Chatbot Analytics 101: métricas essenciais para rastrear

Para tirar o máximo proveito do seu chatbot, você precisa mergulhar na análise do chatbot. A implementação da IA ​​conversacional pode ser um grande benefício para o seu negócio. Mas para maximizar o potencial do seu chatbot, você precisa medir seu desempenho.

Claro, você já entende a importância de acompanhar os principais indicadores de sucesso. Mas sabemos que é fácil se perder na quantidade de dados disponíveis. Então, quais são as métricas importantes para medir?

Nesta postagem, abordaremos as análises de chatbot mais importantes para o seu negócio e como você pode usá-las.

O que é análise de chatbot?

A análise do chatbot são dados de conversação gerados a partir de suas interações de chatbot. Sempre que seu chatbot contata um cliente, ele coleta informações. Esses pontos de dados podem incluir duração da chamada, satisfação do usuário, número de usuários, andamento da conversa e muito mais.

Por que usar o Chatbot Analytics?

Assim como nas métricas de mídia social, as análises mostram o desempenho do seu chatbot. Esses dados do chatbot podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia de negócios de várias maneiras:

Entenda melhor as necessidades dos seus clientes

Seu chatbot é o primeiro ponto de contato para perguntas dos clientes. Isso significa que cada conversa é uma mina de dados sobre seus desejos e necessidades. O chatbot usa processamento de linguagem natural em tempo real para se comunicar com seus clientes.

Analisar esses dados ajudará você a entender o que eles estão procurando e como você pode ajudá-los a encontrá-los.

Melhore a experiência do cliente

A análise do chatbot pode fornecer dados de satisfação do cliente. Esta é uma medida direta de sua experiência com seu chatbot. Você pode usá-lo para aprimorar sua estratégia de chatbot, melhorando a qualidade do serviço. E, a longo prazo, você deixará seus clientes felizes para que eles retornem a você no futuro.

Ajude os membros da sua equipe a trabalhar com mais eficiência

Cada pergunta que seu chatbot responde é uma tarefa a menos para sua equipe de pessoas. Clientes e empresas trocam mais de um bilhão de mensagens no Facebook Messenger todos os meses! Economize tempo no atendimento ao cliente deixando seu chatbot intervir.

Seus clientes costumam fazer perguntas aos agentes sobre chatbots? Isso mostra que há espaço para melhorias. O Analytics mostrará quais perguntas frequentes seu chatbot pode aprender a responder.

Expanda as informações do seu produto

Os chatbots são o primeiro ponto de contato para perguntas dos clientes. Isso fornece toneladas de dados sobre o que os clientes acham confuso. Você vê muitas perguntas sobre tamanho? Hora de melhorar as informações de dimensionamento. Seus usuários ativos estão perguntando sobre os recursos do produto? Você pode querer incorporar um vídeo de demonstração em uma página de produto.

Aumentar as vendas

A análise do chatbot pode dizer quantas conversas terminam em uma compra. Se demorar muito para obter a resposta que desejam ou se ficarem frustrados com o chatbot, eles podem cancelar. Identificar áreas de melhoria ajudará você a aumentar as vendas, bem como a satisfação do cliente.

As 9 métricas de chatbot mais importantes para rastrear

1. Duração média da chamada

Essa métrica mostra quantas mensagens seu chatbot e cliente estão enviando e recebendo.

A duração ideal de uma conversa pode variar: questões simples podem ser mais fáceis de resolver. Perguntas complexas podem demorar mais. Mas a duração média da chamada dirá o quão bem o seu chatbot está respondendo às suas perguntas.

Você também deve dar uma olhada na taxa de interação, que é quantas mensagens estão sendo trocadas. Uma alta taxa de engajamento mostra que seu chatbot pode manter a conversa em andamento.

2. Número total de conversas

Isso informa quantas vezes o cliente abre o widget do chatbot. Este indicador mostra a popularidade do seu chatbot. Também pode ajudá-lo a determinar quando e onde seus clientes iniciam solicitações.

Se você notar um padrão quando a demanda é maior, essas informações também podem ajudá-lo a se planejar. Os clientes iniciam mais conversas imediatamente após o lançamento de um novo produto? Ou o primeiro dia da venda? Antecipar esses requisitos ajudará você a garantir uma experiência perfeita para o cliente.

3. Número total de conversas envolvidas

“Conversas engajadas” refere-se a interações que continuam após a mensagem de boas-vindas. A comparação dessa métrica com o total de conversas informará se seus clientes consideram o chatbot útil.

Imagem de “Rise”

4. Número total de usuários únicos

Essa métrica mostra quantas pessoas estão interagindo com seu chatbot. Um cliente pode ter várias conversas com seu chatbot durante a jornada. A comparação dessa métrica com o total de conversas mostrará quantos clientes falam com seu chatbot mais de uma vez.

5. Mensagens perdidas

Essa métrica mostrará com que frequência seu chatbot ficou perplexo com a pergunta de um cliente. Sempre que seu chatbot diz “Desculpe, não entendo”, é uma mensagem perdida. Isso geralmente resulta em absorção humana (mais sobre isso abaixo). Eles também podem levar à frustração do cliente!

As mensagens perdidas fornecem informações importantes sobre onde você pode melhorar as habilidades de conversação do seu chatbot. Por fim, você pode usar essas informações para melhorar a experiência do cliente.

6. taxa de absorção humana

Quando seu chatbot não consegue resolver a solicitação de um cliente, ele passa a solicitação para um humano. Essa métrica dá uma ideia de quanto tempo seu chatbot economiza. Alguns usuários de inteligência artificial (IA) conversacional relatam que até 80% das dúvidas dos clientes são resolvidas usando chatbots! Ele também mostrará quais necessidades do cliente exigem um toque humano.

7. A velocidade de atingir o objetivo

Essa métrica mostra com que frequência seu chatbot ajuda você a atingir suas metas de negócios. Os resultados dependerão de seus objetivos específicos.

Por exemplo, seu chatbot oferece suporte aos clientes durante o processo de checkout? Isso os encoraja a adicionar os itens sugeridos ao carrinho de compras? A taxa de conclusão da meta dá uma ideia de quantas vezes seu chatbot atinge essa meta.

Imagem de “Rise”

Essa métrica também mostra o quão bem seu chatbot está orientando os clientes ao longo do caminho. É como medir o desempenho de seu funcionário virtual mais dedicado.

8. Avaliações de Satisfação do Cliente

Você pode pedir a seus clientes que avaliem sua experiência com seu chatbot após o término da conversa. Essas classificações de satisfação podem ser classificações de estrelas simples ou mais detalhadas. Independentemente da sua abordagem, as pontuações de satisfação são importantes para melhorar sua estratégia de chatbot. Observar os tópicos ou problemas que os clientes classificam mais abaixo mostrará o que pode ser melhorado.

9. Tempo médio de resposta

Seu chatbot ajudará sua equipe de suporte a responder mais rapidamente em tempo real, fornecendo aos clientes um primeiro ponto de contato. Isso ajudará você a reduzir o tempo médio de resposta e melhorar a satisfação do cliente. Uma empresa usou o Heyday para reduzir o tempo médio de resposta de 10 horas para 3,5! Além disso, as informações coletadas pelo seu chatbot podem ajudar sua equipe de suporte ao vivo a fornecer a melhor resposta possível aos seus clientes.

O que devo procurar no painel analítico de um chatbot?

Para aproveitar ao máximo a análise do chatbot, você precisa de um painel que o ajude a ver rapidamente as métricas mais importantes a serem rastreadas. Aqui estão os recursos mais importantes a serem observados:

Fácil de usar

De que servem os dados se você não consegue encontrá-los? O painel deve ser simples e intuitivo de navegar para que você possa encontrar as informações de que precisa. Aqui está um exemplo de um painel de análise de chatbot da Heyday.

O Heyday organiza as métricas do chatbot em um painel fácil de usar.

Contexto

Suas necessidades de negócios são únicas, assim como suas análises de chatbot. Procure uma ferramenta que permita personalizar a exibição para que você possa ver os dados mais importantes para o seu negócio.

Várias localidades

Compartilhando um único login? O que é isso, Netflix? Procure uma ferramenta que dê a cada membro de sua equipe de suporte ao cliente um lugar para coordenar perfeitamente. Tem uma equipe grande? Não se preocupe – algumas plataformas de chatbot como Heyday oferecem vagas ilimitadas para agentes com planos empresariais.

Acompanhamento do desempenho da equipe

Seu chatbot é apenas uma parte de sua equipe de atendimento ao cliente. A ferramenta valiosa também permitirá que você acompanhe o desempenho de sua equipe para que possa avaliar seus esforços gerais.

Rastreamento de metas

Os dados de desempenho só são significativos se ajudarem você a atingir suas metas de negócios. Caso contrário, é como chutar uma bola de futebol sem rede – divertido, mas inútil. Você precisa de um painel analítico de chatbot que mostre claramente como você está alcançando suas metas de negócios.

exibição móvel

Mais da metade de todas as vendas online já estão acontecendo em dispositivos móveis. À medida que o comércio social cresce rapidamente, esse número também cresce. O suporte ao cliente também está disponível em dispositivos móveis, portanto, certifique-se de que sua ferramenta funcione em todos os tamanhos de tela.

Perguntas Frequentes dos Clientes

Visualizar as perguntas mais frequentes é uma fonte incrível de informações sobre seus clientes. Um painel que exibe perguntas frequentes e as analisa por conteúdo e tópico fornecerá uma compreensão mais profunda do seu público.