Vad är kundupplevelse: 7 tips för att förbättra CX

Customer Experience, eller CX, är en av de fraser som har slängts runt mycket de senaste åren.

Det är inte bara ännu ett modeord för branschen. Med rätt tillvägagångssätt kan kundupplevelsen hjälpa dig att öka försäljningen och bygga varumärkeslojalitet.

Vi kommer att dela upp det åt dig i det här inlägget. Du får lära dig vad kundupplevelse är och varför det är viktigt. Dessutom sju tips för att komma igång, fyra verktyg för att göra ditt liv enklare och sätt att mäta det.

Och ja, det senare kräver lite matematik, men låt dig inte skrämmas. Vi lovar att du inte behöver veta vad en likbent triangel är. Ta gärna bort denna information från din hjärna.

Vad är kundupplevelse?

Customer Experience (CX) är hur dina kunder uppfattar sin interaktion med ditt företag. Detta är ackumuleringen av deras känslor efter varje kontakt med ditt varumärke. Två pelare kommer att avsevärt påverka kvaliteten på kundupplevelsen:

Ditt varumärke
Din produkt eller tjänst

För det första, hur de ser på och interagerar med ditt varumärke kommer att forma deras uppfattning. Varumärkesarbete – särskilt hur du ser ut och låter – är avgörande för kundservice. Du vill inte framstå som smutsig eller oprofessionell. Om du gör detta kommer kunden att tycka att du är slarvig och oprofessionell. Det är orättvist, men utseendet är allt.

Låt oss ta Nike till exempel. Nike swoosh och sloganen Just Do It är ikoniska inom både sport och mode. Det är resultatet av ett noggrant och konsekvent varumärke under decennier.

För det andra kan du ha det mest sofistikerade varumärket i världen. Men om dina kunders erfarenhet av din produkt eller tjänst är skräp kommer de inte att betygsätta dig bra.

Din kundtjänst spelar också en roll i hur människor känner om dina produkter eller tjänster. Du kan ofta rädda ett förhållande om det går fel. Bekräfta personens klagomål. Ta sedan åtgärder för att rätta till situationen.

Varje kontaktpunkt är en chans till ett positivt, neutralt eller negativt resultat. Genom att arbeta för att göra dessa kontaktpunkter positiva kommer du att förbättra din kundupplevelse.

Båda pelarna arbetar för att bygga förtroende och skapa en positiv kundupplevelse.

Vad är kundupplevelsehantering?

Customer Experience Management (CXM) säkerställer att dina kunder får en positiv upplevelse av ditt företag vid varje kontaktpunkt. Detta kan vara en lite vag term, så låt oss dyka in i det mer detaljerat.

Customer experience management involverar kartläggning, analys och förbättring av kundinteraktioner med ditt varumärke. CXM-kåpor. Spektrumet täcker hur ditt team behandlar kunder, hur snabbt de får acceptans, hur din webbplats designar.

Varför är kundupplevelse viktig?

I dagens konkurrensutsatta miljö är kundupplevelsen viktigare än någonsin. Nöjda kunder är mer benägna att komma tillbaka i framtiden och rekommendera ditt företag till andra.

Och social proof är till salu. Människor är mer benägna att lita på rekommendationer från sina vänner och familj än varumärkesreklam. En populär form av detta sociala bevis är användargenererat innehåll (UGC).

Nöjda kunder tenderar också att spendera mer pengar på ditt företag med tiden. Om de blir återkommande kunder skjuter deras värde för ditt företag i höjden. Så du vill konvertera så många kunder som möjligt till återkommande kunder.

Du kan beräkna ditt kundlivstidsvärde (CLV). Detta kommer att visa dig hur mycket budget du måste avsätta för att få dem dit. Och, naturligtvis, en del av det är att förbättra kundupplevelsen.

Formeln för att beräkna CLV är följande: CLV = (årlig intäkt per kund * kundrelation i år) – kundanskaffningskostnad (CAC).

Customer Experience Management kan vara ett kraftfullt verktyg för att driva tillväxt och långsiktig framgång.

Hur man mäter kundupplevelse

En del av din kundservicestrategi bör vara att mäta kundupplevelsen. Men hur kan man mäta någons känslor, frågar du dig? Med kalla, hårda siffror.

Här går vi in i detalj om kundtjänstmått. Men för att spara tid har vi lyft fram de viktigaste nedan.

De vanligaste mätvärdena för kundupplevelse inkluderar:

netpromotorbetyg,
Utvärdering av kundens insatser,
Utvärdering av kundnöjdhet och,
Genomsnittlig svarstid.

Net Promoter Score (NPS)

Beräkning: NPS = procentandel initiativtagare – procentandel belackare

Ditt Net Promoter Score är en skala från 0 till 10 som visar hur mycket kunder älskar och litar på dig. Det kommer från en enkel fråga: ”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du rekommenderar denna produkt/företag till en vän eller kollega?” Om de faller under 6, är de belackare. 7-8 gör dem passiva och 9-10 gör dem till promotorer.

Customer Effort Evaluation (CES)

Beräkning: CES = (Antal kunder som valde 4-5 / antal enkätsvar) * 100

CES mäter hur mycket ansträngning en kund lägger på din organisations uppdrag. Dessa undersökningar identifierar smärtpunkter i kundresan.

CES-undersökningarna ber kunderna att betygsätta sin ansträngningsnivå på en skala från 1 till 5. Du kan fråga dina kunder ungefär så här: ”Det var lätt för mig att returnera min produkt. Skala: från ”instämmer starkt” till ”håller inte med”.

Kundnöjdhetsbedömning (CSAT)

Beräkning: CSAT = (antal nöjda kunder / antal enkätsvar) * 100

CSAT liknar NPS. Den ställer några fler frågor som du kan anpassa för din organisation. Alla frågor ska handla om kundupplevelse.

Du kan till exempel be dina kunder att betygsätta en specifik del av ditt varumärke på en skala från 1 till 3 eller 1 till 5. Du kan säga: ”Hur nöjd är du med det stöd du har fått?”

Du kan också inkludera öppna frågor i CSAT-undersökningen, som ”Hur kan vi förbättra din upplevelse?”

Genomsnittlig svarstid

Beräkning: Genomsnittlig svarstid = total tid som krävs för det första svaret på kundförfrågningar / antal förfrågningar.

Att känna till din genomsnittliga svarstid är viktigt eftersom människor gillar att bli igenkända. Detta gör att de känner sig hörda och respekterade, även om det är en bot. Och företag använder bots för att förbättra svarstider och förbättra kundnöjdheten.

7 tips för att förbättra din kundupplevelse

Så du kan känna dig pressad att ge en enastående kundupplevelse. Här är sju tips för att göra ditt liv lite enklare.

Investera i ditt varumärke

Första intrycket är viktigt. Dina kunder kommer att märka om du investerar i ditt varumärke. Se till att du har ett sammanhängande visuellt uttryck, varumärkesbyggande och kommunikationsstrategi.

Det är som att bära kostym och slips på en intervju istället för ett par gamla träningsbyxor. Genom att se och tala på ett visst sätt påverkar du undermedvetet människor att tro hur du ser ut.

Zappo’s, till exempel, gör ett bra jobb med sin signaturröst. Som ett resultat av det verkar de töntiga och roliga – som någon du skulle vilja stå bredvid på en fest.

Investera i kundservice

Om någon har en dålig upplevelse av din kundtjänst är det osannolikt att de kommer att vara lojala mot ditt varumärke.

Å andra sidan, om någon har en dålig upplevelse av dina produkter eller tjänster men har en exceptionell kundupplevelse, finns det en chans att du kan förvandla dem till återkommande kunder.

Värdet av din kundserviceupplevelse går utöver försäljning. Kvalitet kundservice kan:

ersätta kostnaderna för att locka kunder,
fostra lojala varumärkesentusiaster som rekommenderar sina vänner och
odla vittnesmål och recensioner.

Glöm inte att utveckla en kundtjänststrategi för sociala medier också.

Kartlägg kundresan

En kundresekarta hjälper dig att sätta dig i deras skor. Att förstå deras väg kastar ljus över potentiella smärtpunkter. Gör det enkelt för dina kunder att utföra de nödvändiga uppgifterna, som att söka, kontrollera eller returnera, så kommer de att återkomma. Gör det här underliga jobbet roligt och de kommer att älska dig för det.

Skapa en köparpersona

Precis som kundresor hjälper kundpersonas dig att förstå vilka dina kunder är och vad de vill ha. Med Customer Journeys kan du se varje kontaktpunkt med kunden. Med kundporträtt kan du bättre förstå hur du gör dessa kontaktpunkter roligare.

Om din kundperson till exempel är en äldre demografi, kanske du vill fokusera på att göra varje kontaktpunkt mer tillgänglig. Tänk på människor som kan ha problem med finstilta eller CTA-knappar.

Förstå din kundförlust

En liten kundkrets är normalt. Att förstå orsakerna till churn kan bidra till att förbättra kundupplevelsen. Leta efter punkter där kunderna konsekvent studsar och analysera varför det kan vara så.

Att be om och svara på feedback är ett enkelt sätt att förstå kundförlust. Du kan prova CES-undersökningen för att samla in resultaten. Alternativt, analysera kundsupportkontakttrender. Om du är i programvarubranschen är det särskilt användbart att förstå var din produkt kommer till korta.

Fråga kunderna vad de vill ha

Ett vanligt misstag företagare gör är att anta att de vet vad deras kunder vill ha. Fråga din publik om produkter eller funktioner; svaren kan överraska dig. Om det finns ett sätt att vinna hjärtan så är det att lyssna först och sedan skapa det folk ber om.

Du kan göra detta med undersökningar, eller öppna kommentarsektionen på kontakta oss-sidan, som frågar, ”Vad skulle du vilja se mer av?”. Besök forum som Reddit och leta efter recensioner någon annanstans. Det är en gratis titt på dina kunders perspektiv.

Använd chatbots och artificiell intelligens för att snabba upp svarstiderna

Att använda chatbots eller artificiell intelligens-baserad teknik är ett snabbt, kostnadseffektivt och relativt smärtfritt sätt att skapa en positiv kundupplevelse. Använd bots för att:

hjälpa dina kunder att gå igenom försäljningsresan,
för svar på vanliga frågor och
allmänna kundsupportförfrågningar.

Du kan också använda bots på dina Facebook- och Instagram-kanaler. På så sätt kommer du att stödja din kundupplevelse på sociala medier.

Genom att välja rätt program kan du hjälpa dina kunder att komma dit de behöver gå snabbare.

Chatbots kan:

förbättra den genomsnittliga svarstiden,
Omdirigera dina anställda till mer komplexa uppgifter och
Vi erbjuder 24/7 support till våra kunder.

Vill du veta mer om detta ämne? Så här skapar du din egen strategi för kundengagemang från grunden.

Fyra verktyg för kundengagemang att prova 2022

För att finslipa din kundservicestrategi, överväg att integrera instrument i din repertoar. Programvara för kundundersökningar, chatbots och analysverktyg kan hjälpa dig att automatisera, analysera och lösa uppgifter som aktivt bidrar till dina mål.

glanstid

Denna lilla chatbot, Heyday , kan vara en enkel vinst för din strategi för kundengagemang. Det fungerar för att anpassa din webbplats kundupplevelse genom att:

ansluta till din produktkatalog för att leverera anpassade sökresultat och chattrekommendationer
fokusera på dina partners först när kunderna är redo att köpa
använder konversations-AI för att få dina kunder att känna sig bekväma
förbättra den genomsnittliga svarstiden

Hootsuite inkorg och analyser

Det är klart att vi är lite partiska. Men vi skulle inte rekommendera något som inte är värt din tid. Hootsuite-inkorgen är konfigurerad så att du kan se, svara på eller filtrera meddelanden från olika sociala nätverk (och till och med SMS-meddelanden). Och allt i en vy. Detta gör ditt liv enklare och kan hjälpa dig att förbättra din svarstid.

Hootsuites analysverktyg är särskilt användbart för att förstå kundernas sentiment. Det kan visa dig med en blick vilka typer av inlägg på sociala medier som fungerar så att du vet vad dina kunder vill att du ska fokusera på i framtiden.

På samma sätt kan du använda Hootsuite Insights för socialt lyssnande och analyser. Det här verktyget kan spåra dina intjänade omnämnanden i sociala medier. Du kan sedan mäta ditt varumärkes sociala sentiment. Därifrån kan du förbättra din kundupplevelse i enlighet med detta.

Viktigast av allt är att du kan använda Hootsuites varumärkesövervakningsverktyg för att omedelbart veta när arga kunder pratar om dig på sociala medier och agera på dem direkt innan saker går utom kontroll.

Google Analytics

Google Analytics är ett utmärkt verktyg för att förstå var kunderna vänder sig. Använd den för att spåra användarsökningar – detta visar dig konsekventa sökningar från din publik.

Håll koll på konverteringsfrekvenser. Om de ligger under branschgenomsnittet kan du ha ett problem som behöver åtgärdas. Var på samma sätt uppmärksam på avvisningsfrekvensen. De kommer också att visa potentiella smärtpunkter.

Fråga trevligt

AskNicely är ett pollingprogram. Den integreras med jobbappar som Zapier och Slack. Du kan använda det här programmet för att få en bättre uppfattning om hur din kundupplevelse ser ut. Testa att ställa in undersökningar för NPS, CES och CSAT. Dessutom låter det dig inkludera ytterligare frågor om det behövs.

Det vi speciellt gillar med AskNicely är möjligheterna till ytterligare utbildning av personal. En AskNicely Trainer kan ge personlig kundcoachning för ditt team.