Innehållsmoderering 2023: Tips, verktyg och vanliga frågor

Innehållsmoderering är en viktig del av alla varumärkens sociala mediestrategi. I en värld av bots, troll och bedragare säkerställer moderering av sociala medier att ditt varumärkes sociala kanaler och deras kommentarsavsnitt blir säkra, vänliga och trevliga platser.

Vad är innehållsmoderering?

Innehållsmoderering är en del av hanteringen av sociala medier där en innehållsmoderator hanterar inkommande inlägg, kommentarer och annat innehåll som skapats av tredje part.

Dessa tredje parter kan vara dina prenumeranter, kunder eller slumpmässiga främlingar på Internet. En innehållsmoderators roll är att se till att riktiga människor får ett riktigt svar och att troll och botar skickas till den virtuella papperskorgen.

Innehållsmoderatorer kontrollerar även kommentarer och annat offentligt innehåll med avseende på svordomar, oanständigheter, förtal och annat stötande material eller material.

Varför är innehållsmoderering viktigt?

Moderering av innehåll är viktigt av flera huvudskäl.

1. Kundtjänst

Kunder och potentiella kunder kan använda dina sociala kanaler för att nå ut för att få hjälp. Innehållsmoderatorn ser till att inkommande förfrågningar besvaras korrekt.

I mindre team kan innehållsmoderatorn ansvara för att svara direkt på frågor. I större team kan de få hjälp av andra marknadsförare eller kundtjänstpersonal.

Källa: Hootsuite Social Trends 2023.

Innehållsmoderatorn ser i alla fall till att inkommande privata meddelanden och offentliga förfrågningar eller klagomål hanteras. Det kan innebära att man adresserar själva meddelandena eller tilldelar dem till någon annan.

Det är viktigt att notera att innehållsmoderering inte bara handlar om att försöka få det att se ut som att du bara får positiva kommentarer. Istället handlar det om att ta bort innehåll som bryter mot rimliga normer för anständigt beteende. Negativa kommentarer som är civila bör besvaras, inte raderas.

2. Varumärkesbild

Moderering av innehåll i sociala medier påverkar varumärkets image på två sätt. För det första är det väldigt tydligt på sociala medier när ett varumärke ignorerar sina kunder. Även om någon från början kontaktar via privata meddelanden eller andra privata kanaler, kommer de snart att offentliggöra sina bekymmer om de inte får något svar.

Att hålla sig uppdaterad med inkommande innehåll är ett bra sätt att bygga upp förtroende i samhället.

Tyvärr finns det elaka människor på internet och de kommer att lämna elaka kommentarer på dina sociala konton. Att lämna dem utan uppsikt kan också skada din varumärkesimage, eftersom ingen vill se stötande innehåll i kommentarerna i ett inlägg på sociala medier.

Du kanske får lite sympati från fansen till en början, men om du regelbundet lämnar fula kommentarer obesvarade kommer din varumärkesimage att börja lida. Eftersom sociala medier är ett viktigt verktyg för varumärkesforskning och köp kan det ha en direkt inverkan på din försäljning.

Detta är särskilt viktigt om du arbetar med influencers eller lägger upp användargenererat innehåll.

Varför är innehållsmoderering viktigt för användargenererade kampanjer? För när du delar någon annans innehåll är det ännu viktigare att kommentarerna är artiga. Någon som en gång delat sitt innehåll med ditt varumärke är osannolikt att göra det igen om de måste läsa vitriol, förolämpningar eller svordomar som svar.

Topp 5 bästa metoder för moderering av innehåll

1. Sätt tydliga regler för moderatorer

Moderering i sociala medier är hårt arbete. En tydlig uppsättning regler gör jobbet mindre stressande för moderatorer och potentiellt mer effektivt för varumärket.

Precis som din stilguide för sociala medier och policy för sociala medier, avgör modereringsregler för sociala medier hur du länkar till ditt varumärke och dina produkter på sociala medier. Faktum är att dessa två dokument kan vara en bra utgångspunkt när du skapar riktlinjer för innehållsmoderering.

Dina regler för innehållsmoderering bör också förklara:

• hur moderatorer ska hantera oförskämda och stötande meddelanden och kommentarer
• när meddelanden ska överföras till en annan avdelning
• och när man ska involvera fler ledande personal

Inkommande kommentarer kan också vara din första varning om en kris i sociala medier. Så se till att dina riktlinjer för moderering av sociala medier matchar och länkar till din krishanteringsplan för sociala medier.

2. Svara på alla riktiga kommentarer och meddelanden

Vi har redan pratat om varför det är viktigt att svara på kommentarer och meddelanden. Låt oss här fokusera på den ”riktiga” delen av denna bästa praxis.

Verktyg för innehållsmoderering hjälper till att filtrera bort skräppostkommentarer och meddelanden så att du kan fokusera på att svara på riktiga människor.

Det är viktigt att granska filtrerade meddelanden regelbundet så att du inte missar de riktiga meddelandena. Även om folk är oförskämda eller olämpliga är det bäst att svara. Se bara till att hålla saker affärsmässiga och aldrig sjunka till deras nivå.

Vissa människor kommer naturligtvis aldrig att vara nöjda med ditt svar och är fokuserade på att skapa problem. I det här fallet, kom ihåg det gamla ordspråket: ”Mata inte trollen.” Inse att du har interagerat med dem efter bästa förmåga och att du inte längre kan hjälpa dem.

3. Använd filter och varningar

Det finns ord och fraser som du säkert vet och som du aldrig vill se i offentliga kommentarer på dina inlägg på sociala medier. Vilka dessa ord och fraser är kommer att variera. Till exempel kan ett skateboardmärke ha ett bredare utbud av acceptabelt ordförråd än ett läkemedelsföretag.

Lyckligtvis erbjuder sociala nätverk inbyggda verktyg för att filtrera kommentarer baserat på en förvald lista med förbjudna ord.

Du kan också använda dessa verktyg för att hantera skräppostkommentarer. Du kan till exempel blockera kommentarer som innehåller frasen ”Jag gråter.”

Källa: Instagram

Vi kommer att leda dig genom Instagram-processen i vår artikel om hur du hanterar Instagram-kommentarer. Andra plattformar erbjuder liknande verktyg. Eller så kan du ställa in dessa filter med ett dedikerat verktyg för innehållsmoderering (mer om det nedan).

4. Automatisera enkla uppgifter

Många av meddelandena som kommer in, särskilt till dina privata meddelanden, kommer att vara frågor som du kommer att få om och om igen. Lyckligtvis kan vissa av dessa förfrågningar hanteras med automatiska svar.

Du kan ställa in ultraenkla autosvar via de sociala plattformarna själva. Men en konversationschatbot som Heyday kan faktiskt interagera med personerna som sms:ar dig. Han vägleder människor genom deras första kontakt till en lösning. Det kan vara ett enkelt svar på deras fråga, eller till och med en försäljning baserad på individuella produktrekommendationer.

Källa: Rise

Allt detta gör mänsklig moderering enklare, vilket gör att dina innehållsmoderatorer kan spendera sin tid på de interaktioner som ger ditt varumärke mest värde.

5. Stöd ditt team

Innehållsmoderatorer ger en enorm fördel för din organisation. Det är viktigt att inse att de gör ett svårt jobb och erbjuda dem lämpligt stöd.

Innehållsmoderatorer ligger i framkant av den ibland mörka världen av onlinekommentarer. De kan se en del svåra saker och ta itu med ännu svårare människor. Inse att dina innehållsmoderatorer inte är robotar. De behöver tid och stöd för att varva ner efter dessa svåra interaktioner.

Prioritera välbefinnande på arbetsplatsen. Kolla in regelbundet hur det går för dina moderatorer och be om deras synpunkter på hur du kan göra deras jobb mindre stressigt.

5 verktyg för innehållsmoderering för företag av alla storlekar

1. Houtdräkt

Hootsuite kan hjälpa till att moderera ditt innehåll på flera viktiga sätt.

Strömmar

För det första är Hootsuite Streams en enkel, gratis lösning för innehållsmoderering för små företag.

Var och en av länkarna nedan leder till en detaljerad hjälpartikel med allt du behöver veta för att ställa in innehållsmoderering för den plattformen.

• Facebook-kommentarmoderering. Från dina Hootsuite-strömmar kan du gilla eller dölja kommentarer på din Facebook-sida eller profil. Du kan också svara på kommentarer både offentligt och privat.
• Moderering av kommentarer på Instagram. Om din Instagram-företagsprofil är helt autentiserad med Facebook kan du dölja eller ta bort kommentarer i ditt Mina inlägg-flöde. Du kan också svara på kommentarer om din profil är länkad till en Facebook-sida.
• Kommentarmoderering på TikTok. Med Hootsuite-strömmar kan du kommentera, svara och dölja dina egna kommentarer och kommentarer från andra i TikTok My Videos-strömmar. Du kan också sortera kommentarer och ta bort dina kommentarer.

• YouTube-kommentarmoderering. Det första steget är att aktivera innehållsmoderering för din YouTube-kanal. Du kan sedan godkänna, ta bort eller svara på kommentarer i din Hootsuite-moderering och sannolikt spam YouTube-trådar innan de publiceras.
• Kommentarmoderering på LinkedIn. Om ett visst LinkedIn-inlägg får många kommentarer kan du skapa en Hootsuite-tråd specifikt för det inlägget. Du kan sedan separat moderera kommentarer på det inlägget så att du inte missar något.

inkorg

För dem med en Hootsuite Team-plan eller högre erbjuder Inbox ytterligare funktioner för innehållsmoderering.

Från din inkorg kan du hantera Facebook-, Twitter- och Instagram-kommentarer och direktmeddelanden, såväl som LinkedIn-kommentarer och svar, i en vy.

Du kan också använda uppdrag och filter för att dela uppgifter om innehållsmoderering med andra teammedlemmar eller för att delegera förfrågningar till ett annat team (som kundsupport).

Slutligen kan du använda sparade svar som mallar för användning i vanliga scenarier, så att dina teammedlemmar kan svara snabbare samtidigt som varumärket bibehålls.

2. Sparkcentral

Källa: Sparkcentral

Sparkcentral är en fullfjädrad kundtjänstplattform i företagsklass med rika funktioner för innehållsmoderering. Detta låter dig hantera och moderera kommentarer och inlägg från alla sociala plattformar i en inkorg, samtidigt som du får mer sammanhang för konversationer genom att vara ansluten till ditt CRM.

Sparkcentral har också inbyggd analys som kan hjälpa dig att förstå effektiviteten av dina insatser för innehållsmoderering.

3. Responsologi

Källa: Respondology

Repondology är ett automatiserat verktyg för innehållsmoderering med fokus på att eliminera rasistiska, kränkande och andra stötande kommentarer. Det hjälper också till att filtrera bort spam och bots, samt olämpliga kommentarer som kan skada ditt varumärke.

4. BrandFort

Källa: BrandFort

BrandFort använder artificiell intelligens för att filtrera bort hat, spam, svordomar och direkt negativa kommentarer på Facebook och Instagram. Den erbjuder stöd för flera språk.

5. Smart måttfullhet

Källa: Hootsuite App Catalog.

Smart Moderering är ett annat automatiseringsverktyg som modererar kommentarer på Facebook, Instagram och YouTube. Den är utformad för att filtrera bort olämpligt innehåll, inklusive stötande språk, hatretorik, spam, trolling och bots.

Vanliga frågor om innehållsmoderering

Vad gör en innehållsmoderator?

Innehållsmoderatorer hanterar alla inkommande kommentarer och inlägg på sociala medieplattformar, både offentliga och privata.

Vilka typer av innehållsmoderering finns det?

De huvudsakliga typerna av innehållsmoderering:

• Förmoderering. Denna process för innehållsmoderering används i bloggar eller onlinegemenskaper snarare än den snävare definition av innehållsmoderering som gäller för sociala medier. Det är då alla kommentarer står i kö och måste godkännas innan de publiceras.
• Postmoderering. Detta är den vanligaste formen av moderering av innehåll i sociala medier, där din innehållsmoderator granskar alla kommentarer efter att de har lagts upp.
• Automatisk moderering. Den här typen av innehållsmoderering hänvisar till att blockera en lista med vissa ord eller fraser med ett mer sofistikerat verktyg för innehållsmoderering.

Vilka färdigheter behöver du för att vara innehållsmoderator?

För det första behöver innehållsmoderatorer förmågan att hantera komplexa jobb. Det här kan vara ett roligt jobb eftersom det innebär att interagera med fans och följare av ditt varumärkes sociala kanaler. Men det inkluderar också hantering av spammare, bedragare, missnöjda kunder och andra komplexa uppgifter.

Innehållsmodereringsteam måste också förstå hur man använder sociala verktyg effektivt. Detta inkluderar både de sociala plattformarna själva och alla verktyg för innehållsmoderering som används.

Slutligen kräver innehållsmoderatorer goda skriv- och redigeringsförmåga för att kunna representera varumärket väl när de svarar på kommentarer och inlägg på sociala medier.