Kompletny przewodnik po korzystaniu z chatbotów Facebooka dla firm
Większość marek nie ma zasobów, aby oferować całodobową obsługę klienta online i wsparcie sprzedaży przez Facebook Messenger, nie mówiąc już o swojej stronie internetowej. Na szczęście chatboty nie muszą spać (ani jeść lunchu). Boty Facebook Messenger mogą odpowiadać na pytania klientów, śledzić przesyłki, rekomendować produkty, a nawet zamykać transakcje o każdej porze dnia i nocy.
Facebook to najpopularniejsza sieć społecznościowa na świecie. Jeśli masz już sklep na Facebooku, zrobiłeś dobry krok, aby dołączyć do stale rozwijającego się rynku internetowego. Tracisz dobre okazje sprzedażowe, jeśli nie rozważysz dodania chatbota Facebook Messenger do swojego zespołu.
Poniżej dowiesz się, jak używać botów Facebook Messenger (inaczej Facebook Chatbots) do obsługi klienta i handlu społecznościowego. Stwórz zoptymalizowane doświadczenie dla swoich klientów i obserwujących oraz wyróżnij się na tle konkurencji.
Co to jest Facebook Messenger Bot (znany również jako Facebook Chatbot)?
Chatbot to automatyczny program do przesyłania wiadomości, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do komunikowania się z ludźmi.
Boty Facebook Messenger działają w Facebook Messenger i mogą komunikować się z niektórymi z 1,3 miliarda ludzi, którzy korzystają z Facebook Messenger każdego miesiąca .
Chatboty to wirtualni asystenci. Można je zaprogramować tak, aby rozumiały pytania, udzielały odpowiedzi i wykonywały zadania. Mogą zapewnić spersonalizowane zakupy online, a nawet dokonywać sprzedaży.
Korzyści z używania botów Facebook Messenger dla biznesu
Spotykaj klientów tam, gdzie się znajdują
Najpierw spójrzmy na kilka szybkich statystyk, aby zrozumieć, jaka część Twojej grupy docelowej jest dostępna za pośrednictwem komunikatora Facebook Messenger:
- Czat i wiadomości to najczęściej używane typy stron internetowych i aplikacji, a następnie sieci społecznościowe.
- Liczba wiadomości wysyłanych do firm na Facebooku podwoiła się w ciągu ostatniego roku .
- Każdego dnia ponad 375 000 osób z ponad 200 krajów wchodzi w interakcję z botami w Messengerze.
- Facebook Messenger jest trzecim najbardziej aktywnym użytkownikiem wśród wszystkich aplikacji, zaraz za Facebookiem i Whatsappem.
- Każdego dnia w metaaplikacjach wymienianych jest ponad 100 miliardów wiadomości .
- Ludzie spędzają średnio 3 godziny miesięcznie korzystając z Facebook Messengera (i 19,6 godziny miesięcznie na samym Facebooku).
- Meta podaje, że potencjalna publiczność reklamowa komunikatora Facebook Messenger to 987,7 mln osób.
- Większość osób (69% w USA), które wysyłają wiadomości do firm, twierdzi, że taka możliwość zwiększa ich zaufanie do marki.
Chodzi o to, że Twoi odbiorcy już korzystają z komunikatora Facebook Messenger i oczekują, że będą mogli wejść w interakcję z Twoją marką, gdy odwiedzą Twoją stronę na Facebooku. Chatboty mogą zwiększyć Twoją szybkość reakcji, ułatwiając ludziom uzyskiwanie oczekiwanych informacji w czasie rzeczywistym za pośrednictwem kanału, z którego już korzystają.
Jako bonus, Facebook Messenger ma sponsorowane reklamy, które mogą być kierowane do osób, które wcześniej miały kontakt z Twoją stroną. Używaj tych reklam w połączeniu z chatbotem, aby kierować reklamy do klientów o wysokich zamiarach.
Oszczędzaj czas swojego zespołu i klientów
Klienci oczekują dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i nienawidzą czekania w trybie gotowości. Zadają też w kółko te same pytania (i w kółko).
Jeśli spędzasz dużo czasu pomagając ludziom śledzić przesyłkę, sprawdzać zasady zwrotów lub umawiać się na spotkania, odrobina automatyzacji bardzo się przyda. Klienci będą mogli uzyskać dostęp do potrzebnych im informacji, nawet jeśli nie będziesz dostępny.
Oszczędzą czas dzięki natychmiastowym odpowiedziom na ich pytania, a Ty zaoszczędzisz czas, pozwalając swojemu chatbotowi Facebook Messenger odpowiadać na proste pytania, takie jak ten przykład od kanadyjskiego sprzedawcy Simons.
źródło: Simons
Dzięki temu zyskujesz więcej czasu na bardziej złożone rozmowy na Messengerze, które wykraczają poza możliwości chatbota Facebooka.
Zautomatyzuj sprzedaż
Nie ograniczaj swoich botów Facebook Messenger do próśb o obsługę klienta.
Ponad 16% procent ludzi korzysta z komunikatorów społecznościowych i czatów online do badania marki. A 14,5% twierdzi, że czat firmowy jest siłą napędową ich zakupów online. To wszystko przekłada się na realne efekty biznesowe: 83% konsumentów deklaruje, że będzie robić zakupy lub kupować towary w komunikatorach.
Dzięki odpowiedniemu skryptowi chatbot Facebook Messenger może sprzedawać. Handel konwersacyjny umożliwia spersonalizowane rekomendacje, kwalifikację potencjalnych klientów i sprzedaż dodatkową.
Kiedy Twój bot wita potencjalnych klientów, może identyfikować ich potrzeby, zadawać proste pytania, inspirować i wysyłać wysokiej jakości leady do Twojego zespołu sprzedaży.
źródło: joybird
Twój chatbot na Facebooku może również łączyć się z osobami, które rezygnują z handlu konwersacyjnego, jak w tej wiadomości, którą bot Joybird wysłał 24 godziny po zakończeniu quizu w stylu kanapowym.
Plusy i minusy korzystania z botów Facebook Messenger
Jasno określ oczekiwania
Najpierw upewnij się, że użytkownik wie, że wchodzi w interakcję z botem. Poznanie bota może być dobrym początkiem. Możesz nawet nadać mu nazwę, tak jak Decathlon.
Źródło: Decathalon Kanada.
Następnie wyjaśnij, co bot może, a czego nie. Zaprogramuj swojego chatbota Facebook Messenger, aby prowadził użytkownika, zadając pytania lub korzystając z podpowiedzi, które posuwają interakcję do przodu.
Jeśli bot potrzebuje czasu na przetworzenie żądania, użyj wskaźnika pisania (trzy kropki), aby upewnić się, że klient wie, że dzieje się coś innego, jak pokazano w tym przykładzie od Tiffany & Co.
Źródło: Tiffany & Co.
Jeśli potrzebujesz czasu, aby odpowiedzieć lub przekazać rozmowę tej osobie, również to wyjaśnij i ustal oczekiwania, kiedy klient może spodziewać się odpowiedzi, tak jak robi to bot Bumble na Facebooku.
Miniban w tej wskazówce: nie nazywaj swojego chatbota na Facebooku „czatem na żywo” ani nie używaj innej terminologii, która sugeruje, że to prawdziwa osoba.
KRÓTKO
Według Facebooka większość ludzi wchodzi w interakcję z botami Messengera na swoich urządzeniach mobilnych. Nie zmuszaj ich do czytania dużych fragmentów tekstu na małym ekranie ani do wpisywania długich odpowiedzi kciukami.
Przyciski, szybkie odpowiedzi i menu mogą ułatwić rozmowę niż proszenie klienta o wpisywanie na każdym kroku. Tutaj KLM oferuje osiem możliwych opcji dialogowych z botem.
Źródło: KLM
Pozwól klientowi wprowadzić dane, gdy jest to wymagane, ale zawsze podawaj domyślne odpowiedzi lub opcje, gdy bot Facebook Messenger zadaje pytanie.
Zachowaj głos swojej marki
Chociaż chcesz, aby chatbot Facebook Messenger był botem, chcesz, aby brzmiał tak samo jak twój bot. Używaj zwrotów, których klienci oczekują od Twojej witryny, i zachowaj ten sam ogólny ton. Jeśli Twoja marka jest wyluzowana i przyjazna, Twój bot też powinien taki być.
Zachowaj jednak prostotę. Nie używaj slangu ani żargonu, które mogą zmylić użytkowników. Spróbuj przeczytać na głos wskazówki swojego bota współpracownikowi, aby upewnić się, że są zrozumiałe.
I zawsze używaj tonu odpowiedniego do wykonywanego zadania. Jeśli prosisz kogoś o podanie danych osobowych, takich jak numer lotu lub adres, użyj bardziej profesjonalnego tonu.
POZWÓL agentom obsługiwać złożone żądania
Sukces chatbota Facebooka zależy od jego zdolności do rozpoznawania, kiedy dana osoba jest potrzebna. Zautomatyzowane rozmowy są szybkie i responsywne, ale nie mogą zastąpić komunikacji międzyludzkiej.
Klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z osobą w dowolnym momencie rozmowy. Twój chatbot powinien być w stanie rozpoznać prośbę o pomoc ze strony osoby, co buduje zaufanie, nawet jeśli wykracza poza oczekiwany przebieg rozmowy.
W tym przykładzie z La Vie En Rose bot rozumie zapytania, nawet jeśli nie wynikają one logicznie z zachęty bota.
Źródło: La Vie en Rose
NIE SPAMUJ
Jeśli chodzi o boty Messengera, tak naprawdę jest tylko jeden główny zakaz i to wszystko. Nie spamuj.
Nie zakładaj, że klient, który poprosił o pomoc, chce otrzymywać komunikaty marketingowe. Spersonalizowane rekomendacje produktów mogą być pomocne, ale przed ich przesłaniem upewnij się, że masz pozwolenie.
Zaproś inne osoby do zarejestrowania się w celu wysyłania wiadomości ciągłych, zanim się z nimi skontaktujesz. Pamiętaj też o wyraźnym sposobie rezygnacji z otrzymywania przyszłych wiadomości. Twój bot powinien rozpoznać język, który wygląda jak prośba o anulowanie subskrypcji i albo poprosić o potwierdzenie, albo zaimplementować prośbę o anulowanie subskrypcji.
Źródło: Światowa Organizacja Zdrowia.
Facebook wyraźnie o tym mówi w swoich wytycznych dla programistów: „Nie zmieniaj rodzaju przesyłanych informacji bez zgody. Jeśli ludzie subskrybują określony alert, rozważ ich preferencje”.
6 narzędzi do tworzenia skutecznych botów Facebook Messenger
1. Rozkwit
Heyday to konwersacyjny chatbot oparty na sztucznej inteligencji, który działa jak bot Facebook Messenger stworzony do obsługi klienta i sprzedaży. Automatycznie łączy się z Twoim katalogiem produktów, aby dostarczać klientom spersonalizowane rekomendacje produktów.
źródło: powstanie
Heyday pozwala również na prośby o wsparcie klienta w postaci chatbota z często zadawanymi pytaniami w wielu językach i rozumie, kiedy rozmowa musi zostać przeniesiona do agenta. Facebook Messenger jest świetny dla klientów korzystających z Heyday.
żądania obsługi klienta w postaci chatbota z często zadawanymi pytaniami w wielu językach i rozumie, kiedy przenieść rozmowę do pracownika. Facebook Messenger jest świetny dla klientów korzystających z Heyday.
Pobierz bezpłatną wersję demonstracyjną Heyday
A jeśli masz sklep Shopify, zwróć uwagę: Heyday sprzedaje wersję swojego chatbota, która jest specjalnie zaprojektowana do obsługi klientów sklepu Shopify. Za jedyne 49 USD miesięcznie jest to idealne miejsce na początek, jeśli masz napięty budżet.
Wypróbuj za darmo przez 14 dni
2. Czat strumieniowy
Streamchat to jedno z podstawowych narzędzi chatbota Facebooka. Przeznaczony jest do stosowania w prostych automatyzacjach i autoresponderach. Zamiast kierować całą konwersacją, jest to przydatne w przypadku odpowiedzi poza biurem lub wiadomości, które określają oczekiwania, kiedy możesz odpowiedzieć.
Jest łatwy do wdrożenia i łatwy do rozpoczęcia, jeśli dopiero nurkujesz w wodzie chatbota.
3. Paliwo do rozmowy
Chatfuel ma intuicyjny interfejs wizualny wraz z edytowalnym interfejsem i opcjami dostosowywania. Chociaż możesz utworzyć bota Facebook Messenger za darmo, wiele bardziej zaawansowanych (i interesujących) narzędzi jest dostępnych tylko z kontami Chatfuel Pro.
4. Mobilna małpa
To bezpłatne narzędzie to wizualny kreator chatbotów Facebook Messenger przeznaczony dla użytkowników nietechnicznych. Możesz go użyć do tworzenia sesji pytań i odpowiedzi w chatbocie Facebook Messenger.
Dostępna jest również funkcja „Chat Blast” podobna do funkcji „broadcast” Chatfuel, która umożliwia wysyłanie wiadomości do wielu użytkowników w tym samym czasie. (Pamiętaj: rób to tylko wtedy, gdy masz pozwolenie!)
5. Komunikator dla programistów
Jeśli masz solidną wiedzę na temat kodowania potrzebną do zbudowania własnego chatbota na Facebooku, Facebook zapewnia mnóstwo zasobów, które pomogą Ci zacząć. I zawsze współpracują ze swoją społecznością programistów, aby wymyślić nowe pomysły, aby poprawić wrażenia użytkownika.
6. Studio dostawców Facebooka
Ściśle mówiąc, nie jest to bot Facebook Messenger, ale Facebook Creator Studio pozwala skonfigurować podstawowe automatyczne odpowiedzi na typowe prośby i zdarzenia w Messengerze. Na przykład możesz skonfigurować wiadomość o nieobecności, podać informacje kontaktowe lub utworzyć listę często zadawanych pytań i odpowiedzi. Nie ma tu sztucznej inteligencji, która pozwoliłaby Ci rozmawiać lub sprzedawać, ale możesz uzyskać kilka funkcji automatycznej odpowiedzi, aby utrzymać działanie Messengera na podstawowym poziomie, gdy jesteś z dala od swojego biurka.
Dodaj komentarz