Moderação de conteúdo em 2023: dicas, ferramentas e perguntas frequentes

A moderação de conteúdo é uma parte importante da estratégia de mídia social de qualquer marca. Em um mundo de bots, trolls e golpistas, a moderação de mídia social garante que os canais sociais de sua marca e suas seções de comentários se tornem lugares seguros, amigáveis ​​e agradáveis.

O que é moderação de conteúdo?

A moderação de conteúdo é uma parte do gerenciamento de mídia social na qual um moderador de conteúdo lida com postagens recebidas, comentários e outros conteúdos criados por terceiros.

Esses terceiros podem ser seus assinantes, clientes ou estranhos aleatórios na Internet. O papel de um moderador de conteúdo é garantir que pessoas reais recebam uma resposta real e que trolls e bots sejam enviados para a lixeira virtual.

Os moderadores de conteúdo também verificam os comentários e outros conteúdos públicos em busca de palavrões, obscenidades, calúnias e outros materiais ou materiais ofensivos.

Por que a moderação de conteúdo é importante?

A moderação de conteúdo é importante por vários motivos principais.

1. Atendimento ao cliente

Clientes e clientes em potencial podem usar seus canais sociais para pedir ajuda. O moderador de conteúdo garante que as solicitações recebidas sejam respondidas adequadamente.

Em equipes menores, o moderador de conteúdo pode ser responsável por responder perguntas diretamente. Em equipes maiores, eles podem ser auxiliados por outros profissionais de marketing ou equipe de atendimento ao cliente.

Fonte: Hootsuite Social Trends 2023.

Em qualquer caso, o moderador de conteúdo garante que as mensagens privadas recebidas e as solicitações ou reclamações públicas sejam tratadas. Isso pode significar endereçar as próprias mensagens ou atribuí-las a outra pessoa.

É importante observar que moderação de conteúdo não é apenas tentar fazer parecer que você está recebendo apenas comentários positivos. Em vez disso, trata-se de remover conteúdo que viole padrões razoáveis ​​de comportamento decente. Comentários negativos de natureza civil devem ser respondidos, não deletados.

2. Imagem da marca

A moderação do conteúdo da mídia social afeta a imagem da marca de duas maneiras. Primeiro, fica muito claro nas redes sociais quando uma marca está ignorando seus clientes. Mesmo que alguém inicialmente entre em contato por meio de mensagens privadas ou outros canais privados, eles logo tornarão suas preocupações públicas se não obtiverem uma resposta.

Manter-se atualizado com o conteúdo recebido é uma boa maneira de criar confiança na comunidade.

Infelizmente, existem pessoas maldosas na internet e elas vão deixar comentários maldosos em suas contas sociais. Deixá-los sem vigilância também pode prejudicar a imagem da sua marca, pois ninguém quer ver conteúdo ofensivo nos comentários de uma postagem nas redes sociais.

Você pode obter alguma simpatia dos fãs no início, mas se deixar regularmente comentários desagradáveis ​​sem resposta, a imagem de sua marca começará a sofrer. Como a mídia social é uma ferramenta importante para pesquisa e compra de marcas, ela pode ter um impacto direto nas suas vendas.

Isso é especialmente importante se você estiver trabalhando com influenciadores ou postando conteúdo gerado pelo usuário.

Por que a moderação de conteúdo é importante para campanhas geradas pelo usuário? Porque quando você está compartilhando o conteúdo de outra pessoa, é ainda mais importante que os comentários sejam educados. É improvável que alguém que uma vez compartilhou seu conteúdo com sua marca o faça novamente se tiver que ler sarcasmo, insultos ou palavrões em resposta.

As 5 principais práticas recomendadas de moderação de conteúdo

1. Defina regras claras para moderadores

A moderação da mídia social é um trabalho árduo. Um conjunto claro de regras torna o trabalho menos estressante para os moderadores e potencialmente mais eficaz para a marca.

Assim como seu guia de estilo de mídia social e política de mídia social, as regras de moderação de conteúdo de mídia social determinam como vincular sua marca e seus produtos nas mídias sociais. Na verdade, esses dois documentos podem ser um excelente ponto de partida ao criar diretrizes para moderação de conteúdo.

Suas regras de moderação de conteúdo também devem explicar:

• como os moderadores devem lidar com mensagens e comentários rudes e ofensivos
• quando transferir mensagens para outro departamento
• e quando envolver mais funcionários seniores

Comentários recebidos também podem ser seu primeiro aviso de uma crise de mídia social. Portanto, certifique-se de que suas diretrizes de moderação de mídia social correspondam e estejam vinculadas ao seu plano de gerenciamento de crise de mídia social.

2. Responda a todos os comentários e mensagens reais

Já falamos sobre por que é importante responder a comentários e mensagens. Aqui, vamos focar na parte “real” desta melhor prática.

As ferramentas de moderação de conteúdo ajudam a filtrar comentários e mensagens de spam para que você possa se concentrar em responder a pessoas reais.

É importante revisar as mensagens filtradas regularmente para não perder as mensagens reais. Mesmo que as pessoas sejam rudes ou inadequadas, é melhor responder. Apenas certifique-se de manter as coisas profissionais e nunca se rebaixar ao nível delas.

Claro, algumas pessoas nunca ficarão satisfeitas com sua resposta e estão focadas em criar problemas. Nesse caso, lembre-se do velho ditado: “Não alimente os trolls”. Reconheça que você interagiu com eles da melhor maneira possível e que não pode mais ajudá-los.

3. Use filtros e alertas

Existem palavras e frases que você conhece com certeza e que nunca deseja ver em comentários públicos em suas postagens nas redes sociais. O que essas palavras e frases são irá variar. Por exemplo, uma marca de skate pode ter uma gama mais ampla de vocabulário aceitável do que uma empresa farmacêutica.

Felizmente, as redes sociais oferecem ferramentas integradas para filtrar comentários com base em uma lista pré-selecionada de palavras proibidas.

Você também pode usar essas ferramentas para gerenciar comentários de spam. Por exemplo, você pode bloquear comentários que contenham a frase “estou chorando”.

Fonte: Instagram

Orientaremos você pelo processo do Instagram em nosso artigo sobre como gerenciar comentários do Instagram. Outras plataformas oferecem ferramentas semelhantes. Ou você pode configurar esses filtros com uma ferramenta de moderação de conteúdo dedicada (mais sobre isso abaixo).

4. Automatize tarefas simples

Muitas das mensagens que chegam, especialmente as suas mensagens privadas, serão perguntas que você receberá repetidamente. Felizmente, algumas dessas solicitações podem ser gerenciadas com respostas automáticas.

Você pode configurar respostas automáticas ultrabásicas por meio das próprias plataformas sociais. Mas um chatbot de conversa como o Heyday pode realmente interagir com as pessoas que enviam mensagens de texto para você. Ele orienta as pessoas através de seu contato inicial para uma solução. Pode ser uma resposta simples à pergunta deles ou até mesmo uma venda baseada em recomendações de produtos individuais.

Fonte: Ascensão See More

Tudo isso facilita a moderação humana, permitindo que seus moderadores de conteúdo gastem seu tempo nas interações que agregam mais valor à sua marca.

5. Apoie sua equipe

Os moderadores de conteúdo trazem um grande benefício para sua organização. É importante reconhecer que eles estão fazendo um trabalho difícil e oferecer suporte adequado.

Os moderadores de conteúdo estão na vanguarda do mundo às vezes sombrio dos comentários online. Eles podem ver algumas coisas difíceis e lidar com pessoas ainda mais difíceis. Reconheça que seus moderadores de conteúdo não são robôs. Eles precisam de tempo e apoio para relaxar após essas interações difíceis.

Faça do bem-estar no local de trabalho uma prioridade. Verifique regularmente como seus moderadores estão se saindo e peça a opinião deles sobre como você pode tornar o trabalho deles menos estressante.

5 ferramentas de moderação de conteúdo para empresas de qualquer tamanho

1. Traje

O Hootsuite pode ajudar a moderar seu conteúdo de várias maneiras importantes.

Fluxos

Primeiro, o Hootsuite Streams é uma solução simples e gratuita de moderação de conteúdo para pequenas empresas.

Cada um dos links abaixo leva a um artigo de ajuda detalhado com tudo o que você precisa saber para configurar a moderação de conteúdo para essa plataforma.

• Moderação de comentários do Facebook. Nos streams do Hootsuite, você pode curtir ou ocultar comentários em sua página ou perfil do Facebook. Você também pode responder aos comentários de forma pública e privada.
• Moderação de comentários no Instagram. Se o seu perfil comercial do Instagram for totalmente autenticado com o Facebook, você poderá ocultar ou excluir comentários no feed Minhas postagens. Você também pode responder a comentários se seu perfil estiver vinculado a uma página do Facebook.
• Moderação de comentários no TikTok. Com os fluxos do Hootsuite, você pode comentar, responder e ocultar seus próprios comentários e comentários de outras pessoas nos fluxos do TikTok My Videos. Você também pode classificar comentários e excluir seus comentários.

• Moderação de comentários do YouTube. A primeira etapa é habilitar a moderação de conteúdo para seu canal do YouTube. Você pode então aprovar, excluir ou responder a comentários em sua moderação Hootsuite e provavelmente enviar spam a tópicos do YouTube antes de serem publicados.
• Moderação de comentários no LinkedIn. Se uma postagem específica do LinkedIn receber muitos comentários, você poderá criar um tópico da Hootsuite especificamente para essa postagem. Você pode então moderar separadamente os comentários nessa postagem para não perder nada.

caixa de entrada

Para aqueles com um plano Hootsuite Team ou superior, o Inbox oferece recursos adicionais de moderação de conteúdo.

Na sua caixa de entrada, você pode gerenciar comentários e mensagens diretas do Facebook, Twitter e Instagram, bem como comentários e respostas do LinkedIn, em uma única visualização.

Você também pode usar atribuições e filtros para compartilhar tarefas de moderação de conteúdo com outros membros da equipe ou delegar solicitações a outra equipe (como suporte ao cliente).

Por fim, você pode usar respostas salvas como modelos para uso em cenários comuns, permitindo que os membros de sua equipe respondam mais rapidamente, mantendo a marca.

2. Sparkcentral

Fonte: Sparkcentral See More

O Sparkcentral é uma plataforma de atendimento ao cliente de nível empresarial com recursos avançados de moderação de conteúdo. Isso permite que você gerencie e modere comentários e postagens de todas as plataformas sociais em uma caixa de entrada, enquanto obtém mais contexto para conversas por estar conectado ao seu CRM.

O Sparkcentral também possui análises integradas que podem ajudá-lo a entender a eficácia de seus esforços de moderação de conteúdo.

3. Respostalogia

Fonte: Respondelogia See More

Repondology é uma ferramenta automatizada de moderação de conteúdo com foco na eliminação de comentários racistas, abusivos e ofensivos. Também ajuda a filtrar spam e bots, bem como comentários inapropriados que podem prejudicar sua marca.

4. BrandFort

Fonte: BrandFort See More

BrandFort usa inteligência artificial para filtrar ódio, spam, palavrões e comentários negativos diretos no Facebook e Instagram. Ele oferece suporte para vários idiomas.

5. Moderação inteligente

Fonte: Catálogo de aplicativos Hootsuite.

A Moderação Inteligente é outra ferramenta de automação que modera comentários no Facebook, Instagram e YouTube. Ele foi projetado para filtrar conteúdo impróprio, incluindo linguagem ofensiva, discurso de ódio, spam, trollagem e bots.

Perguntas frequentes sobre moderação de conteúdo

O que faz um moderador de conteúdo?

Os moderadores de conteúdo lidam com todos os comentários e postagens recebidos em plataformas de mídia social, tanto públicas quanto privadas.

Quais são os tipos de moderação de conteúdo?

Os principais tipos de moderação de conteúdo:

• Pré-moderação. Esse processo de moderação de conteúdo é usado em blogs ou comunidades online, em vez da definição mais restrita de moderação de conteúdo que se aplica às mídias sociais. É quando todos os comentários são enfileirados e devem ser aprovados antes de serem postados.
• Pós-moderação. Essa é a forma mais comum de moderação de conteúdo de mídia social, na qual seu moderador de conteúdo revisa todos os comentários depois de postados.
• Moderação automática. Esse tipo de moderação de conteúdo refere-se ao bloqueio de uma lista de determinadas palavras ou frases com uma ferramenta de moderação de conteúdo mais sofisticada.

Quais habilidades você precisa para ser um moderador de conteúdo?

Em primeiro lugar, os moderadores de conteúdo precisam da capacidade de lidar com trabalhos complexos. Este pode ser um trabalho divertido porque envolve interagir com fãs e seguidores dos canais sociais da sua marca. Mas também inclui lidar com spammers, golpistas, clientes insatisfeitos e outras tarefas complexas.

As equipes de moderação de conteúdo também precisam entender como usar as ferramentas sociais de maneira eficaz. Isso inclui as próprias plataformas sociais e quaisquer ferramentas de moderação de conteúdo usadas.

Por fim, os moderadores de conteúdo exigem boas habilidades de redação e edição para representar bem a marca ao responder a comentários e postagens nas mídias sociais.