Wat is klantervaring: 7 tips om CX te verbeteren

Customer Experience, of CX, is een van die termen die de afgelopen jaren veel is gebruikt.

Het is niet zomaar een modewoord in de branche. Met de juiste aanpak kan klantervaring u helpen de verkoop te verhogen en merkloyaliteit op te bouwen.

In dit bericht zetten we het voor je op een rij. Je leert wat klantervaring is en waarom het ertoe doet. Plus zeven tips om aan de slag te gaan, vier tools om je leven gemakkelijker te maken en manieren om het te meten.

En ja, dat laatste vergt wat rekenwerk, maar laat je niet intimideren. We beloven dat je niet hoeft te weten wat een gelijkbenige driehoek is. Voel je vrij om deze informatie uit je brein te verwijderen.

Wat is klantervaring?

Customer Experience (CX) is hoe uw klanten hun interacties met uw bedrijf waarnemen. Dit is de opeenstapeling van hun gevoelens na elk contact met uw merk. Twee pijlers zullen de kwaliteit van de klantervaring aanzienlijk beïnvloeden:

Jouw merk
Uw product of dienst

Ten eerste, hoe ze naar uw merk kijken en ermee omgaan, zal hun perceptie bepalen. Branding-inspanningen – vooral hoe u eruitziet en klinkt – zijn essentieel voor klantenservice. Je wilt niet vies of onprofessioneel overkomen. Als je dit doet, zal de klant denken dat je slordig en onprofessioneel bent. Het is oneerlijk, maar uiterlijk is alles.

Laten we Nike als voorbeeld nemen. De Nike swoosh en Just Do It-slogan zijn iconisch in zowel sport als mode. Het is het resultaat van zorgvuldige en consistente branding gedurende tientallen jaren.

Ten tweede kun je het meest geavanceerde merk ter wereld hebben. Maar als de ervaring van uw klanten met uw product of dienst onzin is, zullen ze u niet goed beoordelen.

Uw klantenservice speelt ook een rol in hoe mensen over uw producten of diensten denken. Je kunt een relatie vaak redden als het misgaat. Erken de klacht van de persoon. Onderneem vervolgens stappen om de situatie te corrigeren.

Elk contactpunt is een kans op een positieve, neutrale of negatieve uitkomst. Door eraan te werken om deze contactpunten positief te maken, verbetert u uw klantervaring.

Beide pijlers werken om vertrouwen op te bouwen en een positieve klantervaring te creëren.

Wat is klantervaringsmanagement?

Customer Experience Management (CXM) zorgt ervoor dat uw klanten bij elk contactpunt een positieve ervaring met uw bedrijf hebben. Dit is misschien een beetje een vage term, dus laten we er dieper op ingaan.

Customer experience management omvat het onderzoeken, analyseren en verbeteren van klantinteracties met uw merk. CXM-hoezen. Het spectrum omvat hoe uw team klanten behandelt, hoe snel ze geaccepteerd worden, hoe uw website wordt ontworpen.

Waarom is klantervaring belangrijk?

In de huidige competitieve omgeving is klantervaring belangrijker dan ooit. Tevreden klanten zullen in de toekomst eerder terugkomen en uw bedrijf aanbevelen aan anderen.

En sociaal bewijs is te koop. Mensen vertrouwen eerder op aanbevelingen van hun vrienden en familie dan op merkreclame. Een populaire vorm van dit sociale bewijs is door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC).

Tevreden klanten geven in de loop van de tijd ook meer geld uit aan uw bedrijf. Als ze terugkerende klanten worden, schiet hun waarde voor uw bedrijf omhoog. U wilt dus zoveel mogelijk klanten omzetten in terugkerende klanten.

U kunt uw Customer Lifetime Value (CLV) berekenen. Dit zal je laten zien hoeveel budget je moet toewijzen om ze daar te krijgen. En een onderdeel daarvan is natuurlijk het verbeteren van de klantervaring.

De formule voor het berekenen van CLV is als volgt: CLV = (jaaromzet per klant * klantrelatie in jaren) – klantacquisitiekosten (CAC).

Customer Experience Management kan een krachtige tool zijn om groei en succes op de lange termijn te stimuleren.

Hoe klantervaring te meten

Onderdeel van uw klantenservicestrategie zou het meten van de klantervaring moeten zijn. Maar hoe kun je iemands gevoelens meten, vraag je? Met koude, harde cijfers.

Hier gaan we in detail in op klantenservicestatistieken. Maar om je tijd te besparen, hebben we hieronder de belangrijkste uitgelicht.

De meest gebruikte maatstaven voor klantervaring zijn:

beoordeling van de netto promotor,
Evaluatie van de inspanningen van de klant,
Klanttevredenheidsbeoordeling en,
Gemiddelde responstijd.

Net Promoter Score (NPS)

Berekening: NPS = percentage promoters – percentage criticasters

Uw Net Promotor Score is een schaal van 0 tot 10 die laat zien hoeveel klanten van u houden en u vertrouwen. Het komt voort uit één simpele vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u dit product/bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?” Als ze onder de 6 vallen, zijn ze tegenstanders. 7-8 maakt ze passief en 9-10 maakt ze promotors.

Klantinspanningsevaluatie (CES)

Berekening: CES = (aantal klanten dat 4-5 heeft gekozen / aantal enquêteantwoorden) * 100

CES meet hoeveel moeite een klant steekt in de missie van uw organisatie. Deze enquêtes identificeren pijnpunten in de klantreis.

De CES-enquêtes vragen klanten om hun inspanningsniveau te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Je zou je klanten iets als dit kunnen vragen: “Het was gemakkelijk voor mij om mijn product terug te sturen. Schaal: van ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal mee oneens’.

Klanttevredenheidsonderzoek (CSAT)

Berekening: CSAT = (aantal tevreden klanten / aantal enquêteantwoorden) * 100

CSAT is vergelijkbaar met NPS. Er worden nog een paar vragen gesteld die u kunt aanpassen voor uw organisatie. Alle vragen moeten gaan over klantervaring.

U kunt uw klanten bijvoorbeeld vragen om een specifiek onderdeel van uw merk te beoordelen op een schaal van 1 tot 3 of 1 tot 5. U kunt zeggen: “Hoe tevreden bent u met de ondersteuning die u heeft gekregen?”

U kunt ook open vragen opnemen in de CSAT-enquête, zoals “Hoe kunnen we uw ervaring verbeteren?”

Gemiddelde responstijd

Berekening: Gemiddelde reactietijd = totale tijd die nodig is voor de eerste reactie op verzoeken van klanten / aantal verzoeken.

Het is van vitaal belang om uw gemiddelde reactietijd te kennen, omdat mensen graag herkend worden. Hierdoor voelen ze zich gehoord en gerespecteerd, ook al is het een bot. En bedrijven gebruiken bots om responstijden te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren.

7 tips om uw klantervaring te verbeteren

Het kan dus zijn dat u zich onder druk gezet voelt om een uitstekende klantervaring te bieden. Hier zijn zeven tips om je leven een beetje makkelijker te maken.

Investeer in je merk

Eerste indrukken zijn belangrijk. Uw klanten zullen het merken als u in uw merk investeert. Zorg voor een samenhangende visuele uiting, branding en communicatiestrategie.

Het is alsof je een pak en stropdas draagt naar een sollicitatiegesprek in plaats van een oude trainingsbroek. Door op een bepaalde manier te kijken en te spreken, beïnvloed je onbewust mensen om te geloven hoe je eruitziet.

Zappo’s doet het bijvoorbeeld geweldig met hun kenmerkende stem. Het resultaat is dat ze brutaal en leuk lijken – als iemand naast wie je graag zou willen staan op een feestje.

Investeer in klantenservice

Als iemand een slechte ervaring heeft met uw klantenservice, is het onwaarschijnlijk dat ze loyaal zullen zijn aan uw merk.

Aan de andere kant, als iemand een slechte ervaring heeft met uw producten of diensten, maar een uitzonderlijke klantervaring heeft, bestaat de kans dat u van hen terugkerende klanten kunt maken.

De waarde van uw klantenservice-ervaring gaat verder dan verkoop. Kwalitatieve klantenservice kan:

de kosten van het aantrekken van klanten vergoeden,
koester loyale merkenthousiastelingen die hun vrienden aanbevelen en
cultiveer getuigenissen en recensies.

Vergeet niet om ook een klantenservicestrategie voor sociale media te ontwikkelen.

Breng de klantreis in kaart

Een customer journey map helpt je om in hun schoenen te staan. Het begrijpen van hun pad werpt licht op mogelijke pijnpunten. Maak het uw klanten gemakkelijk om de noodzakelijke taken uit te voeren, zoals zoeken, controleren of retourneren, en ze zullen blijven terugkomen. Maak deze ondergeschikte baan leuk en ze zullen er dol op zijn.

Maak een buyer persona

Net als klantreizen helpen klantpersonages je te begrijpen wie je klanten zijn en wat ze willen. Met Customer Journeys zie je elk contactmoment met de klant. Met klantportretten kunt u beter begrijpen hoe u die contactpunten leuker kunt maken.

Als uw klantprofiel bijvoorbeeld een oudere doelgroep is, wilt u zich misschien concentreren op het toegankelijker maken van elk contactpunt. Denk aan mensen die mogelijk problemen hebben met kleine lettertjes of CTA-knoppen.

Begrijp uw klantverloop

Een kleine churn van klanten is normaal. Het begrijpen van de oorzaken van klantverloop kan helpen de klantervaring te verbeteren. Zoek naar punten waar klanten consequent stuiteren en analyseer waarom dat zou kunnen zijn.

Het vragen om en reageren op feedback is een gemakkelijke manier om het klantverloop te begrijpen. U kunt de CES-peiling proberen om de resultaten te verzamelen. U kunt ook trends in contactpersonen voor klantenondersteuning analyseren. Als u zich in de software-industrie bevindt, is het vooral handig om te begrijpen waar uw product tekortschiet.

Vraag klanten wat ze willen

Een veelgemaakte fout die ondernemers maken, is te veronderstellen dat ze weten wat hun klanten willen. Vraag uw publiek naar producten of functies; de antwoorden zullen u misschien verbazen. Als er een manier is om harten te winnen, is het om eerst te luisteren en dan te creëren waar mensen om vragen.

U kunt dit doen met enquêtes, of u kunt het opmerkingengedeelte op de contactpagina openen, waarin wordt gevraagd: “Waar wilt u meer van zien?”. Bezoek forums zoals Reddit en zoek elders naar recensies. Het is een gratis kijk op de perspectieven van uw klanten.

Gebruik chatbots en kunstmatige intelligentie om reactietijden te versnellen

Het gebruik van chatbots of op kunstmatige intelligentie gebaseerde technologieën is een snelle, kosteneffectieve en relatief pijnloze manier om een positieve klantervaring te creëren. Gebruik bots om:

help uw klanten het verkooptraject te doorlopen,
voor antwoorden op veelgestelde vragen en
algemene verzoeken om klantenondersteuning.

Je kunt ook bots gebruiken op je Facebook- en Instagram-kanalen. Op deze manier ondersteun je jouw social media klantbeleving.

Door het juiste programma te kiezen, kunt u uw klanten helpen sneller te komen waar ze moeten zijn.

Chatbots kunnen:

verbetering van de gemiddelde responstijd,
Leid uw medewerkers om naar complexere taken en
Wij bieden 24/7 ondersteuning aan onze klanten.

Meer weten over dit onderwerp? Hier leest u hoe u uw eigen klantbetrokkenheidsstrategie vanaf nul kunt creëren.

Vier tools voor klantbetrokkenheid om te proberen in 2022

Overweeg om instrumenten in uw repertoire te integreren om uw strategie voor klantenservice aan te scherpen. Software voor klantonderzoek, chatbots en analysetools kunnen u helpen bij het automatiseren, analyseren en oplossen van taken die actief bijdragen aan uw doelen.

hoogtijdagen

Deze kleine chatbot, Heyday , kan een gemakkelijke overwinning zijn voor uw strategie voor klantbetrokkenheid. Het werkt om de klantervaring van uw site te personaliseren door:

verbinding maken met uw productcatalogus om aangepaste zoekresultaten en chataanbevelingen te leveren
focus alleen op uw partners wanneer klanten klaar zijn om te kopen
gespreks-AI gebruiken om uw klanten zich op hun gemak te laten voelen
verbetering van de gemiddelde responstijd

Hootsuite inbox en analyses

We zijn natuurlijk een beetje bevooroordeeld. Maar we zouden niet iets aanbevelen dat uw tijd niet waard is. De Hootsuite-inbox is zo geconfigureerd dat je berichten van verschillende sociale netwerken (en zelfs sms-berichten) kunt bekijken, beantwoorden of filteren. En dat allemaal in één oogopslag. Dit maakt uw leven gemakkelijker en kan uw responstijd helpen verbeteren.

De analysetool van Hootsuite is vooral handig om inzicht te krijgen in het klantsentiment. Het kan je in één oogopslag laten zien welke soorten posts op sociale media werken, zodat je weet waar je klanten je in de toekomst op willen richten.

Op dezelfde manier kunt u Hootsuite Insights gebruiken voor sociaal luisteren en analyse. Deze tool kan uw verdiende vermeldingen op sociale media volgen. U kunt dan het sociale sentiment van uw merk meten. Verbeter van daaruit uw klantervaring dienovereenkomstig.

Het belangrijkste is dat je de brand monitoring tools van Hootsuite kunt gebruiken om direct te weten wanneer boze klanten over je praten op sociale media en er direct naar te handelen voordat de zaken uit de hand lopen.

Google Analytics

Google Analytics is een geweldig hulpmiddel om te begrijpen waar klanten aan het karnen zijn. Gebruik het om zoekopdrachten van gebruikers bij te houden – dit toont u consistente zoekopdrachten van uw publiek.

Houd de conversieratio’s bij. Als ze onder het branchegemiddelde liggen, heb je mogelijk een probleem dat aandacht nodig heeft. Let ook op bouncepercentages. Ze zullen ook potentiële pijnpunten laten zien.

Vraag vriendelijk

AskNicely is polling-software. Het kan worden geïntegreerd met werk-apps zoals Zapier en Slack. U kunt dit programma gebruiken om een beter beeld te krijgen van hoe uw klantervaring eruit ziet. Probeer enquêtes in te stellen voor NPS, CES en CSAT. Bovendien kunt u indien nodig aanvullende vragen opnemen.

Wat we vooral leuk vinden aan AskNicely zijn de extra trainingsmogelijkheden voor het personeel. Een AskNicely Trainer kan persoonlijke klantcoaching voor uw team bieden.