Rapport: het uitbuitende chatsysteem van Samsung.com zorgt ervoor dat werknemers gratis werken

De chat met de klantenservice is een hoofdbestanddeel van de meeste online winkels. In plaats van een telefoon-app te starten, uit te zoeken welk nummer je moet bellen en uren te wachten, is de reactietijd van het chatsysteem meestal veel sneller. Het ontwerp van deze systemen kan behoorlijk gruwelijk zijn voor de werknemers erachter, en The Verge heeft onlangs een uiteenzetting gepubliceerd over hoe het is om een ​​chatvertegenwoordiger te zijn op Samsung.com. De geschiedenis schetst een beeld van een uitbuitingssysteem dat werknemers dwingt om gratis te werken.

Bovenaan dit artikel zie je hoe het chatsysteem van Samsung eruit ziet. Binnen enkele seconden verschijnt het venster “Chat met een expert” op de startpagina van Samsung.com en met één klik bent u verbonden met een persoon. Deze pop-up verschijnt op bijna elke pagina van de Samsung-website en lijkt op het eerste gezicht op een klantenservicelijn. Een rapport van The Verge zegt dat het in feite een systeem is van verkopers die alleen maar commissie werken, geen uurloon. Als ze niet verkopen, worden ze niet betaald. Bij nader inzien communiceert de formulering “Chat een expert om te horen over onze beste deals” gemakkelijk de verkoopintentie achter deze pop-up. Het is echter niet moeilijk voor te stellen dat de meeste gebruikers het zullen zien als een lijn van klantenservice,

Technisch gezien hoeven deze medewerkers geen klantenondersteuningstickets te verwerken, zijn ze niet getraind in klantenservice en worden ze niet betaald om met de klantenondersteuning te chatten. Geen van de bezoekers van Samsung.com is hiervan op de hoogte. Whitepapers instrueren verkopers om niet te reageren op vragen van klanten, maar mensen in plaats daarvan naar de Samsung-ondersteuningspagina te leiden en de chat te sluiten. De vangst is dat klanten verkopers na deze interactie ook kunnen beoordelen. Medewerkers vertellen The Verge dat het opgeven van gratis klantenservice resulteert in lagere tevredenheidspercentages en lage tevredenheidspercentages leiden tot beëindiging. Werknemers zeggen dat ze ook worden aangemoedigd om die gratis ondersteuningsoproepen te maken naar zowel Samsung als zijn partner in de chat-onderneming, een bedrijf genaamd “Ibbu”.

Zelfs wat dagen van grote verkopen zouden moeten zijn, kloppen niet altijd goed voor de door Samsung geautoriseerde chatmedewerkers. Volgens het rapport was de lancering van de Galaxy S22 “opgebouwd alsof het Kerstmis was” voor chatvertegenwoordigers, maar de website van Samsung was het grootste deel van de lanceringsdag niet beschikbaar, zodat verkopers geen geld konden verdienen.

Samsung.com heeft een chatsysteem voor ondersteuning, maar dit wordt alleen weergegeven als u specifiek naar samsung.com/us/support/ gaat . De ondersteuningschat ziet eruit als een ander chatsysteem en omdat het zich zorgen maakt over overbelasting van het personeel, begint het met een automatisch helpmenu voordat het u met een persoon verbindt, in tegenstelling tot de verkoopchat. Samsung kan het bekendere verkoopchatsysteem op dit ondersteuningssysteem aansluiten wanneer gebruikers om ondersteuning vragen. Samsung kan gebruikers proactief in een chat-pop-up vragen of ze op zoek zijn naar verkoop of ondersteuning (en dit weerspiegelt eigenlijk hoe de meeste zakelijke telefoonsystemen werken). Als Samsung dit echter zou doen, zou het zijn verkopers niet gratis aan het werk kunnen krijgen.