Rapport: Samsung.coms exploaterande chattsystem får anställda att arbeta gratis

Kundtjänstchatten är en bas i de flesta nätbutiker. Istället för att starta en telefonapp, ta reda på vilket nummer som ska ringas och vänta timmar av väntan, brukar chattsystemets svarstid vara mycket snabbare. Utformningen av dessa system kan vara ganska hemsk för arbetarna bakom dem, och The Verge publicerade nyligen en exposé om hur det är att vara en chattrepresentant på Samsung.com. Historien målar upp en bild av ett exploaterande system som tvingar anställda att arbeta gratis.

Överst i den här artikeln kan du se hur Samsungs chattsystem ser ut. På bara några sekunder visas fönstret ”Chatta med en expert” på Samsung.coms hemsida, och med ett klick kopplas du till en person. Detta popup-fönster visas på nästan varje sida på Samsungs webbplats, och vid första anblicken ser det ut som en kundtjänst. En rapport från The Verge säger att det i själva verket är ett system med alla säljare som arbetar ”endast provision, ingen timlön.” Om de inte säljer får de inte betalt. Vid närmare granskning kommunicerar formuleringen ”Chatta en expert för att höra om våra bästa erbjudanden” enkelt försäljningsavsikten bakom denna popup. Det är dock inte svårt att föreställa sig att de flesta användare kommer att se det som en linje av kundservice,

Tekniskt sett behöver dessa anställda inte behandla kundsupportbiljetter, de är inte utbildade i kundtjänst och de kommer inte att få betalt för att chatta med kundsupport. Men ingen av de personer som besöker Samsung.com är medvetna om detta. Vitböcker instruerar säljare att inte svara på kundförfrågningar, utan istället hänvisa folk till Samsungs supportsida och stänga chatten. Haken är att kunderna också kan betygsätta säljare efter denna interaktion. Anställda säger till The Verge att att ge upp gratis kundservice resulterar i lägre nöjdhetsgrader och låga nöjdhetsgrader leder till uppsägning. Anställda säger att de också uppmuntras att ringa dessa gratis supportsamtal till både Samsung och dess partner i chattsatsningen, ett företag som heter ”Ibbu.”

Även vad som borde vara dagar med stor försäljning stämmer inte alltid bra för de Samsung-auktoriserade chattarbetarna. Rapporten sa att lanseringen av Galaxy S22 var ”uppbyggd som om det var jul” för chattrepresentanter, men Samsungs webbplats låg nere under större delen av lanseringsdagen, så säljarna kunde inte tjäna pengar.

Samsung.com har ett supportchattsystem, men det visas bara om du specifikt går till samsung.com/us/support/ . Supportchatten ser ut som ett annat chattsystem, och eftersom den är orolig för att överbelasta sin personal börjar den med en automatisk hjälpmeny innan den kopplar dig till en person, till skillnad från säljchatt. Samsung kan koppla det mer kända säljchattsystemet till detta supportsystem när användare ringer efter support. Samsung kan proaktivt fråga användare i en chatt-popup om de letar efter försäljning eller support (och detta kommer faktiskt att spegla hur de flesta företagstelefonsystem fungerar). Men om Samsung gjorde något av detta, skulle det inte kunna få sina säljare att arbeta gratis.