Skapa en kundupplevelsestrategi [GRATIS MALL]

Det råder ingen tvekan om att en kundservicestrategi är nyckeln till affärsframgång på dagens marknad.

Men att veta var man ska börja när man skapar en vinnande strategi kan vara knepigt.

Var inte rädd – din vänliga affärsbloggare är här!

I det här inlägget kommer du att avslöja

• vad är en kundupplevelsestrategi
• varför måste du ha en
• 9 enkla steg som leder dig till framgång

Spara gärna den här artikeln och använd den som en mall för din nästa strategi för kundengagemang.

Vad är en kundupplevelsestrategi?

En kundupplevelsestrategi är en plan för hur man kan förbättra kundupplevelsen över alla kontaktpunkter. Detta inkluderar inledande köpmedvetenhet och mer.

En genomtänkt strategi inkluderar ett specifikt mål och de åtgärder som behövs för att uppnå det. Han kommer också att titta på hur du mäter och optimerar dina insatser!

Customer Experience (CX) är kundens synvinkel när de interagerar med ditt företag. Du kan lära dig mer om vad kundupplevelse är här!

Varför skapa en kundupplevelsestrategi

Initiativ som stöds av en strategi är mycket kraftfullare än att bara sätta upp mål. Stöd dina ansträngningar för att förbättra kundupplevelsen med rätt strategi. Dina ansträngningar kommer att ha logik och planering för att backa upp dem. Detta gör att du kan fatta informerade, proaktiva beslut istället för reaktiva val. Du är också mindre benägen att riskera din budget med taktik som inte fungerar med konstant övervakning.

Slumpmässig framgång kan bara få dig så långt. En väl utformad kundservicestrategi kan ge dig en planerad och riktad tillväxt.

Hur man skapar en kundupplevelsestrategi

Att skapa en strategi för kundengagemang kan verka som en skrämmande uppgift, men det behöver inte vara det. Följ dessa nio enkla mallsteg så har du en vinnande strategi.

1. Definiera dina mål

Ditt första steg bör vara att bestämma vad du arbetar med. Sätt upp mål och mål för dig själv från första början. Med dem kommer du att kunna mäta dina framsteg, framgångar och avkastning på investeringen (ROI).

Vart och ett av dina mål bör vara:

• Specifik
• Mätbar
• Uppnåelig
• Relevant
• Tidsbegränsad

SMART-målsystemet ger dig tydliga, uppnåeliga mål.

Ett exempel på ett SMART mål för kundupplevelse skulle vara: Öka vår NPS med en poäng detta kvartal.

Eller, rättare sagt, minska den tid det tar för en kund att lösa ett problem med i genomsnitt 20 % detta kvartal.

I det här fallet arbetar det andra, specifika målet mot att uppnå det första målet på hög nivå. Du kan (och kommer troligen att) ha flera mål för att uppnå din övergripande strategi. Börja med ett mål på hög nivå och arbeta dig ner.

2. Granska din befintliga kundupplevelse

Om du inte är ett helt nytt företag så har ditt varumärke redan gjort intryck på dina kunder. Du kommer att vilja veta vad du erbjuder kunderna från deras synvinkel.

Granska alla befintliga kundkontaktpunkter. Du kan kartlägga dem, utvärdera dem och notera eventuella smärtpunkter, utrymme för möjligheter och vad du gör bra.

Strukturera det som en traditionell SWOT-analys. Detta är en sammanställning av ditt företags styrkor och svagheter, möjligheter och hot. Men fokusera på dina kundserviceerbjudanden.

3. Lär känna dina konkurrenter

För att sticka ut måste du först veta vem du ställs mot. Vad gör andra i din bransch när det gäller CX-strategi? Och vem ska man titta på?

Du kanske redan har en uppfattning om vilka dina direkta konkurrenter är, men Google kommer oändligt tala om för dig vilka de bästa SERP-hundarna är. För att avslöja detta, identifiera först dina konkurrenskraftiga sökord. En populär metod är att använda Google Adwords sökordsplanerare för att analysera din webbplats.

Du kan sedan använda de fem eller tio mest relevanta sökorden för att se vem som rankas för dem på Google. Ange bara dina sökord i sökfältet och se vem som väljer först.

När du väl vet vilka dina konkurrenter är kanske du vill hålla ett öga på dem. Använd Hootsuite Streams för att följa dem på alla sociala nätverk.

4. Gör din forskning (aka konkurrensanalys)

Lägg lite tid på att utforska kundupplevelselandskapet. Du kommer att vilja svara på var ditt varumärke och dina konkurrenter finns på marknaden.

Kolla in de positiva och negativa kundrecensioner. Se till att du betygsätter deras FAQ-sida och om de har använt kvalitetschatbotar. Om du kan, involvera dina konkurrenter i en dummy kundtjänstförfrågan och se hur de reagerar.

Att göra en SWOT-analys av dina kundtjänsterbjudanden och dina konkurrenters är ett tydligt sätt att se luckor på marknaden.

Den här detaljerade guiden till konkurrensanalys på sociala medier kan inspirera dig till hur du kan genomföra undersökningar av kundupplevelser.

Genom att förstå kundens interaktionslandskap kan du säkerställa att ditt varumärke är annorlunda på ett sätt som är viktigt för kunderna. Du kan också undvika fallgropar i kundtjänst som kan tvinga kunder att gå vidare till en annan verksamhet.

5. Skapa målgruppsbilder och kundresor

Kundpersonas och resor hjälper dig att förstå vem du servar och vad de upplever när de interagerar med ditt varumärke.

Customer Journeys visar dig varje punkt av interaktion med dig. Du kan förutse eventuella smärtpunkter och försöka göra varje steg lite roligare. Och när du vet vilka dina kunder är kan du anpassa dessa glädjeögonblick.

Till exempel beskriver din persona upptagna, tidssugna föräldrar som inte gillar att spendera för mycket tid på att äta lunch på vardagar.

Din kundresa visar att dessa personer ofta använder sina mobiltelefoner för att beställa matvaror i början av veckan.

För att göra deras kundupplevelse mer njutbar kan en pop-up skapas med ett enkelt middagsrecept för barn, inklusive några saker de köpt innan kassan.

Stunder av glädje kan vara ännu enklare, som ett bekräftelsemail från CD Baby. Påstås ha CD Baby-grundaren Derek Sievers skrivit det på tjugo minuter i ett försök att få folk att le. Brevet har delats tusentals gånger, och om detta ämne sa Sievers: ”… snälla vet att det ofta är de små detaljerna som verkligen upphetsar människor så mycket att de berättar för alla sina vänner om dig.”

Källa: CD Baby bekräftelsemail

6. Planera din implementering, taktik eller utförande

När du har slutfört stegen ovan bör du ha en idé om:

1. Vart vill du åka (dina mål)
2. Möjligheter tillgängliga för dig och luckor du kan fylla

Nu är det dags att fundera över hur du ska nå dina mål med de resurser som finns tillgängliga. Detta steg i planeringen av din strategi bör baseras på dina tidigare svar, så allas planer kommer att vara olika.

Ta dig tid och beskriv de steg som behövs för att genomföra var och en av dina åtgärder. Du kanske till exempel har märkt att alla dina konkurrenters kunder klagar på hur länge de måste vänta på att få tillgång till en kundtjänstrepresentant.

En enkel vinst skulle vara att implementera en chatbot på din webbplats som kan fånga kundinformation och sedan kontaktar en agent dem direkt utan irriterande väntan. Din taktik här kommer att vara följande:

1. Hitta en chatbot som fungerar för dig (till exempel, Heyday integreras direkt med ditt team)
2. Bädda in den på din webbplats
3. Kör några tester för att se till att det fungerar
4. Och spring!

Källa: Rise

Observera att chatbots inte bara är användbara på din webbplats. Om du använder Facebook, Instagram eller Shopify bör du överväga att införliva en av dessa i din övergripande digitala strategi. Kundtjänst på sociala medier är oerhört viktigt.

7. Skicka ut undersökningar

Om du inte vet (och ofta inte gör det), fråga då! Vi menar inte att vara oförskämda, men du kan inte veta vad dina kunder verkligen tycker om du inte frågar dem. Skicka ut enkäter för att samla in åsikter om ditt varumärke, kundupplevelse, produkter eller tjänster.

Du kan skapa dina undersökningar specifikt för att ställa frågor om dina kunders upplevelser av ditt varumärke. Har du märkt ett problem med vanliga kunder? Skicka in en efter att folk har köpt en produkt eller tjänst och be om feedback.

8. Mät

Du måste mäta dina ansträngningar för att se om din strategi är effektiv. Tänk på vanliga mätvärden för kundupplevelse som:

• netpromotorbetyg,
• Utvärdering av kundens insatser,
• Utvärdering av kundnöjdhet och,
• Genomsnittlig svarstid.

Du kan se mer information om dessa summor och hur du beräknar dem här.

9. Optimera

Den sista delen av en bra strategi är att göra den bättre.

Fortsätt fråga folk vad de vill ha av dig, hur du kan förbättra vad som fungerar och vad som inte gör det. Håll dig uppdaterad med vad dina konkurrenter håller på med på sociala medier.

De åtgärder du kan vidta för att göra deras liv enklare kommer sannolikt också att gynna dina kunder, till exempel en chatbot designad för ditt företag.

Detaljhandelsbots förbättrar dina kunders shoppingupplevelse, vilket gör att ditt serviceteam kan fokusera på interaktioner med högre värde.