Chatbot Analytics 101: Podstawowe wskaźniki do śledzenia

Aby w pełni wykorzystać możliwości chatbota, musisz zagłębić się w analitykę chatbota. Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji może być ogromną korzyścią dla Twojej firmy. Ale aby zmaksymalizować potencjał swojego chatbota, musisz mierzyć jego wydajność.

Oczywiście już rozumiesz, jak ważne jest śledzenie kluczowych wskaźników sukcesu. Wiemy jednak, że łatwo jest zgubić się w ilości dostępnych danych. Jakie są więc ważne wskaźniki do pomiaru?

W tym poście omówimy najważniejsze analizy chatbota dla Twojej firmy i sposoby ich wykorzystania.

Co to jest analityka chatbota?

Analityka chatbota to dane konwersacyjne generowane na podstawie interakcji chatbota. Za każdym razem, gdy chatbot kontaktuje się z klientem, zbiera informacje. Te punkty danych mogą obejmować czas trwania połączenia, zadowolenie użytkownika, liczbę użytkowników, postęp rozmowy i inne.

Dlaczego warto korzystać z analityki Chatbota?

Podobnie jak w przypadku wskaźników mediów społecznościowych, analizy pokazują, jak działa Twój chatbot. Te dane chatbota mogą pomóc Ci ulepszyć strategię biznesową na kilka sposobów:

Lepiej zrozum potrzeby swoich klientów

Twój chatbot jest pierwszym punktem kontaktowym w przypadku pytań klientów. Oznacza to, że każda rozmowa to kopalnia danych o ich pragnieniach i potrzebach. Chatbot wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego w czasie rzeczywistym do komunikacji z klientami.

Analiza tych danych pomoże Ci zrozumieć, czego szukają i jak możesz pomóc im to znaleźć.

Popraw doświadczenie klienta

Analityka Chatbota może dostarczać dane dotyczące satysfakcji klienta. Jest to bezpośrednia miara ich doświadczenia z Twoim chatbotem. Możesz go użyć do doskonalenia strategii chatbota poprzez poprawę jakości obsługi. A w dłuższej perspektywie sprawisz, że Twoi klienci będą zadowoleni, aby wrócili do Ciebie w przyszłości.

Pomóż członkom zespołu pracować wydajniej

Każde pytanie, na które odpowiada Twój chatbot, to jedno zadanie mniej dla Twojego zespołu. Klienci i firmy wymieniają co miesiąc ponad miliard wiadomości na Facebooku Messenger! Zaoszczędź czas na obsłudze klienta, pozwalając swojemu chatbotowi wkroczyć.

Czy Twoi klienci często zadają agentom pytania dotyczące chatbotów? To pokazuje, że jest miejsce na poprawę. Analytics pokaże Ci, na jakie często zadawane pytania Twój chatbot może nauczyć się odpowiadać.

Rozwiń informacje o produkcie

Chatboty są pierwszym punktem kontaktu w przypadku pytań klientów. Daje to mnóstwo danych o tym, co klienci uważają za mylące. Czy widzisz wiele pytań dotyczących rozmiaru? Czas poprawić informacje o rozmiarach. Czy Twoi aktywni użytkownicy pytają o funkcje produktu? Możesz osadzić film demonstracyjny na stronie produktu.

Zwiększyć sprzedaż

Analityka Chatbota może powiedzieć, ile rozmów kończy się zakupem. Jeśli uzyskanie pożądanej odpowiedzi zajmuje zbyt dużo czasu lub jeśli chatbot jest sfrustrowany, może zrezygnować. Zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy pomoże Ci zwiększyć sprzedaż i satysfakcję klientów.

9 najważniejszych wskaźników Chatbota do śledzenia

1. Średni czas trwania połączenia

Ta metryka pokazuje, ile wiadomości wysyłają tam i z powrotem Twój chatbot i klient.

Idealna długość rozmowy może być różna: proste pytania mogą być łatwiejsze do rozwiązania. Skomplikowane pytania mogą zająć więcej czasu. Ale średni czas trwania rozmowy powie Ci, jak dobrze Twój chatbot odpowiada na ich pytania.

Warto również przyjrzeć się współczynnikowi interakcji, czyli liczbie wymienianych wiadomości. Wysoki wskaźnik zaangażowania pokazuje, że Twój chatbot może podtrzymać rozmowę.

2. Całkowita liczba rozmów

Dzięki temu dowiesz się, ile razy klient otwiera widżet chatbota. Ten wskaźnik pokazuje, jak popularny jest Twój chatbot. Może również pomóc w określeniu, kiedy i gdzie klienci inicjują żądania.

Jeśli zauważysz wzór, gdy popyt jest wyższy, ta informacja może również pomóc w planowaniu. Czy klienci rozpoczynają więcej rozmów natychmiast po wprowadzeniu nowego produktu? A może pierwszy dzień wyprzedaży? Przewidywanie tych wymagań pomoże zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

3. Całkowita liczba rozmów

„Zaangażowane rozmowy” odnoszą się do interakcji, które są kontynuowane po wiadomości powitalnej. Porównanie tego wskaźnika z całkowitą liczbą rozmów powie Ci, czy Twoi klienci uznają chatbota za przydatnego.

Zdjęcie z filmu „Rise”

4. Całkowita liczba unikalnych użytkowników

Ta metryka pokazuje, ile osób wchodzi w interakcje z Twoim chatbotem. Jeden klient może prowadzić wiele rozmów z Twoim chatbotem podczas swojej podróży. Porównanie tego wskaźnika do wszystkich rozmów pokaże, ilu klientów rozmawia z Twoim chatbotem więcej niż raz.

5. Nieodebrane wiadomości

Ta metryka pokaże Ci, jak często Twój chatbot był zaskoczony pytaniem klienta. Za każdym razem, gdy Twój chatbot mówi „Przepraszam, nie rozumiem”, oznacza to, że wiadomość została pominięta. Często powoduje to wchłanianie przez ludzi (więcej na ten temat poniżej). Mogą również prowadzić do frustracji klientów!

Nieodebrane wiadomości dostarczają ważnych informacji o tym, gdzie możesz poprawić umiejętności konwersacyjne swojego chatbota. Ostatecznie możesz wykorzystać te informacje, aby poprawić jakość obsługi klienta.

6. szybkość wchłaniania przez ludzi

Kiedy twój chatbot nie może odpowiedzieć na żądanie klienta, przekazuje je człowiekowi. Ta metryka daje wyobrażenie o tym, ile czasu oszczędza Twój chatbot. Niektórzy użytkownicy konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI) podają, że nawet 80% pytań klientów jest rozwiązywanych za pomocą chatbotów! Pokaże również, które potrzeby klientów wymagają ludzkiego podejścia.

7. Szybkość osiągania celu

Ten wskaźnik pokazuje, jak często Twój chatbot pomaga Ci osiągnąć cele biznesowe. Wyniki będą zależeć od twoich konkretnych celów.

Na przykład, czy Twój chatbot wspiera klientów w procesie realizacji transakcji? Czy zachęca ich to do dodawania sugerowanych produktów do koszyka? Wskaźnik realizacji celu daje wyobrażenie o tym, jak często Twój chatbot osiąga ten cel.

Zdjęcie z filmu „Rise”

Ten wskaźnik pokazuje również, jak dobrze Twój chatbot prowadzi klientów po drodze. To trochę jak mierzenie wydajności najbardziej oddanego wirtualnego pracownika.

8. Oceny zadowolenia klientów

Możesz poprosić klientów o ocenę ich doświadczenia z chatbotem po zakończeniu rozmowy. Te oceny satysfakcji mogą być prostymi gwiazdkami lub bardziej szczegółowymi. Niezależnie od podejścia, wyniki satysfakcji są ważne dla ulepszenia strategii chatbota. Przyglądając się tematom lub problemom, które klienci oceniają niżej, zobaczysz, co można poprawić.

9. Średni czas odpowiedzi

Twój chatbot pomoże Twojemu zespołowi wsparcia szybciej reagować w czasie rzeczywistym, zapewniając klientom pierwszy punkt kontaktu. Pomoże to skrócić średni czas odpowiedzi i poprawić zadowolenie klientów. Jedna firma wykorzystała Heyday do skrócenia średniego czasu odpowiedzi z 10 godzin do 3,5! Ponadto informacje zebrane przez Twojego chatbota mogą pomóc Twojemu zespołowi wsparcia na żywo zapewnić najlepszą możliwą odpowiedź dla Twoich klientów.

Czego powinienem szukać w dashboardzie analitycznym chatbota?

Aby w pełni wykorzystać analitykę chatbota, potrzebujesz pulpitu nawigacyjnego, który pomoże Ci zobaczyć najważniejsze metryki do śledzenia na pierwszy rzut oka. Oto najważniejsze funkcje, na które należy zwrócić uwagę:

Łatwy w użyciu

Jaki pożytek z danych, jeśli nie możesz ich znaleźć? Pulpit nawigacyjny powinien być prosty i intuicyjny w nawigacji, aby można było znaleźć potrzebne informacje. Oto przykład dashboardu analitycznego chatbota z Heyday.

Heyday organizuje metryki chatbota w łatwy w użyciu pulpit nawigacyjny.

Ustawienie

Twoje potrzeby biznesowe są wyjątkowe, podobnie jak analityka Twojego chatbota. Poszukaj narzędzia, które pozwala dostosować wyświetlacz, aby zobaczyć dane, które są najważniejsze dla Twojej firmy.

Wiele lokalizacji

Udostępnianie jednego loginu? Co to jest, Netflixie? Poszukaj narzędzia, które zapewnia każdemu członkowi zespołu obsługi klienta miejsce do bezproblemowej koordynacji. Masz duży zespół? Nie martw się – niektóre platformy chatbotów, takie jak Heyday, oferują nieograniczoną liczbę miejsc dla agentów z planami dla przedsiębiorstw.

Śledzenie wydajności zespołu

Twój chatbot to tylko część zespołu obsługi klienta. To cenne narzędzie pozwoli Ci również śledzić wyniki Twojego zespołu, dzięki czemu będziesz mógł ocenić swoje ogólne wysiłki.

Śledzenie celu

Dane dotyczące wydajności mają znaczenie tylko wtedy, gdy pomagają osiągnąć cele biznesowe. W przeciwnym razie jest to jak kopanie piłki nożnej bez siatki – zabawne, ale ostatecznie bezcelowe. Potrzebujesz dashboardu analitycznego chatbota, który jasno pokaże Ci, w jaki sposób osiągasz swoje cele biznesowe.

wyświetlacz mobilny

Ponad połowa całej sprzedaży internetowej odbywa się już na urządzeniach mobilnych. Ponieważ handel społecznościowy szybko rośnie, liczba ta również rośnie. Obsługa klienta jest również dostępna na urządzeniach mobilnych, więc upewnij się, że Twoje narzędzie działa na wszystkich rozmiarach ekranu.

Często zadawane pytania od klientów

Przeglądanie najczęściej zadawanych pytań to niesamowite źródło informacji o Twoich klientach. Pulpit nawigacyjny, który wyświetla często zadawane pytania i analizuje je według treści i tematu, pozwoli Ci lepiej zrozumieć odbiorców.