Vad är en kundresekarta? [Gratis mall]

Kartläggning av kundresa kan hjälpa dig att bättre förstå dina kunder och deras behov. Som ett verktyg låter det dig visualisera de olika stadierna en kund går igenom när han interagerar med ditt företag; dina tankar, känslor och smärtpunkter.

Och friktion över dessa smärtpunkter har visat sig vara kostsamt: 2019 stod friktion inom e-handel för cirka 213 miljarder dollar i förlorade intäkter i USA .

Kundresekartor kan hjälpa dig att identifiera eventuella problem eller områden där du kan förbättra din kundupplevelse. I den här artikeln förklarar vi vad kartläggningsprocessen för kundresa är och tillhandahåller en gratis mall som du kan använda för att skapa din egen karta. Låt oss börja!

Vad är en kundresekarta?

Så vad är en kundresekarta? I grund och botten är kundresekartor ett verktyg du kan använda för att förstå kundupplevelsen. Customer Journey Maps är ofta visuella representationer som visar dig kundresan från början till slut. De inkluderar alla kontaktpunkter längs vägen.

Det finns ofta fyra huvudsteg i din försäljningstratt, och att känna till dem kan hjälpa dig att skapa kundresakartor:

1. Begäran eller medvetenhet
2. Intresse, jämförelse eller beslut
3. Köp eller förberedelse
4. Installation, aktivering eller uttag

Customer Journey Maps används för att spåra kundernas beteende och identifiera områden där kunden upplever smärtpunkter. Genom att avslöja denna information kan du förbättra din kundupplevelse genom att ge dina kunder en positiv upplevelse med ditt företag.

Du kan använda kartläggningsprogram för kundresan som Excel eller Google-kalkylblad, Google-kort, infografik, illustrationer eller diagram för att skapa dina kartor. Men du behöver egentligen inga verktyg för kartläggning av kundresor. Du kan skapa dessa kort med en tom vägg och ett klistermärkespaket.

Även om de kan klottras på ett klistermärke är det ofta lättare att skapa dessa resor digitalt. Således har du en registrering av din resekarta, och du kan dela den med kollegor. I slutet av den här artikeln har vi tillhandahållit gratis mallar för kundresekarta för att göra ditt liv lite enklare.

5 fördelar med att använda kundresekartor

Den främsta fördelen med kartläggning av kundresa är en bättre förståelse för hur dina kunder känner och interagerar med kontaktpunkter med ditt företag. Med denna kunskap kan du skapa strategier som bättre servar dina kunder vid varje kontaktpunkt.

Ge dem vad de vill ha och gör det enkelt att använda så kommer de att komma tillbaka. Men det finns ett par andra stora fördelar också.

1. Förbättrad kundsupport

Din kundresekarta kommer att framhäva de ögonblick då du kan lägga till lite kul till din kunddag. Och det kommer också att belysa smärtpunkterna i din kundupplevelse. Att veta var dessa punkter är gör att du kan lösa dem innan din klient kommer till dem. Se sedan dina kundtjänstpoäng skjuta i höjden!

2. Effektiv marknadsföringstaktik

En bättre förståelse för vilka dina kunder är och vad som motiverar dem hjälper dig att marknadsföra dem.

Låt oss säga att du säljer en produkt eller tjänst som främjar sömn. En potentiell målmarknad för din kundbas är unga arbetande mammor som har ont om tid.

Tonen i ditt marknadsföringsmaterial kan känna empati med deras kamp och säga: ”Det sista du vill är att någon frågar om du är trött. Men vi vet att mer än hälften av arbetande mammor får mindre än 6 timmars sömn per natt. Även om vi inte kan ge dig mer tid, vet vi hur du kan få ut det mesta av dessa 6 timmar. Prova vår sömnhjälp idag och sov bättre inatt.”

Att skapa kundporträtt kommer att visa den potentiella målgruppen och deras motivation, till exempel arbetande mammor som vill få ut det mesta av sina sömntimmar.

3. Förbättringar av produkter eller tjänster

Genom att kartlägga kundresan får du en uppfattning om vad som motiverar honom att göra ett köp eller hindrar honom från att göra det. Du kommer att ha en tydlig uppfattning om när och varför de returnerar varor och vilka varor de köper härnäst. Med denna och annan information kan du identifiera mer- eller korsförsäljningsmöjligheter för produkter.

4. Behagligare och effektivare användargränssnitt

En kundresekarta visar dig var kunder fastnar och lämnar din webbplats. Du kan arbeta dig runt på kartan och fixa alla friktionspunkter när du går. Slutresultatet blir en smidigt fungerande, logisk webbplats eller app.

5. Kundfokus

Istället för att arbeta med affärsframgångsmotivation kan en kundresakarta flytta ditt fokus till kunden. Istället för att fråga dig själv, ”Hur kan jag öka vinsten?” fråga dig själv, ”Vilken kommer att tjäna min kund bäst?” Vinsten kommer när du sätter din kund först.

När allt kommer omkring kommer kundresakartor hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse och öka försäljningen. De är ett användbart verktyg i din strategi för kundengagemang.

Hur man skapar en kundresakarta

Det finns många olika sätt att skapa en kundresekarta. Men det finns några steg du bör ta oavsett hur du kartlägger din kundresa.

Steg 1: Ställ in fokus

Vill du stimulera introduktionen av en ny produkt? Eller så kanske du har märkt problem med din kundupplevelse. Kanske letar du efter nya möjligheter för ditt företag. Vad det än är, se till att sätta upp mål för dig själv innan du börjar kartlägga din kundresa.

Steg 2. Välj en köparpersona

För att skapa en kundresekarta måste du först identifiera dina kunder och förstå deras behov. För att göra detta behöver du tillgång till dina köpare.

Köparkaraktärer är karikatyrer eller bilder av någon som representerar din målgrupp. Dessa karaktärer skapas från verkliga data och strategiska mål.

Om du inte redan har dem, skapa dina egna kundpersonas med vår enkla steg-för-steg-guide och gratis mall.

Välj en eller två av dina personas för att vara i fokus för din kundresakarta. Du kan alltid gå tillbaka och skapa kartor för de återstående karaktärerna.

Steg 3: Gör användarundersökningar

Intervjua potentiella eller tidigare kunder på din målmarknad. Du vill inte riskera hela din resa med en kund baserat på de antaganden du gör. Ta reda på direkt från källan vad deras vägar är, var deras smärtpunkter finns och vad de älskar med ditt varumärke.

Du kan göra detta genom att skicka ut undersökningar, schemalägga intervjuer och utforska data från din affärschatbot. Se till att kolla in de vanligaste frågorna. Om du inte har en FAQ-chatbot som Heyday som automatiserar kundtjänst och hämtar data åt dig, går du miste om något!

Du vill också prata med ditt säljteam, kundtjänstavdelning och alla andra teammedlemmar som kan ha en förståelse för dina kundinteraktioner.

Steg 4: Gör en lista över kundkontaktpunkter

Ditt nästa steg är att spåra och lista kundinteraktioner med företaget, både online och offline.

Kundkontakt betyder varje plats där din kund interagerar med ditt varumärke. Det kan vara dina inlägg på sociala medier, var de än kan hamna på din webbplats, i din fysiska butik, betyg och recensioner eller utomhusreklam.

Skriv ner så mycket du kan, ta sedan på dig kundens skor och gå igenom processen själv. Håll koll på gemensam grund såklart, men skriv också ner hur du kände i varje skede och varför. Dessa data kommer så småningom att fungera som en guide för din karta.

Steg 5: Skapa en kundresekarta

Du har gjort din research och samlat in så mycket information som möjligt, nu är det dags för det roliga. Samla all information du har samlat på ett ställe. Börja sedan planera kundresan! Du kan använda mallarna vi har skapat nedan för enkel plug-and-play-implementering.

Steg 6: Analysera Customer Journey Map

När kundresan väl är på plats vill du gå igenom den själv. Du måste själv uppleva vad dina kunder gör för att till fullo förstå deras upplevelse.

Leta efter sätt att förbättra din kundupplevelse när du reser i din försäljningstratt. Genom att analysera dina kunders behov och smärtpunkter kan du se områden där de kan överge din webbplats eller bli frustrerade över din app. Du kan sedan vidta åtgärder för att förbättra den.

Typer av kundresekartor

Det finns många olika typer av kundresekartor. Låt oss börja med fyra av dem: nuvarande tillstånd, framtida tillstånd, en dag i livet och empatikartor. Vi kommer att dela upp var och en av dem och förklara vad de kan göra för ditt företag.

Nuvarande tillstånd

Denna kundresekarta fokuserar på ditt företag som det ser ut. Med den visualiserar du kundens upplevelse när de försöker nå sitt mål med ditt företag eller produkt. Klientens väg till det nuvarande tillståndet identifierar och föreslår lösningar på smärtpunkter.

Framtida tillstånd

Denna kundresekarta fokuserar på hur du vill att ditt företag ska vara. Detta är det ideala framtida tillståndet. Med den visualiserar du den bästa kundupplevelsen när de försöker nå sitt mål med ditt företag eller produkt.

När du kartlägger din prospekts väg kan du se vart du vill åka och hur du kommer dit.

Dag i livet

Den dagliga kundresan liknar på många sätt den nuvarande kundresan, men den syftar till att lyfta fram aspekter av en kunds dagliga liv bortom hur de interagerar med ditt varumärke.

Vardagskartan tittar på allt konsumenten gör under dagen. Detta visar hur de tänker och känner i rampljuset med eller utan ditt företag.

När du vet hur en konsument tillbringar sin dag kan du mer exakt lägga en strategi för var ditt varumärkes kommunikation kan möta dem. Kollar de Instagram under lunchrasten, känner de sig öppna och optimistiska inför nya produkter? Om så är fallet, vill du rikta in annonser på den plattformen till dem vid det här laget.

Exempel från en kunds vardag kan vara väldigt olika beroende på din målgrupp.

Empati kort

Empatikartor följer inte ett specifikt händelseförlopp längs användarens resa. Istället är de uppdelade i fyra sektioner och håller reda på vad någon har att säga om sin upplevelse av din produkt när den används.

Du bör skapa empatikartor efter att ha studerat och testat användare. Du kan se dem som en registrering av allt som observerades under forskning eller testning när du ställde frågor direkt om hur människor känner när de använder produkterna. Empatikartor kan ge dig oväntad inblick i dina användares behov och önskemål.

Kundresekartamallar

Kundresekartamall för aktuellt tillstånd:

Future State Customer Journey Map Mall:

Daglig kundresekartamall:

Empati kartmall:

Exempel på kundresekarta

Det kan vara till hjälp att se exempel på kundresekartor. För att ge dig en uppfattning om hur de ser ut har vi skapat ett exempel på en kundresaskarta för det aktuella tillståndet.

Köparens identitet:

Nyfiken Colleen, en 32-årig kvinna, är gift utan barn med dubbel inkomst. Colleen och hennes partner arbetar för sig själva; även om de har forskningskunskaper har de inte tillräckligt med tid. Hon motiveras av kvalitetsprodukter och frustrerad över att behöva sålla igenom innehåll för att få den information hon behöver.

Vilka är deras huvudsakliga mål och behov? Colleen behöver en ny dammsugare. Hennes huvudmål är att hitta en som inte går sönder igen.

Vad är deras kamp?

Hon är frustrerad över att hennes gamla dammsugare är trasig och att hon måste slösa tid på att leta efter en ny. Colin tror att detta problem uppstod på grund av att dammsugaren hon köpte tidigare var av dålig kvalitet.

Vilka är deras uppgifter?

Colleen måste undersöka dammsugarna för att hitta en som inte går sönder. Hon måste då köpa en dammsugare och få den levererad till sitt hus.

Möjligheter: Colleen vill snabbt och omedelbart förstå fördelarna med vår produkt; hur kan vi göra det lättare? Collin stödjer sociala bevis som en faktor i beslutsfattande. Hur kan vi bättre visa upp våra nöjda kunder? Det finns ett alternativ här att omstrukturera informationshierarkin på vår webbplats eller implementera kundtjänstverktyg för att ge Colleen den information hon behöver snabbare. Vi kan skapa jämförelsetabeller med konkurrenter, visa fördelar direkt och tydligt och skapa sociala kampanjer.

Handlingsplan:

1. Implementera en chatbot så att kunder som Colleen snabbt och enkelt kan få svaren de behöver.
2. Skapa ett verktyg för att jämföra konkurrenter och oss, och visa fördelarna och kostnaderna.
3. Bädda in förmånsanspråk på alla målsidor.
4. Skapa en social kampanj dedikerad till användargenererat innehåll för att främja socialt bevis.
5. Skicka ut kundfeedbackenkäter. Hämta citat från recensioner här när det är möjligt.