Czym jest mapa podróży klienta? [Darmowy szablon]

Mapowanie podróży klienta może pomóc w lepszym zrozumieniu klientów i ich potrzeb. Jako narzędzie umożliwia wizualizację różnych etapów, przez które przechodzi klient podczas interakcji z Twoją firmą; myśli, uczucia i punkty bólu.

Wykazano, że tarcia dotyczące tych bolączek są kosztowne: w 2019 r. tarcia w handlu elektronicznym stanowiły około 213 miliardów dolarów utraconych przychodów w Stanach Zjednoczonych .

Mapy podróży klienta mogą pomóc Ci zidentyfikować wszelkie problemy lub obszary, w których możesz poprawić jakość obsługi klienta. W tym artykule wyjaśnimy, na czym polega proces mapowania podróży klienta i udostępnimy bezpłatny szablon, którego można użyć do stworzenia własnej mapy. Zaczynajmy!

Czym jest mapa podróży klienta?

Czym więc jest mapa podróży klienta? Zasadniczo mapy podróży klienta są narzędziem, którego można użyć do zrozumienia doświadczenia klienta. Mapy podróży klienta to często wizualne reprezentacje, które pokazują podróż klienta od początku do końca. Obejmują one wszystkie punkty styku na trasie.

Ścieżka sprzedaży często składa się z czterech głównych etapów, a znajomość ich może pomóc w tworzeniu map podróży klienta:

Żądanie lub świadomość
Zainteresowanie, porównanie lub decyzja
Zakup lub przygotowanie
Instalacja, aktywacja lub wycofanie

Mapy podróży klienta służą do śledzenia zachowań klientów i identyfikowania obszarów, w których klient doświadcza problemów. Ujawniając te informacje, możesz poprawić wrażenia klientów, zapewniając im pozytywne doświadczenia z Twoją firmą.

Do tworzenia map możesz używać oprogramowania do mapowania podróży klientów, takiego jak arkusze kalkulacyjne Excel lub Google, tablice Google, infografiki, ilustracje lub wykresy. Ale tak naprawdę nie potrzebujesz narzędzi do mapowania podróży klientów. Możesz stworzyć te karty z pustą ścianą i pakietem naklejek.

Chociaż można je zapisać na naklejce, często łatwiej jest stworzyć te podróże cyfrowo. W ten sposób masz zapis swojej mapy podróży i możesz udostępnić ją współpracownikom. Na końcu tego artykułu udostępniliśmy bezpłatne szablony map podróży klientów, aby ułatwić Ci życie.

5 korzyści z korzystania z map podróży klienta

Główną zaletą mapowania podróży klientów jest lepsze zrozumienie tego, jak czują się Twoi klienci i wchodzą w interakcje z punktami styku z Twoją firmą. Dzięki tej wiedzy możesz tworzyć strategie, które lepiej służą Twoim klientom w każdym punkcie kontaktu.

Daj im to, czego chcą i ułatw korzystanie z nich, a będą wracać. Ale jest też kilka innych wspaniałych korzyści.

1. Ulepszona obsługa klienta

Twoja mapa podróży klienta podkreśli momenty, w których możesz dodać trochę zabawy do dnia klienta. Podkreśli również bolesne punkty doświadczenia klienta. Znajomość lokalizacji tych punktów pozwoli ci je rozwiązać, zanim dotrze do nich klient. Następnie obserwuj, jak Twoje wyniki obsługi klienta gwałtownie rosną!

2. Skuteczne taktyki marketingowe

Lepsze zrozumienie, kim są Twoi klienci i co ich motywuje, pomoże Ci je wypromować.

Załóżmy, że sprzedajesz produkt lub usługę ułatwiającą zasypianie. Potencjalnym rynkiem docelowym dla Twojej bazy klientów są młode pracujące matki, którym brakuje czasu.

Ton Twoich materiałów marketingowych może wczuć się w ich zmagania, mówiąc: „Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest pytanie, czy jesteś zmęczony. Ale wiemy, że ponad połowa pracujących matek śpi mniej niż 6 godzin na dobę. Chociaż nie możemy dać Ci więcej czasu, wiemy, jak możesz maksymalnie wykorzystać te 6 godzin. Wypróbuj nasz środek nasenny już dziś i śpij lepiej tej nocy.”

Tworzenie portretów klientów pokaże potencjalną grupę docelową i jej motywację, na przykład pracujące mamy, które chcą jak najlepiej wykorzystać swoje godziny snu.

3. Ulepszenia produktu lub usługi

Mapując podróż klienta, dowiesz się, co motywuje go do dokonania zakupu lub co mu w tym przeszkadza. Będziesz miał jasny obraz tego, kiedy i dlaczego zwracają produkty oraz jakie przedmioty kupują w następnej kolejności. Dzięki tym i innym informacjom możesz zidentyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej produktów.

4. Przyjemniejszy i wydajniejszy interfejs użytkownika

Mapa podróży klienta pokaże Ci, gdzie klienci utknęli i opuścili Twoją witrynę. Możesz poruszać się po mapie, naprawiając po drodze wszelkie punkty tarcia. Efektem końcowym będzie płynnie działająca, logiczna strona internetowa lub aplikacja.

5. Koncentracja na kliencie

Zamiast pracować z motywacją sukcesu biznesowego, mapa podróży klienta może skierować uwagę na klienta. Zamiast zadawać sobie pytanie: „Jak mogę zwiększyć zyski?”, zadaj sobie pytanie: „Co będzie najlepiej służyć mojemu klientowi?” Zyski przyjdą, gdy postawisz klienta na pierwszym miejscu.

W końcu mapy podróży klientów pomogą Ci poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć sprzedaż. Są przydatnym narzędziem w strategii zaangażowania klientów.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

Istnieje wiele różnych sposobów tworzenia mapy podróży klienta. Jest jednak kilka kroków, które należy wykonać bez względu na to, jak mapujesz podróż klienta.

Krok 1: Ustaw ostrość

Chcesz stymulować wprowadzenie nowego produktu? A może zauważyłeś problemy z obsługą klienta. Być może szukasz nowych możliwości dla swojego biznesu. Cokolwiek to jest, pamiętaj, aby wyznaczyć sobie cele, zanim zaczniesz mapować podróż klienta.

Krok 2. Wybierz personę kupującego

Aby stworzyć mapę podróży klienta, musisz najpierw zidentyfikować swoich klientów i zrozumieć ich potrzeby. Aby to zrobić, będziesz potrzebować dostępu do kupujących.

Postacie kupujących to karykatury lub obrazy przedstawiające kogoś, kto reprezentuje grupę docelową. Te postacie są tworzone na podstawie prawdziwych danych i celów strategicznych.

Jeśli jeszcze ich nie masz, stwórz własne persony klientów, korzystając z naszego łatwego przewodnika krok po kroku i bezpłatnego szablonu.

Wybierz jedną lub dwie osoby, które będą głównym tematem Twojej mapy podróży klienta. Zawsze możesz wrócić i stworzyć mapy dla pozostałych postaci.

Krok 3: Przeprowadź badanie użytkowników

Przeprowadź wywiad z potencjalnymi lub byłymi klientami na swoim rynku docelowym. Nie chcesz ryzykować całej podróży z klientem w oparciu o przyjęte założenia. Dowiedz się bezpośrednio u źródła, jakie są ich ścieżki, gdzie są ich bolączki i co kochają w Twojej marce.

Możesz to zrobić, wysyłając ankiety, planując wywiady i eksplorując dane z chatbota biznesowego. Koniecznie sprawdź najczęściej zadawane pytania. Jeśli nie masz chatbota FAQ, takiego jak Heyday, który automatyzuje obsługę klienta i pobiera dane za Ciebie, tracisz wiele!

Będziesz także chciał porozmawiać z zespołem sprzedaży, działem obsługi klienta i każdym innym członkiem zespołu, który może rozumieć Twoje interakcje z klientami.

Krok 4: Zrób listę punktów kontaktu z klientem

Następnym krokiem jest śledzenie i rejestrowanie interakcji klientów z firmą, zarówno online, jak i offline.

Punkt kontaktu z klientem to każde miejsce, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Mogą to być Twoje posty w mediach społecznościowych, niezależnie od tego, gdzie trafią na Twoją stronę internetową, do Twojego sklepu stacjonarnego, oceny i recenzje lub reklamy zewnętrzne.

Zapisz jak najwięcej, a następnie załóż buty klienta i sam przeprowadź proces. Oczywiście śledź wspólną płaszczyznę, ale także zapisuj, jak się czułeś na każdym etapie i dlaczego. Dane te ostatecznie posłużą jako przewodnik dla Twojej mapy.

Krok 5: Stwórz mapę podróży klienta

Przeprowadziłeś swoje badania i zebrałeś jak najwięcej informacji, teraz czas na zabawę. Zbierz wszystkie zebrane informacje w jednym miejscu. Następnie zacznij planować podróż klienta! Możesz skorzystać z szablonów, które utworzyliśmy poniżej, aby ułatwić wdrożenie plug-and-play.

Krok 6: Przeanalizuj mapę podróży klienta

Gdy ścieżka klienta jest już gotowa, będziesz chciał przejść przez nią samodzielnie. Musisz doświadczyć z pierwszej ręki tego, co robią Twoi klienci, aby w pełni zrozumieć ich doświadczenia.

Podczas podróży po ścieżce sprzedaży szukaj sposobów na poprawę obsługi klienta. Analizując potrzeby i problemy klientów, możesz zobaczyć obszary, w których mogą porzucić Twoją witrynę lub zniechęcić się do Twojej aplikacji. Następnie możesz podjąć działania, aby to poprawić.

Rodzaje map podróży klienta

Istnieje wiele różnych rodzajów map podróży klienta. Zacznijmy od czterech z nich: stanu obecnego, stanu przyszłego, dnia z życia i map empatii. Rozłożymy każdy z nich i wyjaśnimy, co mogą zrobić dla Twojej firmy.

Stan aktulany

Ta mapa podróży klienta koncentruje się na Twojej firmie w jej obecnym kształcie. Dzięki niemu wizualizujesz wrażenia klientów, gdy próbują osiągnąć swój cel dzięki Twojej firmie lub produktowi. Ścieżka klienta do obecnego stanu identyfikuje i proponuje rozwiązania punktów bolesnych.

Przyszły stan

Ta mapa podróży klienta koncentruje się na tym, jak chcesz, aby wyglądała Twoja firma. To jest idealny stan przyszły. Dzięki niemu wizualizujesz najlepsze wrażenia klientów, gdy próbują osiągnąć swój cel z Twoją firmą lub produktem.

Po wykreśleniu ścieżki potencjalnego klienta możesz zobaczyć, dokąd chcesz się udać i jak się tam dostać.

Dzień z życia

Codzienna podróż klienta jest pod wieloma względami podobna do obecnej podróży klienta, ale ma na celu podkreślenie aspektów codziennego życia klienta, wykraczających poza interakcję z Twoją marką.

Mapa życia codziennego pokazuje wszystko, co konsument robi w ciągu dnia. To pokazuje, jak myślą i czują się w centrum uwagi, z Twoją firmą lub bez niej.

Kiedy wiesz, jak konsument spędza dzień, możesz dokładniej zaplanować, gdzie komunikacja Twojej marki może go spotkać. Czy w przerwie na lunch zaglądają na Instagram, czy są otwarci i optymistycznie nastawieni do nowości? Jeśli tak, w tej chwili chcesz kierować reklamy na tej platformie do nich.

Przykłady z codziennego życia klienta mogą być bardzo różne w zależności od docelowej grupy demograficznej.

Karty empatii

Mapy empatii nie podążają za określoną sekwencją zdarzeń na drodze użytkownika. Zamiast tego są podzieleni na cztery sekcje i śledzą, co ktoś ma do powiedzenia na temat swoich doświadczeń z produktem podczas jego użytkowania.

Powinieneś tworzyć mapy empatii po przestudiowaniu i przetestowaniu użytkowników. Możesz o nich myśleć jako o zapisie wszystkiego, co zaobserwowano podczas badań lub testów, kiedy zadawałeś pytania bezpośrednio o to, jak ludzie czują się podczas używania produktów. Mapy empatii mogą dać nieoczekiwany wgląd w potrzeby i pragnienia użytkowników.

Szablony map podróży klienta

Szablon mapy podróży klienta dla obecnego stanu:

Szablon mapy podróży klienta w stanie przyszłym:

Szablon dziennej mapy podróży klienta:

Szablon mapy empatii:

Przykład mapy podróży klienta

Pomocne może być zapoznanie się z przykładowymi mapami podróży klientów. Aby dać Ci wyobrażenie o tym, jak wyglądają, stworzyliśmy przykładową mapę podróży klienta dla obecnego stanu.

Tożsamość kupującego:

Curious Colleen, 32-letnia kobieta, jest mężatką, nie ma dzieci i ma podwójne dochody. Colleen i jej partner pracują dla siebie; chociaż mają umiejętności badawcze, nie mają wystarczająco dużo czasu. Motywują ją produkty wysokiej jakości, a frustruje konieczność przeszukiwania treści w celu uzyskania potrzebnych informacji.

Jakie są ich główne cele i potrzeby? Colleen potrzebuje nowego odkurzacza. Jej głównym celem jest znalezienie takiego, który się nie zepsuje.

Jaka jest ich walka?

Jest sfrustrowana, że jej stary odkurzacz się zepsuł i że musi tracić czas na szukanie nowego. Colin uważa, że ten problem powstał, ponieważ odkurzacz, który kupiła wcześniej, był złej jakości.

Jakie są ich zadania?

Colleen musi zbadać odkurzacze, aby znaleźć taki, który się nie zepsuje. Następnie musi kupić odkurzacz i dostarczyć go do domu.

Etap lejka sprzedażowego	Definiować	Porównywać	Negocjować	Zakup
działania	Colleen zaczyna od przejrzenia w internecie recenzji swojego starego odkurzacza i zaczyna tworzyć listę funkcji, które chciałaby mieć w swoim nowym odkurzaczu.	Collin zaczyna szukać „najlepszych bezprzewodowych odkurzaczy” i porównywać produkty. Przegląda naszą witrynę, ale dość szybko odbija się, chociaż szybko odbija się również od witryn naszych konkurentów. Wyszukuje „10 najlepszych odkurzaczy bezprzewodowych” i ponownie znajduje nasz produkt na liście.	Collin bada ofertę odkurzaczy konkurencji, koncentrując się na „dziesięciu najlepszych odkurzaczach bezprzewodowych”. Colleen szczególnie szuka jakości. Wzięła również pod uwagę koszty wysyłki, ponieważ nie chce spędzać więcej czasu na składaniu odkurzacza. Dzwoni do swojej obecnej firmy zajmującej się odkurzaczami, aby poinformować ich, że kupiony przez nią model jest zepsuty.	Colleen decyduje się na zakup naszego bezprzewodowego odkurzacza. W swojej recenzji daje nam 3 z 5 gwiazdek za swoje wrażenia z korzystania z Internetu i 5 z 5 gwiazdek za wrażenia z korzystania z produktu. Komentuje trudności w uzyskaniu potrzebnych informacji.
Stan emocjonalny	Jest sfrustrowana tym, ile czasu musi teraz poświęcić na szukanie odkurzaczy. Jest również podekscytowana perspektywą zdobycia nowego odkurzacza, który może działać lepiej.	Jest sfrustrowana wszystkimi witrynami próżniowymi, na które patrzy, ponieważ nie od razu i zwięźle opisują korzyści.	Jest sfrustrowana brakiem obsługi klienta w swojej starej firmie próżniowej i koniecznością czekania na telefon.	Czuje się bezpiecznie, bo mamy 5 lat gwarancji i dobre opinie klientów. Czuje się utwierdzona w darmowej wysyłce i chętnie dzieli się swoją opinią.
Punkty kontaktowe	Słyszy o nas dzięki naszym reklamom w Google i na Instagramie.	Wchodzi na naszą stronę internetową, używa paska wyszukiwania, aby znaleźć „odkurzacze bezprzewodowe” i znajduje jeden z naszych modeli. Klika nasz link na liście „pierwszej dziesiątki”. Czyta opinie klientów o naszym produkcie na Reddit oraz recenzje w Google.	Po obejrzeniu konkurencji wraca na naszą stronę, wkłada bezprzewodowy odkurzacz do koszyka, ale czeka na zakup na wypadek, gdyby zmieniła zdanie. W międzyczasie wraca do naszego kanału w mediach społecznościowych, aby przeglądać komentarze do postów i „oznaczone zdjęcia”. Chce mieć pewność, że to dobry wybór. Colleen otrzymuje wiadomość e-mail z naszego wątku e-mail dotyczącego porzuconych koszyków, w której zapewnia bezpłatną wysyłkę i gwarancję zwrotu pieniędzy, jeśli coś stanie się z odkurzaczem w ciągu pierwszych pięciu lat.	Colleen otrzymuje ankietę e-mail z pytaniem o jej wrażenia.

Możliwości: Colleen chce szybko i natychmiast zrozumieć zalety naszego produktu; jak możemy to ułatwić? Collin popiera społeczny dowód słuszności jako czynnik w podejmowaniu decyzji. Jak możemy lepiej zaprezentować naszych zadowolonych klientów? Istnieje tutaj możliwość przebudowy hierarchii informacji na naszej stronie internetowej lub wdrożenia narzędzi obsługi klienta, aby szybciej dostarczać Colleen potrzebnych jej informacji. Możemy tworzyć tabele porównawcze z konkurencją, natychmiast i wyraźnie pokazywać korzyści oraz tworzyć kampanie społeczne.

Plan działania:

Zaimplementuj chatbota, aby klienci tacy jak Colleen mogli szybko i łatwo uzyskać odpowiedzi, których potrzebują.
Stwórz narzędzie do porównywania konkurencji i nas, pokazując korzyści i koszty.
Osadź oświadczenia o korzyściach na wszystkich stronach docelowych.
Utwórz kampanię społecznościową poświęconą treściom generowanym przez użytkowników, aby promować społeczny dowód słuszności.
Wysyłaj ankiety z opiniami klientów. Pobieraj tutaj cytaty z recenzji, kiedy tylko jest to możliwe.