Relatório: o sistema de bate-papo explorador da Samsung.com faz os funcionários trabalharem de graça

O chat de atendimento ao cliente é um item básico da maioria das lojas online. Em vez de iniciar um aplicativo de telefone, descobrir qual número discar e aguardar horas de espera, o tempo de resposta do sistema de bate-papo geralmente é muito mais rápido. O design desses sistemas pode ser bastante horrível para os trabalhadores por trás deles, e The Verge publicou recentemente uma exposição de como é ser um representante de bate-papo no Samsung.com. A história pinta um quadro de um sistema explorador que obriga os funcionários a trabalhar de graça.

No início deste artigo, você pode ver como é o sistema de bate-papo da Samsung. Em apenas alguns segundos, a janela “Converse com um especialista” aparece na página inicial do Samsung.com e, com um clique, você se conecta a uma pessoa. Esse pop-up aparece em quase todas as páginas do site da Samsung e, à primeira vista, parece uma linha de atendimento ao cliente. Um relatório do The Verge diz que, na verdade, é um sistema de todos os vendedores que trabalham “apenas comissão, sem pagamento por hora”. Se eles não vendem, não recebem. Em uma inspeção mais detalhada, o texto “Converse com um especialista para saber sobre nossos principais negócios” comunica facilmente a intenção de venda por trás desse pop-up. No entanto, não é difícil imaginar que a maioria dos usuários o verá como uma linha de atendimento ao cliente,

Tecnicamente, esses funcionários não precisam processar tíquetes de suporte ao cliente, não são treinados em atendimento ao cliente e não serão pagos para conversar com o suporte ao cliente. No entanto, nenhuma das pessoas que visitam Samsung.com está ciente disso. Os white papers instruem os vendedores a não responder às perguntas dos clientes, mas direcionar as pessoas para a página de suporte da Samsung e fechar o bate-papo. O problema é que os clientes também podem avaliar os vendedores após essa interação. Os funcionários dizem ao The Verge que abrir mão do atendimento gratuito ao cliente resulta em taxas de satisfação mais baixas, e baixas taxas de satisfação levam à demissão. Os funcionários dizem que também estão sendo incentivados a fazer chamadas de suporte gratuitas para a Samsung e sua parceira no empreendimento de bate-papo, uma empresa chamada “Ibbu”.

Mesmo o que deveriam ser dias de grandes vendas nem sempre resulta bem para os funcionários de bate-papo autorizados pela Samsung. O relatório disse que o lançamento do Galaxy S22 foi “construído como se fosse Natal” para os representantes de bate-papo, mas o site da Samsung ficou fora do ar durante a maior parte do dia do lançamento, então os representantes de vendas não conseguiram ganhar dinheiro.

Samsung.com tem um sistema de bate-papo de suporte, mas ele só aparece se você for especificamente para samsung.com/us/support/ . O chat de suporte parece um sistema de chat diferente, e por se preocupar em sobrecarregar sua equipe, ele começa com um menu de ajuda automática antes de conectar você a uma pessoa, ao contrário do chat de vendas. A Samsung pode conectar o sistema de bate-papo de vendas mais famoso a esse sistema de suporte quando os usuários ligam para suporte. A Samsung pode perguntar proativamente aos usuários em um pop-up de bate-papo se eles estão procurando por vendas ou suporte (e isso realmente refletirá como funciona a maioria dos sistemas telefônicos corporativos). No entanto, se a Samsung fizesse isso, não seria capaz de fazer seus vendedores trabalharem de graça.