Os 12 principais benefícios dos chatbots em 2023

Os benefícios dos chatbots para empresas estão bem documentados. Esses robôs assistentes fazem maravilhas para atendimento ao cliente, vendas e fidelidade à marca. E eles estão apenas começando.

Espera-se que o mercado global de chatbots alcance US $ 1,25 bilhão até 2025. E o Gartner prevê que eles se tornarão o principal assistente de atendimento ao cliente para 25% das organizações logo depois disso.

Ainda não entrou na onda do chatbot? Ou você ainda duvida da sua frieza? Aqui estão 12 benefícios dos chatbots que esperamos que façam você mudar de ideia.

12 Benefícios dos Chatbots para Empresas

Os benefícios dos chatbots dependem do tipo que você usa e de como os implanta. Existem três tipos de chatbots que você deve conhecer:

1. Chatbots inteligentes usando inteligência artificial (IA)
2. Chatbots simples baseados em regras
3. Modelos híbridos que usam uma combinação de ambos

Nem todos os chatbots podem fazer tudo. Se você está procurando um ajudante invencível – Robin para o seu Batman – recomendamos um chatbot de IA como o Heyday.

Esta lista analisa principalmente os benefícios dos chatbots de IA. Vamos cavar!

1. Forneça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

A peculiaridade dos robôs é que eles não precisam dormir. Sempre. As pessoas precisam dormir, então não somos muito bons em fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Com os chatbots, as empresas podem garantir que alguém esteja sempre do outro lado da janela de suporte. Isso permite que eles ofereçam assistência após o expediente. Perguntas frequentes, assistência de rastreamento de pedidos, recomendações de produtos e vários outros tipos de suporte estão disponíveis a qualquer momento.

Isso permite que os varejistas atendam clientes em todo o mundo com confiança, independentemente do fuso horário. E oferece aos clientes o que eles mais desejam: rapidez no atendimento. 90% dos consumidores dizem que resolver seus problemas rapidamente é o requisito de atendimento ao cliente mais importante.

Quais são os benefícios do suporte ao cliente 24/7? Aumentar a satisfação do cliente, fortalecer a fidelidade à marca e aumentar o valor vitalício de seus clientes. Ah, e uma caixa de correio quase vazia todas as manhãs para o seu helpdesk.

2. Responda automaticamente às perguntas frequentes dos clientes

Levante a mão se estiver cansado de responder às mesmas quatro perguntas repetidamente (e repetidamente). Se sua mão estiver levantada, você vai adorar esta segunda vantagem dos chatbots de IA.

Os melhores chatbots podem ser programados para responder às perguntas mais frequentes de seus clientes usando uma linguagem natural e amigável. Eles estão sempre prontos para responder a essas perguntas (suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, lembre-se) e nunca se cansam de respondê-las.

Além disso, os chatbots podem ser programados para responder a perguntas frequentes e guiar os visitantes para a próxima etapa da jornada do usuário. Dessa forma, você não apenas dá uma resposta preliminar, mas também aumenta a probabilidade de uma compra ou conversão.

Escusado será dizer que esta é uma economia de tempo significativa para os varejistas. Ele terceiriza tarefas de rotina para um assistente robótico disponível, liberando sua equipe para conversas mais personalizadas.

Aqui está um exemplo. O Major Tom usa um chatbot de FAQ para iniciar uma conversa com um visitante e encaminhá-lo rapidamente para a informação certa ou para o próximo passo.

3. Devolva um tempo valioso à sua equipe

As equipes de atendimento ao cliente estão trabalhando muito atualmente. De acordo com a McKinsey , 61% dos executivos de suporte técnico relataram um aumento nas chamadas de suporte técnico este ano. Isso sobrecarrega os centros de atendimento e ajuda. E, mais importante, o fardo da equipe de apoio.

Quase 50% desses mesmos líderes relataram um aumento na rotatividade de funcionários no ano passado. Por que? As principais razões para sair foram esgotamento do funcionário, insatisfação no trabalho e falta de equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

O suporte operacional ao cliente é uma tarefa complexa. Os chatbots podem aliviar esse fardo, dando tempo aos indivíduos e às equipes. Eles removem solicitações de rotina e solicitações da fila de suporte, resultando em menor volume de chamadas ou bate-papo. Isso, por sua vez, permite que a equipe de suporte dedique mais tempo às conversas de maior impacto.

E quando as pessoas não estão sobrecarregadas e podem causar um impacto perceptível, essa é a chave para a retenção de funcionários.

4. Faça vendas diretamente em mensagens privadas

O comércio social está crescendo. Em 2022, as vendas por meio de plataformas de mídia social são estimadas em US$ 992 bilhões . A expectativa é chegar a US$ 2,9 trilhões até 2026.

Isso significa que as lojas online não podem ignorar as mídias sociais como plataforma de vendas. Mas eles também precisam garantir que podem dimensionar o suporte ao cliente nesses canais.

Entre nos chatbots. Muitos desses amigos bot se conectam ao Instagram e ao Facebook para fornecer o mesmo suporte automatizado que fariam em um site de comércio eletrônico.

Há muitos benefícios disso. Primeiro, permite que você forneça uma verdadeira experiência omnichannel com suporte ao cliente escalável. Em segundo lugar, ele se envolve com seu público onde quer que esteja. E, terceiro, permite impulsionar as vendas e oferecer suporte em vários locais da web.

Aqui está outro exemplo de um chatbot. A Garage Clothing usa um chatbot de IA para oferecer suporte contínuo via Facebook Messenger. No exemplo abaixo, ele guia o usuário por um fluxo de compradores até que eles se deparem com um produto relevante para comprar.

5. Configure uma integração com sua loja da Shopify

As empresas da Shopify se beneficiam da ampla variedade de chatbots habilitados para IA disponíveis na App Store da Shopify . Essas ferramentas permitem dimensionar o atendimento ao cliente em sua loja da Shopify sem a necessidade de um agente ao vivo.

Heyday é um desses chatbots de IA. A integração do Shopify leva apenas 10 minutos e oferece um poderoso suporte baseado em IA pronto para uso.

Alguns destaques do uso do Heyday no Shopify incluem:

• Comunicação em inglês e francês
• Transmissão contínua para agentes ativos conforme necessário
• Respostas automatizadas para perguntas frequentes usando modelos ou scripts de resposta rápida
• Ofertas e pesquisa de produtos
• Suporte 24/7 com mensagens automáticas de boas-vindas e tempos limite

O Heyday está disponível com um teste de 14 dias para que os usuários do Shopify possam experimentá-lo antes de comprar.

Aqui está um exemplo. O David’s Tea usa o chatbot do Shopify com IA para uma variedade de casos de uso. Aqui o usuário recebe informações rápidas sobre seu pedido e prazo de entrega.

6. Torne a jornada do cliente o mais tranquila possível

Os clientes esperam um processo de compra tranquilo. E eles esperam que seja contínuo em vários canais.

Um dos principais benefícios dos chatbots no comércio eletrônico é a capacidade de reduzir o atrito e remover os motivos pelos quais os compradores em potencial saem.

Eles conseguem isso fornecendo:

• Suporte contínuo para que os usuários não fiquem frustrados
• Recomendações de produtos para que as pessoas possam encontrar o que precisam
• Solicitações automáticas para que os usuários possam passar facilmente para a próxima etapa do processo
• Conteúdo premium e dicas mostrando o produto em ação
• Códigos de desconto e promoções relevantes com base na seleção de produtos

Juntos, esses recursos criam uma experiência amigável que elimina muitos dos motivos pelos quais os usuários abandonam uma compra.

7. Reduzir o abandono do carrinho

Drop-off é um grande problema no e-commerce. Segundo o Baymard Institute, 69,82% dos carrinhos de compras online são abandonados . Isso resulta em US $ 18 bilhões em perdas anuais de vendas.

Suavizar a jornada do cliente, conforme mencionado acima, ajuda a eliminar as causas do abandono do carrinho.

Fonte

Muitos dos problemas mencionados na imagem acima são devidos à interface de usuário ruim. Os usuários não recebem informações importantes até o último estágio – checkout – e saída. Os chatbots são uma forma de garantir que todas as informações mais importantes sejam repassadas ao comprador antes que ele dê o último grande passo.

8. Livre-se do estresse de funcionários e clientes

Burnout, insatisfação e falta de equilíbrio entre vida profissional e pessoal são as principais razões para a rotatividade de funcionários de suporte técnico, observa a McKinsey.

Tudo isso está diretamente relacionado a muito trabalho e pouco impacto. Funcionários que são forçados a ter muitos bate-papos ao mesmo tempo e responder às mesmas perguntas todos os dias provavelmente experimentarão todas as emoções acima.

Este é um dos benefícios mais importantes dos chatbots de IA. Todos os recursos e funções mencionados até agora têm dois efeitos finais:

1. Eles reduzem o volume geral de chamadas e bate-papo.
2. Eles permitem que a equipe de suporte se concentre nas conversas mais importantes.

Combinado, isso reduz o estresse e dá a impressão de que o service desk tem mais impacto. Por sua vez, isso aumenta a satisfação no trabalho.

O mesmo vale para os clientes. Ninguém quer ficar frustrado ao lidar com o suporte ao cliente. E as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca.

De fato, 39% dos consumidores dizem ter menos paciência ao fazer compras online do que antes da pandemia. 30% dizem que vão esperar por um agente no chat por no máximo dois minutos. E 43% dizem que os longos tempos de espera são a parte mais frustrante do atendimento ao cliente.

Os consumidores querem atendimento ao cliente rápido e ininterrupto. E isso gera estresse para os funcionários. É aqui que os chatbots podem intervir para beneficiar ambas as partes.

9. Permita que os clientes façam agendamentos na loja

Em 2022, os pedidos de compras online estavam na moda. De acordo com o relatório Shopify Future of Commerce, 50% dos consumidores afirmam ter interesse nesse tipo de compra. E 34% provavelmente participarão de um destino de compras este ano e no futuro.

Os chatbots são uma ótima maneira de lidar com solicitações de reunião em grande escala. Muitos deles permitem que os usuários solicitem e marquem compromissos na loja diretamente na janela de bate-papo.

É aqui que começa a verdadeira compra omnichannel. Com esse recurso, os usuários podem comprar online os itens de que gostam. Eles podem então agendar uma consulta em seu computador ou dispositivo móvel. E por fim, podem testar e comprar produtos na loja. Tudo se tornou possível graças à interação com o chatbot.

10. Expanda a voz da sua marca

O varejo omnichannel está rapidamente se tornando irresistível. De acordo com uma pesquisa da Shopify, metade dos consumidores afirma gostar de fazer compras online e na loja física. E a outra metade disse que gosta de fazer o oposto.

Essa é outra das principais vantagens de um chatbot. Com essas ferramentas, você pode estabelecer e implantar a voz da sua marca e seu estilo pessoal em vários pontos de contato na web. Os compradores terão a mesma experiência de marca e suporte, estejam eles em seu site ou em suas contas de mídia social.

Aqui está um exemplo da Decathlon UK. Eles têm algum talento em suas mensagens que se relaciona com sua individualidade como empresa. Com a ajuda de um chatbot de IA, eles podem transmitir essa personalidade por meio do Facebook Messenger, conforme mostrado abaixo e em seu site.

11. Ofereça suporte multilíngue ao cliente

Anteriormente, mencionamos o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, como um dos principais benefícios dos chatbots. Isso permite que você atenda a um público global. Mas não ajuda muito se você não puder falar com esses clientes em seu idioma nativo.

Os chatbots tornam isso possível. A maioria dos chatbots AI oferece suporte em vários idiomas. Isso permite que você se expanda com confiança em todo o mundo e forneça o mesmo nível de suporte, independentemente do idioma.

Aqui está um exemplo de uma conversa de chatbot em que Merci Handy pode fornecer suporte contínuo em inglês e francês.

Fonte

12. Cortar custos de suporte técnico

Por fim, os chatbots com tecnologia de IA estão sendo dimensionados a uma fração do custo das equipes de suporte ao cliente. Embora o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, exija um salário total ou parcial para alguns funcionários de suporte trabalhando 24 horas por dia, os chatbots podem fazer isso por uma taxa de assinatura mensal.

Por exemplo, o auge começa em apenas US$ 49/mês para os comerciantes da Shopify. Isso é apenas uma fração do que custaria contratar uma equipe de agentes de atendimento ao cliente.

Vantagens do Shabo contra desvantagens

Como tudo mais, os chatbots não são a solução perfeita para todos (e para tudo). Aqui estão as quatro vantagens e desvantagens mais importantes de um chatbot que você deve conhecer.

Benefício: Não é mais necessário responder à mesma pergunta repetidamente

Os chatbots respondem de forma rápida e automática às perguntas mais frequentes. Eles não ficam entediados fazendo isso e podem ter vários bate-papos ao mesmo tempo sem se estressar.

As pessoas não podem fazer isso. Pelo menos não indefinidamente. Por isso, os chatbots são o companheiro perfeito para as equipes de suporte contínuo. Eles se concentram em problemas simples e de alto volume para que o suporte possa se concentrar em problemas complexos e de alta prioridade.

Desvantagem: Leva tempo para coletar e codificar o FAQ

Os chatbots de IA são tão bons quanto as informações que você fornece a eles. Isso significa que muito trabalho inicial e contínuo é necessário para programar e ajustar as respostas às perguntas frequentes.

As empresas devem monitorar os logs de bate-papo regularmente para verificar o quão bem um chatbot está respondendo às perguntas. Eles também precisam estar cientes de novos problemas que surgem.

É um processo contínuo e iterativo que requer esforços e recursos internos.

Benefício: Promove marketing conversacional e navegação fácil.

Todo mundo faz compras e usa sites de maneira diferente. Os chatbots oferecem aos usuários a capacidade de interagir com parte de um site para aprender novas informações e encontrar produtos.

Isso oferece uma maneira mais dinâmica e interativa para as empresas transmitirem sua mensagem aos clientes. Ele capta a atenção deles em tempo real e usa essa atenção para otimizar as vendas.

Essa interação em tempo real simplesmente não é possível com conteúdo estático ou navegação no site.

Desvantagem: Eles são personalizados, mas podem não ser representativos

Por fim, os chatbots de IA são projetados para imitar a fala humana. E eles são projetados para responder à entrada. Eles não são representativos e não podem fornecer o mesmo nível de interação humana que um ser humano.

Isso pode tornar desconfortável para os usuários se comunicarem com o chatbot. Eles podem receber respostas gerais e há um risco maior de mal-entendidos.

Por conta disso, é muito importante que os chatbots sejam utilizados como ferramenta de suporte ao atendimento ao cliente. Eles não precisam ser todo o seu departamento de atendimento ao cliente. Idealmente, você deve ser capaz de oferecer uma transição perfeita entre o bate-papo de IA e o suporte de uma pessoa real, conforme necessário.

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