O que é IA conversacional: o guia de 2023 que você realmente usará

A IA conversacional pode ser um recurso importante para sua presença na mídia social. Os clientes fazem perguntas sobre produtos e serviços através do Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp e praticamente qualquer outra plataforma de mídia social.

Você está aqui para responder a essas perguntas dos clientes? Para a maioria das empresas, pode ser difícil acompanhar o que está acontecendo nas mídias sociais o tempo todo. É aqui que a IA conversacional pode ajudar!

Com todos esses pedidos, e com um número limitado de pessoas capazes de atendê-los, um chatbot ou assistente virtual pode salvar vidas.

A tecnologia de IA conversacional pode tornar sua equipe mais eficiente e permitir que mais clientes obtenham a ajuda de que precisam com mais rapidez.

Continue lendo para descobrir como sua empresa pode se beneficiar do uso de uma ferramenta de IA conversacional para atendimento ao cliente social e comércio social.

O que é IA Conversacional?

O termo “IA conversacional” (inteligência artificial) refere-se a tecnologias como assistentes virtuais ou chatbots que podem “falar” com as pessoas (por exemplo, responder a perguntas).

Os aplicativos de IA conversacional são frequentemente usados ​​no setor de atendimento ao cliente. Eles podem ser encontrados em sites, lojas online e redes sociais. A tecnologia de inteligência artificial pode efetivamente acelerar e simplificar as respostas e o roteamento do cliente.

Como funciona a IA conversacional?

A AI de conversação funciona principalmente devido a duas funções. Primeiro, é o aprendizado de máquina. Simplificando, aprendizado de máquina significa que a tecnologia “aprende” e melhora à medida que é usada. Ele coleta informações de suas próprias interações. Ele então usa essas informações para melhorar a si mesmo ao longo do tempo.

Como resultado, o sistema terá um desempenho melhor seis meses após adicioná-lo à sua página e ainda melhor do que um ano depois.

O segundo é chamado de Processamento de Linguagem Natural, ou PNL, para abreviar. É o processo pelo qual a inteligência artificial entende a linguagem. Uma vez que ele aprende a reconhecer palavras e frases, ele pode passar para a geração de linguagem natural. Este é o processo pelo qual ele se comunica com seus clientes.

A geração de linguagem natural basicamente significa que a IA simula a conversa. Por exemplo, se um cliente lhe enviar uma mensagem nas redes sociais pedindo informações sobre quando o pedido será enviado, o chatbot de IA saberá como responder. Ele fará isso com base em experiências anteriores com perguntas semelhantes e porque entende quais frases funcionam melhor para responder a perguntas sobre entrega.

A teoria pode parecer cansativa, mas os chatbots conversacionais com inteligência artificial proporcionam uma interação muito tranquila com os clientes. Aqui está um exemplo do que você pode esperar que pareça em ação:

Estatísticas de IA conversacional

• O mercado global de IA conversacional está projetado para atingir US$ 32,62 bilhões até 2030.
• O volume de interações tratadas por agentes de conversação aumentou 250% em todos os setores desde a pandemia.
• A proporção de profissionais de marketing que usam IA para marketing digital em todo o mundo disparou de 29% em 2018 para 84% em 2020 .
• Quase todos os usuários adultos de assistente de voz usam a tecnologia AI de conversação em um smartphone ( 91,0% este ano ).
• Entre os usuários de assistentes de voz dos EUA pesquisados ​​pela CouponFollow em abril de 2021, navegar e pesquisar produtos foram as principais compras que fizeram usando a tecnologia.
• Os assistentes virtuais são mais usados ​​para atendimento ao cliente. Entre os profissionais de tecnologia em todo o mundo que possuem assistentes virtuais para clientes, quase 80% disseram que os utilizam para esse fim.
• Bate-papo online, bate-papo por vídeo, chatbots ou mídias sociais serão o canal de atendimento ao cliente mais usado em três anos, de acordo com 73% dos tomadores de decisão de atendimento ao cliente da América do Norte pesquisados ​​em maio de 2021.
• Entre os executivos dos EUA, 86% concordaram que a IA se tornará uma “tecnologia central” em sua empresa em 2021.
• Em fevereiro de 2022, 53% dos adultos nos EUA interagiram com um chatbot de inteligência artificial para atendimento ao cliente no ano passado.
• Em 2022, 3,5 bilhões de aplicativos de chatbot foram lançados em todo o mundo.
• As três principais razões pelas quais os consumidores dos EUA usam um chatbot são o horário comercial (18%), informações sobre o produto (17%) e solicitações de atendimento ao cliente (16%).

Os 5 principais benefícios do uso de ferramentas de IA de conversação

1.Economizar tempo

Em um mundo ideal, cada um de seus clientes receberia um atendimento completo. Mas a realidade é que alguns clientes chegarão até você com pedidos muito mais simples do que outros. Um chatbot ou assistente virtual é uma ótima maneira de garantir que as necessidades de todos sejam atendidas sem sobrecarregar você e sua equipe.

Os chatbots de IA podem resolver questões simples de atendimento ao cliente e permitir que você e sua equipe resolvam questões mais complexas. Também reduz a latência em ambas as extremidades. Nosso próprio chatbot Heyday da Hootsuite ajuda as empresas a automatizar até 80% de todas as conversas de atendimento ao cliente!

A IA conversacional pode processar vários tíquetes ao mesmo tempo, algo que você e sua equipe não podem. Isso cria um sistema de atendimento ao cliente mais eficiente.

2.Maior disponibilidade

Você não pode estar disponível para seus clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. Equipar sua plataforma de mídia social com IA de conversação resolve esse problema. Se um cliente precisar de ajuda após o expediente, um chatbot pode resolver seus problemas. Isso resolve um problema logístico e mostra como os chatbots podem economizar tempo, mas isso não é tudo.

A IA de conversação pode ajudar seus clientes a se sentirem mais atenciosos e à vontade, considerando como eles aumentam sua disponibilidade. A realidade é que a meia-noite pode ser o único tempo livre que alguém tem para obter uma resposta para sua pergunta ou resolver um problema. Com uma ferramenta de inteligência artificial como o Heyday, obter uma resposta a uma solicitação de entrega leva apenas alguns segundos:

Embora nem todos os problemas possam ser resolvidos com um assistente virtual, a IA de conversação significa que esses clientes podem obter a ajuda de que precisam.

3.Ajude seus clientes a tomar decisões de compra

Obviamente, a IA conversacional pode ajudar a resolver problemas de suporte ao cliente. Mas também pode ajudar na criação e mudança de vendas.

Um dos benefícios do aprendizado de máquina é a capacidade de criar experiências personalizadas para seus clientes. Isso significa que uma plataforma de IA conversacional pode fazer recomendações aos clientes sobre produtos ou complementos que eles podem não ter visto ou considerado.

Aqui está um exemplo de como essas recomendações se parecem em ação:

As soluções de IA conversacional, como Heyday, fazem essas recomendações com base no que está no carrinho de compras de um cliente e em suas solicitações de compra (como a categoria em que está interessado).

Resultado? Mais vendas sem a sua participação.

4.Vender fora do horário comercial

Falando em ajudar os clientes a tomar decisões de compra, outro benefício da IA ​​conversacional é a acessibilidade que ela oferece. Uma das grandes vantagens de fazer negócios online é o fato de que as vendas podem ocorrer a qualquer momento. A única coisa que pode impedir isso são os tipos de entrega, vendas ou solicitações de clientes que podem surgir quando não há representantes disponíveis.

Um chatbot ou assistente virtual pode corrigir isso facilmente. Por estar disponível a qualquer momento, pode ajudar quem está esperando uma resposta para uma pergunta antes de finalizar a compra. Isso significa que essas vendas acontecem mais rapidamente e você não corre o risco de os clientes perderem o interesse na compra antes de concluí-la.

Com o Heyday, você pode até configurar seu chatbot para incluir frases de chamariz “Adicionar ao carrinho” e guiar perfeitamente seus clientes até a finalização da compra.

5. Não há mais barreiras linguísticas

Um aspecto subestimado da IA ​​conversacional é que ela remove as barreiras do idioma. A maioria dos chatbots e assistentes virtuais vem com software de tradução de idiomas. Isso permite que eles detectem, interpretem e gerem praticamente qualquer linguagem.

Como resultado, nenhuma interação com o cliente é limitada por diferenças de idioma. Isso torna seu negócio mais atraente e acessível a uma gama maior de clientes.

Práticas recomendadas de IA conversacional

Saiba quando envolver agentes de atendimento ao cliente (humanos)

A ferramenta de inteligência artificial é ótima para resolver problemas simples. Mas é bom saber seus limites. Nem todo cliente terá um problema que a IA de conversação possa resolver. Os chatbots são assistentes do seu suporte ao cliente, não um substituto. Certifique-se de ter agentes em espera prontos para intervir quando chegar uma solicitação mais complexa.

Otimização de comércio social

Você quer tirar o máximo proveito de sua IA de conversação. Você também deseja que seus clientes tenham o máximo de acesso possível à ajuda de que precisam. A melhor maneira de realizar essas duas tarefas é escolher uma ferramenta de IA de conversação otimizada para comércio social.

Heyday é uma ferramenta adaptada às necessidades específicas dos varejistas. Ele se integra com ferramentas de comércio eletrônico, remessa e marketing, conectando perfeitamente o back-end de sua empresa com seus clientes e ajudando você a criar a melhor experiência do usuário.

Algumas das integrações do Heyday incluem:

• Shopify
• magento
• PrestaShop
• Alforje Azul
• GLANDERS
• velocidade da luz
• Mais de 780 prestadores de serviços de entrega

Com o Heyday, você pode conectar a IA conversacional a todos os canais de comunicação favoritos de seus clientes, incluindo:

• Mensageiro
• Instagram
• Whatsapp
• Mensagens comerciais do Google
• Cacau Talk
• Bate-papos na web e no celular
• Endereço de email

…e lidar com todas essas interações de uma plataforma.

Quando a IA conversacional é otimizada para o comércio social, ela é muito mais do que uma ferramenta de atendimento ao cliente – ela também pode ajudá-lo a automatizar as vendas.

Exemplos de IA Conversacional

Veja como grandes e pequenas marcas estão usando chatbots de conversação e assistentes virtuais com inteligência artificial nas mídias sociais.

Amazonas

Eles podem não ser uma plataforma de mídia social, mas é sempre uma boa ideia fazer anotações do maior varejista online do mundo.

A Amazon usa um assistente virtual como sua primeira linha de atendimento ao cliente. A experiência da Amazon depende muito de perguntas importantes, como no exemplo acima. Ele também inclui dados de pedidos recentes para fornecer informações sobre o que os clientes podem estar interessados.

DAVIDSTEA

DAVIDSTEA usa Heyday para atendimento ao cliente social. Esta empresa de chá canadense adota uma abordagem mais linguística. O chatbot deles usa padrões de fala comuns para fornecer aos clientes as respostas e informações de que precisam.

relógios e cores

A marca de joias Clocks and Colors usa um chatbot em sua página no Facebook. Quando alguém entra em contato, a assistente virtual da marca é acionada. Assim como o bot da Amazon, esse bot também atende os clientes da marca com dicas e linguagem fácil.

O bot Relógios e Cores está integrado aos canais tradicionais de atendimento da marca. Quando o usuário indicar que deseja conversar com o agente, a IA alertará o representante do helpdesk. Se não houver ninguém, uma mensagem especial de ausência é enviada e a solicitação é adicionada à fila de atendimento.