Conformidade com as mídias sociais: tudo o que você precisa saber em 2022
A conformidade da mídia social é um tópico complexo que pode causar medo nos corações dos profissionais de marketing social. Neste post, tentaremos torná-lo um pouco mais claro e um pouco menos intimidador.
Conformidade significa simplesmente seguir as regras. Mas, na prática, a conformidade com a mídia social dificilmente é fácil. As “Regras” são uma mistura complexa de regulamentos da indústria e leis federais, estaduais e locais.
Os padrões e riscos de conformidade de mídia social variam de acordo com o setor e o local. Os mais comuns geralmente se enquadram em quatro grandes categorias.
1. Privacidade e proteção de dados
Requisitos gerais de privacidade e proteção de dados:
- Limite o círculo de contatos dos profissionais de marketing
- Especificar como os profissionais de marketing coletam e armazenam dados
- Certifique-se de que os consumidores saibam como seus dados são armazenados e usados
Existem muitas leis e regulamentos de proteção ao consumidor nessa área. Algumas regras relevantes incluem:
- CAN-SPAM (EUA)
- Legislação anti-spam do Canadá
- Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA)
- Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR)
- Lei de Proteção à Privacidade Online das Crianças dos Estados Unidos (COPPA)
- Fórum Global de Política de Privacidade Transfronteiriça (CBPR)
Os princípios gerais tendem a se sobrepor. Na verdade:
- Os profissionais de marketing da Internet não devem enviar mensagens não solicitadas.
- Os profissionais de marketing devem notificar os consumidores quando coletam e armazenam dados pessoais.
- Os profissionais de marketing precisam garantir que os dados pessoais sejam seguros e usados com responsabilidade.
2. Privacidade
Os profissionais de marketing precisam entender toda a gama de requisitos de privacidade em seu setor.
Por exemplo, essas escolas de marketing devem cumprir a Lei de Privacidade e Direitos Educacionais da Família (FERPA) e a Emenda de Proteção aos Direitos do Estudante (PPRA) .
É muito importante que os profissionais de saúde entendam o Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA). Simplesmente republicar em uma rede social sem um consentimento assinado pode ser um problema de conformidade com a HIPAA.
Na verdade, todos os profissionais de saúde estão sujeitos às regras de conformidade de mídia social da HIPAA. É por isso que é tão importante ter uma política interna de mídia social (veja a dica nº 7 abaixo).
Por exemplo, uma série de tweets recentemente se tornou viral em que alguém afirmava trabalhar no hospital de Barbados onde Rihanna deu à luz. Tweets anunciando seu trabalho de parto resultariam em uma multa significativa para o hospital por não conformidade com a HIPAA nos EUA.
Para obter mais informações, confira nosso post sobre como usar as mídias sociais para a saúde.
3. Reivindicações de marketing
Os profissionais de marketing social em todos os setores precisam estar cientes das regras de marketing e publicidade para garantir uma presença segura na mídia social.
Eles podem vir de agências como a Food and Drug Administration (FDA) e a Federal Trade Commission (FTC).
A FDA monitora reivindicações relacionadas a alimentos, bebidas e suplementos em particular. Atualmente, eles estão particularmente focados em reduzir as reivindicações relacionadas ao COVID-19 .
A FTC geralmente se concentra em aprovações e recalls. Na esfera social, isso geralmente significa influência.
No Reino Unido, a Advertising Standards Authority adotou uma abordagem única para influenciadores inapropriados. As autoridades colocaram seus nomes e pseudônimos na página da web. Eles até anunciaram nas redes sociais , nomeando os influenciadores pelo primeiro nome.
Fonte: Correio Diário
4. Acesso e arquivamento
Os requisitos de acesso e acessibilidade visam garantir o acesso a informações críticas.
A Lei de Liberdade de Informação dos Estados Unidos (FOIA) e outras leis de registros públicos fornecem acesso público aos registros do governo. Isso inclui postagens do governo nas redes sociais.
Isso significa que as contas de mídia social do governo não devem bloquear seguidores, mesmo os problemáticos. Mesmo as páginas pessoais de políticos não devem bloquear assinantes se eles usarem essas páginas para negócios políticos.
Saiba mais em nosso post sobre como usar as mídias sociais para órgãos governamentais.
Enquanto isso, os requisitos de arquivamento garantem que toda organização tenha um registro da atividade de mídia social. Isso pode ser necessário para casos legais.
1. Aprenda as regras do seu setor
Se você usa mídias sociais para setores regulamentados, provavelmente possui diretores de conformidade internos. Eles devem ser sua fonte de respostas para quaisquer perguntas sobre o que você pode (e não pode) fazer nas mídias sociais.
Suas equipes de conformidade têm as informações mais atualizadas sobre os requisitos de conformidade. Você tem as informações mais recentes sobre ferramentas e estratégias sociais. Quando a conformidade e o marketing de mídia social trabalham juntos, você pode maximizar os benefícios para sua marca e reduzir os riscos.
2. Controle o acesso a contas sociais
Você precisa saber exatamente quem tem acesso às suas contas de mídia social. Você também precisa dar a diferentes membros da equipe diferentes níveis de acesso.
Por exemplo, você pode querer que vários membros da equipe possam criar conteúdo de mídia social. Mas você pode precisar de aprovação em princípio antes de publicar.
Compartilhar senhas entre os membros da equipe cria riscos desnecessários. É especialmente problemático quando as pessoas deixam seu papel. É necessário um sistema para gerenciar senhas e permissões.
3. Monitore suas contas
Em setores regulamentados, o monitoramento é especialmente importante. Você pode ter que responder aos comentários dentro de um determinado período de tempo. Você também pode precisar relatar comentários ao regulador. Por exemplo, aqueles associados a reações adversas a medicamentos.
Também é importante ficar de olho nas contas sociais associadas à sua organização, mas que não estão sob controle corporativo.
Pode ser um consultor bem-intencionado ou um parceiro criando uma conta inadequada. Ou pode ser uma conta impostora. Cada um deles pode causar dores de cabeça de conformidade.
Qualquer marca que trabalhe com vendedores externos deve estar atenta a reclamações inapropriadas.
Por exemplo, o Direct Selling Self-Regulatory Council (SRCSB) realiza monitoramento regular. Eles descobriram recentemente que os vendedores da marca de kits de comida de marketing multinível Tastefully Simple estavam fazendo reivindicações de ganhos infundadas no Facebook e no Pinterest. O conselho notificou a Tasteful Simple, que contatou os vendedores para retirar as reclamações.
Em alguns casos, Tastefully Simple não conseguiu remover reivindicações. O conselho então aconselhou a empresa:
“Use o mecanismo da plataforma de mídia social para relatar infrações de propriedade intelectual e, se necessário, também entre em contato com a plataforma por escrito e solicite a remoção das postagens restantes da mídia social.”
Para evitar problemas, comece com uma auditoria de mídia social para identificar contas de mídia social associadas à sua marca. Em seguida, implemente um programa regular de monitoramento social.
4. Arquive tudo
Em setores regulamentados, todas as postagens de mídia social devem ser arquivadas.
As ferramentas automatizadas de conformidade de mídia social (veja algumas dicas no final desta postagem) tornam o arquivamento muito mais fácil e eficiente. Essas ferramentas categorizam o conteúdo e criam um banco de dados pesquisável.
Eles também mantêm as mensagens no contexto. Então você (e os reguladores) serão capazes de entender como cada postagem social se encaixa no quadro geral.
5. Crie uma biblioteca de conteúdo
A biblioteca de conteúdo pré-aprovado oferece a toda a sua equipe acesso fácil a conteúdo, modelos e recursos sociais compatíveis. Funcionários, consultores e contratados podem compartilhá-los em suas redes sociais.
Por exemplo, a Penn Mutual fornece uma biblioteca de conteúdo aprovada para profissionais financeiros independentes. A facilidade de postagem significa que 70% dos profissionais financeiros da Penn Mutual compartilham conteúdo social aprovado. Eles veem uma média de 80 a 100 compartilhamentos por dia.
6. Invista em treinos regulares
Torne o treinamento de conformidade de mídia social parte de sua integração. Em seguida, invista em atualizações regulares de treinamento. Certifique-se de que todos entendam os últimos desenvolvimentos em seu campo.
Trabalhe com sua equipe de conformidade. Eles podem compartilhar os últimos desenvolvimentos regulatórios com você. Você pode compartilhar os últimos desenvolvimentos em marketing social e estratégia social com eles. Dessa forma, eles podem sinalizar quaisquer novos riscos potenciais de conformidade.
E talvez o mais importante…
7. Crie políticas de conformidade de mídia social apropriadas
Os componentes de sua política de conformidade de mídia social variam dependendo do seu setor e do tamanho do seu negócio. Na verdade, pode incluir vários tipos diferentes de política, por exemplo:
- Política nas redes sociais. Isso orienta a atividade de mídia social interna e ajuda sua equipe a manter a conformidade. Inclua regras e regulamentos relevantes, uma descrição das funções e responsabilidades sociais, um processo de aprovação e diretrizes de segurança da conta. Temos um post inteiro para ajudar você a criar uma política de mídia social.
- Política de Utilização Aceitável. Isso ajuda os fãs e seguidores a interagir com você da maneira certa. Isso ajuda a reduzir o risco de não conformidade com base em interações públicas com sua mídia social.
- Política de Privacidade. Isso informa as pessoas sobre como você usa e armazena seus dados. Publicar uma forte política de privacidade em seu site é um requisito de muitas leis de privacidade. Certifique-se de segmentar usuários de mídia social especificamente.
- Política de Conformidade do Influenciador. É improvável que os influenciadores tenham um conhecimento profundo sobre compliance. Inclua requisitos de conformidade em seus contratos com influenciadores.
Exemplos de política de conformidade de mídia social
Aqui está um exemplo de cada tipo de política de conformidade de mídia social mencionada acima:
Política de mídia social: GitLab
Vale a pena ler toda a política de mídia social do GitLab para os membros da equipe, mas aqui estão alguns bons trechos da lista do que fazer e do que não fazer:
Fonte: GitLab
Política de uso aceitável: Canopy Growth Corporation
A política de uso aceitável para esta subsidiária da Spectrum Therapeutics começa:
“Pedimos que todos os comentários e postagens respeitem a Canopy Growth Corporation e outros usuários.”
Entre outros princípios orientadores, a política contém as seguintes recomendações importantes:
“Não poste mensagens que sejam ilegais, falsas, ofensivas, caluniosas, ofensivas, ameaçadoras, prejudiciais, obscenas, blasfemas, sexualmente orientadas ou racialmente ofensivas.”
E se você ignorar a política?
“Vários infratores serão proibidos de usar nosso canal de mídia social após três advertências.”
Política de Privacidade: Wood Group
A política de privacidade de mídia social para este grupo de empresas descreve como e por que os dados sociais são coletados, armazenados e compartilhados. Inclui informações sobre visitantes e funcionários.
Por exemplo:
“As informações que coletamos automaticamente podem incluir informações como seu endereço IP, tipo de dispositivo, números exclusivos de identificação do dispositivo, tipo de navegador, ampla localização geográfica (como localização em nível de país ou cidade) e outras informações técnicas. Também podemos coletar informações sobre como seu dispositivo interagiu com nossas redes sociais, incluindo páginas visitadas, links clicados ou se você segue nossas páginas de mídia social.”
Política de Conformidade do Influenciador: Fiverr
Em sua Política de Suporte ao Influenciador, o Fiverr estabelece os requisitos da FTC. Por exemplo:
“Cada endosso de influenciador de mídia social deve divulgar de forma clara, visível e inequívoca sua ‘conexão material’ com a marca Fiverr.”
A política contém orientações detalhadas sobre como habilitar essa divulgação:
“Para que um vídeo seja aprovado, o influenciador deve fazer uma divulgação verbal, bem como sobrepor a linguagem da divulgação no próprio vídeo. Para suporte ao vivo, o influenciador deve fazer uma divulgação verbal e repetir a divulgação periodicamente durante a transmissão ao vivo.”
Fiverr também fornece exemplos de declarações de divulgação aprovadas:
Fonte: Fiverr See More
Conformidade de Mídia Social para Instituições Financeiras
As instituições financeiras enfrentam uma extensa lista de requisitos de conformidade de mídia social.
Tomemos, por exemplo, a Autoridade Reguladora do Setor Financeiro dos EUA (FINRA). Ele fornece diferentes requisitos de conformidade para conteúdo estático e interativo.
O conteúdo estático é considerado publicidade e deve ser pré-aprovado para ser qualificado. No entanto, o conteúdo interativo é pós-revisado. Você deve arquivar os dois tipos de postagens de mídia social por pelo menos três anos.
O que é um post estático e interativo? Esta é uma pergunta que cada empresa terá que responder dependendo de sua tolerância ao risco. A estratégia de compliance deve envolver os níveis mais altos da organização.
A Securities Exchange Commission (SEC) dos EUA também monitora as violações dos requisitos de mídia social.
No Reino Unido, a Financial Conduct Authority (FCA) tem regras que regem a conformidade social por parte das instituições financeiras.
A FCA recentemente forçou um aplicativo de investimento a remover todos os anúncios de mídia social com influenciadores. A ação foi baseada em preocupações sobre requisitos financeiros. Entre outras coisas, a Freetrade Ltd. citou:
“Um vídeo do TikTok que foi postado em uma história do Instagram no perfil de um influenciador que promove os benefícios de usar a empresa para se envolver em um negócio de investimento, mas não inclui a divulgação de risco necessária.”
Enquanto isso, a Australian Securities and Investments Commission (ASIC) apresentou recentemente o RG 271. Ele afirma que as empresas de serviços financeiros devem confirmar as reclamações dentro de 24 horas. Até nas redes sociais.
Você pode encontrar mais informações em nosso post sobre como usar a mídia social para serviços financeiros.
O gerenciamento de conformidade é um grande trabalho. As ferramentas de conformidade de mídia social podem ajudar.
1.Hootsuite
O Hootsuite ajuda a manter sua marca alinhada de várias maneiras. Primeiro, ele permite que você crie permissões personalizadas. Os membros da equipe obtêm acesso à criação de conteúdo social, mas a aprovação final é limitada à equipe sênior relevante ou aos responsáveis pela conformidade.
Em segundo lugar, a Hootsuite Content Library permite que você crie e armazene conteúdo pré-aprovado e compatível. Os grupos sociais podem usar e compartilhar este material a qualquer momento.
O Hootsuite Amplify distribui conteúdo aprovado para toda a sua rede de funcionários e consultores. Isso garante que funcionários bem-intencionados não criem riscos de conformidade não intencionais.
O Hootsuite também se integra às ferramentas de conformidade de mídia social abaixo para maior segurança.
2. Brolly
Um aplicativo seguro de manutenção e arquivamento de registros usado por várias organizações no governo, educação, serviços financeiros e setor privado para atender aos requisitos de conformidade.
3.AETracker
AETracker é projetado para empresas envolvidas em ciências da vida. Ele identifica, monitora e relata potenciais eventos adversos e uso off-label em tempo real.
4. Proteção social
Este aplicativo pré-seleciona todas as mensagens e anexos do usuário. Verifica se cumprem as políticas corporativas e os regulamentos aplicáveis. As mensagens que não atendem aos requisitos são marcadas para revisão e não podem ser publicadas. Ele também cria uma trilha de auditoria completa.
5 Zero FOX
ZeroFOX verifica automaticamente se há conteúdo inapropriado, malicioso e falso. Ele pode enviar alertas automáticos para mensagens perigosas, ameaçadoras ou ofensivas. Ele também detecta links maliciosos e golpes.
6. Ponto de prova
Quando adicionado ao Hootsuite, o Proofpoint sinaliza violações comuns de conformidade conforme você digita suas mensagens. A Proofpoint não permite a postagem de conteúdo com problemas de conformidade.
7.Smarsh
A validação Smarsh em tempo real garante a conformidade com as políticas corporativas, legais e regulatórias. Todo o conteúdo social é arquivado, seja aprovado, rejeitado ou modificado. O conteúdo pode ser controlado, coletado, visualizado, adicionado a casos e mantido legalmente.
As ferramentas de permissões, segurança e arquivamento do Hootsuite mantêm todos os seus perfis de mídia social atualizados em um único painel de controle. Veja-o em ação hoje.
Deixe um comentário