Полное руководство по использованию чат-ботов Facebook для бизнеса

У большинства брендов нет ресурсов, чтобы предложить круглосуточное онлайн-обслуживание клиентов и поддержку продаж в Facebook Messenger, не говоря уже о своем веб-сайте. К счастью, чат-ботам не нужно спать (или обедать). Боты Facebook Messenger могут отвечать на вопросы клиентов, отслеживать посылки, давать рекомендации по продуктам и даже заключать сделки в любое время дня и ночи.

Facebook — самая популярная социальная сеть в мире. Если у вас уже есть магазин на Facebook, вы сделали правильный шаг, чтобы присоединиться к постоянно растущему онлайн-рынку. Вы упустите хорошие возможности для продаж, если не подумаете о добавлении чат-бота Facebook Messenger в свою команду.

Ниже вы узнаете, как использовать ботов Facebook Messenger (они же чат-боты Facebook) для обслуживания клиентов и социальной коммерции. Создайте оптимизированный опыт для своих клиентов и подписчиков и выделитесь среди своих конкурентов.

Что такое бот Facebook Messenger (также известный как чат-бот Facebook)?

Чат-бот — это программа для автоматического обмена сообщениями, которая использует искусственный интеллект для общения с людьми.

Боты Facebook Messenger живут в Facebook Messenger и могут общаться с некоторыми из 1,3 миллиарда человек, которые используют Facebook Messenger каждый месяц.

Чат-боты — это виртуальные помощники. Их можно запрограммировать так, чтобы они понимали вопросы, давали ответы и выполняли задачи. Они могут предоставить индивидуальный опыт покупок в Интернете и даже совершать продажи.

Преимущества использования ботов Facebook Messenger для бизнеса

Встречайте клиентов там, где они есть

Во-первых, давайте взглянем на краткую статистику, чтобы понять, какая часть вашей потенциальной аудитории доступна через Facebook Messenger:

Чат и обмен сообщениями являются наиболее часто используемыми типами веб-сайтов и приложений, за которыми следуют социальные сети.
Количество сообщений, отправляемых компаниям на Facebook, удвоилось за последний год.
Ежедневно более 375 000 человек из более чем 200 стран взаимодействуют с ботами в Messenger.
Facebook Messenger занимает третье место среди самых активных пользователей среди всех приложений, уступая только Facebook и Whatsapp.
Ежедневно в мета-приложениях обмениваются более 100 миллиардов сообщений.
Люди тратят в среднем 3 часа в месяц на использование Facebook Messenger (и 19,6 часов в месяц на сам Facebook).
Meta сообщает, что потенциальная рекламная аудитория Facebook Messenger составляет 987,7 млн человек.
Большинство людей (69% в США), отправляющих сообщения бизнесу, говорят, что возможность сделать это повышает их доверие к бренду.

Дело в том, что ваша аудитория уже использует Facebook Messenger, и они ожидают, что смогут взаимодействовать с вашим брендом там при посещении вашей страницы в Facebook. Чат-боты могут увеличить вашу скорость отклика, облегчая людям получение информации, которую они ожидают, в режиме реального времени по каналу, который они уже используют.

В качестве бонуса в Facebook Messenger есть спонсируемая реклама, которая может быть нацелена на людей, которые ранее были в контакте с вашей Страницей. Используйте эти объявления в тандеме с вашим чат-ботом, чтобы ориентироваться на клиентов с высокими намерениями.

Экономьте время для вашей команды и ваших клиентов

Клиенты ожидают круглосуточной доступности и ненавидят ждать в режиме ожидания. Они также задают одни и те же вопросы снова и снова (и снова).

Если вы тратите много времени, помогая людям отслеживать доставку, проверять политику возврата или назначать встречи, небольшая автоматизация будет иметь большое значение. Клиенты смогут получить доступ к необходимой им информации, даже если вы недоступны.

Они сэкономят время благодаря мгновенным ответам на свои вопросы, а вы сэкономите время, позволив своему чат-боту Facebook Messenger отвечать на простые вопросы, как в этом примере от канадского ритейлера Simons.

Источник: Саймонс

Это высвобождает больше времени для более сложных разговоров в Messenger, которые выходят за рамки возможностей чат-бота Facebook.

Автоматизируйте продажи

Не ограничивайте своих ботов Messenger для Facebook запросами обслуживания клиентов.

Более 16% процентов людей используют службы обмена сообщениями в социальных сетях и онлайн-чаты для исследования бренда. А 14,5% говорят, что чат для общения с компанией является движущей силой их онлайн-покупок. Все это приводит к реальным бизнес-результатам: 83% потребителей говорят, что они будут делать покупки или покупать товары в мессенджерах.

С правильным скриптом чат-бот Facebook Messenger может продавать. Разговорная коммерция позволяет давать персонализированные рекомендации, квалификацию потенциальных клиентов и дополнительные продажи.

Когда ваш бот приветствует потенциальных клиентов, он может определять их потребности, задавать простые вопросы, вдохновлять и направлять высококачественные лиды вашей команде по продажам.

Источник: Джойбёрд

Ваш чат-бот на Facebook также может связаться с людьми, которые отказываются от диалоговой коммерции, как в этом сообщении, которое бот Joybird отправил через 24 часа после завершения викторины в стиле дивана.

Плюсы и минусы использования ботов Facebook Messenger

ЧЕТКО формулируйте ожидания

Во-первых, убедитесь, что пользователь знает, что взаимодействует с ботом. Знакомство с ботом может быть хорошим началом. Вы даже можете дать ему имя, как это делает Decathlon.

Источник: Декаталон Канада.

Затем проясните, что бот может и не может делать. Запрограммируйте своего чат-бота Facebook Messenger, чтобы он руководил пользователем, задавая вопросы или используя подсказки, которые продвигают взаимодействие вперед.

Если боту требуется время для обработки запроса, используйте индикатор набора текста (три точки), чтобы убедиться, что ваш клиент знает, что что-то еще происходит, как показано в этом примере от Tiffany & Co.

Источник: Тиффани и Ко.

Если вам нужно время, чтобы ответить или передать разговор человеку, также четко обозначьте это и установите ожидания относительно того, когда клиент может ожидать ответа, как это делает здесь бот Bumble на Facebook.

Источник: Б а мбл

Мини-запрещение в этом совете: не называйте своего чат-бота на Facebook «живым чатом» и не используйте другую терминологию, подразумевающую, что это реальный человек.

ДЕЛАЙТЕ это коротким

По данным Facebook, большинство людей взаимодействуют с ботами Messenger на своих мобильных устройствах. Не заставляйте их читать большие куски текста на маленьком экране или печатать длинные ответы большим пальцем.

Кнопки, быстрые ответы и меню могут упростить ход разговора, чем просить клиента печатать на каждом этапе. Здесь KLM предлагает восемь возможных вариантов диалога с ботом.

Источник: КЛМ

Позвольте клиенту вводить данные, когда это необходимо, но всегда предоставляйте ответы по умолчанию или варианты на выбор, когда ваш бот Facebook Messenger задает вопрос.

Сохраняйте голос своего бренда

Хотя вы хотите, чтобы ваш чат-бот Facebook Messenger был ботом, вы хотите, чтобы он звучал так же, как ваш бот. Используйте обороты речи, которые клиенты ожидают от вашего веб-сайта, и сохраняйте тот же общий тон. Если ваш бренд непринужденный и дружелюбный, ваш бот должен быть таким же.

Тем не менее, будьте проще. Не используйте сленг или жаргон, которые могут запутать пользователей. Попробуйте прочитать подсказки вашего бота вслух коллеге, чтобы убедиться, что они понятны.

И всегда используйте тон, соответствующий поставленной задаче. Если вы просите кого-то предоставить личные данные, такие как номер рейса или адрес, используйте более профессиональный тон.

ОБЯЗАТЕЛЬНО позвольте агентам обрабатывать сложные запросы

Успех чат-бота Facebook зависит от его способности распознавать, когда нужен человек. Автоматизированные разговоры быстрые и отзывчивые, но они не могут заменить человеческое общение.

Клиенты должны иметь возможность в любой момент разговора связаться с человеком. Ваш чат-бот должен уметь распознавать просьбу о помощи человека, что создает доверие, даже если оно выходит за рамки ожидаемого хода разговора.

В этом примере из La Vie En Rose бот понимает запросы, даже если они не вытекают логически из подсказки бота.

Источник: La Vie en Rose

НЕ спамить

Когда дело доходит до ботов Messenger, на самом деле есть только один главный запрет, и это все. Не спамить.

Не думайте, что клиент, который обратился за помощью, хочет получать маркетинговые сообщения. Персональные рекомендации по продуктам могут быть полезны, но перед их отправкой убедитесь, что у вас есть разрешение.

Предложите людям подписаться на непрерывный обмен сообщениями, прежде чем вы свяжетесь с ними. И обязательно предложите четкий способ отказаться от будущих сообщений. Ваш бот должен распознавать язык, который выглядит как запрос на отказ, и либо запрашивать подтверждение, либо реализовывать запрос на отмену подписки.

Источник: Всемирная организация здравоохранения.

Facebook прямо говорит об этом в своих рекомендациях для разработчиков: «Не меняйте тип информации, которую вы отправляете, без согласия. Если люди подписались на конкретное оповещение, учитывайте их предпочтения».

6 инструментов для создания эффективных ботов Facebook Messenger

1. Расцвет

Heyday — это диалоговый чат-бот с искусственным интеллектом, который работает как бот Facebook Messenger, созданный для поддержки клиентов и продаж. Он автоматически подключается к вашему каталогу продуктов, чтобы предоставлять клиентам персонализированные рекомендации по продуктам.

Источник: Расцвет

Heyday также разрешает запросы в службу поддержки клиентов в виде чат-бота с часто задаваемыми вопросами на нескольких языках и понимает, когда необходимо передать разговор агенту-человеку. Опыт Facebook Messenger отлично подходит для клиентов с помощью Heyday.

запросы обслуживания клиентов в виде чат-бота с часто задаваемыми вопросами на нескольких языках и понимает, когда необходимо передать разговор агенту-человеку. Опыт Facebook Messenger отлично подходит для клиентов с помощью Heyday.

Получите бесплатную демоверсию Heyday

И если у вас есть магазин Shopify, обратите внимание: Heyday продает версию своего чат-бота, которая специально разработана для обслуживания клиентов магазинов Shopify. Всего за 49 долларов в месяц это идеальное место для начала, если у вас небольшой бюджет.

Попробуйте бесплатно в течение 14 дней

2. Стримчат

Streamchat — один из самых основных инструментов чат-бота Facebook. Он предназначен для использования в простых автоматизациях и автоответчиках. Вместо того, чтобы управлять всей беседой, это полезно для ответов об отсутствии на рабочем месте или сообщений, которые задают ожидания относительно того, когда вы сможете ответить.

Его легко внедрить и легко начать, если вы только погружаетесь в воду чат-бота.

3. Топливо для чата

Chatfuel имеет интуитивно понятный визуальный интерфейс, дополненный редактируемым интерфейсом и параметрами настройки. Хотя вы можете создать бота Facebook Messenger бесплатно, многие более сложные (и интересные) инструменты доступны только с учетными записями Chatfuel Pro.

4. Мобильная обезьяна

Этот бесплатный инструмент представляет собой визуальный конструктор чат-ботов для Facebook Messenger, предназначенный для нетехнических пользователей. Вы можете использовать его для создания сеансов вопросов и ответов в чат-боте Facebook Messenger.

Также есть функция «Chat Blast», похожая на функцию «трансляции» Chatfuel, которая позволяет отправлять сообщения нескольким пользователям одновременно. (Помните: делайте это, только если у вас есть разрешение!)

5. Мессенджер для разработчиков

Если у вас есть солидные знания в области кодирования, необходимые для создания собственного чат-бота Facebook, Facebook предоставляет множество ресурсов для начала работы. И они всегда работают со своим сообществом разработчиков, чтобы предлагать новые идеи для улучшения взаимодействия с пользователем.

6. Студия для авторов Facebook

Строго говоря, это не бот Facebook Messenger, но Facebook Creator Studio позволяет настроить некоторые базовые автоматические ответы на распространенные запросы и события в Messenger. Например, вы можете настроить сообщение об отсутствии, предоставить контактную информацию или настроить список часто задаваемых вопросов и ответов. Здесь нет искусственного интеллекта, позволяющего разговаривать или продавать, но вы можете получить некоторые функции автоответчика, чтобы Messenger работал на базовом уровне, когда вы находитесь вдали от своего рабочего места.