Chatbot Analytics 101: Viktiga mätvärden att spåra

För att få ut det mesta av din chatbot måste du dyka in i chatbotanalys. Att implementera konversations-AI kan vara en stor fördel för ditt företag. Men för att maximera potentialen för din chatbot måste du mäta dess prestanda.

Naturligtvis förstår du redan vikten av att spåra framgångsindikatorer. Men vi vet att det är lätt att gå vilse i mängden tillgänglig data. Så vilka är de viktiga mätvärdena att mäta?

I det här inlägget kommer vi att täcka de viktigaste chatbotanalyserna för ditt företag och hur du kan använda dem.

Vad är chatbotanalys?

Chatbot-analys är konversationsdata som genereras från dina chatbot-interaktioner. Varje gång din chatbot kontaktar en klient samlar den in information. Dessa datapunkter kan inkludera samtalslängd, användarnöjdhet, antal användare, konversationsförlopp och mer.

Varför använda Chatbot Analytics?

Precis som med statistik för sociala medier visar analyser hur din chatbot presterar. Denna chatbot-data kan hjälpa dig att förbättra din affärsstrategi på flera sätt:

Bättre förstå dina kunders behov

Din chatbot är den första kontaktpunkten för kundfrågor. Det betyder att varje samtal är en gruva av data om deras önskemål och behov. Chatboten använder naturlig språkbehandling i realtid för att kommunicera med dina kunder.

Genom att analysera dessa data kan du förstå vad de letar efter och hur du kan hjälpa dem att hitta det.

Förbättra kundupplevelsen

Chatbot-analyser kan ge information om kundnöjdhet. Detta är ett direkt mått på deras erfarenhet av din chatbot. Du kan använda den för att finslipa din chatbotstrategi genom att förbättra kvaliteten på tjänsten. Och på sikt kommer du att göra dina kunder nöjda så att de kommer tillbaka till dig i framtiden.

Hjälp dina teammedlemmar att arbeta mer effektivt

Varje fråga som din chatbot svarar på är en uppgift mindre för ditt team av människor. Kunder och företag utbyter över en miljard meddelanden på Facebook Messenger varje månad! Spara tid på kundtjänst genom att låta din chatbot kliva in.

Ställer dina kunder ofta frågor till agenter om chatbots? Detta visar att det finns utrymme för förbättringar. Analytics visar dig vilka vanliga frågor din chatbot kan lära sig att svara på.

Utöka din produktinformation

Chatbots är den första kontaktpunkten för kundfrågor. Detta ger dig massor av data om vad kunder tycker är förvirrande. Ser du många frågor om storlek? Dags att förbättra storleksinformationen. Frågar dina aktiva användare om produktfunktioner? Du kanske vill bädda in en demovideo på en produktsida.

Öka försäljning

Chatbotanalys kan berätta hur många konversationer som slutar i ett köp. Om det tar för lång tid att få det svar de vill ha, eller om de blir frustrerade över chatboten, kan de välja bort det. Att identifiera områden för förbättringar hjälper dig att öka försäljningen såväl som kundnöjdheten.

De 9 viktigaste chatbotstatistiken att spåra

1. Genomsnittlig samtalslängd

Detta mått visar hur många meddelanden din chatbot och klient skickar fram och tillbaka.

Den idealiska längden på en konversation kan variera: enkla frågor kan vara lättare att lösa. Komplicerade frågor kan ta längre tid. Men den genomsnittliga samtalslängden kommer att berätta hur bra din chatbot svarar på deras frågor.

Du bör också ta en titt på interaktionshastigheten, vilket är hur många meddelanden som utbyts. En hög engagemang visar att din chatbot kan hålla igång konversationen.

2. Totalt antal samtal

Detta talar om hur många gånger klienten öppnar chatbot-widgeten. Den här indikatorn visar hur populär din chatbot är. Det kan också hjälpa dig att avgöra när och var dina kunder initierar förfrågningar.

Om du märker ett mönster när efterfrågan är högre kan denna information också hjälpa dig att planera. Inleder kunderna fler konversationer direkt efter att en ny produkt har släppts? Eller första dagen av rean? Att förutse dessa krav hjälper dig att säkerställa en sömlös kundupplevelse.

3. Totalt antal inblandade samtal

”Engagerade konversationer” hänvisar till interaktioner som fortsätter efter välkomstmeddelandet. Om du jämför detta mått med totalt antal konversationer kommer du att berätta om dina kunder tycker att chatboten är användbar.

Bild från ”Rise”

4. Totalt antal unika användare

Detta mått visar hur många personer som interagerar med din chatbot. En klient kan ha flera konversationer med din chatbot under sin resa. Om du jämför detta mått med totalt antal konversationer kommer du att visa hur många kunder som pratar med din chatbot mer än en gång.

5. Missade meddelanden

Detta mått visar dig hur ofta din chatbot har blivit störd av en kunds fråga. Varje gång din chatbot säger ”Förlåt, jag förstår inte” är det ett missat meddelande. Detta resulterar ofta i mänsklig absorption (mer om detta nedan). De kan också leda till kundfrustration!

Missade meddelanden ger viktig information om var du kan förbättra din chatbots konversationsförmåga. I slutändan kan du använda denna information för att förbättra din kundupplevelse.

6. mänsklig absorptionshastighet

När din chatbot inte kan lösa en klients begäran skickar den begäran vidare till en människa. Detta mått ger dig en uppfattning om hur mycket tid din chatbot sparar. Vissa användare av konversationell artificiell intelligens (AI) rapporterar att upp till 80 % av kundfrågorna löses med chatbots! Den kommer också att visa dig vilka kundbehov som kräver en mänsklig beröring.

7. Hastigheten för att uppnå målet

Detta mått visar hur ofta din chatbot hjälper dig att uppnå dina affärsmål. Resultaten kommer att bero på dina specifika mål.

Till exempel, stödjer din chatbot kunder genom kassaprocessen? Uppmuntrar det dem att lägga de föreslagna varorna i sin kundvagn? Målgenomförandegraden ger dig en uppfattning om hur ofta din chatbot når det målet.

Bild från ”Rise”

Detta mått visar också hur väl din chatbot vägleder kunder på vägen. Det är ungefär som att mäta prestandan hos din mest dedikerade virtuella medarbetare.

8. Kundnöjdhetsbetyg

Du kan be dina kunder att betygsätta deras upplevelse med din chatbot efter att konversationen är över. Dessa nöjdhetsbetyg kan vara enkla stjärnbetyg eller mer detaljerade. Oavsett ditt tillvägagångssätt är nöjdhetspoäng viktiga för att förbättra din chatbotstrategi. Om du tittar på ämnen eller frågor som kunderna betygsätter lägre kommer du att visa vad som kan förbättras.

9. Genomsnittlig svarstid

Din chatbot hjälper ditt supportteam att svara snabbare i realtid genom att ge kunderna en första kontaktpunkt. Detta kommer att hjälpa dig att minska din genomsnittliga svarstid och förbättra kundnöjdheten. Ett företag använde Heyday för att minska sin genomsnittliga svarstid från 10 timmar till 3,5! Dessutom kan informationen som samlas in av din chatbot hjälpa ditt livesupportteam att ge bästa möjliga respons till dina kunder.

Vad ska jag leta efter i en chatbots analysinstrumentpanel?

För att få ut det mesta av chatbot-analyser behöver du en instrumentpanel som hjälper dig att se de viktigaste mätvärdena att spåra med ett ögonkast. Här är de viktigaste funktionerna att hålla utkik efter:

Lätt att använda

Vad hjälper data om du inte kan hitta den? Instrumentpanelen ska vara enkel och intuitiv att navigera så att du kan hitta den information du behöver. Här är ett exempel på en instrumentpanel för chatbotanalys från Heyday.

Heyday organiserar chatbot-statistik i en lättanvänd instrumentpanel.

Miljö

Dina affärsbehov är unika, och det är även din chatbotanalys. Leta efter ett verktyg som låter dig anpassa displayen så att du kan se den information som är viktigast för ditt företag.

Flera platser

Dela en enda inloggning? Vad är det, Netflix? Leta efter ett verktyg som ger varje medlem i ditt kundsupportteam en plats att koordinera sömlöst. Har du ett stort team? Oroa dig inte – vissa chatbot-plattformar som Heyday erbjuder obegränsade platser för agenter med företagsplaner.

Team Performance Tracking

Din chatbot är bara en del av ditt kundtjänstteam. Det värdefulla verktyget låter dig också spåra ditt teams prestation så att du kan utvärdera dina övergripande ansträngningar.

Måluppföljning

Resultatdata är bara meningsfullt om det hjälper dig att uppnå dina affärsmål. Annars är det som att sparka en fotboll utan nät – kul, men i slutändan meningslöst. Du behöver en chatbot-analysinstrumentpanel som tydligt visar hur du når dina affärsmål.

mobil display

Mer än hälften av all onlineförsäljning sker redan på mobila enheter. I takt med att den sociala handeln växer snabbt, ökar även denna siffra. Kundsupport är också tillgänglig på mobila enheter, så se till att ditt verktyg fungerar på alla skärmstorlekar.

Vanliga frågor från kunder

Att titta på de vanligaste frågorna är en otrolig källa till information om dina kunder. En instrumentpanel som visar vanliga frågor och analyserar dem efter innehåll och ämne ger dig en djupare förståelse för din publik.