt gestuurd, is het afgelopen jaar verdubbeld .
- Elke dag communiceren meer dan 375.000 mensen uit meer dan 200 landen met bots op Messenger.
- Facebook Messenger is de derde meest actieve gebruiker van alle apps, achter alleen Facebook en Whatsapp.
- In meta-apps worden dagelijks meer dan 100 miljard berichten uitgewisseld.
- Mensen besteden gemiddeld 3 uur per maand aan Facebook Messenger (en 19,6 uur per maand aan Facebook zelf).
- Meta meldt dat het potentiële advertentiepubliek van Facebook Messenger 987,7 miljoen mensen is.
- De meerderheid van de mensen (69% in de VS) die berichten naar bedrijven sturen, zegt dat de mogelijkheid om dit te doen hun merkvertrouwen vergroot.
Het punt is dat je publiek Facebook Messenger al gebruikt en ze verwachten daar met je merk te kunnen communiceren wanneer ze je Facebook-pagina bezoeken. Chatbots kunnen uw reactievermogen vergroten door het voor mensen gemakkelijker te maken om de informatie die ze verwachten in realtime te krijgen via het kanaal dat ze al gebruiken.
Als bonus heeft Facebook Messenger advertenties gesponsord die mensen kunnen targeten die eerder in contact zijn geweest met je pagina. Gebruik deze advertenties samen met uw chatbot om klanten met een hoge intentie te targeten.
Bespaar tijd voor uw team en uw klanten
Klanten verwachten 24/7 beschikbaarheid en hebben een hekel aan wachten op stand-by. Ze stellen ook keer op keer (en opnieuw) dezelfde vragen.
Als je veel tijd besteedt aan het helpen van mensen bij het volgen van een zending, het controleren van een retourbeleid of het maken van afspraken, kom je een heel eind met een beetje automatisering. Klanten hebben toegang tot de informatie die ze nodig hebben, zelfs als u niet beschikbaar bent.
Ze besparen tijd met directe antwoorden op hun vragen, en u bespaart tijd door uw Facebook Messenger-chatbot eenvoudige vragen te laten beantwoorden, zoals dit voorbeeld van de Canadese retailer Simons.
Bron: Simons
Dit maakt meer tijd vrij voor complexere Messenger-gesprekken die de mogelijkheden van een Facebook-chatbot te boven gaan.
Automatiseer de verkoop
Beperk uw Facebook Messenger-bots niet tot klantenserviceverzoeken.
Meer dan 16% procent van de mensen gebruikt berichtendiensten op sociale media en online chats voor merkonderzoek. En 14,5% zegt dat bedrijfschat de drijvende kracht is achter hun online aankopen. Dit alles leidt tot echte bedrijfsresultaten: 83% van de consumenten zegt dat ze via koeriers zullen winkelen of goederen zullen kopen.
Met het juiste script kan een Facebook Messenger-chatbot verkopen. Conversational commerce maakt gepersonaliseerde aanbevelingen, leadkwalificaties en upsells mogelijk.
Wanneer uw bot potentiële klanten begroet, kan hij hun behoeften identificeren, eenvoudige vragen stellen, inspireren en hoogwaardige leads naar uw verkoopteam sturen.
Bron: Joybird
Je Facebook-chatbot kan ook verbinding maken met mensen die zich afmelden voor conversatiehandel, zoals in dit bericht dat de Joybird-bot 24 uur na het einde van de bankquiz stuurde.
Voors en tegens van het gebruik van Facebook Messenger Bots
Wees duidelijk over de verwachtingen
Zorg er eerst voor dat de gebruiker weet dat hij interactie heeft met de bot. Een bot leren kennen kan een goed begin zijn. Je kunt het zelfs een naam geven zoals Decathlon dat doet.
Bron: Decathlon Canada.
Maak vervolgens duidelijk wat de bot wel en niet kan. Programmeer je Facebook Messenger-chatbot om de gebruiker te begeleiden door vragen te stellen of hints te gebruiken die de interactie vooruit helpen.
Als de bot tijd nodig heeft om een verzoek te verwerken, gebruik dan de type-indicator (drie stippen) om ervoor te zorgen dat uw klant weet dat er iets anders aan de hand is, zoals te zien is in dit voorbeeld van Tiffany & Co.
Bron: Tiffany & Co.
Als je tijd nodig hebt om te reageren of het gesprek over te dragen aan de persoon, maak dat dan ook duidelijk en stel verwachtingen voor wanneer de klant een reactie kan verwachten, zoals de Bumble-bot op Facebook hier doet.
Het miniverbod in deze tip: Noem je Facebook-chatbot geen “livechat” of gebruik andere terminologie die suggereert dat het een echt persoon is.
HOU HET KORT
Volgens Facebook communiceren de meeste mensen met Messenger-bots op hun mobiele apparaten. Forceer ze niet om grote stukken tekst op een klein scherm te lezen of lange antwoorden met hun duimen te typen.
Knoppen, snelle antwoorden en menu’s kunnen conversaties eenvoudiger maken dan de klant te vragen bij elke stap te typen. Hier biedt KLM acht mogelijke dialoogopties met de bot.
Bron: KLM
Laat de klant input geven wanneer dat nodig is, maar geef altijd standaardantwoorden of keuzes wanneer je Facebook Messenger-bot een vraag stelt.
Behoud de stem van uw merk
Hoewel je wilt dat je Facebook Messenger-chatbot een bot is, wil je dat hij net zo klinkt als je bot. Gebruik de zinnen die klanten van uw website verwachten en behoud dezelfde algehele toon. Als uw merk ontspannen en vriendelijk is, zou uw bot dat ook moeten zijn.
Houd het echter simpel. Gebruik geen straattaal of jargon dat gebruikers in verwarring zou kunnen brengen. Probeer de hints van uw bot hardop voor te lezen aan een collega om er zeker van te zijn dat ze begrijpelijk zijn.
En gebruik altijd een toon die past bij de taak die voorhanden is. Als je iemand om persoonlijke gegevens vraagt, zoals een vluchtnummer of adres, gebruik dan een professionelere toon.
Laat agenten complexe verzoeken afhandelen
Het succes van een Facebook-chatbot hangt af van het vermogen om te herkennen wanneer een persoon nodig is. Geautomatiseerde gesprekken zijn snel en responsief, maar kunnen menselijke communicatie niet vervangen.
Klanten moeten tijdens een gesprek op elk moment contact kunnen opnemen met een persoon. Uw chatbot moet een verzoek om hulp van een persoon kunnen herkennen, wat vertrouwen opbouwt, zelfs als het verder gaat dan de verwachte stroom van het gesprek.
In dit voorbeeld van La Vie En Rose begrijpt de bot vragen zelfs als ze niet logisch volgen uit de prompt van de bot.
Bron: La Vie en Rose
SPAM NIET
Als het gaat om Messenger-bots, is er eigenlijk maar één belangrijk verbod, en dat is het. Niet spammen.
Ga er niet vanuit dat de klant die om hulp vroeg marketingberichten wil ontvangen. Gepersonaliseerde productaanbevelingen kunnen nuttig zijn, maar zorg ervoor dat u toestemming heeft voordat u ze indient.
Nodig mensen uit om zich aan te melden voor doorlopende berichten voordat u contact met hen opneemt. En zorg ervoor dat u een duidelijke manier biedt om u af te melden voor toekomstige berichten. Uw bot zou de taal moeten herkennen die eruitziet als een afmeldingsverzoek en om bevestiging vragen of een afmeldingsverzoek implementeren.
Bron: Wereldgezondheidsorganisatie.
Facebook is hier expliciet over in zijn ontwikkelaarsrichtlijnen: “Wijzig het type informatie dat u indient niet zonder toestemming. Als mensen zich abonneren op een bepaalde waarschuwing, houd dan rekening met hun voorkeuren.”
6 tools om effectieve Facebook Messenger-bots te maken
1. Hoogtijdagen
Heyday is een AI-conversatie-chatbot die werkt als een Facebook Messenger-bot die is gebouwd voor klantenondersteuning en verkoop. Het maakt automatisch verbinding met uw productcatalogus om klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen te geven.
Bron: Rise
Heyday staat ook verzoeken om klantenondersteuning toe in de vorm van een chatbot met veelgestelde vragen in meerdere talen en begrijpt wanneer een gesprek moet worden overgedragen aan een menselijke agent. De Facebook Messenger-ervaring is geweldig voor klanten die Heyday gebruiken.
klantenserviceverzoeken in de vorm van een chatbot met veelgestelde vragen in meerdere talen en begrijpt wanneer het gesprek moet worden overgedragen aan een menselijke agent. De Facebook Messenger-ervaring is geweldig voor klanten die Heyday gebruiken.
Download de gratis demo van Heyday
En als je een Shopify-winkel hebt, let dan op: Heyday verkoopt een versie van hun chatbot die speciaal is ontworpen om Shopify-winkelklanten te bedienen. Met slechts $ 49 per maand is dit de perfecte plek om te beginnen als je een krap budget hebt.
Probeer het 14 dagen gratis
2. Chat streamen
Streamchat is een van de meest elementaire Facebook-chatbottools. Het is bedoeld voor gebruik in eenvoudige automatiseringen en autoresponders. In plaats van het hele gesprek te sturen, is dit handig voor afwezigheidsreacties of berichten die verwachtingen scheppen voor wanneer u kunt reageren.
Het is eenvoudig te implementeren en gemakkelijk aan de slag te gaan als je gewoon in het water van een chatbot duikt.
3. Brandstof voor chatten
Chatfuel heeft een intuïtieve visuele interface, compleet met bewerkbare interface en aanpassingsmogelijkheden. Hoewel je gratis een Facebook Messenger-bot kunt maken, zijn veel van de meer geavanceerde (en interessante) tools alleen beschikbaar met Chatfuel Pro-accounts.
4. Mobiele aap
Deze gratis tool is een visuele Facebook Messenger-chatbotbouwer die is ontworpen voor niet-technische gebruikers. Je kunt het gebruiken om Q&A-sessies te maken in de Facebook Messenger-chatbot.
Er is ook een “Chat Blast”-functie vergelijkbaar met Chatfuel’s “broadcast”-functie waarmee je berichten naar meerdere gebruikers tegelijkertijd kunt sturen. (Let op: doe dit alleen als je toestemming hebt!)
5. Messenger voor ontwikkelaars
Als je de gedegen codeerkennis hebt die nodig is om je eigen Facebook-chatbot te bouwen, biedt Facebook voldoende bronnen om je op weg te helpen. En ze werken altijd samen met hun ontwikkelaarscommunity om met nieuwe ideeën te komen om de gebruikerservaring te verbeteren.
6. Facebook-bijdrager Studio
Strikt genomen is dit geen Facebook Messenger-bot, maar met Facebook Creator Studio kun je enkele automatische basisreacties instellen op veelvoorkomende verzoeken en gebeurtenissen in Messenger. U kunt bijvoorbeeld een afwezigheidsbericht instellen, contactgegevens opgeven of een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden opstellen. Er is hier geen AI om u te laten praten of verkopen, maar u kunt een aantal auto-responder-functies krijgen om Messenger op een basisniveau te laten werken wanneer u niet achter uw bureau zit.
Geef een reactie