O guia completo para usar chatbots do Facebook para empresas

A maioria das marcas não tem recursos para oferecer atendimento ao cliente on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana e suporte de vendas do Facebook Messenger, muito menos seu site. Felizmente, os chatbots não precisam dormir (ou almoçar). Os bots do Facebook Messenger podem responder às perguntas dos clientes, rastrear pacotes, fazer recomendações de produtos e até mesmo fechar negócios a qualquer hora do dia ou da noite.

O Facebook é a rede social mais popular do mundo. Se você já tem uma loja no Facebook, fez o movimento certo para se juntar ao crescente mercado online. Você está perdendo boas oportunidades de vendas se não considerar adicionar um chatbot do Facebook Messenger à sua equipe.

Abaixo, você aprenderá como usar os bots do Facebook Messenger (também conhecidos como Facebook Chatbots) para atendimento ao cliente e comércio social. Crie uma experiência otimizada para seus clientes e seguidores e destaque-se de seus concorrentes.

O que é um Facebook Messenger Bot (também conhecido como Facebook Chatbot)?

Um chatbot é um programa de mensagens automáticas que usa inteligência artificial para se comunicar com as pessoas.

Os bots do Facebook Messenger vivem no Facebook Messenger e podem se comunicar com algumas das 1,3 bilhão de pessoas que usam o Facebook Messenger todos os meses .

Chatbots são assistentes virtuais. Eles podem ser programados para entender perguntas, fornecer respostas e concluir tarefas. Eles podem fornecer uma experiência de compra online personalizada e até mesmo fazer vendas.

Benefícios do uso de bots do Facebook Messenger para empresas

Atenda os clientes onde eles estiverem

Primeiro, vamos dar uma olhada em algumas estatísticas rápidas para entender quanto do seu público-alvo está disponível por meio do Facebook Messenger:

• Chat e mensagens são os tipos de sites e aplicativos mais usados, seguidos pelas redes sociais.
• O número de mensagens enviadas para empresas no Facebook dobrou no ano passado .
• Todos os dias, mais de 375.000 pessoas de mais de 200 países interagem com bots no Messenger.
• O Facebook Messenger é o terceiro usuário mais ativo entre todos os aplicativos, atrás apenas do Facebook e Whatsapp.
• Mais de 100 bilhões de mensagens são trocadas diariamente em meta apps.
• As pessoas gastam em média 3 horas por mês usando o Facebook Messenger (e 19,6 horas por mês no próprio Facebook).
• Meta relata que o público potencial de publicidade do Facebook Messenger é de 987,7 milhões de pessoas.
• A maioria das pessoas (69% nos Estados Unidos) que envia mensagens para empresas diz que poder fazer isso aumenta a confiança em sua marca.

O fato é que seu público já está usando o Facebook Messenger e espera poder interagir com sua marca quando visitar sua página no Facebook. Os chatbots podem aumentar sua capacidade de resposta, tornando mais fácil para as pessoas obterem as informações que esperam em tempo real no canal que já estão usando.

Como bônus, o Facebook Messenger tem anúncios patrocinados que podem atingir pessoas que já estiveram em contato com sua página. Use esses anúncios em conjunto com seu chatbot para segmentar clientes de alta intenção.

Economize tempo para sua equipe e seus clientes

Os clientes esperam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e odeiam esperar em modo de espera. Eles também fazem as mesmas perguntas repetidamente (e repetidamente).

Se você gasta muito tempo ajudando as pessoas a rastrear uma remessa, verificar uma política de devolução ou marcar compromissos, um pouco de automação ajudará bastante. Os clientes poderão acessar as informações de que precisam, mesmo que você não esteja disponível.

Eles economizarão tempo com respostas instantâneas às suas perguntas, e você economizará tempo permitindo que seu chatbot do Facebook Messenger responda a perguntas simples, como este exemplo do varejista canadense Simons.

Fonte: Simons See More

Isso libera mais tempo para conversas mais complexas do Messenger que estão além dos recursos de um chatbot do Facebook.

Automatizar vendas

Não limite seus bots do Facebook Messenger a solicitações de atendimento ao cliente.

Mais de 16% das pessoas usam serviços de mensagens de mídia social e chats online para pesquisa de marca. E 14,5% dizem que o bate-papo da empresa é a força motriz por trás de suas compras online. Tudo isso leva a resultados comerciais reais: 83% dos consumidores dizem que farão compras ou comprarão mercadorias em mensageiros.

Com o script certo, um chatbot do Facebook Messenger pode vender. O comércio conversacional permite recomendações personalizadas, qualificações de leads e upsells.

Quando seu bot cumprimenta clientes em potencial, ele pode identificar suas necessidades, fazer perguntas simples, inspirar e enviar leads de alta qualidade para sua equipe de vendas.

Fonte: Joybird

Seu chatbot do Facebook também pode se conectar com pessoas que optam por sair do comércio conversacional, como nesta mensagem que o bot Joybird enviou 24 horas após o término do questionário no estilo sofá.

Prós e contras do uso de bots do Facebook Messenger

Seja claro sobre as expectativas

Primeiro, certifique-se de que o usuário saiba que está interagindo com o bot. Conhecer um bot pode ser um bom começo. Você pode até dar um nome como Decathlon.

Fonte: Decathalon Canadá.

Em seguida, esclareça o que o bot pode e não pode fazer. Programe seu chatbot do Facebook Messenger para orientar o usuário fazendo perguntas ou usando dicas que movem a interação adiante.

Se o bot demorar para processar uma solicitação, use o indicador de digitação (três pontos) para garantir que seu cliente saiba que algo mais está acontecendo, conforme mostrado neste exemplo da Tiffany & Co.

Fonte: Tiffany & Co.

Se você precisar de tempo para responder ou transferir a conversa para a pessoa, também deixe isso claro e defina expectativas de quando o cliente pode esperar uma resposta, como o bot Bumble no Facebook faz aqui.

Fonte: B a mbl See More

O mini-ban nesta dica: Não chame seu chatbot do Facebook de “chat ao vivo” ou use outra terminologia que implique que é uma pessoa real.

MANTENHA BREVE

De acordo com o Facebook , a maioria das pessoas interage com os bots do Messenger em seus dispositivos móveis. Não os force a ler grandes blocos de texto em uma tela pequena ou a digitar respostas longas com os polegares.

Botões, respostas rápidas e menus podem tornar as conversas mais fáceis do que pedir ao cliente para digitar a cada passo. Aqui a KLM oferece oito opções de diálogo possíveis com o bot.

Fonte: KLM

Permita que o cliente forneça informações quando necessário, mas sempre forneça respostas ou opções padrão quando o bot do Facebook Messenger fizer uma pergunta.

Mantenha a voz da sua marca

Embora você queira que seu chatbot do Facebook Messenger seja um bot, você quer que soe exatamente como o seu bot. Use as frases que os clientes esperam do seu site e mantenha o mesmo tom geral. Se sua marca é descontraída e amigável, seu bot também deve ser.

No entanto, mantenha-o simples. Não use gírias ou jargões que possam confundir os usuários. Tente ler as dicas do seu bot em voz alta para um colega para garantir que sejam compreensíveis.

E sempre use um tom apropriado para a tarefa em mãos. Se você está pedindo a alguém para fornecer detalhes pessoais, como número de voo ou endereço, use um tom mais profissional.

DEIXE os agentes lidarem com solicitações complexas

O sucesso de um chatbot do Facebook depende de sua capacidade de reconhecer quando uma pessoa é necessária. Conversas automatizadas são rápidas e responsivas, mas não podem substituir a comunicação humana.

Os clientes devem poder entrar em contato com uma pessoa a qualquer momento durante uma conversa. Seu chatbot deve ser capaz de reconhecer um pedido de ajuda de uma pessoa, o que gera confiança mesmo que vá além do fluxo esperado da conversa.

Neste exemplo de La Vie En Rose, o bot entende as consultas mesmo que elas não sigam logicamente o prompt do bot.

Fonte: La Vie en Rose See More

NÃO ENVIE SPAM

Quando se trata de bots do Messenger, existe apenas uma grande proibição, e é isso. Não faça spam.

Não presuma que o cliente que pediu ajuda deseja receber mensagens de marketing. Recomendações personalizadas de produtos podem ser úteis, mas certifique-se de ter permissão antes de enviá-las.

Convide as pessoas a se inscreverem para mensagens contínuas antes de contatá-las. E certifique-se de oferecer uma maneira clara de recusar mensagens futuras. Seu bot deve reconhecer o idioma que se parece com uma solicitação de cancelamento de inscrição e solicitar confirmação ou implementar uma solicitação de cancelamento de inscrição.

Fonte: Organização Mundial da Saúde.

O Facebook é explícito sobre isso em suas diretrizes para desenvolvedores: “Não altere o tipo de informação que você está enviando sem consentimento. Se as pessoas se inscreverem em um alerta específico, considere suas preferências.”

6 ferramentas para criar bots eficazes do Facebook Messenger

1. Olá

Heyday é um chatbot de conversação de IA que funciona como um bot do Facebook Messenger criado para suporte ao cliente e vendas. Ele se conecta automaticamente ao seu catálogo de produtos para fornecer aos clientes recomendações personalizadas de produtos.

Fonte: Ascensão See More

O Heyday também permite solicitações de suporte ao cliente na forma de um chatbot com perguntas frequentes em vários idiomas e entende quando uma conversa precisa ser transferida para um agente humano. A experiência do Facebook Messenger é ótima para clientes que usam o Heyday.

solicitações de atendimento ao cliente na forma de um chatbot com perguntas frequentes em vários idiomas e entende quando transferir a conversa para um agente humano. A experiência do Facebook Messenger é ótima para clientes que usam o Heyday.

Obtenha a demonstração gratuita do Heyday

E se você tiver uma loja Shopify, observe: a Heyday vende uma versão de seu chatbot projetada especificamente para atender os clientes da loja Shopify. Por apenas $ 49 por mês, este é o lugar perfeito para começar se você estiver com um orçamento apertado.

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2. Transmitir bate-papo

O Streamchat é uma das ferramentas de chatbot mais básicas do Facebook. Destina-se ao uso em automações simples e autoresponders. Em vez de direcionar toda a conversa, isso é útil para respostas de ausência temporária ou mensagens que definem expectativas de quando você pode responder.

É fácil de implementar e fácil de começar se você estiver apenas mergulhando na água de um chatbot.

3. Combustível para conversar

O Chatfuel possui uma interface visual intuitiva completa com interface editável e opções de personalização. Embora você possa criar um bot do Facebook Messenger gratuitamente, muitas das ferramentas mais avançadas (e interessantes) estão disponíveis apenas com contas do Chatfuel Pro.

4. Macaco móvel

Esta ferramenta gratuita é um construtor de chatbot visual do Facebook Messenger projetado para usuários não técnicos. Você pode usá-lo para criar sessões de perguntas e respostas no chatbot do Facebook Messenger.

Há também um recurso “Chat Blast” semelhante ao recurso “broadcast” do Chatfuel que permite enviar mensagens para vários usuários ao mesmo tempo. (Lembre-se: só faça isso se tiver permissão!)

5. Mensageiro para desenvolvedores

Se você tiver o conhecimento sólido de codificação necessário para criar seu próprio chatbot do Facebook, o Facebook oferece muitos recursos para você começar. E eles estão sempre trabalhando com sua comunidade de desenvolvedores para apresentar novas ideias para melhorar a experiência do usuário.

6. Estúdio do Colaborador do Facebook

Estritamente falando, este não é um bot do Facebook Messenger, mas o Facebook Creator Studio permite que você configure algumas respostas automáticas básicas para solicitações e eventos comuns no Messenger. Por exemplo, você pode configurar uma mensagem de ausência, fornecer informações de contato ou configurar uma lista de perguntas e respostas frequentes. Não há IA aqui para permitir que você fale ou venda, mas você pode obter alguns recursos de resposta automática para manter o Messenger funcionando em um nível básico quando estiver longe de sua mesa.