Stwórz strategię Customer Experience [BEZPŁATNY SZABLON]

Nie ma wątpliwości, że strategia obsługi klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie na dzisiejszym rynku.

Ale wiedza, od czego zacząć, tworząc zwycięską strategię, może być trudna.

Nie bój się – Twój przyjazny bloger biznesowy jest tutaj!

W tym poście ujawnisz

• czym jest strategia obsługi klienta
• dlaczego musisz go mieć
• 9 prostych kroków, które doprowadzą Cię do sukcesu

Możesz zapisać ten artykuł i użyć go jako szablonu dla swojej następnej strategii angażowania klientów.

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta to plan poprawy obsługi klienta we wszystkich punktach styku. Obejmuje to wstępną świadomość zakupu i nie tylko.

Dobrze przemyślana strategia zawiera konkretny cel i działania potrzebne do jego osiągnięcia. Przyjrzy się również, jak mierzyć i optymalizować Twoje wysiłki!

Customer Experience (CX) to punkt widzenia klienta podczas interakcji z Twoją firmą. Możesz dowiedzieć się więcej o tym, czym jest doświadczenie klienta tutaj!

Po co tworzyć strategię obsługi klienta

Inicjatywy poparte strategią mają znacznie większą moc niż samo wyznaczanie celów. Wesprzyj swoje wysiłki na rzecz poprawy jakości obsługi klienta za pomocą odpowiedniej strategii. Twoje wysiłki będą miały logikę i planowanie, aby je poprzeć. Pozwala to na podejmowanie świadomych, proaktywnych decyzji zamiast reaktywnych wyborów. Jest również mniej prawdopodobne, że zaryzykujesz swój budżet za pomocą taktyk, które nie działają przy stałym monitorowaniu.

Losowy sukces może zaprowadzić cię tylko do tej pory. Dobrze zaprojektowana strategia obsługi klienta może zapewnić planowany i ukierunkowany wzrost.

Jak stworzyć strategię obsługi klienta

Tworzenie strategii zaangażowania klientów może wydawać się trudnym zadaniem, ale wcale tak nie musi być. Wykonaj te dziewięć prostych kroków szablonu, a będziesz mieć zwycięską strategię.

1. Zdefiniuj swoje cele

Twoim pierwszym krokiem powinno być podjęcie decyzji, nad czym pracujesz. Od samego początku wyznaczaj sobie cele i zadania. Dzięki nim będziesz mógł mierzyć swoje postępy, sukcesy i zwrot z inwestycji (ROI).

Każdy z Twoich celów powinien być:

• Konkretny
• Wymierny
• Osiągalny
• Odpowiedni
• Ograniczony czasowo

System celów SMART zapewnia jasne, osiągalne cele.

Przykładem celu SMART w zakresie obsługi klienta może być: Zwiększenie NPS o jeden punkt w tym kwartale.

A dokładniej, skróć czas potrzebny klientowi na rozwiązanie problemu średnio o 20% w tym kwartale.

W tym przypadku drugi cel szczegółowy działa na rzecz osiągnięcia pierwszego celu nadrzędnego. Możesz (i najprawdopodobniej będziesz) mieć wiele celów, aby osiągnąć ogólną strategię. Zacznij od jednego wysokiego celu i schodź w dół.

2. Przeprowadź audyt dotychczasowych doświadczeń klientów

Jeśli nie jesteś zupełnie nową firmą, oznacza to, że Twoja marka zrobiła już wrażenie na klientach. Będziesz chciał wiedzieć, co oferujesz klientom z ich punktu widzenia.

Audyt wszystkich istniejących punktów styku z klientem. Możesz je sporządzić, ocenić i zanotować potencjalne problemy, miejsce na nowe możliwości i to, co robisz dobrze.

Uporządkuj to jak tradycyjną analizę SWOT. To zestawienie mocnych i słabych stron Twojej firmy, szans i zagrożeń. Ale skup się na ofercie obsługi klienta.

3. Poznaj swoich konkurentów

Aby się wyróżnić, musisz najpierw wiedzieć, z kim walczysz. Co robią inni w Twojej branży w zakresie strategii CX? A na kogo patrzeć?

Być może masz już pojęcie o tym, kim są twoi bezpośredni konkurenci, ale Google bez końca powie ci, kto jest najlepszym psem SERP. Aby to odkryć, najpierw zidentyfikuj konkurencyjne słowa kluczowe. Jedną z popularnych metod jest użycie Planera słów kluczowych Google Adwords do analizy witryny.

Następnie możesz użyć pięciu lub dziesięciu najtrafniejszych słów kluczowych, aby zobaczyć, kto zajmuje dla nich pozycję w Google. Po prostu wpisz słowa kluczowe w pasku wyszukiwania i zobacz, kto wybierze pierwszy.

Kiedy już wiesz, kim są twoi konkurenci, możesz chcieć mieć ich na oku. Użyj strumieni Hootsuite, aby śledzić ich we wszystkich sieciach społecznościowych.

4. Przeprowadź badania (tzw. analizę konkurencji)

Poświęć trochę czasu na poznanie krajobrazu doświadczeń klientów. Będziesz chciał odpowiedzieć na pytanie, gdzie na rynku znajduje się Twoja marka i konkurenci.

Sprawdź pozytywne i negatywne opinie klientów. Upewnij się, że oceniasz ich stronę z często zadawanymi pytaniami i czy korzystali z wysokiej jakości chatbotów. Jeśli możesz, zaangażuj swoich konkurentów w fałszywe żądanie obsługi klienta i zobacz, jak zareagują.

Przeprowadzenie analizy SWOT oferty obsługi klienta i oferty konkurencji to wyraźny sposób na zobaczenie luk na rynku.

Ten szczegółowy przewodnik po analizie konkurencji w mediach społecznościowych może zainspirować Cię do prowadzenia badań doświadczeń klientów.

Znając krajobraz interakcji z klientami, możesz upewnić się, że Twoja marka różni się w sposób, który ma znaczenie dla klientów. Możesz także uniknąć pułapek związanych z obsługą klienta, które mogą zmusić klientów do przejścia do innej firmy.

5. Twórz obrazy odbiorców i ścieżki klientów

Osobowości i ścieżki klientów pomagają zrozumieć, komu służysz i czego doświadczają, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Customer Journeys pokaże Ci każdy punkt interakcji z Tobą. Możesz przewidzieć wszelkie punkty bólu i spróbować sprawić, by każdy krok był trochę przyjemniejszy. A kiedy wiesz, kim są Twoi klienci, możesz spersonalizować te chwile radości.

Na przykład twoja osobowość opisuje zapracowanych, głodnych czasu rodziców, którzy nie lubią spędzać zbyt dużo czasu na jedzeniu lunchu w dni powszednie.

Twoja podróż klienta pokazuje, że osoby te często używają telefonów komórkowych do zamawiania artykułów spożywczych na początku tygodnia.

Aby uatrakcyjnić obsługę klienta, można utworzyć wyskakujące okienko z prostym przepisem na obiad dla dzieci, zawierającym kilka produktów, które kupiły przed dokonaniem płatności.

Chwile radości mogą być jeszcze prostsze, jak wiadomość e-mail z potwierdzeniem od CD Baby. Podobno założyciel CD Baby, Derek Sievers, napisał to w dwadzieścia minut, próbując wywołać uśmiech na ludziach. List był udostępniany tysiące razy, a na ten temat Sievers powiedział: „… wiedz, że często to drobne szczegóły naprawdę ekscytują ludzi tak bardzo, że mówią o tobie wszystkim swoim znajomym”.

Źródło: e-mail z potwierdzeniem CD Baby

6. Zaplanuj wdrożenie, taktykę lub wykonanie

Po wykonaniu powyższych kroków powinieneś mieć pojęcie o:

1. Dokąd chcesz iść (twoje cele)
2. Dostępne możliwości i luki, które możesz wypełnić

Teraz nadszedł czas, aby pomyśleć o tym, jak zamierzasz osiągnąć swoje cele przy dostępnych zasobach. Ten krok w planowaniu strategii powinien opierać się na Twoich wcześniejszych odpowiedziach, więc plany każdego będą inne.

Nie spiesz się i opisz kroki potrzebne do wdrożenia każdego z twoich działań. Na przykład, być może zauważyłeś, że wszyscy klienci Twojej konkurencji narzekają na to, jak długo muszą czekać, aby uzyskać dostęp do przedstawiciela obsługi klienta.

Łatwą wygraną byłoby zaimplementowanie chatbota na swojej stronie internetowej, który może przechwytywać informacje o klientach, a następnie agent kontaktuje się z nimi bezpośrednio, bez irytującego czekania. Twoja taktyka tutaj będzie następująca:

1. Znajdź chatbota, który Ci odpowiada (na przykład Heyday integruje się bezpośrednio z Twoim zespołem)
2. Umieść go na swojej stronie internetowej
3. Przeprowadź kilka testów, aby upewnić się, że to działa
4. I biegnij!

źródło: powstanie

Pamiętaj, że chatboty są przydatne nie tylko na Twojej stronie internetowej. Jeśli korzystasz z Facebooka, Instagrama lub Shopify, powinieneś rozważyć włączenie jednego z nich do swojej ogólnej strategii cyfrowej. Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest niezwykle ważna.

7. Wysyłaj ankiety

Jeśli nie wiesz (i często nie wiesz), zapytaj! Nie chcemy być niegrzeczni, ale nie możesz wiedzieć, co naprawdę myślą Twoi klienci, chyba że ich o to zapytasz. Wysyłaj ankiety, aby zebrać opinie o swojej marce, doświadczeniach klientów, produktach lub usługach.

Możesz tworzyć ankiety specjalnie po to, by zadawać pytania dotyczące doświadczeń klientów z Twoją marką. Zauważyłeś problem ze stałymi klientami? Prześlij go po tym, jak ludzie kupili produkt lub usługę i poproś o opinię.

8. Zmierz

Będziesz musiał zmierzyć swoje wysiłki, aby sprawdzić, czy Twoja strategia jest skuteczna. Weź pod uwagę typowe wskaźniki doświadczenia klienta, takie jak:

• ocena promotora netto,
• Ocena wysiłków klienta,
• Ocena satysfakcji klienta i,
• Średni czas odpowiedzi.

Możesz zobaczyć więcej szczegółów na temat tych sum i sposobu ich obliczania tutaj.

9. Optymalizuj

Ostatnim elementem każdej świetnej strategii jest jej ulepszenie.

Ciągle pytaj ludzi, czego od ciebie chcą, jak możesz poprawić to, co działa, a co nie. Bądź na bieżąco z tym, co robi konkurencja w mediach społecznościowych.

Działania, które możesz podjąć, aby ułatwić im życie, prawdopodobnie przyniosą korzyści również Twoim klientom, na przykład chatbot zaprojektowany dla Twojej firmy.

Boty handlu detalicznego poprawiają doświadczenia zakupowe klientów, umożliwiając zespołowi obsługi skupienie się na interakcjach o wyższej wartości.