O que são menções nas redes sociais e como rastreá-las em 2022
Se as pessoas estivessem falando sobre sua marca nas mídias sociais, você gostaria de saber sobre isso, certo? Bem, adivinhe: está acontecendo. Quer você perceba ou não, se você tiver presença nas mídias sociais, é provável que sua marca seja mencionada nas mídias sociais.
Continue lendo para descobrir por que as menções nas mídias sociais são tão importantes, como rastreá-las e como responder melhor às pessoas que falam sobre sua marca.
Menções de mídia social são postagens de mídia social que incluem um link para sua marca. Isso inclui postagens em que sua marca é marcada (geralmente chamada de @menções) ou simplesmente mencionada pelo nome na legenda.
Com @mentions, um usuário de mídia social geralmente está tentando chamar a atenção de sua marca. Com menções não marcadas, eles falam sobre sua marca, mas não chamam sua atenção para esse fato. Ambos os tipos de menções sociais podem ser tanto positivos quanto negativos (ou mesmo neutros).
Aqui está um exemplo de uma menção marcada da Hootsuite:
Então, @hootsuite, sobre adicionar @Grammarly e @canva ao fluxo de trabalho do compositor.
*silêncio constrangedor, olha para o chão*
Eu te amo
— Kent Stones (@KentStones) 29 de setembro de 2022
E sem rótulo:
Parabéns a todos os alunos de marketing de conteúdo da George Brown College que concluíram com êxito a certificação #Mark4022 da plataforma Hootsuite.
— Kashif Effendi (@Learnandshare) 29 de setembro de 2022
Então, as pessoas estão falando sobre sua marca online. Por que é importante para você acompanhar essas conversas?
É sempre bom saber o que as pessoas estão falando sobre sua marca. As menções sociais oferecem uma maneira fácil de entender o que há de bom, ruim, feio e incrível nessas conversas. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais isso é importante.
prova social
As menções sociais da sua marca agem de fato como avaliações. O monitoramento de menções de mídia social permite que você compartilhe novamente menções positivas criando uma biblioteca de conteúdo gerado pelo usuário que destaca os benefícios de sua marca em ação.
Como 75% dos usuários recorrem a sites sociais para explorar uma marca, essa é uma maneira importante de mostrar aos clientes em potencial que você está cumprindo as promessas de sua marca.
Atendimento ao cliente social
Os clientes estão cada vez mais recorrendo aos canais de mídia social para atendimento ao cliente. Você deve encontrá-los onde eles estão.
Quer seja um simples pedido ou uma reclamação emocional, cada menção social focada no serviço da sua marca oferece uma oportunidade de mostrar cuidado. Isso não apenas ajuda a satisfazer o cliente que mencionou sua marca, mas também mostra a outros usuários de mídia social que você leva a sério os pedidos.
controle de crise
Quer seja uma crise global ou uma crise de marca, as menções nas redes sociais podem ser o seu sistema de alerta precoce para problemas iminentes. Eles também podem ajudá-lo a entender o que seu público-alvo espera de você enquanto navega em águas turvas.
O monitoramento das menções nas mídias sociais oferece a oportunidade de responder a uma crise em desenvolvimento antes que ela fique fora de controle.
Entendendo seu público
As menções nas mídias sociais são uma fonte incrivelmente valiosa de pesquisa de audiência. Quem menciona você? O que eles estão dizendo?
As menções de mídia social ajudam você a entender tudo, desde dados demográficos até as expectativas do cliente. À medida que você entender melhor seu público, poderá fornecer a eles um conteúdo melhor e produtos e serviços ainda melhores.
Humanize sua marca
Ao responder às menções nas mídias sociais, você pode se envolver em conversas reais com fãs e seguidores. Você pode mostrar a personalidade da sua marca e torná-la mais humana. Esta é uma boa maneira de criar uma presença online mais intencional e construir relacionamentos de longo prazo com os assinantes.
Agora que você sabe por que rastrear menções de mídia social é tão importante, vamos ver algumas maneiras de fazer isso.
Busca manual de menções em redes sociais
A maioria das redes sociais tem uma opção de notificação para alertá-lo quando alguém marcar sua marca nas redes sociais. Para encontrar menções de mídia social dessa maneira, você precisa abrir cada conta de mídia social e ver suas notificações ou alertas.
Cada rede é um pouco diferente, mas quase todas envolvem clicar no ícone Notificações e, em seguida, ir para a guia Menções. Vamos usar o Twitter como exemplo.
No seu perfil do Twitter, clique no ícone de sino no menu à esquerda. Em seguida, clique em “Menções” no menu superior.
Para menções de mídia social que não estão diretamente relacionadas à sua marca, você precisará usar o recurso de pesquisa da plataforma de mídia social para encontrar postagens relevantes.
Não se esqueça de procurar também por erros ortográficos comuns. Por exemplo, Hootsuite pode ser escrito incorretamente como Hoot Suite ou Hootsweet. Procure cada um desses erros de ortografia ou quaisquer outras maneiras pelas quais as pessoas possam se referir à sua marca para encontrar suas menções.
Vamos olhar para o LinkedIn como um exemplo desta vez. Digite o nome da sua marca (ou erro ortográfico) na barra de pesquisa e clique em Postagens.
Rastreie e responda a menções com Hootsuite
O uso de software de monitoramento de menção de mídia social economiza muito tempo e garante que você não perca nada, pois pode verificar as menções de várias contas em uma única tela.
O Hootsuite vem com uma ferramenta integrada de menção social que você pode usar para descobrir quem está falando sobre sua marca no Facebook e no Twitter. Você pode responder a essas menções em tempo real, mesmo sem sair da plataforma. É uma ótima maneira de se manter organizado e informado. Veja como configurá-lo:
Passo 1: Na barra de ferramentas Hootsuite, clique no ícone Streams no menu à esquerda e clique em New Board.
Etapa 2: na seção Tipo de quadro, selecione Inscrever-se em canais personalizados.
Etapa 3: selecione uma das redes em que deseja iniciar o rastreamento de menções na lista suspensa e selecione @Menções nas opções de transmissão.
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Etapa 4: repita para qualquer outra conta do Facebook ou Twitter que você deseja seguir.
Etapa 5: No menu à esquerda, clique no novo quadro para renomeá-lo como Menções sociais.
Você também pode usar os feeds de palavras-chave e hashtags da Hootsuite para rastrear menções de mídia social quando não estiver marcado diretamente. É aqui que o software de rastreamento de menção de mídia social realmente é útil, pois você pode configurar vários fluxos de pesquisa e hashtags em vez de fazer várias pesquisas com as próprias ferramentas da plataforma.
Para obter mais informações, confira nosso post sobre como configurar a escuta social.
Configurar um feed RSS
Usando uma ferramenta como o RSS.app, você pode converter pesquisas em algumas redes sociais em feeds RSS que você pode seguir para seguir suas menções nas redes sociais.
Veja como funciona.
Passo 1: Vá para o gerador de feed RSS.app .
Etapa 2: role para baixo até a rede social para a qual deseja criar um feed RSS. Nem todas as redes sociais permitem gerar pesquisas baseadas em RSS. Por enquanto, você pode criar um feed de hashtag para o Instagram e pesquisar canais para Twitter e YouTube. Usaremos o YouTube como exemplo, então clique em YouTube RSS Feed.
Etapa 3: acesse o YouTube para criar um URL de pesquisa. Basta digitar uma palavra-chave na barra de pesquisa e copiar o URL.
Passo 4: Cole este URL na caixa de criação de feed em RSS.app e clique em “Criar”.
Role para baixo para ver o conteúdo do canal. Para seguir seu feed, você precisa adicioná-lo ao seu leitor de RSS. Se você ainda não tem um aplicativo preferido, o Hootsuite tem um aplicativo gratuito de distribuição de RSS que pode ser encontrado no diretório de aplicativos do Hootsuite. Depois de adicioná-lo ao seu painel, você poderá rastrear feeds RSS como feeds Hootsuite.
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Saiba mais sobre o Hootsuite RSS Syndicator:
1. Responda a todas as menções
Se alguém se der ao trabalho de mencionar sua marca nas mídias sociais, só faz sentido responder a você. Segundo a Salesforce, 64% dos consumidores esperam interagir com as marcas em tempo real.
Se alguém marcar você nas redes sociais, obviamente está esperando uma resposta. Se eles mencionarem sua marca sem marcar você, a resposta lhes dará uma oportunidade extra de impressionar, mostrando que você realmente se importa com eles.
Não deve ser difícil.
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— Warby Parker (@WarbyParker) 25 de setembro de 2022
2. Compartilhe seu conhecimento
Você aprenderá muito acompanhando as menções nas redes sociais. É importante compartilhar esse conhecimento com as equipes apropriadas em toda a empresa. Por exemplo, se os usuários marcam você como louco porque gostam da campanha de marketing atual e querem se envolver com a mensagem, isso é ouro para sua equipe de marketing.
Da mesma forma, se os clientes o marcarem repetidamente por causa de um problema específico com seu produto ou por causa de um recurso que eles gostariam que você disponibilizasse, essa é uma informação importante para o desenvolvimento do produto.
3. Agradecer ao usuário por entrar em contato
Se alguém compartilhar algo positivo sobre sua marca nas redes sociais, obviamente você vai querer agradecê-lo. Eles ajudam você a alcançar um novo público de clientes em potencial e confirmam o tamanho da sua marca.
Mas também é importante agradecer aos usuários por entrarem em contato com dúvidas e até reclamações. Cada menção negativa é uma chance de reconquistar um cliente frustrado e mostrar aos outros como você pode ser estiloso e prestativo.
Certifique-se de que seus agradecimentos sejam sinceros e não atrevidos. Você não precisa agradecer a alguém pelo insulto, mas sempre pode agradecê-lo por trazer o problema à sua atenção.
Olá! Lamentamos não ter um tamanho para você agora e agradecemos seus comentários sobre isso. Expandir nossa gama de tamanhos é uma grande prioridade para nós, por isso agradeço seu feedback!
— Knix (@knixwear) 29 de setembro de 2022
4. Compartilhe feedback positivo
Postar menções positivas é uma ótima maneira de criar a prova social sobre a qual falamos anteriormente. Você também pode usar republicações para destacar aspectos de sua proposta que talvez você mesmo não tenha mencionado.
Por exemplo, o próprio conteúdo da Fraser Valley Cider Company geralmente se concentra em sua cidra, eventos e pizza. Portanto, postar esta história com uma menção social de um visitante foi uma maneira fácil de mostrar seu amor pela focaccia deles.
Fonte: @FraserValleyCider
A maioria das plataformas sociais facilita o compartilhamento de conteúdo, especialmente o conteúdo no qual você foi marcado diretamente. O feed principal do Instagram sofreu um atraso infame, mas até eles estão testando o botão de compartilhamento novamente.
Uma ótima maneira de destacar menções positivas nas mídias sociais é compartilhar novamente as histórias do Instagram nas quais você foi marcado e, em seguida, criar um destaque dedicado às histórias para que você possa se gabar delas por mais de 24 horas. Um destaque com muitas menções nas redes sociais indica que você é uma marca popular na plataforma e pode inspirar confiança em novos seguidores.
5. Mantenha-se positivo e ofereça soluções
É importante tratar críticas menos do que elogios como crítica, não como crítica. Mesmo um comentário raivoso pode ajudá-lo a entender melhor os pontos problemáticos do seu público.
Portanto, é importante tratar cada menção com uma atitude positiva, mesmo aquelas que vêm com uma abordagem negativa. Concentre-se em fornecer soluções para melhorar a experiência do usuário na próxima vez. 85% dos clientes são mais propensos a recomendar sua marca se tiverem uma experiência online satisfatória com você.
Por exemplo, uma empresa, a @Zappos , conquistou um cliente vitalício resolvendo dois pequenos problemas ao longo de 10 anos.
E as empresas que estão lutando para reter clientes para um segundo pedido, e ainda mais por uma década, podem fazer anotações. ?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 10 de setembro de 2022
Além disso, mantenha-se sob controle. Excluir mensagens e suprimir propositalmente conversas raramente é uma boa opção. As pessoas perceberão se você excluir seus comentários negativos e poderão convidá-lo a fazê-lo. Apenas inicia um ciclo interminável de tentar manter a negatividade sob controle. Redirecionar eventos em uma direção mais positiva é muito mais benéfico para todos os envolvidos.
No entanto, lembre-se da sabedoria de não alimentar os trolls. Se você achar que uma conversa não está sendo produtiva, apesar de seus melhores esforços, geralmente é melhor seguir em frente. Eventualmente, o troll ficará entediado e rastejará de volta para o buraco de onde saiu.
6. Saiba quando tornar uma conversa privada
Se a situação envolver informações pessoais de alguém, ofereça-se para transformar a conversa em mensagens diretas.
No Twitter, você pode incluir um botão logo na sua resposta para que o usuário possa enviar DM para você com um único clique.
Ei Justin, posso verificar para você. Vamos reduzi-lo à sua localização real. Envie-me o seu código postal e vamos começar a trabalhar. ^JorgeGarcia https://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 de outubro de 2022
Da mesma forma, se for provável que um mal-entendido cresça, é melhor mantê-lo longe do público. Novamente, não exclua nada e não se esqueça de indicar no tópico que a conversa foi movida para um canal privado para que outras pessoas possam ver que você a está seguindo.
Às vezes, situações difíceis não podem ser resolvidas facilmente com um tweet ou uma resposta rápida. Se for necessária uma resposta mais detalhada – ou se alguém tiver muitas perguntas – mensagens privadas, e-mail ou alguma outra forma privada de comunicação podem ser mais apropriadas.
7. Mantenha-se fiel à voz e ao tom da sua marca
O(s) membro(s) da equipe que responde(m) às suas menções nas mídias sociais devem ser especialistas na voz e nas regras da sua marca.
Espere, isso iria doer. Eu quero ir como eu para o Halloween.
— Wendy (@Wendys) 28 de setembro de 2022
Seus estilos de marketing e atendimento ao cliente precisam estar bem alinhados, mesmo que não correspondam exatamente. E se você gosta de incrementar suas respostas com GIFs, certifique-se de que sejam apropriados para o seu público.
Use uma linguagem clara e simples que todos possam entender. Um aluno da oitava série deve ser capaz de entender facilmente suas respostas.
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