Moderowanie treści w 2023 r.: wskazówki, narzędzia i często zadawane pytania

Moderowanie treści jest ważną częścią strategii każdej marki w mediach społecznościowych. W świecie botów, trolli i oszustów moderacja mediów społecznościowych gwarantuje, że kanały społecznościowe Twojej marki i ich sekcje komentarzy staną się bezpiecznymi, przyjaznymi i przyjemnymi miejscami.

Co to jest moderacja treści?

Moderacja treści to część zarządzania mediami społecznościowymi, w której moderator treści obsługuje przychodzące posty, komentarze i inne treści tworzone przez osoby trzecie.

Te osoby trzecie mogą być Twoimi subskrybentami, klientami lub przypadkowymi nieznajomymi w Internecie. Rolą moderatora treści jest upewnienie się, że prawdziwi ludzie otrzymają prawdziwy odzew, a trolle i boty trafią do wirtualnego kosza.

Moderatorzy treści sprawdzają również komentarze i inne treści publiczne pod kątem wulgaryzmów, wulgaryzmów, obelg i innych obraźliwych materiałów.

Dlaczego moderacja treści jest ważna?

Moderowanie treści jest ważne z kilku głównych powodów.

1. Obsługa klienta

Klienci i potencjalni klienci mogą korzystać z Twoich kanałów społecznościowych, aby uzyskać pomoc. Moderator treści dba o to, by napływające prośby były właściwie rozpatrywane.

W mniejszych zespołach moderator treści może być odpowiedzialny za bezpośrednie odpowiadanie na pytania. W większych zespołach mogą im pomagać inni specjaliści od marketingu lub pracownicy obsługi klienta.

Źródło: Trendy społecznościowe Hootsuite 2023.

W każdym przypadku moderator treści zapewnia obsługę przychodzących wiadomości prywatnych oraz publicznych próśb lub skarg. Może to oznaczać adresowanie wiadomości samodzielnie lub przypisywanie ich komuś innemu.

Należy pamiętać, że moderowanie treści nie polega tylko na sprawianiu wrażenia, że ​​otrzymujesz tylko pozytywne komentarze. Zamiast tego chodzi o usuwanie treści, które naruszają rozsądne standardy przyzwoitego zachowania. Na negatywne komentarze, które mają charakter obywatelski, należy odpowiadać, a nie usuwać.

2. Wizerunek marki

Moderacja treści w mediach społecznościowych wpływa na wizerunek marki na dwa sposoby. Po pierwsze, w mediach społecznościowych bardzo wyraźnie widać, kiedy marka ignoruje swoich klientów. Nawet jeśli ktoś początkowo kontaktuje się za pośrednictwem prywatnych wiadomości lub innych prywatnych kanałów, wkrótce upubliczni swoje obawy, jeśli nie otrzyma odpowiedzi.

Bycie na bieżąco z nadchodzącymi treściami to dobry sposób na budowanie zaufania w społeczności.

Niestety, w Internecie są paskudni ludzie, którzy będą zostawiać nieprzyjemne komentarze na twoich kontach społecznościowych. Pozostawienie ich bez opieki może również zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki, ponieważ nikt nie chce widzieć obraźliwych treści w komentarzach postów w mediach społecznościowych.

Na początku możesz zyskać sympatię fanów, ale jeśli regularnie pozostawiasz brzydkie komentarze bez odpowiedzi, wizerunek Twojej marki zacznie ucierpieć. Ponieważ media społecznościowe są ważnym narzędziem do badania marki i zakupów, mogą mieć bezpośredni wpływ na sprzedaż.

Jest to szczególnie ważne, jeśli pracujesz z wpływowymi osobami lub publikujesz treści generowane przez użytkowników.

Dlaczego moderacja treści jest ważna w przypadku kampanii tworzonych przez użytkowników? Ponieważ gdy udostępniasz treści innej osoby, jeszcze ważniejsze jest, aby komentarze były uprzejme. Ktoś, kto kiedyś udostępnił swoje treści Twojej marce, raczej nie zrobi tego ponownie, jeśli w odpowiedzi będzie musiał przeczytać jadowity obelg lub wulgaryzmy.

5 najlepszych praktyk moderowania treści

1. Ustal jasne zasady dla moderatorów

Moderowanie mediów społecznościowych to ciężka praca. Jasny zestaw zasad sprawia, że ​​praca jest mniej stresująca dla moderatorów i potencjalnie bardziej efektywna dla marki.

Podobnie jak przewodnik po stylach w mediach społecznościowych i zasady dotyczące mediów społecznościowych, zasady moderowania treści w mediach społecznościowych określają, w jaki sposób umieszczać linki do Twojej marki i produktów w mediach społecznościowych. W rzeczywistości te dwa dokumenty mogą być świetnym punktem wyjścia do tworzenia wytycznych dotyczących moderacji treści.

Zasady moderowania treści powinny również wyjaśniać:

• jak moderatorzy powinni postępować z niegrzecznymi i obraźliwymi wiadomościami i komentarzami
• kiedy przenieść wiadomości do innego działu
• i kiedy zaangażować personel wyższego szczebla

Przychodzące komentarze mogą być również pierwszym ostrzeżeniem przed kryzysem w mediach społecznościowych. Upewnij się więc, że wytyczne dotyczące moderacji w mediach społecznościowych są zgodne i zawierają link do planu zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych.

2. Odpowiadaj na wszystkie prawdziwe komentarze i wiadomości

Mówiliśmy już o tym, dlaczego ważne jest, aby odpowiadać na komentarze i wiadomości. Tutaj skupmy się na „prawdziwej” części tej najlepszej praktyki.

Narzędzia do moderowania treści pomagają odfiltrowywać spam w komentarzach i wiadomościach, dzięki czemu możesz skupić się na odpowiadaniu prawdziwym osobom.

Ważne jest, aby regularnie przeglądać odfiltrowane wiadomości, aby nie przegapić prawdziwych wiadomości. Nawet jeśli ludzie są niegrzeczni lub nieodpowiedni, najlepiej jest zareagować. Po prostu upewnij się, że zachowujesz rzeczy biznesowe i nigdy nie zniżaj się do ich poziomu.

Oczywiście niektórzy ludzie nigdy nie będą usatysfakcjonowani twoją odpowiedzią i skupią się na stwarzaniu problemów. W takim przypadku pamiętaj o starym powiedzeniu: „Nie karm trolli”. Uznaj, że współdziałałeś z nimi najlepiej, jak potrafiłeś i że nie możesz już im pomóc.

3. Używaj filtrów i alertów

Są słowa i wyrażenia, które znasz na pewno i których nigdy nie chciałbyś widzieć w publicznych komentarzach do swoich postów w mediach społecznościowych. To, czym są te słowa i wyrażenia, będzie się różnić. Na przykład marka deskorolek może mieć szerszy zakres akceptowalnego słownictwa niż firma farmaceutyczna.

Na szczęście sieci społecznościowe oferują wbudowane narzędzia do filtrowania komentarzy na podstawie wstępnie wybranej listy zakazanych słów.

Możesz także użyć tych narzędzi do zarządzania komentarzami spamowymi. Możesz na przykład blokować komentarze zawierające wyrażenie „Płaczę”.

Źródło: Instagram

W naszym artykule na temat zarządzania komentarzami na Instagramie przeprowadzimy Cię przez proces na Instagramie. Inne platformy oferują podobne narzędzia. Możesz też skonfigurować te filtry za pomocą dedykowanego narzędzia do moderowania treści (więcej na ten temat poniżej).

4. Automatyzuj proste zadania

Wiele wiadomości, które przychodzą, zwłaszcza te prywatne, będą pytaniami, które będziesz otrzymywać w kółko. Na szczęście niektórymi z tych próśb można zarządzać za pomocą automatycznych odpowiedzi.

Możesz skonfigurować bardzo podstawowe automatyczne odpowiedzi za pośrednictwem samych platform społecznościowych. Ale konwersacyjny chatbot, taki jak Heyday, może faktycznie wchodzić w interakcje z osobami, które do Ciebie wysyłają SMS-y. Prowadzi ludzi przez ich pierwszy kontakt do rozwiązania. Może to być prosta odpowiedź na ich pytanie, a nawet sprzedaż oparta na indywidualnych rekomendacjach produktów.

źródło: powstanie

Wszystko to ułatwia moderację przez ludzi, pozwalając moderatorom treści poświęcić czas na interakcje, które przynoszą największą wartość Twojej marce.

5. Wspieraj swój zespół

Moderatorzy treści przynoszą ogromne korzyści Twojej organizacji. Ważne jest, aby uznać, że wykonują trudną pracę i zaoferować im odpowiednie wsparcie.

Moderatorzy treści stoją na czele czasami mrocznego świata komentarzy online. Potrafią dostrzec trudne rzeczy i radzić sobie z jeszcze trudniejszymi ludźmi. Pamiętaj, że Twoi moderatorzy treści nie są robotami. Potrzebują czasu i wsparcia, aby odpocząć po tych trudnych interakcjach.

Uczyń dobre samopoczucie w miejscu pracy priorytetem. Regularnie sprawdzaj, jak radzą sobie Twoi moderatorzy i pytaj ich o zdanie, jak możesz sprawić, by ich praca była mniej stresująca.

5 narzędzi do moderowania treści dla firm dowolnej wielkości

1. Houtsuit

Hootsuite może pomóc w moderowaniu treści na kilka kluczowych sposobów.

Strumienie

Po pierwsze, Hootsuite Streams to proste, bezpłatne rozwiązanie do moderowania treści dla małych firm.

Każdy z poniższych linków prowadzi do szczegółowego artykułu pomocy zawierającego wszystko, co musisz wiedzieć, aby skonfigurować moderację treści dla tej platformy.

• Moderacja komentarzy na Facebooku. Ze swoich strumieni Hootsuite możesz polubić lub ukryć komentarze na swojej stronie lub profilu na Facebooku. Możesz także odpowiadać na komentarze zarówno publicznie, jak i prywatnie.
• Moderacja komentarzy na Instagramie. Jeśli Twój profil firmowy na Instagramie jest w pełni uwierzytelniony na Facebooku, możesz ukrywać lub usuwać komentarze w swoim kanale Moje posty. Możesz także odpowiadać na komentarze, jeśli Twój profil jest połączony ze stroną na Facebooku.
• Moderacja komentarzy na TikTok. Dzięki strumieniom Hootsuite możesz komentować, odpowiadać i ukrywać własne komentarze oraz komentarze innych osób w strumieniach TikTok My Videos. Możesz także sortować komentarze i usuwać swoje komentarze.

• Moderacja komentarzy na YouTube. Pierwszym krokiem jest włączenie moderacji treści na Twoim kanale YouTube. Następnie możesz zatwierdzać, usuwać lub odpowiadać na komentarze w moderacji Hootsuite i prawdopodobnie spamować wątki YouTube, zanim zostaną one opublikowane.
• Moderacja komentarzy na LinkedIn. Jeśli konkretny post na LinkedIn otrzyma wiele komentarzy, możesz utworzyć wątek Hootsuite specjalnie dla tego posta. Następnie możesz oddzielnie moderować komentarze do tego posta, aby niczego nie przegapić.

w pudełku

Osobom z planem Hootsuite Team lub wyższym Inbox oferuje dodatkowe funkcje moderowania treści.

Ze swojej skrzynki odbiorczej możesz zarządzać komentarzami i wiadomościami bezpośrednimi na Facebooku, Twitterze i Instagramie, a także komentarzami i odpowiedziami LinkedIn w jednym widoku.

Przydziałów i filtrów można również używać do dzielenia się obowiązkami moderowania zawartości z innymi członkami zespołu lub delegowania zadań do innego zespołu (np. obsługi klienta).

Na koniec możesz użyć zapisanych odpowiedzi jako szablonów do wykorzystania w typowych scenariuszach, umożliwiając członkom zespołu szybszą reakcję przy jednoczesnym zachowaniu marki.

2. Sparkcentral

źródło: Sparkcentral

Sparkcentral to w pełni funkcjonalna platforma obsługi klienta klasy korporacyjnej z bogatymi możliwościami moderowania treści. Pozwala to zarządzać i moderować komentarze i posty ze wszystkich platform społecznościowych w jednej skrzynce odbiorczej, jednocześnie uzyskując szerszy kontekst dla rozmów dzięki połączeniu z CRM.

Sparkcentral ma również wbudowane narzędzia analityczne, które mogą pomóc w zrozumieniu skuteczności działań związanych z moderacją treści.

3. Responsologia

Źródło: Respondologia

Repondology to zautomatyzowane narzędzie do moderacji treści, które koncentruje się na eliminowaniu rasistowskich, obraźliwych i innych obraźliwych komentarzy. Pomaga także odfiltrować spam i boty, a także nieodpowiednie komentarze, które mogą zaszkodzić Twojej marce.

4. BrandFort

źródło: BrandFort

BrandFort wykorzystuje sztuczną inteligencję do filtrowania nienawiści, spamu, wulgaryzmów i jawnie negatywnych komentarzy na Facebooku i Instagramie. Oferuje wsparcie dla wielu języków.

5. Inteligentna moderacja

Źródło: katalog aplikacji Hootsuite.

Inteligentna moderacja to kolejne narzędzie do automatyzacji, które moderuje komentarze na Facebooku, Instagramie i YouTube. Jest przeznaczony do filtrowania nieodpowiednich treści, w tym obraźliwego języka, mowy nienawiści, spamu, trollingu i botów.

Często zadawane pytania dotyczące moderacji treści

Co robi moderator treści?

Moderatorzy treści obsługują wszystkie przychodzące komentarze i posty na platformach społecznościowych, zarówno publicznych, jak i prywatnych.

Jakie są rodzaje moderacji treści?

Główne rodzaje moderacji treści:

• Wstępna moderacja. Ten proces moderowania treści jest używany na blogach lub w społecznościach internetowych, a nie węższej definicji moderacji treści, która ma zastosowanie do mediów społecznościowych. W tym momencie wszystkie komentarze są umieszczane w kolejce i muszą zostać zatwierdzone przed opublikowaniem.
• Postmoderacja. Jest to najpopularniejsza forma moderacji treści w mediach społecznościowych, w której moderator treści przegląda wszystkie komentarze po ich opublikowaniu.
• Automatyczna moderacja. Ten rodzaj moderacji treści odnosi się do blokowania listy określonych słów lub fraz za pomocą bardziej wyrafinowanego narzędzia do moderowania treści.

Jakie umiejętności są potrzebne, aby zostać moderatorem treści?

Po pierwsze, moderatorzy treści muszą mieć możliwość wykonywania złożonych zadań. Może to być fajna praca, ponieważ wymaga interakcji z fanami i obserwatorami kanałów społecznościowych Twojej marki. Ale obejmuje to również radzenie sobie ze spamerami, oszustami, niezadowolonymi klientami i innymi złożonymi zadaniami.

Zespoły moderacji treści muszą również wiedzieć, jak efektywnie korzystać z narzędzi społecznościowych. Obejmuje to zarówno same platformy społecznościowe, jak i wszelkie używane narzędzia do moderowania treści.

Wreszcie, moderatorzy treści wymagają dobrych umiejętności pisania i edytowania, aby móc dobrze reprezentować markę podczas odpowiadania na komentarze i posty w mediach społecznościowych.