O que é um mapa da jornada do cliente? [Modelo grátis]

O mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes e suas necessidades. Como ferramenta, permite visualizar as diferentes etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com seu negócio; seus pensamentos, sentimentos e pontos de dor.

E o atrito sobre esses pontos problemáticos mostrou-se caro: em 2019, o atrito no comércio eletrônico foi responsável por cerca de US$ 213 bilhões em perda de receita nos EUA .

Os mapas de jornada do cliente podem ajudá-lo a identificar quaisquer problemas ou áreas em que você possa melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, explicaremos o que é o processo de mapeamento da jornada do cliente e forneceremos um modelo gratuito que você pode usar para criar seu próprio mapa. Vamos começar!

O que é um mapa da jornada do cliente?

Então, o que é um mapa da jornada do cliente? Basicamente, os mapas de jornada do cliente são uma ferramenta que você pode usar para entender a experiência do cliente. Os mapas da jornada do cliente geralmente são representações visuais que mostram a jornada do cliente do início ao fim. Eles incluem todos os pontos de contato ao longo do caminho.

Muitas vezes, existem quatro estágios principais em seu funil de vendas, e conhecê-los pode ajudá-lo a criar mapas de jornada do cliente:

1. Solicitação ou conscientização
2. Interesse, comparação ou decisão
3. Compra ou preparação
4. Instalação, ativação ou retirada

Os Mapas da Jornada do Cliente são usados ​​para rastrear o comportamento do cliente e identificar áreas onde o cliente está enfrentando pontos problemáticos. Ao divulgar essas informações, você pode melhorar a experiência do cliente, proporcionando a eles uma experiência positiva com sua empresa.

Você pode usar um software de mapeamento da jornada do cliente, como planilhas do Excel ou do Google, plataformas do Google, infográficos, ilustrações ou gráficos para criar seus mapas. Mas você realmente não precisa de ferramentas de mapeamento da jornada do cliente. Você pode criar esses cartões com uma parede em branco e um pacote de adesivos.

Embora possam ser rabiscadas em um adesivo, muitas vezes é mais fácil criar essas viagens digitalmente. Assim, você tem um registro do seu mapa de viagens e pode compartilhá-lo com os colegas. No final deste artigo, fornecemos modelos gratuitos de mapa de jornada do cliente para tornar sua vida um pouco mais fácil.

5 benefícios de usar mapas de jornada do cliente

O principal benefício do mapeamento da jornada do cliente é uma melhor compreensão de como seus clientes se sentem e interagem com os pontos de contato com sua empresa. Com esse conhecimento, você pode criar estratégias que atendem melhor seus clientes em todos os pontos de contato.

Dê a eles o que eles querem e facilite o uso, e eles continuarão voltando. Mas há alguns outros grandes benefícios também.

1. Suporte ao cliente aprimorado

Seu mapa de jornada do cliente destacará os momentos em que você pode adicionar um pouco de diversão ao dia do cliente. E também destacará os pontos problemáticos da experiência do cliente. Saber onde estão esses pontos permitirá que você os resolva antes que seu cliente chegue até eles. Então veja suas pontuações de atendimento ao cliente dispararem!

2. Táticas de marketing eficazes

Uma melhor compreensão de quem são seus clientes e o que os motiva ajudará você a comercializá-los.

Digamos que você esteja vendendo um produto ou serviço que promova o sono. Um mercado-alvo potencial para sua base de clientes são as jovens mães trabalhadoras que têm pouco tempo.

O tom do seu material de marketing pode simpatizar com suas lutas, dizendo: “A última coisa que você quer é que alguém pergunte se você está cansado. Mas sabemos que mais da metade das mães que trabalham dormem menos de 6 horas por noite. Embora não possamos lhe dar mais tempo, sabemos como você pode aproveitar ao máximo essas 6 horas. Experimente nosso auxílio para dormir hoje e durma melhor esta noite.”

A criação de retratos de clientes mostrará o público-alvo em potencial e sua motivação, como mães que trabalham e desejam aproveitar ao máximo suas horas de sono.

3. Melhorias no produto ou serviço

Ao mapear a jornada do cliente, você terá uma ideia do que o motiva a fazer uma compra ou o que o impede de fazê-lo. Você terá uma ideia clara de quando e por que eles estão devolvendo itens e quais itens estão comprando a seguir. Com essas e outras informações, você pode identificar oportunidades de upsell ou cross-sell de produtos.

4. Interface de usuário mais agradável e eficiente

Um mapa de jornada do cliente mostrará onde os clientes ficam presos e saem do seu site. Você pode contornar o mapa, corrigindo quaisquer pontos de atrito à medida que avança. O resultado final será um site ou aplicativo lógico e de execução suave.

5. Foco no cliente

Em vez de trabalhar com a motivação para o sucesso do negócio, um mapa da jornada do cliente pode mudar seu foco para o cliente. Em vez de se perguntar: “Como posso aumentar os lucros?”, pergunte-se: “Qual atenderá melhor meu cliente?” Os lucros virão quando você colocar o cliente em primeiro lugar.

Afinal, os mapas de jornada do cliente irão ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas. Eles são uma ferramenta útil em sua estratégia de engajamento do cliente.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Existem muitas maneiras diferentes de criar um mapa da jornada do cliente. Mas existem algumas etapas que você deve seguir, independentemente de como mapear a jornada do cliente.

Etapa 1: definir o foco

Quer estimular a introdução de um novo produto? Ou talvez você tenha notado problemas com a experiência do cliente. Talvez você esteja procurando novas oportunidades para o seu negócio. Seja o que for, certifique-se de definir metas para si mesmo antes de começar a mapear a jornada do cliente.

Etapa 2. Escolha uma persona de comprador

Para criar um mapa de jornada do cliente, primeiro você precisa identificar seus clientes e entender suas necessidades. Para fazer isso, você precisará acessar seus compradores.

Personagens compradores são caricaturas ou imagens de alguém que representa seu público-alvo. Esses personagens são criados a partir de dados reais e objetivos estratégicos.

Se você ainda não os possui, crie suas próprias personas de cliente com nosso guia passo a passo fácil e modelo gratuito.

Escolha uma ou duas de suas personas para serem o foco do mapa da jornada do cliente. Você sempre pode voltar e criar mapas para os personagens restantes.

Etapa 3: realizar pesquisas com usuários

Entreviste clientes em potencial ou ex-clientes em seu mercado-alvo. Você não quer arriscar toda a sua jornada com um cliente com base nas suposições que você faz. Descubra diretamente da fonte quais são seus caminhos, onde estão seus pontos problemáticos e o que eles amam em sua marca.

Você pode fazer isso enviando pesquisas, agendando entrevistas e explorando dados do seu chatbot de negócios. Certifique-se de verificar as perguntas mais frequentes. Se você não tem um chatbot de perguntas frequentes como o Heyday, que automatiza o atendimento ao cliente e extrai dados para você, está perdendo!

Você também deve conversar com sua equipe de vendas, departamento de atendimento ao cliente e qualquer outro membro da equipe que possa entender suas interações com o cliente.

Etapa 4: faça uma lista de pontos de contato do cliente

Sua próxima etapa é rastrear e listar as interações do cliente com a empresa, tanto online quanto offline.

Ponto de contato com o cliente significa qualquer lugar onde seu cliente interage com sua marca. Podem ser suas postagens de mídia social, onde quer que elas acabem em seu site, em sua loja física, classificações e críticas ou publicidade externa.

Anote o máximo que puder, depois calce os sapatos do cliente e faça você mesmo o processo. Mantenha o controle do terreno comum, é claro, mas também anote como você se sentiu em cada estágio e por quê. Esses dados servirão eventualmente como um guia para o seu mapa.

Etapa 5: criar um mapa da jornada do cliente

Você fez sua pesquisa e reuniu o máximo de informações possível, agora é hora da parte divertida. Reúna todas as informações que você coletou em um só lugar. Então comece a planejar a jornada do cliente! Você pode usar os modelos que criamos abaixo para facilitar a implementação plug-and-play.

Etapa 6: analise o mapa da jornada do cliente

Depois que a jornada do cliente estiver definida, você mesmo desejará passar por ela. Você precisa experimentar em primeira mão o que seus clientes estão fazendo para entender completamente a experiência deles.

Ao percorrer seu funil de vendas, procure maneiras de melhorar a experiência do cliente. Ao analisar as necessidades e os pontos problemáticos de seus clientes, você pode ver as áreas em que eles podem abandonar seu site ou ficar frustrados com seu aplicativo. Você pode então tomar medidas para melhorá-lo.

Tipos de mapas de jornada do cliente

Existem muitos tipos diferentes de mapas de jornada do cliente. Vamos começar com quatro deles: estado atual, estado futuro, um dia na vida e mapas de empatia. Vamos detalhar cada um deles e explicar o que eles podem fazer pelo seu negócio.

Estado atual

Este mapa da jornada do cliente se concentra no seu negócio como ele está. Com ele, você visualiza a experiência do cliente enquanto ele tenta atingir seu objetivo com seu negócio ou produto. O caminho do cliente para o estado atual identifica e propõe soluções para pontos problemáticos.

Estado futuro

Este mapa da jornada do cliente se concentra em como você deseja que sua empresa seja. Este é o estado futuro ideal. Com ele, você visualiza a melhor experiência do cliente quando ele tenta atingir seu objetivo com seu negócio ou produto.

Depois de traçar o caminho do seu cliente em potencial, você pode ver para onde deseja ir e como chegar lá.

Dia na vida

A jornada diária do cliente é semelhante em muitos aspectos à jornada atual do cliente, mas visa destacar aspectos da vida diária de um cliente além de como ele interage com sua marca.

O mapa da vida diária analisa tudo o que o consumidor faz durante o dia. Isso mostra como eles pensam e se sentem no centro das atenções com ou sem a sua empresa.

Quando você sabe como um consumidor passa o dia, pode criar estratégias com mais precisão onde a comunicação da sua marca pode alcançá-lo. Eles verificam o Instagram durante a pausa para o almoço, sentem-se abertos e otimistas sobre novos produtos? Nesse caso, convém segmentar anúncios nessa plataforma para eles neste momento.

Exemplos da vida diária de um cliente podem ser muito diferentes, dependendo do seu público-alvo.

cartões de empatia

Os mapas de empatia não seguem uma sequência específica de eventos ao longo da jornada do usuário. Em vez disso, eles são divididos em quatro seções e acompanham o que alguém tem a dizer sobre sua experiência com seu produto enquanto ele está sendo usado.

Você deve criar mapas de empatia depois de estudar e testar os usuários. Você pode pensar neles como um registro de tudo o que foi observado durante a pesquisa ou teste quando você fez perguntas diretamente sobre como as pessoas se sentem ao usar os produtos. Os mapas de empatia podem fornecer informações inesperadas sobre as necessidades e desejos de seus usuários.

Modelos de Mapa de Jornada do Cliente

Modelo de mapa de jornada do cliente para o estado atual:

Modelo de Mapa de Jornada do Cliente do Estado Futuro:

Modelo de Mapa Diário da Jornada do Cliente:

Modelo de mapa de empatia:

Exemplo de Mapa de Jornada do Cliente

Pode ser útil ver exemplos de mapas de jornada do cliente. Para lhe dar uma ideia de como eles são, criamos um exemplo de mapa de jornada do cliente para o estado atual.

Identidade do comprador:

A curiosa Colleen, uma mulher de 32 anos, é casada, sem filhos e com renda dobrada. Colleen e seu parceiro trabalham por conta própria; embora tenham habilidades de pesquisa, eles não têm tempo suficiente. Ela é motivada por produtos de qualidade e frustrada por ter que vasculhar o conteúdo para obter as informações de que precisa.

Quais são seus principais objetivos e necessidades? Colleen precisa de um novo aspirador de pó. Seu principal objetivo é encontrar um que não quebre novamente.

Qual é a luta deles?

Ela está frustrada porque seu velho aspirador de pó está quebrado e ela tem que perder tempo procurando um novo. Colin acredita que esse problema surgiu porque o aspirador que ela comprou antes era de má qualidade.

Quais são suas tarefas?

Colleen deve examinar os aspiradores para encontrar um que não quebre. Ela então tem que comprar um aspirador de pó e entregá-lo em sua casa.

Oportunidades: Colleen quer entender de forma rápida e imediata os benefícios de nosso produto; como podemos facilitar? Collin apoia a prova social como um fator na tomada de decisões. Como podemos mostrar melhor nossos clientes satisfeitos? Existe uma opção aqui para reestruturar a hierarquia de informações em nosso site ou implementar ferramentas de atendimento ao cliente para fornecer a Colleen as informações de que ela precisa mais rapidamente. Podemos criar tabelas de comparação com concorrentes, mostrar os benefícios de forma imediata e clara e criar campanhas sociais.

Plano de ação:

1. Implemente um chatbot para que clientes como Colleen possam obter as respostas de que precisam com rapidez e facilidade.
2. Crie uma ferramenta para comparar os concorrentes e nós, mostrando os benefícios e custos.
3. Incorpore reivindicações de benefícios em todas as páginas de destino.
4. Crie uma campanha social dedicada ao conteúdo gerado pelo usuário para promover a prova social.
5. Envie pesquisas de feedback do cliente. Extraia citações de comentários aqui sempre que possível.