O que é experiência do cliente: 7 dicas para melhorar o CX

A experiência do cliente, ou CX, é uma daquelas frases que tem sido muito usada nos últimos anos.

Não é apenas mais um chavão da indústria. Com a abordagem certa, a experiência do cliente pode ajudá-lo a aumentar as vendas e criar fidelidade à marca.

Vamos destrinchar para você neste post. Você aprenderá o que é a experiência do cliente e por que ela é importante. Além disso, sete dicas para você começar, quatro ferramentas para facilitar sua vida e maneiras de medi-la.

E sim, o último requer um pouco de matemática, mas não se deixe intimidar. Prometemos que você não precisa saber o que é um triângulo isósceles. Sinta-se à vontade para excluir essas informações do seu cérebro.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é como seus clientes percebem suas interações com sua empresa. Este é o acúmulo de seus sentimentos após cada contato com sua marca. Dois pilares afetarão significativamente a qualidade da experiência do cliente:

A tua marca
Seu produto ou serviço

Primeiro, como eles olham e interagem com sua marca moldará sua percepção. Esforços de branding – especialmente sua aparência e som – são essenciais para o atendimento ao cliente. Você não quer parecer sujo ou pouco profissional. Se você fizer isso, o cliente vai pensar que você é desleixado e pouco profissional. É injusto, mas aparência é tudo.

Vamos pegar a Nike, por exemplo. O swoosh da Nike e o slogan Just Do It são icônicos nos esportes e na moda. É o resultado de uma marca cuidadosa e consistente ao longo de décadas.

Em segundo lugar, você pode ter a marca mais sofisticada do mundo. Mas se a experiência de seus clientes com seu produto ou serviço for ruim, eles não o classificarão bem.

Seu atendimento ao cliente também desempenha um papel na forma como as pessoas se sentem sobre seus produtos ou serviços. Muitas vezes você pode salvar um relacionamento se as coisas derem errado. Reconheça a reclamação da pessoa. Em seguida, tome medidas para corrigir a situação.

Cada ponto de contato é uma chance para um resultado positivo, neutro ou negativo. Ao trabalhar para tornar esses pontos de contato positivos, você melhorará a experiência do cliente.

Ambos os pilares trabalham para construir confiança e criar uma experiência positiva para o cliente.

O que é gestão da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) garante que seus clientes tenham uma experiência positiva com sua empresa em todos os pontos de contato. Este pode ser um termo um pouco vago, então vamos nos aprofundar nele com mais detalhes.

O gerenciamento da experiência do cliente envolve pesquisar, analisar e melhorar as interações do cliente com sua marca. Coberturas CXM. O espectro abrange como sua equipe trata os clientes, com que rapidez eles obtêm aceitação, como o design do seu site.

Por que a experiência do cliente é importante?

No ambiente competitivo de hoje, a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Clientes satisfeitos têm mais chances de voltar no futuro e recomendar sua empresa a outras pessoas.

E a prova social está à venda. As pessoas são mais propensas a confiar nas recomendações de seus amigos e familiares do que na publicidade de marca. Uma forma popular dessa prova social é o conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Clientes satisfeitos também tendem a gastar mais dinheiro em seus negócios ao longo do tempo. Se eles se tornarem clientes recorrentes, seu valor para o seu negócio dispara. Portanto, você deseja converter o maior número possível de clientes em clientes recorrentes.

Você pode calcular o valor da vida útil do cliente (CLV). Isso mostrará quanto orçamento você precisa alocar para chegar lá. E, claro, parte disso é melhorar a experiência do cliente.

A fórmula para cálculo do CLV é a seguinte: CLV = (receita anual por cliente * relacionamento com o cliente em anos) – custo de aquisição do cliente (CAC).

O gerenciamento da experiência do cliente pode ser uma ferramenta poderosa para impulsionar o crescimento e o sucesso a longo prazo.

Como medir a experiência do cliente

Parte de sua estratégia de atendimento ao cliente deve medir a experiência do cliente. Mas como você pode medir os sentimentos de alguém, você pergunta? Com números frios e difíceis.

Aqui entramos em detalhes sobre as métricas de atendimento ao cliente. Mas para economizar seu tempo, destacamos os mais importantes abaixo.

As métricas de experiência do cliente mais usadas incluem:

classificação do promotor líquido,
Avaliação dos esforços do cliente,
Avaliação da satisfação do cliente e,
Tempo médio de resposta.

Net Promoter Score (NPS)

Cálculo: NPS = porcentagem de promotores – porcentagem de detratores

Seu Net Promoter Score é uma escala de 0 a 10 que mostra o quanto os clientes amam e confiam em você. Vem de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?” Se cair abaixo de 6, eles são detratores. 7-8 os tornam passivos e 9-10 os tornam promotores.

Avaliação do Esforço do Cliente (CES)

Cálculo: CES = (Número de clientes que escolheram 4-5 / número de respostas da pesquisa) * 100

O CES mede quanto esforço um cliente coloca na missão da sua organização. Essas pesquisas identificam pontos problemáticos na jornada do cliente.

As pesquisas da CES pedem aos clientes que classifiquem seu nível de esforço em uma escala de 1 a 5. Você pode perguntar a seus clientes algo como: “Foi fácil para mim devolver meu produto. Escala: de “concordo totalmente” a “discordo totalmente”.

Avaliação da Satisfação do Cliente (CSAT)

Cálculo: CSAT = (número de clientes satisfeitos / número de respostas da pesquisa) * 100

O CSAT é semelhante ao NPS. Ele faz mais algumas perguntas que você pode personalizar para sua organização. Todas as perguntas devem ser sobre a experiência do cliente.

Por exemplo, você pode pedir a seus clientes que classifiquem uma parte específica de sua marca em uma escala de 1 a 3 ou 1 a 5. Você pode dizer: “Qual é o seu grau de satisfação com o suporte recebido?”

Você também pode incluir perguntas abertas na pesquisa CSAT, como “Como podemos melhorar sua experiência?”

Tempo médio de resposta

Cálculo: Tempo médio de resposta = tempo total necessário para a primeira resposta às solicitações do cliente / número de solicitações.

Saber o seu tempo médio de resposta é vital porque as pessoas gostam de ser reconhecidas. Isso faz com que se sintam ouvidos e respeitados, mesmo que seja um bot. E as empresas estão usando bots para melhorar os tempos de resposta e melhorar a satisfação do cliente.

7 dicas para melhorar a experiência do cliente

Portanto, você pode se sentir pressionado a fornecer uma excelente experiência ao cliente. Aqui estão sete dicas para tornar sua vida um pouco mais fácil.

Invista na sua marca

As primeiras impressões são importantes. Seus clientes perceberão se você investir em sua marca. Certifique-se de ter uma expressão visual coerente, branding e estratégia de comunicação.

É como usar terno e gravata para uma entrevista em vez de uma calça de moletom velha. Ao olhar e falar de uma certa maneira, você inconscientemente influencia as pessoas a acreditarem na sua aparência.

A Zappo’s, por exemplo, faz um ótimo trabalho com sua voz característica. Como resultado, eles parecem atrevidos e divertidos – como alguém que você gostaria de ficar ao lado em uma festa.

Invista no atendimento ao cliente

Se alguém tiver uma experiência ruim com seu atendimento ao cliente, é improvável que seja fiel à sua marca.

Por outro lado, se alguém tiver uma experiência ruim com seus produtos ou serviços, mas tiver uma experiência de cliente excepcional, há uma chance de transformá-los em clientes recorrentes.

O valor da sua experiência de atendimento ao cliente vai além das vendas. O atendimento ao cliente de qualidade pode:

reembolsar o custo de atrair clientes,
nutrir entusiastas leais da marca que recomendam seus amigos e
cultive depoimentos e avaliações.

Não se esqueça de desenvolver também uma estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais.

Mapeie a jornada do cliente

Um mapa da jornada do cliente ajudará você a se colocar no lugar dele. Compreender o caminho deles lança luz sobre possíveis pontos problemáticos. Torne mais fácil para seus clientes concluir as tarefas necessárias, como pesquisar, verificar ou retornar, e eles continuarão voltando. Torne este trabalho braçal divertido e eles vão adorar você por isso.

Crie uma persona de comprador

Assim como as jornadas do cliente, as personas do cliente ajudam você a entender quem são seus clientes e o que eles desejam. Com as jornadas do cliente, você pode ver todos os pontos de contato com o cliente. Com retratos de clientes, você pode entender melhor como tornar esses pontos de contato mais agradáveis.

Por exemplo, se a persona do seu cliente for um grupo demográfico mais antigo, convém se concentrar em tornar cada ponto de contato mais acessível. Pense nas pessoas que podem ter problemas com letras pequenas ou botões CTA.

Entenda a rotatividade do seu cliente

Uma pequena rotatividade de clientes é normal. Compreender as causas do churn pode ajudar a melhorar a experiência do cliente. Procure pontos em que os clientes abandonam consistentemente e analise o motivo disso.

Pedir e responder a feedback é uma maneira fácil de entender a rotatividade de clientes. Você pode tentar a enquete da CES para coletar os resultados. Como alternativa, analise as tendências de contato do suporte ao cliente. Se você estiver na indústria de software, é especialmente útil entender onde seu produto falha.

Pergunte aos clientes o que eles querem

Um erro comum que os proprietários de empresas cometem é presumir que sabem o que seus clientes desejam. Pergunte ao seu público sobre produtos ou recursos; as respostas podem surpreendê-lo. Se existe uma maneira de conquistar corações, é ouvir primeiro e depois criar o que as pessoas pedem.

Você pode fazer isso com pesquisas ou abrir a seção de comentários na página de contato, que pergunta: “O que você gostaria de ver mais?”. Visite fóruns como o Reddit e procure avaliações em outros lugares. É uma visão gratuita das perspectivas de seus clientes.

Use chatbots e inteligência artificial para acelerar os tempos de resposta

Usar chatbots ou tecnologias baseadas em inteligência artificial é uma maneira rápida, econômica e relativamente indolor de criar uma experiência positiva para o cliente. Use bots para:

ajude seus clientes a passar pela jornada de vendas,
para obter respostas a perguntas frequentes e
solicitações gerais de suporte ao cliente.

Você também pode usar bots em seus canais do Facebook e Instagram. Dessa forma, você apoiará a experiência do cliente nas mídias sociais.

Ao escolher o programa certo, você pode ajudar seus clientes a chegar onde precisam ir mais rápido.

Os chatbots podem:

melhorar o tempo médio de resposta,
Redirecione seus funcionários para tarefas mais complexas e
Oferecemos suporte 24/7 aos nossos clientes.

Quer saber mais sobre esse tema? Veja como criar sua própria estratégia de engajamento do cliente do zero.

Quatro ferramentas de engajamento do cliente para experimentar em 2022

Para aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente, considere a integração de instrumentos em seu repertório. Software de pesquisa de clientes, chatbots e ferramentas de análise podem ajudá-lo a automatizar, analisar e resolver tarefas que contribuem ativamente para seus objetivos.

auge

Este pequeno chatbot, Heyday , pode ser uma vitória fácil para sua estratégia de engajamento do cliente. Ele funciona para personalizar a experiência do cliente em seu site:

conectando-se ao seu catálogo de produtos para fornecer resultados de pesquisa personalizados e recomendações de bate-papo
concentrando-se em seus parceiros apenas quando os clientes estão prontos para comprar
usando IA de conversação para fazer seus clientes se sentirem confortáveis
melhorar o tempo médio de resposta

Caixa de entrada e análise do Hootsuite

Obviamente, somos um pouco tendenciosos. Mas não recomendamos algo que não valha o seu tempo. A caixa de entrada do Hootsuite está configurada para que você possa visualizar, responder ou filtrar mensagens de diferentes redes sociais (e até mensagens SMS). E tudo em uma visão. Isso facilita sua vida e pode ajudar a melhorar seu tempo de resposta.

A ferramenta de análise da Hootsuite é especialmente útil para entender o sentimento do cliente. Ele pode mostrar rapidamente quais tipos de postagens de mídia social estão funcionando, para que você saiba no que seus clientes desejam que você se concentre no futuro.

Da mesma forma, você pode usar o Hootsuite Insights para monitoramento e análise social. Esta ferramenta pode rastrear suas menções de mídia social ganhas. Você pode então medir o sentimento social da sua marca. A partir daí, melhore a experiência do cliente de acordo.

Mais importante ainda, você pode usar as ferramentas de monitoramento de marca da Hootsuite para saber instantaneamente quando clientes irritados estão falando sobre você nas mídias sociais e agir imediatamente antes que as coisas saiam do controle.

Google Analytics

O Google Analytics é uma ótima ferramenta para entender onde os clientes estão indo embora. Use-o para rastrear pesquisas de usuários – isso mostrará pesquisas consistentes de seu público.

Acompanhe as taxas de conversão. Se estiverem abaixo da média do setor, você pode ter um problema que precisa de atenção. Da mesma forma, preste atenção às taxas de rejeição. Eles também mostrarão possíveis pontos problemáticos.

Peça gentilmente

AskNicely é um software de votação. Integra-se com aplicativos de trabalho como Zapier e Slack. Você pode usar este programa para ter uma ideia melhor de como é a experiência do seu cliente. Tente configurar pesquisas para NPS, CES e CSAT. Além disso, permite incluir perguntas adicionais, se necessário.

O que gostamos especialmente no AskNicely são as opções adicionais de treinamento da equipe. Um instrutor AskNicely pode fornecer treinamento de cliente personalizado para sua equipe.