Contentmoderatie in 2023: tips, tools en veelgestelde vragen

Content moderatie is een belangrijk onderdeel van de social media strategie van elk merk. In een wereld van bots, trollen en oplichters zorgt moderatie van sociale media ervoor dat de sociale kanalen van uw merk en hun commentaarsecties veilige, vriendelijke en plezierige plaatsen worden.

Wat is inhoudsmoderatie?

Contentmoderatie is een onderdeel van het beheer van sociale media waarbij een contentmoderator inkomende berichten, opmerkingen en andere content van derden afhandelt.

Deze derde partijen kunnen uw abonnees, klanten of willekeurige vreemden op internet zijn. De rol van een contentmoderator is ervoor te zorgen dat echte mensen een echt antwoord krijgen en dat trollen en bots naar de virtuele prullenbak worden gestuurd.

Inhoudsmoderators controleren ook opmerkingen en andere openbare inhoud op godslastering, obsceniteiten, beledigingen en ander aanstootgevend materiaal of materiaal.

Waarom is contentmoderatie belangrijk?

Het modereren van inhoud is om verschillende hoofdredenen belangrijk.

1. Klantenservice

Klanten en potentiële klanten kunnen uw sociale kanalen gebruiken om hulp te zoeken. De contentmoderator zorgt ervoor dat inkomende verzoeken goed worden beantwoord.

In kleinere teams kan de inhoudsmoderator verantwoordelijk zijn voor het rechtstreeks beantwoorden van vragen. Bij grotere teams kunnen ze worden bijgestaan ​​door andere marketingprofessionals of medewerkers van de klantenservice.

Bron: Hootsuite Sociale Trends 2023.

De contentmoderator zorgt er in ieder geval voor dat inkomende privéberichten en openbare verzoeken of klachten worden afgehandeld. Dit kan betekenen dat u de berichten zelf adresseert of aan iemand anders toewijst.

Het is belangrijk op te merken dat het modereren van inhoud niet alleen gaat over het laten lijken alsof je alleen maar positieve reacties krijgt. In plaats daarvan gaat het om het verwijderen van inhoud die in strijd is met redelijke normen van fatsoenlijk gedrag. Negatieve opmerkingen die civiel van aard zijn, moeten worden beantwoord en niet worden verwijderd.

2. Merkimago

Het modereren van content op sociale media heeft op twee manieren invloed op het merkimago. Ten eerste is het heel duidelijk op sociale media wanneer een merk zijn klanten negeert. Zelfs als iemand in eerste instantie contact opneemt via privéberichten of andere privékanalen, zullen ze hun zorgen snel openbaar maken als ze geen antwoord krijgen.

Op de hoogte blijven van binnenkomende inhoud is een goede manier om vertrouwen in de gemeenschap op te bouwen.

Helaas zijn er vervelende mensen op internet en die zullen vervelende opmerkingen achterlaten op uw sociale accounts. Als u ze onbeheerd achterlaat, kan dit ook uw merkimago schaden, aangezien niemand aanstootgevende inhoud wil zien in de opmerkingen van een bericht op sociale media.

In het begin krijg je misschien wat sympathie van fans, maar als je regelmatig lelijke opmerkingen onbeantwoord laat, zal je merkimago eronder gaan lijden. Aangezien sociale media een belangrijk hulpmiddel zijn voor merkonderzoek en aankopen, kan het een directe impact hebben op uw verkopen.

Dit is vooral belangrijk als u met influencers werkt of door gebruikers gegenereerde inhoud plaatst.

Waarom is contentmoderatie belangrijk voor door gebruikers gegenereerde campagnes? Want als je de inhoud van iemand anders deelt, is het nog belangrijker dat de opmerkingen beleefd zijn. Iemand die ooit zijn inhoud met uw merk heeft gedeeld, zal dit waarschijnlijk niet nog een keer doen als hij vitriool, beledigingen of godslastering als reactie moet lezen.

Top 5 best practices voor inhoudsmoderatie

1. Stel duidelijke regels op voor moderators

Het modereren van sociale media is hard werken. Een duidelijke set regels maakt het werk minder stressvol voor moderators en mogelijk effectiever voor het merk.

Net als uw stijlgids voor sociale media en uw beleid voor sociale media, bepalen regels voor het modereren van sociale media hoe u naar uw merk en uw producten op sociale media kunt linken. Deze twee documenten kunnen zelfs een prima startpunt zijn bij het opstellen van richtlijnen voor het modereren van inhoud.

Uw regels voor het modereren van inhoud moeten ook het volgende uitleggen:

• hoe moderators moeten omgaan met grove en aanstootgevende berichten en opmerkingen
• wanneer berichten naar een andere afdeling moeten worden doorverbonden
• en wanneer meer hoger personeel moet worden betrokken

Inkomende reacties kunnen ook uw eerste waarschuwing zijn voor een crisis op sociale media. Zorg er dus voor dat uw richtlijnen voor het modereren van sociale media overeenkomen met en linken naar uw crisisbeheerplan voor sociale media.

2. Beantwoord alle echte opmerkingen en berichten

We hebben het er al over gehad waarom het belangrijk is om te reageren op reacties en berichten. Laten we ons hier concentreren op het ‘echte’ deel van deze best practice.

Tools voor het modereren van inhoud helpen bij het filteren van spamcommentaar en -berichten, zodat u zich kunt concentreren op het reageren op echte mensen.

Het is belangrijk om gefilterde berichten regelmatig te bekijken, zodat je de echte berichten niet mist. Zelfs als mensen onbeleefd of ongepast zijn, is het het beste om te reageren. Zorg er wel voor dat u de zaken zakelijk houdt en u nooit verlaagt tot hun niveau.

Natuurlijk zullen sommige mensen nooit tevreden zijn met je antwoord en zijn ze gericht op het creëren van problemen. Onthoud in dit geval het oude gezegde: “Voer de trollen niet.” Erken dat je zo goed mogelijk met ze hebt omgegaan en dat je ze niet langer kunt helpen.

3. Gebruik filters en waarschuwingen

Er zijn woorden en zinnen die je zeker kent en die je nooit wilt zien in openbare reacties op je posts op sociale media. Wat die woorden en zinnen zijn, zal variëren. Een skateboardmerk kan bijvoorbeeld een breder scala aan acceptabele woordenschat hebben dan een farmaceutisch bedrijf.

Gelukkig bieden sociale netwerken ingebouwde hulpmiddelen om reacties te filteren op basis van een vooraf geselecteerde lijst met verboden woorden.

U kunt deze tools ook gebruiken om spamreacties te beheren. U kunt bijvoorbeeld reacties blokkeren die de zin ‘Ik huil’ bevatten.

Bron: Instagram

We zullen je door het Instagram-proces leiden in ons artikel over het beheren van Instagram-opmerkingen. Andere platforms bieden vergelijkbare tools. Of u kunt deze filters instellen met een speciale tool voor het modereren van inhoud (meer daarover hieronder).

4. Automatiseer eenvoudige taken

Veel van de berichten die binnenkomen, vooral uw privéberichten, zullen vragen zijn die u keer op keer zult krijgen. Gelukkig kunnen sommige van deze verzoeken worden beheerd met automatische antwoorden.

Je kunt ultra-basic automatische antwoorden instellen via de sociale platforms zelf. Maar een conversatie-chatbot zoals Heyday kan echt communiceren met de mensen die je sms’en. Hij begeleidt mensen bij het eerste contact naar een oplossing. Het kan een eenvoudig antwoord op hun vraag zijn, of zelfs een verkoop op basis van individuele productaanbevelingen.

Bron: Rise

Dit alles maakt menselijke moderatie eenvoudiger, waardoor uw contentmoderators hun tijd kunnen besteden aan de interacties die de meeste waarde toevoegen aan uw merk.

5. Ondersteun je team

Contentmoderators bieden een enorm voordeel voor uw organisatie. Het is belangrijk om te erkennen dat ze een moeilijke taak uitvoeren en hen passende ondersteuning te bieden.

Contentmoderators lopen voorop in de soms duistere wereld van online commentaar. Ze kunnen sommige moeilijke dingen zien en omgaan met nog moeilijkere mensen. Erken dat uw contentmoderators geen robots zijn. Ze hebben tijd en ondersteuning nodig om tot rust te komen na deze moeilijke interacties.

Maak van welzijn op de werkvloer een prioriteit. Kijk regelmatig hoe het met uw moderators gaat en vraag naar hun mening over hoe u hun werk minder stressvol kunt maken.

5 tools voor het modereren van inhoud voor bedrijven van elke omvang

1. Houtpak

Hootsuite kan op verschillende belangrijke manieren helpen bij het modereren van uw inhoud.

Stromen

Ten eerste is Hootsuite Streams een eenvoudige, gratis oplossing voor het modereren van inhoud voor kleine bedrijven.

Elk van de onderstaande links leidt naar een gedetailleerd Help-artikel met alles wat u moet weten om contentmoderatie voor dat platform in te stellen.

• Moderatie van Facebook-reacties. Vanuit je Hootsuite-streams kun je reacties op je Facebook-pagina of profiel leuk vinden of verbergen. U kunt ook zowel openbaar als privé reageren op opmerkingen.
• Moderatie van reacties op Instagram. Als je Instagram-bedrijfsprofiel volledig is geverifieerd bij Facebook, kun je reacties in je Mijn berichten-feed verbergen of verwijderen. U kunt ook reageren op opmerkingen als uw profiel is gekoppeld aan een Facebook-pagina.
• Moderatie van reacties op TikTok. Met Hootsuite-streams kun je reageren, antwoorden en je eigen opmerkingen en opmerkingen van anderen verbergen in TikTok Mijn video’s-streams. U kunt opmerkingen ook sorteren en uw opmerkingen verwijderen.

• Moderatie van YouTube-reacties. De eerste stap is het inschakelen van contentmoderatie voor je YouTube-kanaal. Je kunt vervolgens reacties goedkeuren, verwijderen of beantwoorden in je Hootsuite-moderatie en waarschijnlijk YouTube-threads spammen voordat ze worden gepubliceerd.
• Moderatie van reacties op LinkedIn. Als een bepaald LinkedIn-bericht veel reacties krijgt, kun je speciaal voor dat bericht een Hootsuite-thread maken. Je kunt dan afzonderlijk reacties op dat bericht modereren, zodat je niets mist.

postvak IN

Voor degenen met een Hootsuite Team-abonnement of hoger biedt Inbox extra functies voor het modereren van inhoud.

Vanuit uw inbox kunt u Facebook-, Twitter- en Instagram-opmerkingen en directe berichten, evenals LinkedIn-opmerkingen en -antwoorden, in één weergave beheren.

U kunt ook toewijzingen en filters gebruiken om taken voor het modereren van inhoud te delen met andere teamleden, of om verzoeken te delegeren aan een ander team (zoals klantenondersteuning).

Ten slotte kunt u opgeslagen reacties gebruiken als sjablonen voor gebruik in veelvoorkomende scenario’s, zodat uw teamleden sneller kunnen reageren terwijl uw merk behouden blijft.

2. Sparkcentrale

Bron: Sparkcentral

Sparkcentral is een volledig uitgerust, enterprise-grade klantenserviceplatform met uitgebreide mogelijkheden voor het modereren van inhoud. Hierdoor kun je reacties en berichten van alle sociale platforms in één inbox beheren en modereren, terwijl je meer context voor gesprekken krijgt door verbonden te zijn met je CRM.

Sparkcentral heeft ook ingebouwde analyses die u kunnen helpen de effectiviteit van uw inspanningen voor het modereren van inhoud te begrijpen.

3. Responsologie

Bron: Respondologie

Repondology is een geautomatiseerde tool voor het modereren van inhoud met een focus op het elimineren van racistische, beledigende en andere aanstootgevende opmerkingen. Het helpt ook bij het filteren van spam en bots, evenals ongepaste opmerkingen die uw merk kunnen schaden.

4. BrandFort

Bron: BrandFort

BrandFort gebruikt kunstmatige intelligentie om haat, spam, godslastering en regelrechte negatieve opmerkingen op Facebook en Instagram eruit te filteren. Het biedt ondersteuning voor meerdere talen.

5. Slimme moderatie

Bron: Hootsuite App-catalogus.

Smart Moderation is een andere automatiseringstool die reacties op Facebook, Instagram en YouTube modereert. Het is ontworpen om ongepaste inhoud te filteren, waaronder aanstootgevend taalgebruik, aanzetten tot haat, spam, trollen en bots.

Veelgestelde vragen over inhoudsmoderatie

Wat doet een contentmoderator?

Contentmoderators behandelen alle inkomende opmerkingen en berichten op sociale mediaplatforms, zowel openbaar als privé.

Wat zijn de soorten contentmoderatie?

De belangrijkste soorten contentmoderatie:

• Pre-moderatie. Dit contentmoderatieproces wordt gebruikt in blogs of online communities in plaats van de engere definitie van contentmoderatie die van toepassing is op sociale media. Dit is wanneer alle opmerkingen in de wachtrij staan ​​en moeten worden goedgekeurd voordat ze worden geplaatst.
• Postmoderatie. Dit is de meest gebruikelijke vorm van moderatie van sociale media-inhoud, waarbij uw inhoudsmoderator alle opmerkingen beoordeelt nadat ze zijn geplaatst.
• Automatische moderatie. Dit type inhoudsmoderatie verwijst naar het blokkeren van een lijst met bepaalde woorden of zinsdelen met een geavanceerdere tool voor inhoudsmoderatie.

Welke vaardigheden heb je nodig om contentmoderator te zijn?

Ten eerste moeten contentmoderators de mogelijkheid hebben om complexe taken aan te kunnen. Dit kan een leuke baan zijn, omdat je te maken hebt met fans en volgers van de sociale kanalen van je merk. Maar het omvat ook het omgaan met spammers, oplichters, ontevreden klanten en andere complexe taken.

Contentmoderatieteams moeten ook begrijpen hoe ze sociale tools effectief kunnen gebruiken. Dit omvat zowel de sociale platforms zelf als alle gebruikte tools voor het modereren van inhoud.

Ten slotte hebben contentmoderators goede schrijf- en redactievaardigheden nodig om het merk goed te kunnen vertegenwoordigen bij het reageren op commentaren en posts op sociale media.