Análise de sentimento nas mídias sociais: ferramentas e dicas para 2022
Como as pessoas se sentem em relação à sua marca – agora? Esta pergunta pode parecer básica. Mas pode ser crítico para os profissionais de marketing, pois precisa informar todos os aspectos de seu conteúdo e estratégias de marketing.
A análise de sentimento de mídia social oferece às marcas a capacidade de rastrear conversas on-line sobre si mesmas e sobre seus concorrentes em tempo real. Ao mesmo tempo, eles recebem informações quantitativas sobre o quão positivamente ou negativamente são percebidos.
A análise de sentimento de mídia social garante que você saiba como a escolha de cada marca influencia a fidelidade à marca e a percepção do cliente.
Isso pode parecer difícil. Mas existem muitas ferramentas para ajudá-lo a coletar e analisar os dados sociais necessários para entender com precisão onde sua marca está.
A análise de sentimento de mídia social é o processo de coleta e análise de informações sobre como as pessoas falam sobre sua marca nas mídias sociais. A análise de sentimento leva em consideração não apenas a contagem de menções ou comentários, mas emoções e opiniões.
A análise de sentimento da mídia social às vezes é chamada de “ análise de opinião”. “Isso porque se trata de mergulhar nas palavras e no contexto das postagens de mídia social para entender as opiniões que elas revelam.
Medir o sentimento social é uma parte importante de qualquer plano de monitoramento de mídia social.
Na próxima seção, veremos algumas das ferramentas poderosas que você pode usar para tornar a análise de sentimento social mais rápida, fácil e precisa.
Mas se você ainda não está pronto para investir em ferramentas especializadas de análise de sentimento de mídia social, pode começar com um pouco mais de pesquisa.
1. Acompanhe suas menções
O primeiro passo na análise de sentimento de mídia social é encontrar as conversas das pessoas sobre sua marca online. O problema é que eles nem sempre marcam você nessas conversas.
Felizmente, você pode configurar fluxos do Hootsuite para rastrear feeds sociais para todas as menções à sua marca, mesmo se você não estiver marcado. Veja como coletá-los todos em um só lugar.
No painel Hootsuite, adicione um tópico para cada uma de suas contas sociais. Isso rastreará as menções quando as pessoas marcarem suas contas de mídia social.
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Você pode querer organizar todos os seus fluxos de menção em um quadro de menção social para que seja mais fácil navegar rapidamente.
Em algumas redes sociais, você pode até rastrear postagens que não marcam você:
- No Instagram, você pode rastrear hashtags relacionadas aos seus produtos ou marca.
- Para o Twitter, você pode usar hashtags ou palavras-chave.
Certifique-se de criar fluxos para sua marca e o nome de seu produto ou serviço.
Novamente, o quadro branco pode ser uma maneira útil de organizar todos esses tópicos em uma tela.
Para saber mais sobre como configurar o rastreamento de suas menções, confira nosso artigo completo sobre ferramentas de escuta de mídia social.
2. Analise o humor de suas menções
Você então procurará termos que indiquem o humor de suas menções. Considere quais palavras positivas ou negativas as pessoas podem usar ao falar sobre sua marca. Os exemplos podem incluir:
- Positivo: amor, incrível, ótimo, melhor, perfeito
- Negativo: ruim, terrível, terrível, pior, ódio
Provavelmente haverá outros termos relacionados ao seu produto, marca ou setor. Faça uma lista de palavras positivas e negativas e revise suas menções para postagens que contenham esses termos.
Para o Twitter, você pode configurar o Hootsuite para fazer parte desse trabalho automaticamente. Na barra de ferramentas, crie um tópico de pesquisa usando seu nome mais:) para indicar um estado de espírito positivo. Em seguida, crie um tópico de pesquisa usando seu nome mais: (para significar uma atitude negativa.
Se você estiver rastreando o humor manualmente, lembre-se de que precisa acompanhar o contexto. Alguém está sendo sarcástico quando diz que tem a “melhor” experiência do cliente com sua marca?
3. Calcule sua pontuação de sentimento social
Você pode calcular a pontuação de sentimento social de várias maneiras:
- Menções positivas como porcentagem do número total de menções
- Menções positivas como porcentagem de menções que contêm humor (remoção de menções neutras)
Qual método você usa realmente não importa, desde que você seja consistente. Isso ocorre porque a coisa mais importante para ficar de olho é a mudança.
O segundo método sempre dá uma pontuação mais alta.
Como acabamos de dizer, o Hootsuite é uma ferramenta poderosa para coletar os dados necessários para a análise de sentimentos. Essas ferramentas vão um passo além, fornecendo a você essa análise.
1. Hootsuite Analytics da Brandwatch
Desenvolvido pela Brandwatch, o Hootsuite Insights permite que você use sequências de pesquisa lógicas detalhadas para monitorar automaticamente o sentimento social. Você também terá nuvens de palavras mostrando as palavras mais comuns usadas para descrever sua marca. Além disso, gráficos que comparam seus sentimentos sociais com os de seus concorrentes.
Além de sentimentos positivos e negativos, o Hootsuite Insights rastreia certas emoções, como raiva e alegria, ao longo do tempo. Isso permite que você procure mudanças repentinas ou tendências atuais. Você também pode filtrar o sentimento por local ou dados demográficos para ver como o sentimento varia com base no seu público. Há também uma opção de análise de IA para identificar automaticamente as causas de mudanças significativas de sentimento.
Alertas é outro recurso útil que permite que você seja notificado sobre mudanças repentinas de humor. Então você pode se antecipar a quaisquer problemas antes que eles saiam do controle.
2. Metionlíticos
A apresentação do Mentionlytics é: “Descubra tudo o que está sendo dito sobre sua marca, seus concorrentes ou qualquer palavra-chave.”
Você pode expandir sua pesquisa para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca online. Há um recurso de análise de sentimento integrado que funciona em vários idiomas.
3. Mente digital
A Digimind identifica e analisa todas as conversas relevantes sobre sua marca e concorrentes.
Ele extrai informações de mais de 850 milhões de fontes da web, para que você saiba que está obtendo uma visão abrangente da atitude de sua marca.
Você também pode analisar menções e aplicar filtros para personalizar seu processo de análise de sentimentos.
4. Analisador de multidão
O Crowd Analyzer é uma ferramenta de escuta de mídia social e análise de sentimento em árabe. Isso é especialmente importante para marcas com um público-alvo de língua árabe. Outras ferramentas de sentimento social geralmente não têm a capacidade de reconhecer o sentimento em mensagens em árabe.
Fonte: Catálogo de aplicativos Hootsuite.
5. Talk Walker
O TalkWalker coleta informações de mais de 150 milhões de fontes. A ferramenta usa inteligência artificial para analisar sentimento, tom, emoção e muito mais.
Nosso modelo de relatório de sentimento de mídia social fornece a estrutura necessária para criar um relatório eficaz que você pode compartilhar com sua equipe.
Para usar um modelo, clique na guia Arquivo e clique em Fazer uma cópia. Isso fornece sua própria cópia do modelo que você pode usar sempre que precisar criar um novo relatório de sentimento social.
Os benefícios do rastreamento de sentimento de mídia social são um pouco redondos. Por exemplo, rastrear o sentimento social ajudará você a entender melhor seu público, o que, por sua vez, ajudará a melhorar o sentimento social.
Portanto, se você prestou atenção à seção de benefícios acima, essas estratégias podem parecer um pouco familiares para você…
- Conheça seu público: quando você conhece bem seu público, pode criar postagens que ressoam com eles. Basicamente, tudo se resume a isso: dê ao seu público mais do que eles querem e menos do que não querem.
- Engajamento: responda a comentários, menções e mensagens diretas. Maximize as interações positivas garantindo que quaisquer menções negativas sejam resolvidas rapidamente.
- Use seus pontos fortes: use o sentimento social para entender o que seu público pensa bem da sua marca e o que eles não pensam tanto. Enquanto você trabalha para melhorar as áreas que estão ficando para trás, jogue junto com seus pontos fortes. Entregue valor mantendo-se fiel à sua marca.
Simplesmente contar suas menções de mídia social apenas informa quantas pessoas estão falando sobre sua marca online. Mas o que eles dizem? A análise de sentimento de mídia social ajudará você a responder a essa pergunta.
Afinal, um grande número de menções pode parecer ótimo à primeira vista. Mas se for uma tempestade de postagens negativas, pode não ser tão bom assim.
Em julho, as menções à BMW na mídia social dispararam, mas o engajamento não foi positivo. Houve confusão sobre uma decisão planejada de vender serviços de assinatura para recursos automotivos. O tweet que realmente desencadeou as coisas teve quase 30.000 retuítes e 225.000 curtidas.
É uma loucura – a BMW agora está vendendo uma assinatura mensal para assentos aquecidos em seu carro.
• Taxa mensal: $ 18 • Taxa anual: $ 180
O carro estará com todos os componentes necessários, mas você precisará pagar pela remoção da unidade de software.
Bem-vindo ao inferno das microtransações.
— Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 de julho de 2022
Se a empresa apenas contasse as menções, eles poderiam pensar que fizeram algo muito certo.
Mas o clima por trás desse aumento de atividade foi principalmente negativo. A BMW foi forçada a refinar seus planos de assinatura.
Vamos falar sobre assentos aquecidos… ⤵️
— BMW EUA (@BMWUSA) 14 de julho de 2022
É por isso que sua marca precisa rastrear o sentimento social.
1. Entenda seu público
Os profissionais de marketing trabalham melhor quando entendem seu público. Isso significa que você precisa entender como seu público se sente em relação à sua marca, suas postagens de mídia social e suas campanhas, não apenas com que frequência eles o mencionam.
Por exemplo, a White Castle usou escuta social e análise de sentimentos para descobrir que seus clientes tinham uma associação positiva com uma experiência muito específica de comer sliders White Castle enquanto assistiam TV na cama.
Com esse conhecimento em mãos, White Castle apresentou um casal comendo bebês na cama para sua próxima campanha.
Fonte: anúncio do White Castle via eMarketer Industry Voices.
A análise constante do sentimento da mídia social também pode alertá-lo rapidamente sobre as mudanças nas preferências e desejos do cliente.
2. Melhore o atendimento ao cliente
O monitoramento de sentimentos oferece dois benefícios principais para atendimento e suporte ao cliente:
- Ele pode alertar suas equipes sobre quaisquer problemas novos ou emergentes. Você pode até descobrir problemas com o lançamento de um produto ou produto específico. Você pode preparar sua equipe ou até mesmo criar conteúdo social que aborde os problemas diretamente.
- Você pode entrar em contato com pessoas que podem ter uma experiência difícil com sua marca desde o início. Uma resposta simples ou ação de acompanhamento geralmente pode ajudar muito a resolver o problema de um cliente antes que ele entre em contato com sua equipe.
Neste exemplo, a equipe de suporte ao cliente da Adobe no Twitter conseguiu resolver o problema e manter o cliente satisfeito, mesmo que não tenha sido marcado.
Fique à vontade para entrar em contato quando necessário. Obrigado. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) 26 de setembro de 2022
3. Personalize as mensagens da marca e o desenvolvimento do produto
Seguindo as tendências e explorando picos de sentimentos positivos, negativos ou neutros, você pode descobrir o que seu público realmente deseja. Isso pode te dar uma ideia mais clara de quais mensagens você deve postar em cada rede social.
Você pode até receber informações que podem influenciar sua estratégia geral de marca e desenvolvimento de produto.
Por exemplo, o Zoom rastreou seu sentimento social para descobrir os maiores mitos negativos sobre seu produto. Eles então criaram uma série de vídeos do TikTok para acabar com esses mitos e aumentar a confiança do cliente.
@ampliação
Eles também criaram uma série de vídeos “Dicas para os profissionais” para responder às perguntas mais frequentes nas mídias sociais, reduzindo assim a sobrecarga da equipe de atendimento ao cliente e destacando novos recursos. Algumas ideias para novos recursos até vieram da escuta e análise social.
@ampliação Responda @im_siowei dando às pessoas o que elas querem ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. Entenda onde você está no seu nicho
As marcas não podem ser tudo para todas as pessoas. O sentimento social pode ajudá-lo a entender onde você está em seu nicho de negócios. Isso, por sua vez, pode ajudar você a alcançar o público certo com as mensagens certas no momento certo.
Por exemplo, a equipe de produção da empresa de mídia Underknown lançou um canal no YouTube chamado “De acordo com a ciência”. Eles contaram histórias baseadas em pesquisas científicas. Mas depois de 60 vídeos, o canal não cresceu.
Depois de revisar seus dados, a equipe percebeu que os vídeos de sobrevivência receberam o feedback mais positivo. Eles mudaram toda a estratégia e lançaram um novo canal chamado How to Survive. Em apenas 18 meses, o canal conquistou um milhão de inscritos no YouTube.
Quando descobriram que suas críticas mais positivas vinham de americanos com idades entre 18 e 34 anos, eles continuaram a se adaptar criando vídeos curtos que vivem no TikTok e acumulam regularmente mais de um milhão de visualizações.
@howtosurvive.show Vamos ver se esse vídeo continua ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
Analisar o sentimento da mídia social também pode ajudá-lo a entender em quais áreas do seu negócio você é realmente bom e o que pode precisar melhorar.
5. Identifique crises de marca com antecedência
Você nunca quer que sua marca entre em crise. Mas se isso acontecer, monitorar o sentimento social pode ajudá-lo a identificar o problema com antecedência. Você pode implementar seu plano de resposta à crise para minimizar o sentimento negativo ou evitá-lo totalmente.
No exemplo acima, a montadora BMW levou 48 horas para responder à polêmica do assento aquecido no Twitter e mais um dia para postar uma declaração oficial em seu site. Até então, o problema havia recebido ampla cobertura da mídia, tornando mais difícil para a BMW reparar os danos. Se eles respondessem dentro de um dia, poderiam corrigir a narrativa antes que ela saísse do controle.
A configuração de alertas automáticos para rajadas de menções e sentimentos é um importante sistema de alerta precoce para o gerenciamento de crises de marca.
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