Hoe sociale media te gebruiken voor crisiscommunicatie en noodbeheer
Hey social media marketeers: we zien jullie. We weten dat u elke dag veel zorg, aandacht en tact besteedt aan uw berichten op sociale media. Maar we weten ook dat wanneer een grote crisis of noodsituatie toeslaat, de druk waarmee u te maken krijgt nog groter is. Crisiscommunicatie in sociale netwerken vereist een stevige hand en een gevoelig oor.
In dit bericht bekijken we best practices voor sociale media tijdens een echte crisis of noodsituatie. Voor alle duidelijkheid: dit is een tactiek voor moeilijke tijden. Dat betekent zaken als aardbevingen, orkanen, bosbranden, bloedbaden, pandemieën en economische ineenstorting. Als u op zoek bent naar informatie over PR-crisisbeheer via sociale media, vindt u deze hier.
Tegenwoordig worden echte rampen in realtime op sociale media uitgespeeld. Specialisten op het gebied van sociale media helpen kijkers en gemeenschappen samen tegenspoed te overwinnen. Maar wat heeft uw merk te zeggen als de feiten en de toekomst onduidelijk zijn? Maar hoe weet je wanneer er elk uur of elke minuut nieuwe ontwikkelingen komen?
Klinkt moeilijk, we weten het. Maar social media crisiscommunicatie voor merken komt eigenlijk neer op één simpele vraag: hoe kun je helpen?
Laten we hier eens in duiken. Lees onze complete gids over crisiscommunicatie op sociale media.
We leven in een wereld waarin 53% van de Amerikanen hun nieuws van sociale media haalt . Dit is waar velen van ons ( vooral degenen onder de 30 ) het laatste nieuws als eerste verwachten. Deze platforms bieden ook accounts die verhalen vormen en percepties beïnvloeden, in voor- en tegenspoed.
Sociale media zijn tegenwoordig een belangrijke bron van informatie geworden. De gemiddelde persoon besteedt 147 minuten per dag aan apps als Facebook, Instagram en Twitter. De sociale media zijn zelfs veranderd waar traditionele nieuwsjournalisten hun informatie vandaan halen .
Dus, als de wereld in een neerwaartse spiraal verkeert, welke rol spelen sociale media dan in termen van crisiscommunicatie?
In tijden van crisis kunnen sociale media merken helpen:
- Communiceer updates naar uw publiek;
- Ondersteun mensen die hulp of informatie nodig hebben;
- Hoor en leer over actuele gebeurtenissen en wat mensen nodig hebben van uw merk.
Sociale media zijn een belangrijk kanaal om het laatste nieuws en updates te delen. Of u nu uw publiek moet geruststellen of uw reactie op een crisis moet uitleggen, u gebruikt sociale media.
Sommige marketingteams werken in het centrum van de crisis, zoals socialemediagroepen van de overheid of medische professionals. Sociale platforms helpen hen om snel betrouwbare informatie aan de bevolking over te brengen.
Sociale media zijn echter niet alleen voor mensen die midden in een crisis zitten. Het stelt mensen in staat om verbinding te maken en de betekenis van de tragedie te begrijpen. Hier leer je ook hoe je kunt helpen en vaak de handen uit de mouwen kunt steken en aan de slag kunt.
Met andere woorden: merken kunnen niet om deze conversaties heen. Maar participatie moet met de nodige voorzichtigheid worden benaderd.
Telkens wanneer we met een crisis worden geconfronteerd, hopen we dat we, nadat deze voorbij is, ten goede zullen veranderen. In sociale media betekent dit het opbouwen van vertrouwen en verbinding op lange termijn met ons publiek.
Hoe ziet het eruit? Dit zijn onze tips.
Het hebben van een social media beleid voor medewerkers
We kunnen crises niet voorspellen, maar we kunnen er wel op voorbereid zijn. Het officiële social media beleid kan je helpen om beter en effectiever te leren reageren.
Documenteer uw communicatiestrategieën en stippel een aanpak uit om met de socialemediacrisis om te gaan.
Een goed beleid zorgt voor een robuust maar flexibel responsproces. Het zal ook alle belangrijke interne informatie verzamelen die nodig is om vooruit te komen.
Dit is een handig document als de crisis bijzonder dicht bij huis is. Als de crisis sommige leden van uw team treft, kunnen zij de verantwoordelijkheden delen met andere teamleden.
Zorg ervoor dat uw social media-beleid het volgende bevat:
- Een up-to-date contactenlijst voor noodgevallen. Niet alleen je social media team, maar ook juridische adviseurs en beslissers.
- Een gids voor toegang tot inloggegevens voor sociale media. Waar is deze informatie en hoe kan ik deze vinden?
- Richtlijnen voor het bepalen van de omvang van de crisis (dwz is het wereldwijd of lokaal, heeft het invloed op uw bedrijfsvoering, heeft het invloed op uw klanten en in welke mate?).
- Intern communicatieplan voor medewerkers.
- Het proces van het goedkeuren van uw responsstrategie.
Bekijk – en pauzeer eventueel – uw aankomende sociale agenda
In tijden van crisis verandert de context snel en merken zijn terecht voorzichtig.
Bijvoorbeeld: “goed als je je vingers aflikt” is misschien niet gepast om te zeggen midden in een pandemie. In het beste geval lijkt u misschien ongevoelig. In het slechtste geval kunnen ongepaste berichten levens in gevaar brengen.
Als je de social media-planner gebruikt, moet je op pauze drukken voor aankomende berichten. Vertrouw erop dat al het harde werk dat in je perfecte post voor National Donut Day is gestoken, niet voor niets is geweest. Net uitgesteld.
Het pauzeren van geplande sociale media-inhoud is eenvoudig met Hootsuite. Klik gewoon op het pauzesymbool op het profiel van uw organisatie en voer de reden voor de pauze in.
Dit voorkomt dat alle berichten worden gepubliceerd totdat u besluit dat het veilig is. Het zal gebruikers ook waarschuwen dat de publicatie is onderbroken.
Zorg voor een tijgerteam
Wat is een tijgerteam? Een groep meedogenloze specialisten die samenkomen om aan een specifiek probleem of doel te werken. In het midden van een noodsituatie of crisis kan uw bestaande sociale team zich aanpassen of om extra ondersteuning vragen.
Identificeer de mensen die het meest geschikt zijn voor deze rollen. Geef vervolgens hun verantwoordelijkheden weer, zodat iedereen zijn missie kan aanvaarden en handelen. Taken die aan uw responsteam moeten worden toegewezen, zijn onder meer:
- Updates publiceren
- Beantwoord vragen en werk met ondersteuning
- Het bredere gesprek volgen en belangrijke gebeurtenissen markeren
- Informatie controleren en/of geruchten corrigeren
Het is ook nuttig om mensen duidelijk verantwoordelijk te hebben voor:
- Strategie voor de middellange termijn (niet alleen voor elke dag)
- Afstemming/communicatie met andere teams. Dit kunnen externe belanghebbenden en de rest van de organisatie zijn.
Communiceer met eerlijkheid, openheid en compassie
Uiteindelijk zullen eerlijkheid, mededogen en menselijkheid winnen. Bouw vertrouwen op door open te zijn over de problemen waarmee u worstelt of waarvoor u verantwoordelijk bent.
Zorg ervoor dat medewerkers op de hoogte zijn van uw functie
Communicatie begint thuis. Naarmate uw organisatie vooruitgaat, heeft u uw mensen nodig.
Als u hulpacties of donaties aankondigt, kunnen werknemers helpen het woord te verspreiden via het werknemersbelangenprogramma. Dit is ook een goed moment om hen te herinneren aan de richtlijnen voor sociale media van uw organisatie voor werknemers. (Zorg ervoor dat u alle crisisgerelateerde wijzigingen opneemt)
Ook uw merk kan door de crisis onder druk komen te staan (ontslagen, terugslag, etc.). Wees erop voorbereid dat werknemers hun gevoelens op sociale media uiten.
Soms is het onmogelijk om iedereen hetzelfde doel te laten bereiken. In dit geval kan sociaal luisteren u helpen de zorgen van uw werknemers beter te begrijpen.
Vermeld alleen betrouwbare bronnen
Platformen, overheden en merken hebben hun inspanningen verdubbeld om desinformatie op sociale media tegen te gaan. In een crisis is het nog belangrijker om waakzaam te zijn voor de waarheid. In tijden als deze schaadt slecht nieuws niet alleen de reputatie. Dit kan ronduit gevaarlijk zijn.
Sociale platforms kunnen in tijden van crisis een breder beschermingsbeleid toepassen, maar vertrouwen daar niet alleen op. Controleer uw feiten voordat u valse beweringen met uw publiek deelt.
En als je in het heetst van de strijd per ongeluk desinformatie deelt, geef je fout dan meteen toe. Hoogstwaarschijnlijk zal uw publiek het u vertellen.
Gebruik social media monitoring/luisteren
Uw sociale media-team was misschien de eerste die hoorde over de crisis, lokaal of wereldwijd. Het is gewoon de aard van het werk.
Als uw luisterstrategie voor sociale media is geoptimaliseerd, kan uw team de houding van het publiek ten opzichte van uw merk volgen. Ze kunnen ook bijhouden wat er gaande is met uw concurrenten en de branche als geheel. Hoe reageren deze organisaties op een calamiteit? En hoe reageren hun klanten op hun reactie?
Moet u inhoud maken over uw hulpinspanningen of nieuw operationeel beleid? Moet uw klantenserviceteam snel op gang komen?
Dit zijn slechts enkele van de vragen die sociaal luisteren kan helpen beantwoorden. Dit is een directe link naar wat uw publiek van u nodig heeft, dus maak verbinding.
Vermijd “trendjacking” of acties die winstgericht lijken te zijn.
Wat je ook doet: probeer de crisis niet te verdraaien.
Het kan een moeilijke lijn zijn om vast te pinnen. Als een post opzichtig of berekend lijkt, kan dit uw relatie met uw klanten schaden.
We hebben zoveel merken zien opbranden uit opportunisme of zelfs de schijn van opportunisme. Bescheiden teaser-strategieën werken gewoon niet in een noodgeval. Noch opscheppen.
Voorkom schade aan de reputatie van uw merk op sociale media wanneer zich een crisis voordoet. Doe wat juist is en doe het met nederigheid.
Laat ruimte voor vragen
Mensen zullen vragen hebben. Wees duidelijk over de beste manier om contact met u op te nemen. U hoeft niet om te gaan met een stortvloed aan paniekverzoeken. Neem gewoon de tijd om te kletsen, vragen te beantwoorden en te juichen.
Verdwijn niet
Een pauze kan nodig zijn terwijl u een strategie uitwerkt. Maar – en het aantal verdrievoudigt als uw merk in een crisis verkeert – radiostilte is geen langetermijnstrategie.
Voorbeelden van crisiscommunicatie in sociale netwerken
Inspiratie nodig? We hebben een aantal geweldige voorbeelden verzameld van hoe merken omgaan met crises en noodsituaties op sociale media.
Toen de markten instortten, kwam WealthSimple tussenbeide. Ze gaven een rustige uitleg (via een carrousel) om de financiële zorgen van abonnees te verlichten.
Reproductive care-merk MyOvry kon natuurlijk niet om het Roe v. Wade-debat heen. Ze gingen in gesprek en gaven duidelijk hun standpunt over deze kwestie.
Na de laatste schietpartij op een Amerikaanse school heeft het zakenblad Fast Company de sociale media betreden. Ze hielpen lezers om mogelijkheden te vinden om wapenbeheersing te ondersteunen.
Live From Snacktime plaatst meestal grappige kinderquotes. Ze gebruikten hun platform om een minimale maar krachtige boodschap te delen in de nasleep van deze tragedie.
De Bank of Queensland is op sociale media gesprongen na een enorme overstroming. In kristalheldere taal vertelden ze hoe ze klanten de komende dagen gaan ondersteunen.
Het zijn niet alleen grote merken. Minstens zo belangrijk is de rol van sociale netwerken in de crisiscommunicatie van gemeenten. Toen zware regenval een snelweg in British Columbia verwoestte, gebruikte de lokale overheid sociale media om updates over de toestand van de wegen te delen.
Na de bosbranden die Flagstaff verwoestten, veranderde het Northern Arizona Museum zijn gebruikelijke inhoud. Ze deelden een sombere boodschap van medeleven en boden steun aan de slachtoffers.
Striptekenares Clarice Tudor gebruikte haar Instagram om haar steun aan Oekraïne te betuigen. Ze deelde ook haar inspanningen om geld in te zamelen.
Elk van deze voorbeelden brengt tactvol en efficiënt een urgente boodschap over. Onthoud dat de belangrijkste vraag die je jezelf moet stellen nog steeds is: hoe kun je helpen?
Sjabloon voor crisiscommunicatieplan voor sociale media
Ontwikkel een crisiscommunicatieplan voor sociale media terwijl alles op rolletjes loopt. Zo kom je zo snel mogelijk in actie als het leven tegenzit. We zijn er om u op weg te helpen met een sjabloon voor een crisiscommunicatieplan voor sociale media.
Beoordeel mogelijke crises
Tijd voor een (donkere) brainstormsessie. Welke mogelijke situaties kunnen de wereld en uw bedrijf beïnvloeden? Het kan van alles betekenen, van een nieuwe golf van pandemie tot een tragische gewelddadige gebeurtenis in uw gemeenschap. Denk aan mogelijke rampen waarover u misschien iets moet zeggen.
Mogelijke vragen en antwoorden
Wat moeten uw abonnees weten in een crisis? Je kunt niet elke hoek voorspellen, maar brainstormende antwoorden geven je een voorsprong.
Plaatsing van punten en grafieken
Wanneer er iets vreselijks of onverwachts gebeurt, waar ga je dan op reageren… en wanneer? Maak een lijst van al je relevante social media platformen. Specificeer hoe snel (of hoe vaak) berichten moeten worden geplaatst in het geval van een wereldwijde of openbare noodsituatie. Het kan ook nuttig zijn om registratie-informatie of informatie over wie toegang heeft tot deze accounts hier te delen.
Taak opdrachten
Wie doet wat? Eén persoon doet alles, van het maken van inhoud tot het luisteren naar sociale media? Of ga je het werk verdelen over meerdere hoofdrolspelers?
Belangrijkste belanghebbenden
Beschouw dit als uw contactenlijst in geval van nood. Schrijf de namen, titels en contactgegevens op van iedereen die tijdens een crisis op de hoogte moet zijn van uw sociale media-inhoud.
Aanbevelingen voor sociale netwerken
Heb je regels of best practices voor je berichten tijdens een crisis? Wat is de juiste toon? Zijn emoticons gepast of niet? Wat is uw beleid met betrekking tot het reageren op negatieve opmerkingen of beoordelingen? Door vóór een crisis te beslissen over best practices, kan uw team erachter komen hoe verder te gaan.
Geef een reactie