Czym są wzmianki w mediach społecznościowych i jak je śledzić w 2022 roku
Gdyby ludzie rozmawiali o Twojej marce w mediach społecznościowych, chciałbyś o tym wiedzieć, prawda? Cóż, zgadnij co: dzieje się. Niezależnie od tego, czy to zauważysz, czy nie, jeśli w ogóle jesteś obecny w mediach społecznościowych, Twoja marka prawdopodobnie zostanie wspomniana w mediach społecznościowych.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego wzmianki w mediach społecznościowych są tak ważne, jak je śledzić i jak najlepiej odpowiadać osobom mówiącym o Twojej marce.
Wzmianki w mediach społecznościowych to posty w mediach społecznościowych, które zawierają link do Twojej marki. Obejmuje to posty, w których Twoja marka jest oznaczona (często określana jako @wzmianki) lub po prostu wymieniona z nazwy w podpisie.
Dzięki @wzmiankom użytkownik mediów społecznościowych zwykle próbuje przyciągnąć uwagę Twojej marki. Nieoznaczone wzmianki mówią o Twojej marce, ale nie zwracają na to Twojej uwagi. Oba rodzaje wzmianek społecznościowych mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne (lub nawet neutralne).
Oto przykład oznaczonej wzmianki o Hootsuite:
Więc @hootsuite, o dodaniu @Grammarly i @canva do workflow kompozytora.
*niezręczna cisza, patrzy w podłogę*
Kocham cię
– Kent Stones (@KentStones) 29 września 2022 r
I nieoznaczone:
Gratulacje dla wszystkich studentów marketingu treści George Brown College, którzy pomyślnie ukończyli certyfikację platformy #Mark4022 Hootsuite.
— Kashif Effendi (@Learnandshare) 29 września 2022 r
Tak więc ludzie rozmawiają o Twojej marce online. Dlaczego ważne jest, abyś śledził te rozmowy?
Zawsze dobrze jest wiedzieć, co ludzie mówią o Twojej marce. Wzmianki społecznościowe ułatwiają zrozumienie dobrych, złych, brzydkich i niewiarygodnych aspektów tych rozmów. Oto kilka głównych powodów, dla których jest to ważne.
społeczny dowód słuszności
Wzmianki społecznościowe o Twojej marce działają de facto jak recenzje. Monitorowanie wzmianek w mediach społecznościowych pozwala ponownie udostępniać pozytywne wzmianki, budując bibliotekę treści generowanych przez użytkowników, która podkreśla zalety Twojej marki w działaniu.
Ponieważ 75% użytkowników korzysta z witryn społecznościowych, aby poznać markę, jest to ważny sposób na pokazanie potencjalnym klientom, że spełniasz obietnice marki.
Społeczna obsługa klienta
Klienci coraz częściej korzystają z kanałów mediów społecznościowych w celu obsługi klienta. Musisz spotkać się z nimi tam, gdzie są.
Niezależnie od tego, czy jest to zwykła prośba, czy skarga emocjonalna, każda wzmianka o Twojej marce w mediach społecznościowych jest okazją do okazania troski. Nie tylko pomaga to zadowolić klienta, który wspomniał o Twojej marce, ale także pokazuje innym użytkownikom mediów społecznościowych, że poważnie traktujesz prośby.
Kontrola kryzysowa
Niezależnie od tego, czy jest to kryzys globalny, czy kryzys marki, wzmianki w mediach społecznościowych mogą być systemem wczesnego ostrzegania o zbliżających się problemach. Mogą również pomóc Ci zrozumieć, czego oczekuje od Ciebie grupa docelowa, gdy poruszasz się po mętnych wodach.
Monitorowanie wzmianek w mediach społecznościowych daje możliwość reagowania na rozwijający się kryzys, zanim wymknie się on spod kontroli.
Zrozumienie odbiorców
Wzmianki w mediach społecznościowych są niezwykle cennym źródłem badań odbiorców. Kto o tobie wspomina? Co oni mówią?
Wzmianki w mediach społecznościowych pomagają zrozumieć wszystko, od danych demograficznych po oczekiwania klientów. Gdy lepiej zrozumiesz swoich odbiorców, możesz z kolei dostarczać im lepsze treści oraz jeszcze lepsze produkty i usługi.
Zhumanizuj swoją markę
Odpowiadając na wzmianki w mediach społecznościowych, możesz zaangażować się w prawdziwą rozmowę z fanami i obserwującymi. Możesz pokazać osobowość swojej marki i uczynić ją bardziej ludzką. To dobry sposób na stworzenie bardziej celowej obecności online i zbudowanie długoterminowych relacji z subskrybentami.
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego śledzenie wzmianek w mediach społecznościowych jest tak ważne, spójrzmy na kilka sposobów, aby to zrobić.
Ręczne wyszukiwanie wzmianek w sieciach społecznościowych
Większość sieci społecznościowych ma opcję powiadomień, która ostrzega Cię, gdy ktoś oznaczy Twoją markę w mediach społecznościowych. Aby znaleźć wzmianki w mediach społecznościowych w ten sposób, musisz otworzyć każde konto w mediach społecznościowych i spojrzeć na ich powiadomienia lub alerty.
Każda sieć jest nieco inna, ale prawie wszystkie wymagają kliknięcia ikony Powiadomienia, a następnie przejścia do karty Wzmianki. Użyjmy Twittera jako przykładu.
Na swoim profilu na Twitterze kliknij ikonę dzwonka w menu po lewej stronie. Następnie kliknij „Wzmianki” w górnym menu.
W przypadku wzmianek w mediach społecznościowych, które nie są bezpośrednio związane z Twoją marką, musisz skorzystać z funkcji wyszukiwania platformy mediów społecznościowych, aby znaleźć odpowiednie posty.
Nie zapomnij również poszukać typowych błędów ortograficznych. Na przykład Hootsuite może zostać błędnie zapisane jako Hoot Suite lub Hootsweet. Poszukaj każdego z tych błędów ortograficznych lub innych sposobów, w jakie ludzie mogą odnosić się do Twojej marki, aby znaleźć wzmianki.
Spójrzmy tym razem na LinkedIn jako przykład. Wpisz nazwę marki (lub błędną pisownię) w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij Posty.
Śledź i odpowiadaj na wzmianki za pomocą Hootsuite
Korzystanie z oprogramowania do monitorowania wzmianek w mediach społecznościowych oszczędza mnóstwo czasu i zapewnia, że niczego nie przegapisz, ponieważ możesz sprawdzać wzmianki dla wielu kont na jednym ekranie.
Hootsuite ma wbudowane narzędzie do wzmianek społecznościowych, za pomocą którego możesz dowiedzieć się, kto mówi o Twojej marce na Facebooku i Twitterze. Możesz odpowiedzieć na te wzmianki w czasie rzeczywistym, nawet nie opuszczając platformy. To świetny sposób na zachowanie porządku i wiedzy. Oto jak to skonfigurować:
Krok 1: Na pasku narzędzi Hootsuite kliknij ikonę Strumienie w menu po lewej stronie, a następnie kliknij Nowa tablica.
Krok 2: W sekcji Typ tablicy wybierz Subskrybuj spersonalizowane kanały.
Krok 3: Wybierz z rozwijanej listy jedną z sieci, w których chcesz rozpocząć śledzenie wzmianek, a następnie wybierz @Wzmianki w opcjach strumienia.
Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny
Krok 4: Powtórz dla innych kont na Facebooku lub Twitterze, które chcesz obserwować.
Krok 5: W lewym menu kliknij nową tablicę, aby zmienić jej nazwę na Wzmianki społecznościowe.
Możesz także użyć kanałów słów kluczowych i hashtagów Hootsuite, aby śledzić wzmianki w mediach społecznościowych, gdy nie jesteś bezpośrednio oznaczony. W tym miejscu naprawdę przydaje się oprogramowanie do śledzenia wzmianek w mediach społecznościowych, ponieważ można skonfigurować wiele strumieni wyszukiwania i hashtagów zamiast przeprowadzać wiele wyszukiwań za pomocą własnych narzędzi platformy.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszym postem na temat konfigurowania słuchania społecznościowego.
Skonfiguruj kanał RSS
Korzystając z narzędzia takiego jak RSS.app, możesz konwertować wyszukiwania w niektórych sieciach społecznościowych na kanały RSS, które możesz śledzić, aby śledzić swoje wzmianki w mediach społecznościowych.
Oto jak to działa.
Krok 1: Przejdź do generatora kanałów RSS.app .
Krok 2: Przewiń w dół do sieci społecznościowej, dla której chcesz utworzyć kanał RSS. Nie wszystkie sieci społecznościowe umożliwiają generowanie wyszukiwania w oparciu o RSS. Na razie możesz utworzyć kanał z hashtagami na Instagramie i przeszukiwać kanały na Twitterze i YouTube. Użyjemy YouTube jako przykładu, więc kliknij Kanał RSS YouTube.
Krok 3: Przejdź do YouTube, aby utworzyć adres URL wyszukiwania. Po prostu wpisz słowo kluczowe w pasku wyszukiwania, a następnie skopiuj adres URL.
Krok 4: Wklej ten adres URL w polu tworzenia kanału RSS.app i kliknij „Utwórz”.
Przewiń w dół, aby zobaczyć zawartość kanału. Aby śledzić swój kanał, musisz dodać go do swojego czytnika RSS. Jeśli nie masz jeszcze preferowanej aplikacji, Hootsuite ma bezpłatną aplikację syndykatora RSS, którą można znaleźć w katalogu aplikacji Hootsuite. Po dodaniu go do pulpitu nawigacyjnego będziesz mógł śledzić kanały RSS jako kanały Hootsuite.
Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny
Dowiedz się więcej o Syndykatorze RSS Hootsuite:
1. Odpowiadaj na każdą wzmiankę
Jeśli ktoś poświęca czas, aby wspomnieć o Twojej marce w mediach społecznościowych, sensowne jest, aby Ci odpowiedzieć. Według Salesforce 64% konsumentów oczekuje interakcji z markami w czasie rzeczywistym.
Jeśli ktoś oznacza Cię tagiem w mediach społecznościowych, to oczywiście oczekuje odpowiedzi. Jeśli wspomnią o Twojej marce bez oznaczania Cię tagiem, odpowiedź daje im dodatkową okazję do zaimponowania, pokazując, że naprawdę Ci na nich zależy.
To nie powinno być trudne.
? ? ?
— Warby Parker (@WarbyParker) 25 września 2022 r
2. Podziel się swoją wiedzą
Dużo się nauczysz śledząc wzmianki w mediach społecznościowych. Ważne jest, aby dzielić się tą wiedzą z odpowiednimi zespołami w całej firmie. Na przykład, jeśli użytkownicy oznaczą Cię jako wariata, ponieważ podoba im się bieżąca kampania marketingowa i chcą zaangażować się w przekaz, to złoto dla Twojego zespołu marketingowego.
Podobnie, jeśli klienci wielokrotnie oznaczają Cię tagiem ze względu na konkretny problem z Twoim produktem lub funkcję, którą chcieliby udostępnić, jest to ważna informacja dla rozwoju produktu.
3. Podziękuj użytkownikowi za kontakt
Jeśli ktoś podzieli się czymś pozytywnym o Twojej marce w mediach społecznościowych, z pewnością będziesz chciał mu podziękować. Pomagają dotrzeć do nowych odbiorców potencjalnych klientów i potwierdzają, jak duża jest Twoja marka.
Ale ważne jest również, aby podziękować użytkownikom za kontakt z pytaniami, a nawet skargami. Każda negatywna wzmianka to szansa na odzyskanie sfrustrowanego klienta i pokazanie innym, jak stylowy i pomocny potrafisz być.
Upewnij się, że twoje podziękowania są szczere, a nie bezczelne. Nie musisz dziękować komuś za zniewagę, ale zawsze możesz podziękować tej osobie za zwrócenie ci uwagi.
Cześć! Przykro nam, że nie mamy teraz rozmiaru dla Ciebie i jesteśmy wdzięczni za Twoją opinię na ten temat. Poszerzanie naszej gamy rozmiarów jest dla nas dużym priorytetem, dlatego doceniam Twoją opinię!
— Knix (@knixwear) 29 września 2022 r
4. Podziel się pozytywną opinią
Publikowanie pozytywnych wzmianek to świetny sposób na stworzenie społecznego dowodu słuszności, o którym mówiliśmy wcześniej. Możesz także użyć repostów, aby podkreślić aspekty swojej propozycji, o których sam mogłeś nie wspomnieć.
Na przykład własne treści Fraser Valley Cider Company zwykle koncentrują się na cydrze, wydarzeniach i pizzy. Dlatego opublikowanie tej historii wraz z wzmianką od gościa było łatwym sposobem na pokazanie swojej miłości do focacci.
Źródło: @FraserValleyCider
Większość platform społecznościowych ułatwia ponowne udostępnianie treści, zwłaszcza treści, w których jesteś bezpośrednio oznaczony. Główny kanał na Instagramie miał niesławne opóźnienie, ale nawet oni obecnie testują przycisk udostępniania.
Świetnym sposobem wyróżnienia pozytywnych wzmianek w mediach społecznościowych jest ponowne udostępnienie relacji na Instagramie, w których Cię oznaczono, a następnie utworzenie dla nich dedykowanego wyróżnienia relacji, dzięki czemu będziesz mógł się nimi chwalić przez ponad 24 godziny. Wyróżnienie z wieloma wzmiankami w mediach społecznościowych wskazuje, że jesteś popularną marką na platformie i możesz wzbudzić zaufanie nowych obserwujących.
5. Zachowaj pozytywne nastawienie i oferuj rozwiązania
Ważne jest, aby traktować niezbyt entuzjastyczne recenzje jako krytykę, a nie krytykę. Nawet gniewny komentarz może pomóc lepiej zrozumieć bolączki odbiorców.
Dlatego ważne jest, aby każdą wzmiankę traktować z pozytywnym nastawieniem, nawet jeśli zawiera ona negatywne nastawienie. Skoncentruj się na dostarczaniu rozwiązań, które następnym razem poprawią komfort użytkowania. 85% klientów jest bardziej skłonnych polecić Twoją markę, jeśli mają z Tobą satysfakcjonujące doświadczenia online.
Na przykład jedna firma, @Zappos , zdobyła klienta na całe życie, rozwiązując dwa drobne problemy w ciągu 10 lat.
A firmy, które walczą o utrzymanie klientów na drugie zamówienie, a tym bardziej na dekadę, mogą robić notatki. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10 września 2022 r
Miej też kontrolę nad sobą. Usuwanie wiadomości i celowe pomijanie rozmów rzadko jest dobrym rozwiązaniem. Ludzie zauważą, że usuniesz ich negatywne komentarze i mogą Cię o to poprosić. To po prostu rozpoczyna niekończący się cykl prób kontrolowania negatywności. Przekierowanie wydarzeń w bardziej pozytywnym kierunku jest o wiele bardziej korzystne dla wszystkich zaangażowanych.
Pamiętaj jednak, że mądrze jest nie karmić trolli. Jeśli okaże się, że pomimo Twoich najlepszych starań rozmowa nie prowadzi do niczego produktywnego, często lepiej po prostu przejść dalej. W końcu troll się znudzi i wpełznie z powrotem do dziury, z której wyszedł.
6. Wiedz, kiedy ustawić rozmowę jako prywatną
Jeśli sytuacja dotyczy czyichś danych osobowych, zaproponuj zamianę rozmowy w bezpośrednie wiadomości.
Na Twitterze możesz umieścić przycisk bezpośrednio w swojej odpowiedzi, aby użytkownik mógł wysłać Ci wiadomość za pomocą jednego kliknięcia.
Hej Justin, mogę to dla ciebie sprawdzić. Zawęźmy to do Twojej rzeczywistej lokalizacji. Wyślij mi e-mailem swój kod pocztowy, a my zabierzemy się do pracy. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— Pomoc T-Mobile (@TMobileHelp) 2 października 2022 r
Podobnie, jeśli nieporozumienie może się nasilić, najlepiej jest trzymać je z dala od opinii publicznej. Ponownie, niczego nie usuwaj i nie zapomnij zaznaczyć w wątku, że rozmowa została przeniesiona do kanału prywatnego, aby inni mogli zobaczyć, że ją obserwujesz.
Trudnych sytuacji czasami nie da się łatwo rozwiązać za pomocą szybkiego tweeta lub odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest bardziej szczegółowa odpowiedź – lub jeśli ktoś ma wiele pytań – bardziej odpowiednie mogą być prywatne wiadomości, e-mail lub inna prywatna forma komunikacji.
7. Pozostań wierny głosowi i tonowi swojej marki
Członkowie zespołu, którzy odpowiadają na Twoje wzmianki w mediach społecznościowych, powinni być ekspertami w zakresie głosu i zasad Twojej marki.
Czekaj, to by bolało. Chcę iść jak ja na Halloween.
— Wendy (@Wendys) 28 września 2022 r
Twoje style marketingu i obsługi klienta muszą być dobrze dopasowane, nawet jeśli nie do końca pasują. A jeśli chcesz urozmaicić swoje odpowiedzi za pomocą GIF-ów, upewnij się, że są one odpowiednie dla odbiorców.
Używaj jasnego, prostego języka, który każdy może zrozumieć. Ósmoklasista powinien bez problemu zrozumieć Twoje odpowiedzi.
Dodaj komentarz