O que é comércio conversacional e por que ele é importante para as marcas?

Imagine que você entra em uma loja e descobre que ninguém o cumprimenta. Você vai às compras e não encontra nada. Você tem dúvidas sobre os produtos que lhe interessam? Mas ninguém pode responder. Você sai de mãos vazias.

Sem o comércio conversacional, isso acontece o tempo todo online. Mais clientes compram online do que offline. Isso não é motivo para abrir mão de um atendimento de qualidade.

Aprenda a digitalizar a experiência do cliente com o comércio conversacional.

O que é comércio conversacional?

O comércio conversacional (ou comércio social ou marketing conversacional) usa o diálogo para atender melhor os clientes. O comércio conversacional digitaliza seu atendimento ao cliente. Isso possibilita a comunicação com milhares de clientes em potencial ao mesmo tempo.

Essas conversas acontecem onde quer que os clientes estejam: nas mídias sociais, aplicativos de mensagens e no seu site. As conversas ocorrem com agentes de atendimento ao cliente ao vivo, chatbots ou ambos.

Por que o comércio conversacional é importante?

O comércio de diálogo torna as compras online mais fáceis, mais divertidas e mais pessoais para os clientes.

A pesquisa Future of Customer Experience da PwC mostra que os clientes buscam rapidez, conveniência e simpatia na hora de comprar. A pesquisa também revelou:

• 73% dos clientes consideram a experiência uma parte importante de sua decisão de compra. Mas apenas 49% dos clientes dizem que as empresas oferecem um bom atendimento ao cliente.
• 1 em cada 3 clientes (32%) deixará permanentemente uma marca com uma má experiência do cliente.
• 65% dos clientes dizem que uma boa experiência é mais importante do que uma boa publicidade.

As empresas que usam o comércio conversacional veem:

• Aumento de receita em 10% nos primeiros 6 meses
• Uma economia média de 30% nos custos de atendimento ao cliente.
• Automatize até 80% das interações mais comuns com os clientes. Os chatbots de IA podem melhorar a eficiência e a precisão das conversas com os clientes.

Fonte: estudo PwC Future of Customer Service Experience.

Tipos de comércio conversacional

Você não precisa ser o tagarela mais rápido do oeste para entrar na conversa. Muitas marcas usam essas ferramentas para se conectar com mais clientes online:

Chatbots conversacionais com inteligência artificial

Um chatbot de IA é um agente robótico de atendimento ao cliente. Sim. Nós vivemos no futuro.

Por meio da automação, um chatbot permite que os clientes se conectem instantaneamente com uma marca.

Quando as pessoas pensam em atendimento personalizado, um robô amigável pode não vir à mente. Mas chatbots como Heyday usam aprendizado de máquina para dar respostas personalizadas aos clientes. Essas respostas se tornam mais precisas e eficazes com o tempo. Como um agente real, o chatbot de conversação AI lembra de seus clientes.

Chatbots como o Heyday também podem responder a todas as perguntas frequentes que chegam, economizando tempo e recursos valiosos para sua equipe.

Aplicativos de bate-papo ao vivo

O aplicativo de bate-papo ao vivo oferece aos clientes a oportunidade de enviar uma mensagem a um verdadeiro agente de atendimento ao cliente. Já se foram os dias de péssimo atendimento ao cliente e números 1-800.

Os aplicativos de bate-papo ao vivo permitem automatizar respostas comuns a perguntas comuns. O atendimento ao cliente humano pode se concentrar nas pessoas que mais precisam de ajuda extra.

64% dos clientes preferem usar um aplicativo de bate-papo do que ligar para o suporte ao cliente.

O bate-papo ao vivo permite que o suporte ao cliente responda a muitos clientes ao mesmo tempo. Isso aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente.

Software assistente de voz

O comércio conversacional também inclui o uso de assistentes de voz para responder a perguntas. Mais e mais pessoas estão fazendo perguntas à Siri, Alexa ou Google Assistant para fazer uma compra.

Uma pesquisa com compradores on-line da geração do milênio descobriu que quase metade (47%) usava um assistente de voz para concluir uma compra .

Os profissionais de marketing devem pensar em questões gerais ou pedidos dos clientes. É muito mais fácil para um cliente pedir ao Alexa para fazer um pedido do que clicar nas páginas do produto.

Pesquisa com 1.038 compradores online

Aplicativos de mensagens

As pessoas usam aplicativos de mensagens mais do que redes sociais. A base de usuários dos quatro principais aplicativos de mensagens é maior do que a base de usuários das quatro principais redes sociais.

Os clientes decidem o que comprar antes de visitar o site da empresa. As pessoas usam aplicativos de mensagens mais como mecanismos de pesquisa. Dúvidas adicionais chegam através do Facebook Messenger ou WhatsApp da empresa. Certifique-se de que alguém ou algo esteja lá para respondê-los!

Relatório de aplicativos de mensagens, Business Insider

Mídia social

Um novo estudo da Publicis e do Twitter diz que “as conversas sociais são a nova revisão online”.

• 92% das pessoas buscam informações sobre uma marca nas redes sociais.
• 64% das pessoas mudam de ideia sobre uma marca depois de ler sobre ela nas redes sociais.

As conversas sobre sua marca impulsionam as vendas. É hora de se envolver nessas conversas e incentivar os clientes a postar fotos e depoimentos nas redes sociais.

Leia nosso guia para criar uma ótima experiência do cliente nas redes sociais. E também aprenda mais sobre vendas sociais.

Twitter

6 benefícios do comércio conversacional

Na hora das compras, os clientes buscam rapidez, simpatia e disposição para ajudar como principais qualidades .

Aqui estão nossas seis principais maneiras pelas quais o comércio conversacional oferece essa experiência.

1. Forneça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

É chamado de mensagem instantânea por um motivo. Os clientes querem respostas para suas perguntas imediatamente. Sem isso, é impossível oferecer um alto nível de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Com os chatbots, as empresas podem responder aos clientes mais rapidamente. Os chatbots também podem responder perguntas gerais imediatamente. Ou dê aos clientes a opção de agendar uma chamada com um agente ao vivo quando estiverem disponíveis.

2. Impulsione as vendas por meio de chats e relacionamentos

Os clientes que entram em contato via messenger ou chat fornecem informações valiosas. Chatbots ou agentes ao vivo podem sugerir produtos dependendo das necessidades do cliente.

Por exemplo, a marca canadense Dynamite usa o chatbot Heyday em seu site. Se um cliente procura uma camisola vermelha, o chatbot oferece-lhe diferentes produtos. Ele pode até comprar no chat!

Fonte: Dinamite

Adicionar um toque pessoal vende mais produtos. Com os chatbots, as marcas podem aprender mais sobre seus clientes.

Ao atribuir agentes a clientes fiéis, as marcas podem construir relacionamentos online. Assim como nas lojas, é mais provável que os compradores façam uma compra e retornem quando uma marca parece disposta a ajudar.

3. Reduzir o abandono do carrinho

Carrinhos de compras abandonados são um grande problema no comércio eletrônico. A indústria de comércio eletrônico está perdendo US$ 18 bilhões por ano devido a carrinhos de compras abandonados.

Uma ferramenta de comércio conversacional pode ajudar a reduzir esse número:

• Envie lembretes ou avisos aos que abandonaram o carrinho para concluir o pedido.
• Verifique o que impediu os clientes de comprar e obtenha insights valiosos para fechar o negócio.
• Enviando aos clientes que buscam produtos específicos, como uma raquete de tênis, um link automático direto para o produto.

4. Colete dados e feedback dos clientes

Seu relacionamento com um cliente não precisa terminar depois que ele compra o produto. Seu chatbot pode entrar em contato com o cliente para obter feedback ou depoimentos, economizando um tempo valioso dos agentes ao vivo.

Você também pode enviar acompanhamentos automáticos aos clientes para aumentar a probabilidade de um recall. 63% dos clientes estão dispostos a fornecer mais informações pessoais se tiverem uma boa experiência.

5. Gere mais leads melhores

O comércio conversacional abre um novo mundo para conhecer novos clientes.

Com um chatbot, você pode

• Envie uma mensagem aos seus melhores clientes para pedir uma avaliação ou recomendação.
• Automatize os agendamentos de chamadas de vendas via chat para obter mais compromissos e menos comparências.
• Envie uma mensagem para vender um produto adicional de seu interesse.

55% das empresas que usam o comércio conversacional também obtêm leads melhores .

6. Mais idiomas

Agora os clientes têm a oportunidade de fazer compras em todo o mundo. Muitas empresas perdem a oportunidade de atrair clientes que não falam o mesmo idioma.

O chatbot multilíngue quebra as barreiras do idioma. Responda às perguntas frequentes em outros idiomas sem contratar uma nova equipe.

Você pode usar a IA para responder a perguntas e concluir tarefas simples no idioma preferido do cliente. Por exemplo, a Merci Handy atende clientes em francês e inglês usando o chatbot Heyday. Não há necessidade de um agente ou tradutor ao vivo.

Fonte: Ascensão See More

Práticas recomendadas para usar o comércio conversacional

O comércio conversacional desempenha um papel diferente dependendo de onde seu cliente está localizado. Encontre um equilíbrio entre ser útil e não ser irritante.

Seja a versão digital de um agente de atendimento ao cliente útil. Não é uma versão digital de um revendedor de carros usados.

Essas diretrizes o ajudarão a obter o máximo de seu comércio conversacional.

Conhecimento

A comunicação voltada para a conscientização ocorre em mensageiros instantâneos e redes sociais. Isso acontece antes mesmo de os clientes visitarem seu site. O objetivo aqui é ser responsivo, útil e atualizado.

Fazer:

• Configure automações para perguntas frequentes para fornecer respostas imediatas aos clientes.
• Faça uma mensagem de boas-vindas para as pessoas que visitam seu site para atraí-las.
• Mantenha-o simples e claro para que o suporte ao cliente esteja aberto e disponível via chat 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Não:

• Clientes de spam.
• Espere muito tempo antes de responder aos clientes. A maioria dos clientes espera uma resposta imediata.

Consideração/Decisão

Quando os clientes fizerem sua escolha final, certifique-se de ter uma opção de bate-papo ao vivo em seu site. Fechar este negócio!

Fazer:

• Respostas curtas e específicas aos clientes.
• Associe clientes com perguntas ou preocupações específicas com um agente ao vivo.
• Ative o botão óbvio de “chat ao vivo”. Simplifique a comunicação com o cliente, especialmente nas páginas de produtos e contato.

Não:

• Pressionar os clientes para fechar negócios.
• Tenha medo de seguir. Pesquisas mostram que o interesse diminui com o tempo.

Retenção

Quando uma pessoa visita seu site, você deseja garantir que o visitante se torne seu cliente e, se ele comprou o produto, um cliente regular. Você pode tentar fazer isso de várias maneiras.

Fazer:

• Crie um pop-up de boas-vindas.
• Encaminhe os clientes para visualizações de página ou pesquisas e peça feedback.
• Cumprimente um cliente famoso em seu site com ofertas ou promoções especiais.
• Envie agradecimentos quando os clientes concluírem um pedido.

Não:

• Acompanhe agressivamente e tente fazer uma nova venda.

De acordo com uma pesquisa do Twitter , 71% das pessoas estão mais propensas a considerar a compra se conversarem com uma marca antes de comprar.

Twitter

Melhores plataformas de comércio interativo

auge

Heyday by Hootsuite é uma plataforma de comércio conversacional. A Heyday usa aprendizado de máquina para automatizar até 80% das interações mais comuns com os clientes.

A Heyday também gerencia o atendimento ao cliente na mesma plataforma. É um chatbot inteligente que pode gerenciar perguntas frequentes, é multilíngue e conectará o cliente a um agente ao vivo, se necessário.

O Heyday se integra às principais plataformas de comércio eletrônico, como Shopify. Você pode configurar em apenas 10 minutos!

Mensageiro do Facebook

Em termos de ferramentas gratuitas, o Facebook Messenger adicionou recentemente muitas novas ferramentas de chatbot de negócios. O Messenger é o aplicativo de bate-papo mais usado na América do Norte. O número de mensagens enviadas para empresas no Facebook dobrou no ano passado .

O Facebook Messenger é o primeiro lugar onde os clientes querem saber mais. O Facebook Messenger possui ferramentas de automação que permitem às empresas responder a perguntas comuns. Também ajuda a organizar as postagens dos feeds do Facebook e do Instagram em um painel.

Observe que o Facebook Messenger não se integra a outras plataformas ou ao seu site.

Para gerenciar suas conversas do Facebook Messenger, experimente o Hootsuite. O Hootsuite é uma ferramenta de marketing e gerenciamento de mídia social. Isso permite que você gerencie facilmente todas as mensagens recebidas nas plataformas.

Bate-papo ao vivo

O LiveChat é uma plataforma de bate-papo ao vivo completa para sua equipe de suporte ao cliente. A plataforma organiza todas as interações de seus clientes com agentes ao vivo.

O LiveChat segmentará automaticamente os visitantes do seu site com base no que eles fazem em seu site para que você possa atender melhor seus clientes. Ele também pode antecipar perguntas quando os clientes estiverem digitando para ajudar sua equipe a responder mais rapidamente.

Fonte: chat ao vivo

à deriva

Drift é outra opção de plataforma de chat ao vivo. Ele conecta representantes de vendas reais com clientes em seu site e está rapidamente se tornando uma escolha popular.

Possui vários recursos de bate-papo automático. As pessoas podem entrar em contato com agentes ao vivo imediatamente ou marcar uma consulta. O Drift tem belos painéis e muitos recursos de bate-papo ao vivo. Pode ser uma ótima ferramenta para criar chatbots simples.

Engati

Engati é uma estrela em ascensão no mundo dos chatbots. Esta é uma opção fácil para aqueles que estão apenas começando no comércio conversacional. O principal ponto de venda do Engati é seu construtor intuitivo de chatbot. Ele permite que você automatize bate-papos simples em seu site e aplicativos de mensagens como o What’s App.

Comece a automatizar o atendimento ao cliente. Forneça uma plataforma fácil e conveniente para o suporte ao cliente com Heyday.