Raport: Wykorzystujący system czatu Samsung.com sprawia, że ​​pracownicy pracują za darmo

Czat obsługi klienta jest podstawą większości sklepów internetowych. Zamiast uruchamiać aplikację na telefon, zastanawiać się, który numer wybrać i czekać godzinami oczekiwania, czas odpowiedzi systemu czatu jest zwykle znacznie krótszy. Konstrukcja tych systemów może być dość makabryczna dla stojących za nimi pracowników, a The Verge niedawno opublikował exposé o tym, jak to jest być przedstawicielem czatu na Samsung.com. Historia maluje obraz systemu wyzysku, który zmusza pracowników do pracy za darmo.

Na górze tego artykułu możesz zobaczyć, jak wygląda system czatu Samsunga. W ciągu zaledwie kilku sekund na stronie głównej Samsung.com pojawi się okno „Czat z ekspertem”, a jednym kliknięciem połączysz się z osobą. To wyskakujące okienko pojawia się na prawie każdej stronie serwisu Samsung i na pierwszy rzut oka wygląda jak infolinia obsługi klienta. Raport z The Verge mówi, że w rzeczywistości jest to system składający się wyłącznie ze sprzedawców, którzy pracują „tylko na prowizję, bez wynagrodzenia godzinowego”. Jeśli nie sprzedają, nie dostaną zapłaty. Po bliższym przyjrzeniu się sformułowaniu „Porozmawiaj z ekspertem, aby usłyszeć o naszych najlepszych ofertach” łatwo komunikuje intencje sprzedażowe stojące za tym wyskakującym okienkiem. Jednak nietrudno sobie wyobrazić, że większość użytkowników uzna to za linię obsługi klienta,

Z technicznego punktu widzenia pracownicy ci nie muszą przetwarzać zgłoszeń do obsługi klienta, nie są przeszkoleni w zakresie obsługi klienta i nie dostaną zapłaty za czat z obsługą klienta. Jednak żadna z osób odwiedzających Samsung.com nie jest tego świadoma. Białe księgi instruują sprzedawców, aby nie odpowiadali na zapytania klientów, ale zamiast tego kierowali ludzi na stronę pomocy Samsunga i zamykali czat. Haczyk polega na tym, że klienci mogą również oceniać sprzedawców po tej interakcji. Pracownicy mówią The Verge, że rezygnacja z bezpłatnej obsługi klienta skutkuje niższymi wskaźnikami satysfakcji, a niski poziom satysfakcji prowadzi do rozwiązania umowy. Pracownicy twierdzą, że są również zachęcani do wykonywania bezpłatnych połączeń z pomocą techniczną zarówno do Samsunga, jak i jego partnera w przedsięwzięciu czatowym, firmy o nazwie „Ibbu”.

Nawet to, co powinno być dniami dużej sprzedaży, nie zawsze dobrze się sumuje dla autoryzowanych przez firmę Samsung pracowników czatu. W raporcie napisano, że premiera Galaxy S22 była „zbudowana tak, jakby to były Święta Bożego Narodzenia” dla przedstawicieli czatu, ale witryna Samsunga była niedostępna przez większość dnia premiery, więc przedstawiciele handlowi nie mogli zarabiać.

Samsung.com ma system czatu pomocy technicznej, ale pojawia się tylko wtedy, gdy wejdziesz na stronę samsung.com/us/support/ . Czat wsparcia wygląda jak inny system czatu, a ponieważ obawia się przeciążenia personelu, zaczyna się od automatycznego menu pomocy, zanim połączy cię z osobą, w przeciwieństwie do czatu sprzedaży. Samsung może połączyć bardziej znany system czatu sprzedażowego z tym systemem wsparcia, gdy użytkownicy dzwonią po wsparcie. Samsung może proaktywnie pytać użytkowników w wyskakującym okienku czatu, czy szukają sprzedaży lub wsparcia (a to faktycznie odzwierciedla sposób działania większości korporacyjnych systemów telefonicznych). Jednak gdyby Samsung to zrobił, nie byłby w stanie zmusić swoich sprzedawców do pracy za darmo.