Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja: przewodnik 2023, z którego faktycznie będziesz korzystać

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może być ważnym atutem Twojej obecności w mediach społecznościowych. Klienci zadają pytania dotyczące produktów i usług za pośrednictwem Instagrama, Facebook Messenger, WhatsApp i prawie każdej innej platformy mediów społecznościowych.

Czy jesteś tutaj, aby odpowiedzieć na te pytania klientów? W przypadku większości firm śledzenie przez całą dobę tego, co dzieje się w mediach społecznościowych, może być trudne. W tym miejscu może pomóc konwersacyjna sztuczna inteligencja!

Przy wszystkich tych prośbach i przy ograniczonej liczbie osób, które są w stanie je spełnić, konwersacyjny chatbot lub wirtualny asystent może uratować życie.

Konwersacyjna technologia sztucznej inteligencji może zwiększyć wydajność Twojego zespołu i pozwolić większej liczbie klientów na szybsze uzyskanie potrzebnej pomocy.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie korzyści Twoja firma może odnieść z używania konwersacyjnego narzędzia AI do obsługi klienta w mediach społecznościowych i handlu społecznościowego.

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Termin „konwersacyjna sztuczna inteligencja” (sztuczna inteligencja) odnosi się do technologii takich jak wirtualni asystenci lub chatboty, które mogą „rozmawiać” z ludźmi (na przykład odpowiadać na pytania).

Konwersacyjne aplikacje AI są często wykorzystywane w branży obsługi klienta. Można je znaleźć na stronach internetowych, w sklepach internetowych i na portalach społecznościowych. Technologia sztucznej inteligencji może skutecznie przyspieszyć i uprościć reakcje klientów oraz wyznaczanie tras.

Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja działa głównie dzięki dwóm funkcjom. Po pierwsze, jest to uczenie maszynowe. Mówiąc najprościej, uczenie maszynowe oznacza, że ​​technologia „uczy się” i ulepsza w miarę jej używania. Zbiera informacje z własnych interakcji. Następnie wykorzystuje te informacje do doskonalenia się w czasie.

Dzięki temu system będzie działał lepiej sześć miesięcy po dodaniu go do strony, a nawet lepiej niż rok później.

Drugi nazywa się przetwarzaniem języka naturalnego lub w skrócie NLP. Jest to proces, dzięki któremu sztuczna inteligencja rozumie język. Kiedy już nauczy się rozpoznawać słowa i wyrażenia, może przejść do generowania języka naturalnego. Jest to proces, za pomocą którego komunikuje się z Twoimi klientami.

Generowanie języka naturalnego zasadniczo oznacza, że ​​sztuczna inteligencja symuluje rozmowę. Na przykład, jeśli klient wyśle ​​​​Ci wiadomość w mediach społecznościowych z prośbą o informacje o tym, kiedy zamówienie zostanie wysłane, chatbot AI będzie wiedział, jak odpowiedzieć. Zrobi to, opierając się na wcześniejszych doświadczeniach z podobnymi pytaniami i dlatego, że rozumie, jakie wyrażenia najlepiej sprawdzają się w odpowiedziach na pytania dotyczące dostawy.

Teoria może wydawać się wyczerpująca, ale konwersacyjne chatboty ze sztuczną inteligencją zapewniają bardzo płynną interakcję z klientami. Oto przykład tego, jak mógłby wyglądać w akcji:

Statystyki konwersacyjnej sztucznej inteligencji

• Przewiduje się, że globalny rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji osiągnie 32,62 miliarda dolarów do 2030 roku.
• Liczba interakcji obsługiwanych przez agentów konwersacyjnych wzrosła od czasu pandemii o 250% we wszystkich branżach.
• Odsetek marketerów wykorzystujących sztuczną inteligencję do marketingu cyfrowego na całym świecie gwałtownie wzrósł z 29% w 2018 r. do 84% w 2020 r .
• Niemal wszyscy użytkownicy dorosłych asystentów głosowych korzystają z konwersacyjnej technologii AI na smartfonie ( 91,0% w tym roku ).
• Wśród amerykańskich użytkowników asystentów głosowych ankietowanych przez CouponFollow w kwietniu 2021 r. przeglądanie i wyszukiwanie produktów było najczęstszymi zakupami dokonywanymi przy użyciu tej technologii.
• Wirtualni asystenci są najczęściej wykorzystywani do obsługi klienta. Wśród profesjonalistów technicznych na całym świecie, którzy mają wirtualnych asystentów dla klientów, prawie 80% stwierdziło, że używa ich do tego celu.
• Czat online, czat wideo, chatboty lub media społecznościowe będą najczęściej używanym kanałem obsługi klienta w ciągu trzech lat, według 73% decydentów z Ameryki Północnej ankietowanych w maju 2021 r.
• 86% kadry kierowniczej w USA zgodziło się, że sztuczna inteligencja stanie się „podstawową technologią” w ich firmie w 2021 roku.
• Według stanu na luty 2022 r. 53% dorosłych Amerykanów miało kontakt z chatbotem ze sztuczną inteligencją w celu obsługi klienta w ciągu ostatniego roku.
• W 2022 roku na całym świecie uruchomiono 3,5 miliarda aplikacji chatbotów.
• Trzy najważniejsze powody, dla których konsumenci w USA używają chatbota, to godziny pracy (18%), informacje o produktach (17%) i prośby o obsługę klienta (16%).

5 najważniejszych korzyści z używania konwersacyjnych narzędzi AI

1.Oszczędzaj czas

W idealnym świecie każdy z Twoich klientów otrzymałby kompleksową obsługę klienta. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​niektórzy klienci przyjdą do ciebie z dużo prostszymi prośbami niż inni. Chatbot lub wirtualny asystent to świetny sposób na zaspokojenie potrzeb wszystkich bez przytłaczania siebie i zespołu.

Chatboty AI mogą rozwiązywać proste pytania dotyczące obsługi klienta i pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi rozwiązywać bardziej złożone. Zmniejsza również opóźnienie na obu końcach. Nasz własny chatbot Heyday od Hootsuite pomaga firmom zautomatyzować do 80% wszystkich rozmów z obsługą klienta!

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może jednocześnie przetwarzać wiele zgłoszeń, czego Ty i Twój zespół nie możecie. Tworzy to bardziej efektywny system obsługi klienta.

2.Zwiększona dostępność

Nie możesz być dostępny dla swoich klientów 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Wyposażenie platformy mediów społecznościowych w konwersacyjną sztuczną inteligencję rozwiązuje ten problem. Jeśli klient potrzebuje pomocy po godzinach, chatbot może rozwiązać jego problemy. To rozwiązuje problem logistyczny i pokazuje, jak chatboty mogą zaoszczędzić czas, ale to nie wszystko.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może pomóc Twoim klientom czuć się bardziej troskliwymi i swobodnymi, biorąc pod uwagę sposób, w jaki zwiększają Twoją dostępność. Rzeczywistość jest taka, że ​​północ może być jedynym wolnym czasem, jaki ktoś ma, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązać problem. Dzięki narzędziu sztucznej inteligencji, takiemu jak Heyday, uzyskanie odpowiedzi na żądanie dostawy zajmuje kilka sekund:

Chociaż nie wszystkie problemy można rozwiązać za pomocą wirtualnego asystenta, konwersacyjna sztuczna inteligencja oznacza, że ​​ci klienci mogą uzyskać pomoc, której potrzebują.

3.Pomóż klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych

Oczywiście konwersacyjna sztuczna inteligencja może pomóc w rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta. Ale może też pomóc w kreowaniu i zmienianiu sprzedaży.

Jedną z zalet uczenia maszynowego jest możliwość tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla klientów. Oznacza to, że konwersacyjna platforma sztucznej inteligencji może przedstawiać klientom rekomendacje dotyczące produktów lub dodatków, których mogli nie widzieć lub nie brać pod uwagę.

Oto przykład tego, jak te zalecenia wyglądają w praktyce:

Konwersacyjne rozwiązania sztucznej inteligencji, takie jak Heyday, opracowują te rekomendacje na podstawie zawartości koszyka klienta i jego próśb o zakup (takich jak kategoria, którą jest zainteresowany).

Wynik? Więcej sprzedaży bez Twojego udziału.

4.Sprzedawaj po godzinach pracy

Mówiąc o pomaganiu klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych, kolejną zaletą konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest dostępność, jaką oferuje. Jedną z wielkich zalet prowadzenia biznesu online jest fakt, że sprzedaż może odbywać się w dowolnym momencie. Jedyne, co może temu zapobiec, to rodzaje dostaw, sprzedaży lub próśb klientów, które mogą się pojawić, gdy nie ma dostępnych przedstawicieli.

Chatbot lub wirtualny asystent może to łatwo naprawić. Ponieważ jest dostępny w dowolnym momencie, może pomóc każdemu, kto czeka na odpowiedź na pytanie przed zakończeniem realizacji transakcji. Oznacza to, że sprzedaż odbywa się szybciej i nie ryzykujesz, że klienci stracą zainteresowanie zakupem przed jego zakończeniem.

Dzięki Heyday możesz nawet skonfigurować swojego chatbota tak, aby zawierał wezwania do działania „Dodaj do koszyka” i bezproblemowo prowadził klientów do kasy.

5. Koniec z barierami językowymi

Niedocenianym aspektem konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest to, że usuwa ona bariery językowe. Większość chatbotów i wirtualnych asystentów jest dostarczana z oprogramowaniem do tłumaczenia językowego. To pozwala im wykrywać, interpretować i generować prawie każdy język.

W rezultacie żadna interakcja z klientem nie jest ograniczona różnicami językowymi. Dzięki temu Twoja firma stanie się bardziej atrakcyjna i dostępna dla szerszego grona klientów.

Najlepsze praktyki konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Wiedz, kiedy angażować (ludzkich) agentów obsługi klienta

Narzędzie sztucznej inteligencji świetnie nadaje się do rozwiązywania prostych problemów. Ale dobrze jest znać ich granice. Nie każdy klient będzie miał problem, z którym poradzi sobie konwersacyjna sztuczna inteligencja. Chatboty są asystentami obsługi klienta, a nie zamiennikami. Upewnij się, że agenci są w stanie gotowości do działania, gdy nadejdzie bardziej złożone żądanie.

Optymalizacja handlu społecznościowego

Chcesz jak najlepiej wykorzystać konwersacyjną sztuczną inteligencję. Chcesz również, aby Twoi klienci mieli jak największy dostęp do pomocy, której potrzebują. Najlepszym sposobem na wykonanie obu tych zadań jest wybór konwersacyjnego narzędzia AI zoptymalizowanego pod kątem handlu społecznościowego.

Heyday to narzędzie dostosowane do specyficznych potrzeb detalistów. Integruje się z narzędziami e-commerce, wysyłkowymi i marketingowymi, bezproblemowo łącząc backend Twojej firmy z klientami i pomagając w stworzeniu najlepszego doświadczenia użytkownika.

Niektóre z integracji Heyday obejmują:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Pannier niebieski
• NOSACIZNA
• prędkość światła
• Ponad 780 dostawców usług dostawy

Dzięki Heyday możesz połączyć konwersacyjną sztuczną inteligencję ze wszystkimi ulubionymi kanałami komunikacji swoich klientów, w tym:

• Posłaniec
• Instagram
• WhatsApp
• Wiadomości biznesowe Google
• Rozmowa o kakao
• Czaty internetowe i mobilne
• Adres e-mail

…i obsługuj wszystkie te interakcje z poziomu jednej platformy.

Kiedy konwersacyjna sztuczna inteligencja jest zoptymalizowana pod kątem handlu społecznościowego, jest czymś więcej niż tylko narzędziem do obsługi klienta – może również pomóc zautomatyzować sprzedaż.

Przykłady konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Oto, w jaki sposób duże i małe marki wykorzystują konwersacyjne chatboty i wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji w mediach społecznościowych.

Amazonka

Może nie są platformą mediów społecznościowych, ale zawsze warto robić notatki od największego sprzedawcy internetowego na świecie.

Amazon wykorzystuje wirtualnego asystenta jako pierwszą linię obsługi klienta. Doświadczenie Amazon w dużej mierze opiera się na wiodących pytaniach, jak w powyższym przykładzie. Zawiera również dane o ostatnich zamówieniach, aby dostarczać informacji o tym, czym klienci mogą być zainteresowani.

DAWIDSTEA

DAVIDSTEA używa Heyday do społecznej obsługi klienta. Ta kanadyjska firma herbaciana stosuje bardziej językowe podejście. Ich chatbot wykorzystuje typowe wzorce mowy, aby zapewnić klientom odpowiedzi i informacje, których potrzebują.

Zegarki i kolory

Marka biżuterii Clocks and Colours używa chatbota na swojej stronie na Facebooku. Kiedy ktoś wyciąga rękę, uruchamiany jest wirtualny asystent marki. Podobnie jak bot Amazon, ten bot również służy klientom marki wskazówkami i prostym językiem.

Bot Clocks and Colors jest zintegrowany z tradycyjnymi kanałami obsługi klienta marki. Gdy użytkownik wskaże, że chce porozmawiać z agentem, AI zaalarmuje przedstawiciela helpdesku. Jeśli nikogo nie ma, wysyłany jest specjalny komunikat o nieobecności, a zgłoszenie trafia do kolejki obsługi klienta.