Crie uma estratégia de experiência do cliente [MODELO GRATUITO]

Não há dúvida de que uma estratégia de atendimento ao cliente é a chave para o sucesso dos negócios no mercado atual.

Mas saber por onde começar ao criar uma estratégia vencedora pode ser complicado.

Não tema – seu blogger de negócios amigável está aqui!

Neste post você vai revelar

• o que é uma estratégia de experiência do cliente
• por que você tem que ter um
• 9 passos simples que o levarão ao sucesso

Sinta-se à vontade para salvar este artigo e usá-lo como modelo para sua próxima estratégia de engajamento do cliente.

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente é um plano de como melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Isso inclui reconhecimento inicial de compra e muito mais.

Uma estratégia bem pensada inclui um objetivo específico e as ações necessárias para alcançá-lo. Ele também verá como medir e otimizar seus esforços!

A experiência do cliente (CX) é o ponto de vista do cliente ao interagir com o seu negócio. Você pode aprender mais sobre o que é a experiência do cliente aqui!

Por que criar uma estratégia de experiência do cliente

Iniciativas apoiadas por uma estratégia são muito mais poderosas do que apenas o estabelecimento de metas. Apoie seus esforços para melhorar a experiência do cliente com a estratégia certa. Seus esforços terão lógica e planejamento para apoiá-los. Isso permite que você tome decisões informadas e proativas em vez de escolhas reativas. Também é menos provável que você arrisque seu orçamento com táticas que não funcionam com monitoramento constante.

O sucesso aleatório só pode levar você até certo ponto. Uma estratégia de atendimento ao cliente bem projetada pode fornecer a você um crescimento planejado e direcionado.

Como criar uma estratégia de experiência do cliente

Criar uma estratégia de engajamento do cliente pode parecer uma tarefa assustadora, mas não precisa ser. Siga estas nove etapas simples de modelo e você terá uma estratégia vencedora.

1. Defina seus objetivos

Seu primeiro passo deve ser decidir no que você está trabalhando. Defina metas e objetivos para si mesmo desde o início. Com eles, você poderá medir seu progresso, sucessos e retorno sobre o investimento (ROI).

Cada um dos seus objetivos deve ser:

• Específico
• Mensurável
• Atingível
• Relevante
• Tempo limitado

O sistema de metas SMART oferece metas claras e alcançáveis.

Um exemplo de meta SMART para a experiência do cliente seria: Aumentar nosso NPS em um ponto neste trimestre.

Ou, mais precisamente, reduzir o tempo que um cliente leva para resolver um problema em uma média de 20% neste trimestre.

Nesse caso, o segundo objetivo específico trabalha para atingir o primeiro objetivo de alto nível. Você pode (e provavelmente terá) vários objetivos para atingir sua estratégia geral. Comece com um objetivo de alto nível e vá descendo.

2. Audite sua experiência de cliente existente

Se você não é um negócio totalmente novo, sua marca já impressionou seus clientes. Você vai querer saber o que oferece aos clientes do ponto de vista deles.

Audite todos os pontos de contato existentes com o cliente. Você pode mapeá-los, avaliá-los e observar possíveis pontos problemáticos, espaço para oportunidades e o que você está fazendo bem.

Estruture-o como uma análise SWOT tradicional. Esta é uma compilação dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças da sua empresa. Mas concentre-se em suas ofertas de atendimento ao cliente.

3. Conheça seus concorrentes

Para se destacar, primeiro você precisa saber contra quem está lutando. O que os outros em seu setor estão fazendo em termos de estratégia de CX? E para quem olhar?

Você já pode ter uma ideia de quem são seus concorrentes diretos, mas o Google sempre dirá quem são os melhores cães SERP. Para descobrir isso, primeiro identifique suas palavras-chave competitivas. Um método popular é usar o planejador de palavras-chave do Google Adwords para analisar seu site.

Você pode então usar as cinco ou dez palavras-chave mais relevantes para ver quem classifica para elas no Google. Basta digitar suas palavras-chave na barra de pesquisa e ver quem escolhe primeiro.

Depois de saber quem são seus concorrentes, você pode querer ficar de olho neles. Use o Hootsuite Streams para segui-los em todas as redes sociais.

4. Faça sua pesquisa (também conhecida como análise competitiva)

Passe algum tempo explorando o cenário da experiência do cliente. Você vai querer responder onde sua marca e seus concorrentes estão no mercado.

Confira as avaliações positivas e negativas dos clientes. Certifique-se de avaliar a página de perguntas frequentes e se eles usaram chatbots de qualidade. Se puder, envolva seus concorrentes em uma solicitação fictícia de atendimento ao cliente e veja como eles reagem.

Realizar uma análise SWOT de suas ofertas de atendimento ao cliente e de seus concorrentes é uma maneira clara de ver as lacunas no mercado.

Este guia detalhado para análise competitiva de mídia social pode inspirá-lo sobre como conduzir pesquisas de experiência do cliente.

Ao entender o cenário de interação com o cliente, você pode garantir que sua marca seja diferente de uma maneira que seja importante para os clientes. Você também pode evitar armadilhas no atendimento ao cliente que podem forçar os clientes a mudar para outro negócio.

5. Crie imagens do público e jornadas do cliente

As personas e jornadas do cliente ajudam você a entender quem você está atendendo e o que eles experimentam quando interagem com sua marca.

As jornadas do cliente mostrarão todos os pontos de interação com você. Você pode antecipar quaisquer pontos problemáticos e tentar tornar cada etapa um pouco mais agradável. E quando você sabe quem são seus clientes, pode personalizar esses momentos de alegria.

Por exemplo, sua persona descreve pais ocupados e famintos que não gostam de passar muito tempo almoçando durante a semana.

A jornada do cliente mostra que essas pessoas costumam usar seus telefones celulares para fazer pedidos no início da semana.

Para tornar a experiência do cliente mais agradável, um pop-up pode ser criado com uma receita de jantar simples para crianças, incluindo alguns itens que eles compraram antes de finalizar a compra.

Momentos de alegria podem ser ainda mais simples, como um e-mail de confirmação da CD Baby. Supostamente, o fundador da CD Baby, Derek Sievers, escreveu em vinte minutos na tentativa de fazer as pessoas sorrirem. A carta foi compartilhada milhares de vezes e, sobre esse assunto, Sievers disse: “… saiba que muitas vezes são os pequenos detalhes que realmente entusiasmam tanto as pessoas que elas contam a todos os amigos sobre você”.

Fonte: e-mail de confirmação da CD Baby

6. Planeje sua implementação, tática ou execução

Depois de concluir as etapas acima, você deve ter uma ideia sobre:

1. Onde você quer ir (seus objetivos)
2. Oportunidades disponíveis para você e lacunas que você pode preencher

Agora é hora de pensar em como você vai atingir seus objetivos com os recursos disponíveis. Esta etapa do planejamento de sua estratégia deve ser baseada em suas respostas anteriores, portanto, os planos de todos serão diferentes.

Não se apresse e descreva as etapas necessárias para implementar cada uma de suas ações. Por exemplo, você deve ter notado que todos os clientes de seus concorrentes reclamam do tempo que precisam esperar para ter acesso a um representante de atendimento ao cliente.

Uma vitória fácil seria implementar um chatbot em seu site que pode capturar as informações do cliente e, em seguida, um agente entrar em contato diretamente com eles sem espera irritante. Suas táticas aqui serão as seguintes:

1. Encontre um chatbot que funcione para você (por exemplo, Heyday se integra diretamente com sua equipe)
2. Incorpore-o em seu site
3. Faça alguns testes para ter certeza que funciona
4. E corra!

Fonte: Ascensão See More

Observe que os chatbots não são úteis apenas em seu site. Se você usa Facebook, Instagram ou Shopify, considere incorporar um deles em sua estratégia digital geral. O atendimento ao cliente nas mídias sociais é extremamente importante.

7. Envie pesquisas

Se você não sabe (e muitas vezes não sabe), pergunte! Não queremos ser rudes, mas você não pode saber o que seus clientes realmente pensam, a menos que pergunte a eles. Envie pesquisas para coletar opiniões sobre sua marca, experiência do cliente, produtos ou serviços.

Você pode criar suas pesquisas especificamente para fazer perguntas sobre as experiências de seus clientes com sua marca. Você notou um problema com clientes regulares? Envie um depois que as pessoas comprarem um produto ou serviço e peça feedback.

8. Medida

Você precisará medir seus esforços para ver se sua estratégia é eficaz. Considere métricas comuns de experiência do cliente, como:

• classificação do promotor líquido,
• Avaliação dos esforços do cliente,
• Avaliação da satisfação do cliente e,
• Tempo médio de resposta.

Você pode ver mais detalhes sobre esses totais e como calculá-los aqui.

9. Otimize

A última parte de qualquer grande estratégia é torná-la melhor.

Continue perguntando às pessoas o que elas querem de você, como você pode melhorar o que funciona e o que não funciona. Mantenha-se atualizado com o que seus concorrentes estão fazendo nas mídias sociais.

As ações que você pode realizar para facilitar a vida deles provavelmente também beneficiarão seus clientes, como um chatbot projetado para sua empresa.

Os bots de varejo melhoram a experiência de compra de seus clientes, permitindo que sua equipe de atendimento se concentre em interações de maior valor.