Hoe om te gaan met een crisis op sociale media en je baan te behouden: 9 tips
In sociale netwerken gaat de tijd met een andere snelheid. Eén minuut en uw merk is een favoriete internetmeme geworden. De volgende keer ben je het voorwerp van een furieuze online woede. Want hoe voorzichtig en voorzichtig je ook bent met je content, er kan altijd een social media crisis uitbreken.
Gelukkig hoeft een socialemediacrisis niet het einde te betekenen van de reputatie van uw merk. In dit bericht gaan we dieper in op hoe u kunt omgaan met de gevolgen wanneer uw goede reputatie in het gedrang komt.
Spoiler: als je je voorbereidt op het worstcasescenario voordat het gebeurt, kun je zelfs de trollen overleven. Zorg voor een solide plan met een lijst van de belangrijkste belanghebbenden en verantwoordelijkheden, en een duidelijke commandostructuur. Op deze manier kunt u in het ergste geval de reputatie van uw merk herstellen.
Het is natuurlijk nog beter als je een crisis kunt voorkomen voordat deze begint, dus we zullen ook kijken naar methoden om potentiële problemen te identificeren zodra ze zich voordoen en hoe je een probleem vroegtijdig kunt aanpakken. (Opmerking: we hebben ook een gids voor het gebruik van sociale media voor crisis- en noodbeheer als u hierbij hulp nodig heeft.)
Uw spoedcursus crisisbeheersing via sociale media begint…nu!
Een socialemediacrisis is elke activiteit op sociale platforms die een negatieve invloed kan hebben op de reputatie van uw merk.
Voor de duidelijkheid, dit is meer dan alleen een rare, onbeschofte opmerking of klacht van een klant. Een crisis is wanneer uw activiteit op sociale media een golf van negatieve reacties veroorzaakt of, erger nog, oproept tot een boycot.
Met andere woorden, een crisis op sociale media is een grote verandering in online conversaties over uw merk: een actie die op grote schaal woede, frustratie of wantrouwen heeft veroorzaakt. Als dit niet wordt aangevinkt, kan dit op de lange termijn ernstige gevolgen hebben voor uw merk.
Tactloze of ongevoelige opmerkingen, zoals deze slecht ontvangen Internationale Vrouwendag-post van Burger King.
De bedoeling was om een brutale kijk op deze seksistische uitdrukking te geven en de vrouwelijke chef-koks van het restaurant te vieren, maar de toon op Twitter ging verloren en de gevolgen waren snel.
Hypocriete posts zorgen ook voor irritatie. De rooskleurige tweet van American Airlines over hun nieuwe vlootversieringen leidde tot verontwaardiging van mensen die melding maakten van de donaties van het bedrijf aan anti-LGBTQ-organisaties.
Slecht gedrag van werknemers kan ook een crisis veroorzaken. Misschien heeft iemand echte mishandeling gedocumenteerd en online gedeeld. Of misschien werd een ongemakkelijke ondersteuningsinteractie vastgelegd in een screenshot en ging deze viraal.
Nog een kans voor een crisis? Productstoringen of ontevredenheid van de klant. De publieke reactie op het tactloze Juneteeth-ijs van Walmart heeft de vermeldingen van het merk overspoeld. Dit is een crisis, dat is zeker.
Om op te merken dat er een ongebruikelijke hoeveelheid warmte naar je toekomt, moet je natuurlijk weten hoe ‘normaal’ eruitziet – daarom is constant sociaal luisteren zo belangrijk. Door het algemene gesprek te bestuderen en de polsslag van het publiek op het gebied van merkperceptie te meten, kunt u een goed beeld krijgen van hoe een “normale dag” eruitziet voor uw merk.
Dit alles wil zeggen dat u als organisatie moet bepalen wat voor soort verschuiving in sentiment u moet zien voordat u een gebeurtenis kunt gaan beschouwen als een potentiële ‘socialemediacrisis’. de situatie met de relevante mensen om te beslissen of u uw crisiscommunicatieplan moet uitvoeren of gewoon via de klantenservicekanalen individueel contact moet opnemen met de commentatoren.
Als de situatie verandert en je merkt dat je wordt onderworpen aan massale kritiek of woede, kun je als volgt te werk gaan.
Antwoord snel
Geloof het of niet, het negeren van een probleem zorgt er niet voor dat het verdwijnt. En hoe sneller u reageert, hoe beter. Immers, zelfs in de beste tijden verwacht meer dan driekwart van de consumenten dat merken binnen 24 uur reageren op negatieve opmerkingen of zorgen. Midden in een crisis is het nog belangrijker om responsief te zijn.
Misschien betekent het gewoon dat de aanstootgevende post onmiddellijk wordt verwijderd, of misschien betekent het een oprechte verontschuldiging of weerlegging. Wat het antwoord ook is, hoe eerder hoe beter – door iets uit te stellen krijgt het probleem meer tijd om zich te ontwikkelen.
Burger King UK verwijderde bijvoorbeeld de originele per ongeluk seksistische tweet en verontschuldigde zich binnen enkele uren en verduidelijkte hun bedoelingen, waardoor de hype vrij snel kalmeerde.
Eerlijk gezegd, hoe goed je ook bent voorbereid, de aard van de crisis betekent dat je niet alles kunt oplossen met een paar posts op sociale media. Het zou een publiciteitsstunt zijn. Maar uw abonnees en het publiek verwachten van u te horen, en het is belangrijk dat u het probleem meteen herkent. Ook op feestdagen moet u in geval van nood snel kunnen reageren.
Een paar bescheiden en informatieve posts geven je de tijd om de rest van je social media communicatieplan in gang te zetten. Geef gewoon toe dat er een probleem is en laat mensen weten dat er binnenkort meer informatie komt.
Check je social media beleid
Hoewel sommige van de ergste crises op sociale media beginnen met een werknemer die iets ongepasts plaatst, zijn dit soort verwarring gelukkig ook het gemakkelijkst te vermijden.
Preventie begint met een duidelijk social media beleid voor uw bedrijf. Een goede moet richtlijnen voor correct gebruik bevatten, verwachtingen voor merkaccounts uiteenzetten en uitleggen hoe werknemers over zaken kunnen praten in hun persoonlijke kanalen.
Dollar General is onder vuur komen te liggen nadat een van zijn managers een niet zo vleiende blik achter de schermen van het bedrijf had gegeven. In het ideale geval moedigt uw bedrijf werknemers niet aan om u publiekelijk te bekritiseren, maar beleid op sociale media kan helpen om zelfs goedbedoelde berichten over uw merk te verzachten.
@maryg_4hudson2k24_4_pres #corperateslavery #retail #dobetter #storemanagerlife #storemanagerlife
Natuurlijk zullen de details van uw social media-beleid variëren, afhankelijk van factoren zoals uw branche en de grootte van uw bedrijf. Hier zijn enkele onderwerpen die in elk beleid voor sociale media moeten worden opgenomen:
- Auteursrecht gids. Ga er niet vanuit dat werknemers begrijpen hoe auteursrecht op internet werkt. Geef duidelijke instructies over het gebruik en crediteer inhoud van derden.
- Privacybeleid. Specificeer hoe online met klanten moet worden gecommuniceerd en wanneer het gesprek naar een privékanaal moet worden verplaatst.
- Privacybeleid. Beschrijf welke zakelijke informatie werknemers mogen delen (en zelfs worden aangemoedigd) en wat vertrouwelijk moet worden gehouden.
- Aanbevelingen voor branding. Houdt u een formele toon aan? Kan je sociale team een beetje gek doen?
Zorg voor een crisiscommunicatieplan
Als je nog geen social media crisiscommunicatieplan hebt: maak er dan een! Dit is wat je in goede tijden moet creëren, zodat je een helder hoofd hebt en een praktisch begrip hebt van hoe je moet reageren op een noodsituatie op sociale media.
Toen de gezondheidsautoriteiten van Quebec per ongeluk een link naar een pornografische website plaatsten in plaats van medische informatie over Covid-19, hoefden ze niet lang na te denken over hoe ze met de situatie moesten omgaan.
Zodra dit document klaar is voor gebruik, kunt u snel reageren op elk mogelijk probleem, in plaats van te moeten bespreken hoe verder te gaan of te wachten tot het senior management hun mening geeft.
Het is tenslotte van cruciaal belang om zo snel mogelijk actie te ondernemen (daarom was “snel reageren” onze #1 aanbeveling om deze crisis het hoofd te bieden!). Meer dan een kwart van de crises verspreidde zich in slechts één uur over de wereld.
Uw plan moet de exacte stappen beschrijven die iedereen tijdens een crisis op sociale media zal nemen, van topmanagers tot de meest junior medewerkers. Voeg een lijst toe van degenen die moeten worden gewaarschuwd in elke fase van een mogelijke socialemediacrisis.
Uw crisisbeheersingsplan voor sociale media moet het volgende omvatten:
- Aanbevelingen voor het bepalen van het type en de omvang van de crisis.
- Rollen en verantwoordelijkheden per afdeling.
- Communicatieplan voor interne updates.
- Actuele contactgegevens van belangrijke medewerkers.
- Goedkeuringsprocessen voor berichten die op sociale media zijn geplaatst.
- Alle vooraf goedgekeurde externe berichten, afbeeldingen of informatie.
- Link naar uw social media beleid.
Oefen sociaal luisteren om mogelijke problemen te identificeren
Zoals het gezegde luidt: de beste aanval is een goede verdediging. Een goed sociaal luisterprogramma kan u helpen een opkomend probleem met sociale media op te sporen lang voordat het escaleert tot een crisis.
Het monitoren van merkvermeldingen kan u vroegtijdig waarschuwen voor een piek in sociale activiteit. Maar als je echt een mogelijke crisis op sociale media in de gaten wilt houden, moet je het sociale sentiment volgen.
Sociaal sentiment is een statistiek die laat zien hoe mensen over uw merk denken. Als je een plotselinge verandering ziet, is dat meteen een aanwijzing om in je luisterstreams te gaan graven om te zien wat mensen over je zeggen.
Toen Snickers op sociale media een terugslag kreeg over de fanatieke advertentie die ze op hun Spaanse markt plaatsten, merkten ze dat op. De advertentie werd snel van de Spaanse televisie gehaald. Maar als het bedrijf het sociale sentiment niet had gevolgd, had het zich misschien nooit gerealiseerd hoe aanstootgevend de advertentie was.
Ga (empathisch!) Om met commentatoren
Je hebt het originele antwoord geplaatst. U werkt aan meer gedetailleerde berichtgeving met een officiële verklaring of video van de CEO. Maar je moet ook in de frontlinie staan in deze crisis… wat betekent dat je naar de commentarensectie moet gaan of naar vermeldingen elders op internet moet zoeken.
Negeer vitriool niet. Betrokkenheid is de sleutel om te laten zien dat u om de reactie van het publiek geeft en naar hun zorgen luistert. Maar wees kort, en wat je ook doet, maak geen ruzie.
In plaats van jezelf te verdedigen of meegesleurd te worden in een langdurige confrontatie, neem je het rechte pad en erken je problemen en frustraties. Als iemand meer aandacht van je vraagt, probeer het gesprek dan om te zetten in een privébericht, e-mail of telefoontje. Maar over welke boodschapper je ook praat… ga deze kant op.
Houd de interne communicatie in beweging
Desinformatie en geruchten verspreiden zich net zo gemakkelijk binnen uw bedrijf als daarbuiten. En als het tijdens een crisis stil is aan de top, gaat het gefluister vaak nog sneller en heftiger.
Met andere woorden: uw crisiscommunicatie moet interne communicatie omvatten. Het houdt iedereen op dezelfde golflengte en verlicht spanning en onzekerheid.
Wees duidelijk over je voorgenomen acties en zorg ervoor dat iedereen in de organisatie precies weet wat ze wel en niet over de crisis moeten vertellen op sociale media. Hootsuite Amplify biedt een gemakkelijke manier om vooraf goedgekeurde zakelijke berichten te verspreiden onder alle werknemers, die ze kunnen delen op hun sociale accounts.
Bescherm uw rekeningen
Zwakke wachtwoorden en andere beveiligingsrisico’s op sociale media kunnen uw merk snel blootstellen aan een sociale mediacrisis. Sterker nog, werknemers veroorzaken eerder een cyberbeveiligingscrisis dan hackers.
Hoe meer mensen de wachtwoorden van uw sociale media-accounts kennen, hoe groter de kans op een inbreuk op de beveiliging. Deel geen wachtwoorden met verschillende leden van uw team die toegang nodig hebben tot uw sociale media-accounts.
Pauzeer geplande berichten
Zelfs als je een geweldige post had gepland voor Wereld Donut Dag, zal het geen geweldige post zijn als je midden in een sociale crisis zit. Het is tijd om die geweldige inhoud op een laag pitje te zetten terwijl je de deals doet.
In het beste geval zal een voortijdig geplande post je dom doen lijken. In het ergste geval kan dit uw crisisbeheersingsplan volledig doen ontsporen. Uiteindelijk is het erg belangrijk dat alle communicatie gepland, consistent en passend van toon is. De geplande post zal geen van beide zijn.
Met een social media planner zoals Hootsuite is het pauzeren van geplande social media-content net zo eenvoudig als klikken op het pauzesymbool op het profiel van uw organisatie en vervolgens een reden voor het pauzeren invoeren.
Leer van ervaring
Hoewel crises op sociale media stressvol kunnen zijn, kan deze ervaring uw organisatie belangrijke lessen leren. Nadat je de storm hebt doorstaan, neem dan een pauze om de balans op te maken en te onderzoeken wat er is gebeurd.
Dit is een gelegenheid om na te denken over hoe uw merk in de problemen kwam en wat succesvol was (of niet!) toen u met de gevolgen omging.
Deze reflectie hoeft niet alleen te gebeuren. Sterker nog, hoe meer standpunten, hoe beter. Dit is een goed moment om het hele bedrijf bij elkaar te brengen om de ervaringen die je hebt opgedaan te bespreken en de kennis en ervaring van verschillende teams te delen. Misschien had de klantenservice belangrijke informatie. Of misschien heeft PR een aantal nieuwe richtlijnen om op te nemen in je social media plan.
Deze post-mortem is een goed moment voor de socialmedia-marketeers in uw team om ook het crisiscommunicatieplan te herzien en indien nodig bij te werken op basis van de geleerde lessen.
Geef een reactie